Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Aplicação da Teoria de Filas na Análise da Capacidade Operacional de um Sistema - Estudo Caso BCA Porto Novo

O presente trabalho tem como objectivo demonstrar a importância da teoria de filas de espera para avaliar a capacidade de atendimento da agência do Banco Comercial do Atlântico da Cidade do Porto Novo em Santo Antão. A procura de clientes que utilizam os serviços da agência é considerado grande, sendo comum entre esses clientes a insatisfação pelo tempo esperado na fila. O objectivo da teoria das filas de espera consiste em obter modelos adequados de situações que envolvem filas, de modo a prever o seu comportamento. Esse comportamento é expresso por diversas medidas de desempenho, designadamente, a taxa de chegada dos clientes e taxa de atendimento do sistema de fila. Com a realização deste estudo de caso foi possível identificar a capacidade de atendimento e simular e analisar o comportamento do sistema, quanto ao tempo de espera na fila e no sistema, tamanho da fila e do sistema. Para a resolução do problema foram então construídos dois cenários a fim de propor melhoria no sistema. The present task has as aim to show a study research based on the queue line to evaluate the capacity of service at the agency of Banco Comercial do Atlantico of Porto Novo City in Santo Antão. The search of the clients who use the agency services is considered enormous, and this clients have in common the dissatisfaction with the time that they wait in the queue line. The aim of the queue line theory is to acquire appropriate model of the situations in which thequeue lines are formed, in order to forsee its behaviour. This behaviour is expressed by diverse measures of performance, relatively the cllients’ comimg rates and the service rates found at the line system, and it was possible to identify the capacity of service and simulate and analise the system’s behaviour considering the time of waiting in the queue line and in the system, the queue line and system’s size To solve the problem were built 2 scenes so that to propose an improvement in the system.

Avaliação dos Serviços VoIP em Links de Baixa Capacidade com Tráfego Compartilhado de Dados

Esta dissertação descreve os resultados das medições observadas em um dos Laboratórios de uma Operadora de Telecomunicações (LOP), onde foram avaliados e analisados alguns requisitos de QoS em redes de pacotes IP (Internet Protocol). Essas medições foram feitas no âmbito do objetivo desta dissertação que é avaliar formas de prover serviços VoIP (Voice over Internet Protocol) em redes de pacotes conforme a recomendação do padrão FRF.12. Essa rede é assim, uma rede de link de 512kbps que também provê serviços VoIP compartilhados, concorrentemente com dados e serviços multimídia. Dos ítens analisados destacam-se: Análise de Codecs; QoS (Quality Of Service) Diffserv; Compressão de cabeçalho RTP (Real Time Protocol) - cRTP; Fragmentação com intercalação - LFI; Comportamento da Rede em situações diversas; a adequação do software free Multi Generator (MGEN) de geração - medição - coleta de dados, em redes. A análise foi, essencialmente, em enlace Frame Relay nos CPE (Customer Premise Equipment), passando pelo Backbone IP VPN / MPLS Multicast, pois o Frame Relay Fórum v12 (FRF.12) dá suporte à intercalação de voz entre os pacotes de dados. O FRF.12 é indispensável, pois este esta dissertação tem como objetivo realizar um conjuntos de testes e medidas que avaliam a aplicação dos serviços VoIP em links de baixa capacidades com trafego de dados compartilhados. Para oferecer esse serviço e de qualidade é necessário fragmentar e intercalar frames de voz entre os pacotes de dados usando o FRF.12. Depois do estudo teórico das recomendações, normas de padronização internacional e dos fabricantes, foram realizados testes que resultam na validação prática de toda a teoria outrora analisada através de testes específicos que comprovam em definitivo a viabilidade das aplicações VoIP em uma rede de enlace de baixa velocidade. Feitos esses testes chegou-se a conclusão de que em determinados casos não se revela necessário nem preocupante o aumento da banda para se puder prover determinados serviços. Na sequência dos testes foram também avaliados o desempenho, a ocupação da banda e a eficácia dos equipamentos - softwares. Da bancada dos testes e medições, provou-se o seguinte: que de fato consegue-se melhor otimização da banda ao realizar compressão do cabeçalho cRTP; que de fato a fragmentação de pacote FTP (File Transfer Protocol) com intercalação de pacotes VoIP faz reduzir o delay e jitter1 para as aplicações de tempo real; que de fato a habilitação de QoS Intserv provê classificação e faz diferenciação dos tráfegos, e que o CODEC G729 apresenta melhor adequação em lidar com aplicações VoIP em routers2 CISCO, disponível em CRT (Centro de referência Tecnológica) de uma LOP.

O desenvolvimento da Capacidade de Expressão Oral na Aula de Língua Portuguesa: Um estudo na Escola Secundária Abílio Duarte

O trabalho ora a ser realizado tem como tema “O desenvolvimento da Capacidade de Expressão Oral na Aula de Língua Portuguesa: Um estudo na Escola Secundária Abílio Duarte”. Pensamos que no contexto sala de aula muitas vezes a expressão oral carece de ser mais desenvolvida, provavelmente, porque a maior parte dos alunos habitualmente não se expressam em português, mas em crioulo o que acaba por interferir no seu desenvolvimento. É neste sentido que propomos trabalhar o tema já referido onde no desenrolar do nosso trabalho vamos abordar vários aspectos que fazem parte da expressão oral. Talvez haja necessidade de dotar os professores de um conjunto de estratégias que possibilitem o desenvolvimento da expressão oral na língua portuguesa. Isto porque, parece também que as actividades que os professores realizam, muitas vezes não contribuem ou não motivam os alunos a exercitarem a prática da oralidade na mesma.

