Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Avaliação do desempenho como instrumento para a sustentabilidade competitiva na gestão de recursos humanos: Estudo do Caso Enapor SA

O referido trabalho é o resultado de meses de pesquisas bibliográficas e documentais, que tem como tema Avaliação de desempenho como instrumento para a sustentabilidade competitiva na gestão de Recursos Humanos. Foi realizado um estudo de caso na empresa ENAPOR, SA – PORTO GRANDE e teve como objetivo o sistema de avaliação implementado na empresa, analisando o seu grau de satisfação dos trabalhadores. Para esse efeito, fez-se uma análise dos instrumentos utilizados, os benefícios que este traz tanto para a organização como para os trabalhadores e em caso de insatisfação, aponta as principais causas para tal. Actualmente as empresas precisam adoptar as melhores praticas de gestão para se sobreviverem neste mercado competitivo e com tendências em aumentar a competitividade cada vez mais, uma vez que estamos num mercado globalizado. Portanto, nota-se que nas organizações existe alterações culturais devido ao ajustamento dos seus programas de Recursos Humanos. Neste sentido com essas alterações surgem ferramentas que auxiliam no trabalho de gestão de recursos humanos das quais se destaca a avaliação de desempenho cujo objetivo passa pelo aprimoramento profissional e alinhamento estratégico para o alcance das metas organizacionais.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

O plano de marketing como uma estratégia competitiva Estudo de caso – Oásis Praiamar Hotel

O serviço é um dos sectores que tem contribuído para o crescimento da economia mundial. Em grande parte dos países, tanto nos desenvolvidos como nos em vias de desenvolvimento, o sector de serviços gera um grande número de empregos e tem uma participação maior no PIB1 em relação aos outros sectores da economia. E dentro deste sector destaca-se o turismo, que tem registado um crescimento considerável devido ás grandes transformações a nível tecnológico, tanto no que concerne ao processamento de informação, como no desenvolvimento a nível dos transportes, estabelecendo uma ligação directa entre os pontos do universo, influenciando o comportamento dos mercados, o que faz com que os prestadores de serviços sejam mais ágeis, adaptáveis e mais competitivos.

A Natureza efectiva da integração de Cabo Verde na Comunidade Económica dos Estados da África Ocidental

Este estudo discute a questão da Integração Económica Regional enquanto maior desafio para o desenvolvimento do continente Africano neste início do século XXI e a forma mais competitiva de participar da Globalização. Pretende-se demonstrar até que ponto, a Integração Regional constitui um processo com contornos essencialmente políticos, para além de económicos, ilustrando com o caso da inserção de Cabo Verde na CEDEAO, tentar perceber a natureza efectiva e utilidade da pertença do país à sub-região; averiguar se se trata de uma vantagem em termos económicos, ou de uma vantagem estratégica e de segurança do país; mediante uma pesquisa baseada em colecta de dados e documentações e um conjunto de entrevistas semi-estruturadas a alguns dirigentes e personalidades governamentais cabo-verdianos, de acordo com a natureza das suas funções e o tipo de informação a recolher. Foi com este objectivo em mente, que primeiro se pretendeu estabelecer o quadro teórico de referência e depois a contextualização, com base na experiência cabo-verdiana das questões abordadas na literatura relevante. Este trabalho possibilitou concluir por um lado, que a integração regional constitui um fenómeno com contornos essencialmente políticos, na medida em que, o próprio conceito de integração regional, sublinha a existência de uma vontade política explícita e no caso africano, a não existência desta vontade por parte dos Estados em efectivar o processo de integração, justifica em grande parte os atrasos no cômputo dos processos de integração na região. Por outro, a adesão de Cabo Verde à CEDEAO traz logicamente tantas vantagens como desvantagens para o país, mas os ganhos económicos ao fim de mais trinta anos de adesão não são tão significativos quanto parecem ser, pelo menos a nível das transacções comerciais, já que integração significa que fossem identificadas "nichos" de mercados para o intercâmbio de bens e serviços. Neste domínio, os dados concretos apontaram para resultados marginais, quando a participação da CEDEAO no comércio externo de Cabo Verde não ultrapassou 1% nos últimos anos e sem perspectivas encorajadoras, afirmando assim as nossas duas hipóteses iniciais.

Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Metodologia de Análise de Investimentos em Sistemas e Tecnologias da Informação, pelas empresas caboverdeanas

