Contribuição dos factores motivacionais para a satisfação no trabalho

A motivação é vista, desde meados do Século XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Na conclusão de um curso conducente ao Mestrado em Gestão Global, interessou-nos abordar o valor humano da organização, cujo componente importante é o nível de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliação a um leque de variáveis independentes, relacionadas com duas coisas – o conteúdo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertação é identificar em que medida as variáveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliação Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas à diferentes variáveis particulares que formam dois subsistemas – o intrínseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoções, o trabalho em si, a realização e o reconhecimento; e o extrínseco ou higiénico, que inclui o salário, a supervisão e as condições físicas. Além de uma incursão à literatura especializada, realizamos dois inquéritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar índices específicos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlações e análises comparativas. Concluímos que as pessoas estão razoavelmente satisfeitas no trabalho, dão mais ênfase aos factores do conteúdo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria. Work motivation is viewed, since middle of the 20th Century, as a main factor of job satisfaction, also for increasing of productivity and quality of goods and services. By the ending of a Master’s Programme in Global Management, we was moved by a great interest to research and report about the organization human values, important component of which is the people’s satisfaction level in work conditions, obtained through an evaluation of a great number of independent variables, related to two items – work content and work context. The main objective of the present dissertation is to identify in which measure the job environmental variables contribute to work satisfaction. Inspired into the Two Factors Theory (Herzberg, 1959, 1982) and into The Cognitive Evaluation Theory (Deci, 1971), we intent to relate people satisfaction to different particular variables, which perform two subsystems – intrinsic or motivator, that includes learning, emotions, work itself, achievement and recognition and; extrinsic or hygienic, that includes salary, supervision and work physical conditions. Besides a specialized literature review, we took up two separated inquiries within capeverdian companies, the first conducted in October, 2003, and the second in October, 2007, which allowed specifics and general job satisfaction indexes, correlations and comparative analysis. We concluded that people are fair satisfied on job, and give more emphasis on work content factors, than on work context factors, but the source of satisfaction is different category by category.

Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Perfil dos Turistas que Visitam a Ilha de São Vicente

O presente trabalho tem por objectivo definir o perfil do turista que visitou a ilha de São Vicente e avaliar o grau de satisfação do turista enquanto consumidor de diferentes bens e serviços, nos meses de Maio e Junho do decorrente ano. Para se fazer uma abordagem qualitativa falou-se da problemática do mercado turístico - procura e oferta turística – e a importância da segmentação desse sistema turístico juntamente com algumas teorias do comportamento do consumidor. Por sua vez, para o estudo do perfil e satisfação dos turistas utilizou-se uma abordagem quantitativa, através da aplicação de questionários no Aeroporto Internacional Cesária Évora e entrevistas aos estabelecimentos hoteleiros, 150 e 7 respectivamente. Após a análise explicativa, com base na bibliografia seleccionada, nas entrevistas e questionários realizados, os resultados da pesquisa indicam que estudar o perfil e a satisfação dos turistas permite fazer um levantamento de diversas variáveis importantes como, por exemplo, a nacionalidade do turista, a principal razão e objectivo da viagem e o que gostaram, ou desejavam ver no destino. E assim, entender-se o perfil do visitante e propor-se estratégias, que contribuam para um planeamento sustentável do desenvolvimento turístico na região pretendida. A complexidade do processo de decisão do turista por um ou outro destino é que verdadeiramente motiva esta pesquisa. The objective of the following work is to define the profile of a tourist that visited São Vicente, and evaluate the levels of satisfaction of the tourist as a consumer of different items and services, on May and June of the current year. For a quality methodological approach, the problematic of the touristic industry (demand and touristic offer) – the essential of subdivision of these touristic systems alongside with the principles of the consumer behavior were discussed. In continuity, to define the profile and satisfaction of the tourists, a quantity approach was also used, through the application of questionnaires at the International Airport Cesária Évora and interviews throughout hotel establishments, 150 and 7 respectively. After an explanatory analyses, based on a selected bibliography, the applied interviews and questionnaires, the outcome of this research shows that by studying the profile and the satisfaction of the tourists allows to have variable important results, for example, the tourist´s nationality, the main reason and objective of the trip and what they enjoyed or would like to see on their destination. Thus, understanding the visitor´s profile and suggesting strategies, that contributes for a sustainable planning of a touristic development on the intended region. The process complexity of the decision making of the tourist for one destination is truly the main motivation for this research.

Utilização do target costing na determinação do preço de venda: O caso da Alvo, s.a.