A influência da leitura no desenvolvimento da capacidade de expressão escrita: Um estudo de caso – alunos de 8º ano de escolaridade da Escola Secundária Abílio Duarte

O presente trabalho intitulado “A influência da leitura no desenvolvimento da capacidade de expressão escrita” enquadra-se no âmbito da disciplina de Didáctica das Línguas, como cumprimento das obrigações curriculares do curso de Licenciatura em Estudos Cabo-verdianos e Portugueses, na Universidade de Cabo Verde. Segundo Costa (1996), escrever antes de ser uma arte, é uma técnica. Escrever é um modo disciplinado de criar sentido, que requer aprendizagem. Para a autora é preciso reavaliar as práticas tradicionais e conhecer novas perspectivas decorrentes da investigação nessa área. Assim, pretende-se com esta monografia apresentar o resultado de um estudo investigativo sobre a influência da leitura no desenvolvimento da capacidade de expressão escrita”partindo das seguintes questões de partida: qual é a influência da leitura no desenvolvimento da capacidade de expressão escrita dos alunos; que estratégias são utilizadas pelos professores para a motivação da leitura e, consequentemente, para o desenvolvimento da capacidade de expressão escrita; de que modo a prática da leitura poderá influenciar a expressão escrita dos alunos. Apresentadas as questões de pesquisa delineamos os seguintes objectivos: verificar de que modo os professores contextualizam o processo de ensino aprendizagem da expressão escrita dos alunos; identificar as estratégias utilizadas pelos professores no desenvolvimento da expressão escrita dos alunos; analisar o impacto da influência da leitura no desenvolvimento da expressão escrita; e contribuir com sugestões metodológicas ou estratégias adequadas que demonstrem que o desenvolvimento da leitura.

Avaliação do desempenho como instrumento para a sustentabilidade competitiva na gestão de recursos humanos: Estudo do Caso Enapor SA

O referido trabalho é o resultado de meses de pesquisas bibliográficas e documentais, que tem como tema Avaliação de desempenho como instrumento para a sustentabilidade competitiva na gestão de Recursos Humanos. Foi realizado um estudo de caso na empresa ENAPOR, SA – PORTO GRANDE e teve como objetivo o sistema de avaliação implementado na empresa, analisando o seu grau de satisfação dos trabalhadores. Para esse efeito, fez-se uma análise dos instrumentos utilizados, os benefícios que este traz tanto para a organização como para os trabalhadores e em caso de insatisfação, aponta as principais causas para tal. Actualmente as empresas precisam adoptar as melhores praticas de gestão para se sobreviverem neste mercado competitivo e com tendências em aumentar a competitividade cada vez mais, uma vez que estamos num mercado globalizado. Portanto, nota-se que nas organizações existe alterações culturais devido ao ajustamento dos seus programas de Recursos Humanos. Neste sentido com essas alterações surgem ferramentas que auxiliam no trabalho de gestão de recursos humanos das quais se destaca a avaliação de desempenho cujo objetivo passa pelo aprimoramento profissional e alinhamento estratégico para o alcance das metas organizacionais.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

Dimensionamento de Pilares Mistos Aço- Betão Segundo a en1994-1-1 Através de uma Aplicação Informática

O presente trabalho debruça-se sobre as estruturas mistas aço-betão, com foco nos pilares mistos e no seu dimensionamento segundo a norma europeia EN1994-1-1 (EC4) [1]. Um pilar misto aço-betão pode definir-se como um elemento de aço, laminado ou composto, que trabalha em conjunto com o betão, podendo as secções serem classificados como revestidas ou preenchidas. Com a crescente evolução das técnicas construtivas, as estruturas mistas aço-betão aparecem como soluções viáveis e seguras, tornando-se numa opção competitiva em relação às soluções tradicionais de betão armado e de aço estrutural. Isto, devido à grande capacidade de carga proporcionada por secções mais reduzidas, à boa relação de rigidez e bom comportamento perante os fenómenos de encurvadura. Com o surgimento da recente norma europeia EC4, não obstante a complexidade das metodologias de verificação da segurança propostas, há uma maior confiança na utilização deste tipo de estrutura por parte dos projetistas. É neste contexto que surge a necessidade de desenvolver ferramentas de cálculo expedito que possam ser utilizadas em gabinete de projeto, salvaguardando todos os aspetos regulamentares de verificação da segurança preconizados no EC4, de que é exemplo o dimensionamento de pilares mistos abordados no presente trabalho. De forma a validar a ferramenta desenvolvida é proposto um caso de estudo, com o objetivo de obter soluções de pilares mistos com dimensões otimizadas, fazendo as verificações previstas no EC4. Os resultados obtidos na ferramenta são comparados com os resultados obtidos através de cálculos analíticos.

O plano de marketing como uma estratégia competitiva Estudo de caso – Oásis Praiamar Hotel

O serviço é um dos sectores que tem contribuído para o crescimento da economia mundial. Em grande parte dos países, tanto nos desenvolvidos como nos em vias de desenvolvimento, o sector de serviços gera um grande número de empregos e tem uma participação maior no PIB1 em relação aos outros sectores da economia. E dentro deste sector destaca-se o turismo, que tem registado um crescimento considerável devido ás grandes transformações a nível tecnológico, tanto no que concerne ao processamento de informação, como no desenvolvimento a nível dos transportes, estabelecendo uma ligação directa entre os pontos do universo, influenciando o comportamento dos mercados, o que faz com que os prestadores de serviços sejam mais ágeis, adaptáveis e mais competitivos.