Consumer Satisfaction with Websites of Banks - The Moderating Effect of Consumer Technology Attractiveness

The websites are becoming the firms’ first contact interface with their clients. Hence, understanding customers’ online attitudes and behaviors have been capturing increased research attention. The extant research has pointed customers’ satisfaction with the websites as the main reason for customers’ online behaviors. This research has used mostly variables related to the characteristics of the websites as the predictors of customers’ website satisfaction. However, recent research shows that groups of individuals displaying distinctive characteristics react differently to the same context. Therefore, behavior may be considerably different among groups of customers. In this study, we develop a conceptual model of the influence of individual characteristics on the traditional website quality – website satisfaction relationship. We propose a model based on the construct of consumer technology attractiveness (CTA) to represent the genuine positive propensity of individuals toward technology. We further test the moderating effect of this construct on the commonly used predictors of customer’s website satisfaction using Hierarchical Multiple Regression. The empirical study was based on websites of banks operating in Portuguese market. The commercial banking industry is one of the Portuguese industries that better uses the Internet to establish relationships with clients. Data were collected through an online website satisfaction survey, participated by the lecturers and postgraduate students from four Portuguese Universities and Polytechnic Institutes. Our final sample comprised 276 valid questionnaires. Our study permits to conclude that the most commonly used antecedents of website overall satisfaction are still relevant for analyzing consumer’s satisfaction with the banks websites. We also conclude that CTA has a significant moderating effect on almost all customers’ website satisfaction variables used in the study. This study contributes to highlight the theoretical importance and significant influence of consumers’ personal characteristics on their online behavior. Moreover, for the practitioners, a better understanding of these individual characteristics will assist them in developing customized websites that will meet customers’ expectations. O estudo dos comportamentos dos consumidores em ambientes online tem vindo a ter um crescente interesse, uma vez que os websites estão a transformar-se num importante ponto de contacto entre as empresas e os seus clientes. A satisfação dos clientes com os websites tem sido apontada pela Literatura como o principal condicionante dos comportamentos online dos consumidores. No entanto, a investigação científica tem conseguido provar que grupos de indivíduos com características distintas reagem de forma diferente quando submetidos a contextos idênticos, o que poderá levar a diferenças significativas no comportamento online de consumidores pertencentes a diferentes grupos. Neste estudo desenvolvemos um modelo conceptual que reflecte a influência de características individuais na relação entre a qualidade e a satisfação com os websites. Propomos um modelo assente na atractividade tecnológica do consumidor (CTA), que representa a propensão genuína que os indivíduos possuem em relação à tecnologia. Testamos o efeito moderador deste conceito sobre as variáveis mais utilizadas nos estudos sobre a satisfação dos consumidores com os websites, utilizando a Regressão Múltipla Hierárquica. O estudo empírico baseou-se nos websites dos bancos que operam no mercado português, uma vez que este sector é um dos que melhor utiliza a Internet na sua relação com os clientes. Os dados foram recolhidos através de um questionário sobre satisfação com os websites, colocado online e dirigido a docentes e estudantes de programas de pós-graduações, mestrados e doutoramentos de quatro universidades e instituto politécnico portugueses, tendo resultado numa amostra final de 276 questionários validados estatisticamente. Este estudo permitiu concluir que as variáveis que são mais utilizadas como antecedentes da satisfação dos consumidores com os websites, continuam a ser igualmente válidas para a análise dos websites dos bancos. Também concluímos que a CTA tem efeitos moderadores significativos na grande maioria das variáveis utilizadas neste estudo. Assim, conseguimos realçar a importância teórica das características pessoais dos consumidores no seu comportamento online. Para os gestores, uma melhor compreensão destas características individuais permitir-lhes-á desenvolver websites customizados que irão satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Mise en Place d’un Dispositif de Formation a Distance a l’universite du Cap-Vert« e-learning » :Les Technologies de L’information et de la Communication dans L’enseignement du Français Langue Etrangere