Com a crescente competitividade no mundo empresarial, os preços dos produtos passaram a exercer um papel fundamental na expansão e sobrevivência das empresas. Consequentemente, hoje em dia é o mercado que determina o preço de venda de um produto, devendo a empresa produzir ao menor custo possível para garantir o retorno financeiro desejado. O objectivo do trabalho é verificar se os procedimentos de Target Costing podem ser aplicados nas Pequenas e Médias Empresas industriais, em São Vicente, cuja actividade também se destina à produção de produtos alimentícios. Como produto teste foi selecionado o produto A, confecçionado pela empresa Alvo, SA. Para atingirmos os objectivos foram utilizadas várias técnicas e métodos de pesquisa, tais como: levantamento bibliográfico, entrevista, conversas informais, questionário, levantamento de dados nos documentos financeiros da empresa ALVO, SA. Para entendermos e aplicarmos o processo de Target Costing recorreu-se à literatura do mesmo. Foi aplicado um questionário para ver a percepção dos clientes da empresa objecto de estudo, quanto ao preço que considerariam ideal pagar por cada quilograma do produto A adquirida. A entrevista realizada com o director geral da ALVO, SA acompanhada com os dados obtidos do departamento de contabilidade serviram como um meio de conhecer a empresa e o seu funcionamento, realçando informações sobre a fixação do preço venda dos seus produtos, a gestão de custos, entre outros. Antes de testar, através de um caso prático, a aplicação do Target Costing, verificou-se, primeiramente, sua aplicação em termos teóricos, testando os seus princípios e premissas para o produto A, na Empresa ALVO, SA. Como resultado constactou-se que os procedimentos de Target Costing podem ser aplicados, tanto na teoria como na prática, nas Pequenas e Médias Empresas industriais, em São Vicente, cuja actividade se destina a produção do produto A. With the increasing competition in the business world, the prices of products have come to play a key role in the expansion and survival of businesses. Consequently, today the selling price of a product is determined by the market so companies should produce at the lowest possible cost to ensure the desired financial return. The purpose of this paper work is to verify if the Target Costing’s procedure can be applied in small and medium business enterprises in São Vicente, whose activity is production of food. For that, product A was selected for tests. In order to achieve these objectives, some techniques and research methods like bibliographic analysis, interviews, informal conversations, questionnaires and analysis of the financial documents of ALVO, SA that is the subject of this case study, were utilized. With the intention of understanding and applying the Target Costing process we also resorted to a detailed reading of related bibliography. A questionnaire was applied in order to know the customers’ opinions about the ideal price for each kilogram of product A. The interview with the managing director of ALVO, SA, combined with the data obtained in the accounting department, was also used as a way to know the company, and it ’s functioning, highlight ing items such as: selling price format ion, cost management, among other aspects. Before testing, through a practical case study, the use of the Target Costing, the theoretical application was firstly verified by testing its principles and assumptions. Secondly, the application of the Target Costing’s process was shown step by step concerning product A at ALVO SA company. As a result we came to the conclusion that procedures used with Target Costing can be applied, in theory and in practice, in small or medium-sized industrial enterprises, in São Vicente, where product A is being manufactured.

