Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Regulação do sector farmacêutico em Cabo Verde: o desafio da criação de uma agência de regulação

O medicamento é uma tecnologia cuja importância é indiscutível seja para a saúde, como enquanto factor económico de crescimento e desenvolvimento. A sua regulação está fundamentada acrescidos os factores da sua essencialidade, da assimetria de informação, da cadeia de intermediários, dos interesses financeiros, dos requisitos para a demonstração de eficácia e segurança e as normas para promover a sua utilização eficiente. O Estado tem diversas abordagens possíveis para a regulação farmacêutica que implica sempre a existência de uma estrutura orgânica que assuma as atribuições de forma eficaz e eficiente. Este trabalho discute o modelo de regulação farmacêutica para as condições específicas de Cabo Verde usando como linhas de pesquisa (1) o enquadramento geral da prática de regulação a nível internacional, as recomendações da OMS e os países de referência no âmbito da Comunidade dos Países de Língua Oficial Portuguesa para procurar caracterizar esse processo, identificar as diferenças entre a regulação implementada em países mais desenvolvidos e os países em desenvolvimento e decidir se as agências de regulação podem ser vistas como uma transferência de tecnologia de gestão; (2) o modelo de institucionalização da regulação farmacêutica previsto para Cabo Verde e aquele que foi na prática implementado, com ênfase nas competências, estratégia de intervenção e constrangimentos, para por fim (3) proceder-se à elaboração de uma apreciação crítica, sob o pano de fundo da harmonização técnica e normativa, retomando as recomendações da OMS, a prática internacional neste contexto, corporizada pelos casos da experiência no Brasil e em Portugal e o modelo conceptualizado, relacionando as disparidades com os constrangimentos identificados. Feita a apreciação crítica propõe-se um novo modelo de regulação fazendo referência à revisão dos estatutos da autoridade reguladora e a alterações do figurino institucional.