Ce mémoire est l’occasion de partager le résultat de la mise en place de ce dispositif de formation à distance que nous avons mené dans l’université du Cap-Vert. Dans la première partie, nous décrirons la nature de la politique éducative au Cap-Vert. Nous contextualiserons les principes de l’installation de l’université publique dans ce pays, ainsi que les intentions d’innovation pédagogique de cette université. La deuxième partie portera un regard complémentaire sur l’utilisation des TIC et de l’internet dans l’enseignement/apprentissage d’une langue, cas du français langue étrangère, et nous nous inspirerons des théories constructiviste et socio-constructiviste. Finalement, la troisième partie détaillera toutes les étapes de la conception et de la mise en place du dispositif de formation à distance. Dans cette troisième partie, nous aborderons dans un premier temps la question des enjeux et des risques du e-Learning et nous présenterons notre mission dans le projet « e-Learning.cv » mené par l’université. Puis, dans un deuxième temps nous analyserons quelques cours que nous avons mis en ligne, en sachant qu’un cours en ligne n’est pas la simple reproduction d’un support pédagogique imprimé mais il offre à l’apprenant un environnement multimédia et interactif. Finalement dans un troisième temps nous essayerons de prendre un peu de recul pour faire une analyse critique de ce que nous avons réalisé et essayer par là même de dégager les perspectives pour améliorer le travail effectué.

A influência do e-learning no capital humano

Na Europa e nas últimas décadas do Século XX, a emergência da Sociedade de Informação veio impor às organizações a necessidade de que, para além das inovações tecnológicas, haja uma preocupação relativamente aos bens intangíveis como a informação, as novas metodologias de trabalho e o know how (Batista, 2002). Paralelamente a estas inovações, as Instituições de Ensino Superior têm contribuído para a evolução do Capital Humano, como ativo intangível intrínseco ao Homem. Em Portugal e no contexto do Ensino/Formação a Distância parecem continuar a existir, ainda, em algumas instituições, problemas de identificação, e de descriminação das vantagens no que concerne à estrutura aberta e flexível, com o estudante/formando a ter algumas dificuldades em adaptar o seu perfil e interesses profissionais ao tipo de aprendizagem que mais se lhe adequa. O e-learning surge como um método de Ensino/Formação a Distância, só possível com a especificidade dos processos pedagógicos e em complementaridade com as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), uma vez que são estas que lhe dão o suporte necessário à sua concretização. O e-learning ao proporcionar novas formas de comunicação, de interação e de confronto de ideias, permite uma aprendizagem baseada na partilha de saberes, tendo em consideração as experiências e os objetivos profissionais dos formandos. Dentro destes pressupostos, achámos importante fazer uma investigação a partir de Instituições de Ensino Superior Portuguesas, de modo a percebermos qual o papel e a influência que o e-learning desempenha nos objetivos das organizações académicas em geral e no Capital Humano dos seus Estudantes/Formandos em particular. A partir da questão da investigação foram definidos os objetivos e hipóteses de investigação de modo a que ao ser enunciada uma metodologia esta englobe fatores que foquem os elementos necessários à confirmação, ou não, dos pressupostos enunciados. Foi analisada documentação diversa, criado um questionário e conduzidas entrevistas, de modo a obter e potenciar a informação necessária e suficiente para o efeito. A recolha de dados para posterior análise e os resultados depois de interpretados, permitirão responder aos propósitos expressos desde o início da investigação.

Ciência, inovação e cooperação para o ensino em E-learning

em ensino a distância e e-learning pode ser entendida num quadro estratégico de parceria para o desenvolvimento. Esta orientação deve convocar para a cooperação as instituições com projetos de qualificação e capacitação inicial, pós-graduada e de formação ao longo da vida, deve servir os objetivos de internacionalização das universidades envolvidas quer no âmbito luso-brasileiro, quer no dos restantes países de língua portuguesa, quer ainda em projetos de difusão e promoção da língua portuguesa, numa perspetiva de contribuição para uma maior compreensão entre os que falam a língua portuguesa e os que veem na sua aprendizagem como língua estrangeira, uma oportunidade de diálogo intercultural, de mais-valia no mundo do trabalho e dos negócios internacionais.

The Relationship between Teachers and Students in the Classroom: Communicative Language Teaching Approach and Cooperative Learning Strategy to Improve Learning

The aim of this research is to to investigate how a supportive relationship between teachers and students in the classroom can improve the learning process. By having a good relationship with students, teachers can offer to students chances to be motivated and feel engaged in the learning process. Students will be engaged actively in the learning instead of being passive learners. I wish to investigate how using communicative approach and cooperative learning strategies while teaching do affect and improve students’ learning performance. To achieve these goals qualitative data collection was used as the primary method. The results show that teachers and students value a supportive and caring relationship between them and that interaction is essential to the teacher-student relationship. This sense of caring and supporting from teachers motivates students to become a more interested learner. Students benefit and are motivated when their teachers create a safe and trustful environment. And also the methods and strategies teachers uses, makes students feel engaged and stimulated to participate in the learning process. The students have in their mind that a positive relationship with their teachers positively impacts their interest and motivation in school which contributes to the enhancement of the learning process.