O efeito do sorriso na percepção psicológica da pessoa

O objectivo do estudo foi o de verificar o efeito do sorriso na percepção psicológica da pessoa em jovens, adultos, idosos e jovens negros. Pretendia-se verificar se o sorriso contribui para os traços diferenciais entre os grupos humanos em estudo e se o mesmo era descritor de género. O estudo envolveu um delineamento transversal analítico ou estudo não-experimental, também classificado por estudo pós-facto, estudo de observação passiva ou estudo correlacional e de observação, de comparação entre grupos, mediante o juízo ou julgamento psicológico da face neutra e do tipo de sorriso contrastados, de matriz factorial 4 x 2 x 2 (face neutra, sorriso fechado, sorriso superior, sorriso largo; género dos estímulos; género dos respondentes) e a sua finalidade foi descrever a percepção psicológica do sorriso em função das variáveis género do estímulo, género do respondente e grupo étnico, na Escala de Percepção do Sorriso (EPS), em formato diferenciador semântico, com 19 itens bipolares opostos, tendo a avaliação sido feita numa escala ordinal de 1 a 7 pontos, nas dimensões Avaliação (12 itens) e Movimento Expressivo (7 itens) resultante dos estudos preliminares sobre a atractividade facial (estudo preliminar 1) e a escolha de dípolos de adjectivos preditores para percepção psicológica da face neutra (estudo preliminar 2). Nos estudos principais 1, 2 e 3 foram utilizados 24 estímulos fotográficos apresentando o tipo de sorriso (fechado, superior e largo) e a face neutra (12 do estímulo mulher e 12 do estímulo homem) referentes aos três grupos etários (18-25 anos, 40-50 anos e 60-70 anos) e a Escala de Percepção do Sorriso (EPS) foi aplicada a uma amostra não probabilística ou intencional do tipo homogénea de 480 participantes portugueses de ambos os géneros (240 mulheres e 240 homens) distribuídos por grupos etários de jovens (80 mulheres e 80 homens, média: 22.2 anos), adultos (80 mulheres e 80 homens, média: 43.1 anos) e idosos (80 mulheres e 80 homens, média: 65.0 anos) No estudo principal 4, foram utilizados 8 estímulos fotográficos apresentando o tipo de sorriso (fechado, superior e largo) e a face neutra (4 do estímulo mulher e 4 do estímulo homem) de universitários de Cabo Verde, a estudar em Portugal, e a Escala de Percepção do Sorriso (EPS) foi aplicada a uma amostra não probabilística ou intencional do tipo homogénea de 160 participantes de ambos os géneros (80 mulheres e 80 homens) e estudantes universitários portugueses (média: 21.8 anos). Os resultados revelam e confirmam o efeito do sorriso na percepção psicológica da pessoa, à semelhança de outros estudos, isto é, sorrir torna a percepção psicológica mais positiva ou negativa e verifica-se que tal sucede em função do género do estímulo e do género do respondente. As diferenças significativas na percepção da face neutra e tipo de sorriso contrastados são justificadas pela pertença de género de quem os percepciona e pela pertença do género de quem é percepcionado. Tal apenas não sucede no factor Avaliação do grupo dos adultos. Os resultados obtidos indicam que, quer no factor Avaliação quer no factor Movimento Expressivo, os tipos de sorriso largo e superior são os que registam médias ponderadas mais elevadas. Pelo contrário, a face neutra e o sorriso fechado registam valores menos elevados na percepção. A análise da percepção da pessoa em função da face neutra e tipo de sorriso contrastados revelou uma correspondência entre a expressão facial, o género do estímulo e o género do respondente. No factor Avaliação, a mulher é percepcionada mais positivamente que o homem, verificando-se o inverso no factor Movimento Expressivo no grupo dos adultos e dos idosos. Verificou-se efeito do sorriso na percepção psicológica dos estímulos de cor negra. No grupo dos jovens que percepcionaram estímulos de cor negra, o homem é considerado mais positivo que a mulher em ambos os factores. O efeito significativo do género revela que a sua percepção é condicionada pelo seu próprio género. Os resultados apontam ainda para a configuração pronunciada de uma hierarquização ascendente da face neutra e tipo de sorriso contrastados em dois conjuntos bem delimitados e distinguindo diferentes formas topográficas de sorrir: a face neutra e o sorriso fechado e o sorriso superior e o sorriso largo.

O efeito do sorriso na percepção psicológica da pessoa

O objectivo do estudo foi o de verificar o efeito do sorriso na percepção psicológica da pessoa em jovens, adultos, idosos e jovens negros. Pretendia-se verificar se o sorriso contribui para os traços diferenciais entre os grupos humanos em estudo e se o mesmo era descritor de género. O estudo envolveu um delineamento transversal analítico ou estudo não-experimental, também classificado por estudo pós-facto, estudo de observação passiva ou estudo correlacional e de observação, de comparação entre grupos, mediante o juízo ou julgamento psicológico da face neutra e do tipo de sorriso contrastados, de matriz factorial 4 x 2 x 2 (face neutra, sorriso fechado, sorriso superior, sorriso largo; género dos estímulos; género dos respondentes) e a sua finalidade foi descrever a percepção psicológica do sorriso em função das variáveis género do estímulo, género do respondente e grupo étnico, na Escala de Percepção do Sorriso (EPS), em formato diferenciador semântico, com 19 itens bipolares opostos, tendo a avaliação sido feita numa escala ordinal de 1 a 7 pontos, nas dimensões Avaliação (12 itens) e Movimento Expressivo (7 itens) resultante dos estudos preliminares sobre a atractividade facial (estudo preliminar 1) e a escolha de dípolos de adjectivos preditores para percepção psicológica da face neutra (estudo preliminar 2). Nos estudos principais 1, 2 e 3 foram utilizados 24 estímulos fotográficos apresentando o tipo de sorriso (fechado, superior e largo) e a face neutra (12 do estímulo mulher e 12 do estímulo homem) referentes aos três grupos etários (18-25 anos, 40-50 anos e 60-70 anos) e a Escala de Percepção do Sorriso (EPS) foi aplicada a uma amostra não probabilística ou intencional do tipo homogénea de 480 participantes portugueses de ambos os géneros (240 mulheres e 240 homens) distribuídos por grupos etários de jovens (80 mulheres e 80 homens, média: 22.2 anos), adultos (80 mulheres e 80 homens, média: 43.1 anos) e idosos (80 mulheres e 80 homens, média: 65.0 anos) No estudo principal 4, foram utilizados 8 estímulos fotográficos apresentando o tipo de sorriso (fechado, superior e largo) e a face neutra (4 do estímulo mulher e 4 do estímulo homem) de universitários de Cabo Verde, a estudar em Portugal, e a Escala de Percepção do Sorriso (EPS) foi aplicada a uma amostra não probabilística ou intencional do tipo homogénea de 160 participantes de ambos os géneros (80 mulheres e 80 homens) e estudantes universitários portugueses (média: 21.8 anos). Os resultados revelam e confirmam o efeito do sorriso na percepção psicológica da pessoa, à semelhança de outros estudos, isto é, sorrir torna a percepção psicológica mais positiva ou negativa e verifica-se que tal sucede em função do género do estímulo e do género do respondente. As diferenças significativas na percepção da face neutra e tipo de sorriso contrastados são justificadas pela pertença de género de quem os percepciona e pela pertença do género de quem é percepcionado. Tal apenas não sucede no factor Avaliação do grupo dos adultos. Os resultados obtidos indicam que, quer no factor Avaliação quer no factor Movimento Expressivo, os tipos de sorriso largo e superior são os que registam médias ponderadas mais elevadas. Pelo contrário, a face neutra e o sorriso fechado registam valores menos elevados na percepção. A análise da percepção da pessoa em função da face neutra e tipo de sorriso contrastados revelou uma correspondência entre a expressão facial, o género do estímulo e o género do respondente. No factor Avaliação, a mulher é percepcionada mais positivamente que o homem, verificando-se o inverso no factor Movimento Expressivo no grupo dos adultos e dos idosos. Verificou-se efeito do sorriso na percepção psicológica dos estímulos de cor negra. No grupo dos jovens que percepcionaram estímulos de cor negra, o homem é considerado mais positivo que a mulher em ambos os factores. O efeito significativo do género revela que a sua percepção é condicionada pelo seu próprio género. Os resultados apontam ainda para a configuração pronunciada de uma hierarquização ascendente da face neutra e tipo de sorriso contrastados em dois conjuntos bem delimitados e distinguindo diferentes formas topográficas de sorrir: a face neutra e o sorriso fechado e o sorriso superior e o sorriso largo.

Service Quality Analysis in the Five Stars Resort Hotels of Cape Verde

The objective of this study was the identification of the attributes and dimensions of service quality affecting the service performance of the five stars resort hotels located in the Cape Verde Islands. The reason boosting the initiative to do this research was the paramount role of the resort hotels in the development of the travel and tourism sector in Cape Verde, and the impact that today this sector has had in the economy of that country. The research opens with a literature review on the service quality theory in the hotel industry, starting from the middle of the 1980s with the classic model of service quality and SERVQUAL instrument to the analysis of recent models of service quality measurement in the hotel industry, as it is an example the scale of items developed in 2003 in the Lodging Quality Index (LQI). Furthermore, the study elaborates an analysis on the importance of the travel and tourism activities in the Cape Verde Islands, and it evidences the enormous importance of those activities in the performance of the Cape Verdean hotel industry. In sequence the study analyzes in details the hotel industry of Cape Verde and it identifies the market size of the five stars resort hotels and their current operators in that market. Moreover, the research develops with an online questionnaire elaborated and sent through the platforms of travel websites and communities to the guests whom have experienced the service of the five stars resort hotels located in the Cape Verde Islands. The scope of the questionnaire was to assess the attributes and dimensions of service quality in the five stars resort hotels of Cape Verde. The results of the questionnaire were in sequence analyzed through descriptive and applied statistics, using Microsoft Excel and the Statistical Package for Social Science (SPSS). Content validity analysis, factor analysis, and reliability analysis of the factors were made to purify an initial scale of 47 items of service quality. An instrument with three dimensions covering twenty four attributes of service quality assessment in the five stars resort hotels of Cape Verde was finally created. The three dimensions found were: staff competence; food and entertainment; and physical facilities. This study on the service in the five stars resort hotels of Cape Verde ends with brief comments on the status of service quality according to the identified dimensions and their attributes. In the conclusion, the study summarizes the whole work and gives some directions for future research.