O aumento da competitividade das empresas caboverdeanas impõe-se sobretudo por causa do momento histórico que particularmente o país atravessa. A graduação para país de rendimento médio, a adesão à Organização Mundial de Comércio e o estatuto de parceria especial com a União Europeia constituem razões de grande vulto para as empresas nacionais e outras que empreendem no mercado caboverdeano, definirem eficazmente e eficientemente os seus processos organizacionais de forma a atingirem patamares de produtividade e performance aos níveis internacionais. A envolvente externa às empresas caboverdeanas tem sido alvo de alterações profundas com a globalização dos mercados e o novo paradigma de economia baseada no conhecimento. Para que as empresas mantenham posições competitivas são muitos os desafios que terão que superar. Inexoravelmente, terão que reorganizar e redefinir os seus processos de negócio e suas estratégias de forma coerente. Os SI/TI constituem o factor potencial de reorganização e modernização, a alavanca de diferenciação competitiva e da concretização de negócios e resultados adicionais. O objectivo deste trabalho é o desenvolvimento e a validação de uma metodologia de enquadramento, análise e avaliação de investimentos em SI/TI. O procedimento proposto é fundamentado pela literatura e nas práticas das empresas cabo-verdianas e visa apoiar as empresas a atingirem estágios de performance e produtividade elevados, decorrentes da utilização optimizada dos recursos oferecidos pelos SI/TI. Porque elevadas somas de recursos financeiros são investidos em Sistemas e Tecnologias de Informação e nem todos os benefícios associados são quantificáveis e dado que os riscos associados são elevados, propõe-se com este trabalho um procedimento metodológico de apoio às empresas. Esta metodologia simplificada de análise de investimentos em Sistemas e Tecnologias da Informação propõe uma abordagem científica, sólida e objectiva de avaliação de investimentos em SI/TI, visando propiciar incremento do valor acrescentado dos produtos e/ou serviços das empresas. Os resultados obtidos a partir das análises quantitativas e qualitativas elaboradas permitem retratar a prática das empresas caboverdeanas no domínio de análise e avaliação de investimentos em SI/TI e gerar inferências importantes sobre o comportamento dos responsáveis empresariais e de SI/TI. The increase in competition by the Capeverdean companies is taking place mainly because of the historic moment the country is going through. The recent nomination of Cape Verde as a medium development country, the adhesion to the WCO (World Commerce Organization) and the special partnership with the European Union are relevant reasons for the national companies and others that operate in the Capeverdean market to define efficiently their organizational processes in order to reach levels of productivity and performance comparable to the international ones. The external component of the Capeverdean companies has been undergoing deep changes with market globalization and with the new economic paradigma based on kowledge. In order to maintain their competitive position there are many challenges to overcome. Surely and steadily, they will have to reorganize and redefine their business processes and strategies in a coherent way. The IS/IT (information systems / information technologies) constitute the potential factor of reorganization and modernization, the boost-lever that will produce competitive diferentiation and concretization of businesses and additional results. The main goal of this work is development and validation of a methology of insertion, analysis and evaluation of investments in the IS/IT. The proposed procedure is fundamented by the literature and practice of the Capeverdian companies, and aims at supporting these companies so that they can reach high stages of performance and productivity due to the correct use of the resources offered by the IS/IT. As high amounts of financial resources are invested in Information Systems and Tehnologies, and because of the fact that not all associated benefits may be quantified, and since the associated risks are high, with this work we propose a methodological procedure to support these companies. This simplified analysis methodology in Information and Technologies Systems proposes a sound and objective scientific approach to evaluate investments in IS/IT aiming at providing an increase of the added value of the products and/or services supplied by these companies. The incoming results from the quantitative and qualitative analyses made will allow portraying the practice of the capeverdean companies in the domain of analysis and evaluation of investments in IS/IT and generating important inferences on the behaviour of the executives and IS/IT.

Percepção e Motivação da imagem de marca institucional da empresa “T+ Telecomunicações”

No cenário competitivo contemporâneo, as empresas tem necessidade de adoptar uma filosofia de comunicação orientada para os consumidores (público externo) e para os colaboradores (público interno), buscando criar e manter uma vantagem competitiva e sustentável. A imagem de marca tem sido um activo intangível importante para a diferenciação no intuito de conseguir uma vantagem a longo prazo. Nesse contexto o estudo teve por objectivo analisar a percepção e motivação dos públicos da imagem de marca institucional da empresa “T+ Telecomunicações”. Metodologicamente procedeu-se a uma abordagem teórica sobre os elementos pertinentes ao tema. Realizou-se ainda uma pesquisa de carácter quantitativo, tendo por base a análise e descrição dos elementos actuantes na formação da imagem de marca; motivação, atitudes, conhecimento e preferência.

Avaliação da qualidade do Transporte Colectivo Urbano na Cidade da Praia e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”.

A Importância do Empreendedorismo na Actividade Turística

Na actualidade, o empreendedorismo vem impulsionando o desenvolvimento de negócios em diferentes sectores com ênfase na qualidade dos serviços, tendo em vista não só a satisfação mas também a difícil tarefa de conquistar a lealdade dos clientes a médio e longo prazo. No mercado turístico, a satisfação do cliente é importante para que a actividade possa manter-se competitiva, uma vez que os clientes tornam-se mais exigentes à medida que vão-se tornando experientes. Neste contexto, o empreendedorismo aparece como forma de desenvolvimento do turismo, sendo que os resultados que se esperam das acções empreendedoras são a entrada em novos negócios, inovação, agregação de valor aos produtos/serviços e maior qualidade dos produtos/serviços. O objectivo central do trabalho é demonstrar a importância do empreendedorismo na actividade turística e como o mesmo contribui para agregação de valor e geração de resultados económicos. Para melhor compreensão do assunto da pesquisa, dividimos o enquadramento teórico em três momentos. No primeiro, abordamos o empreendedorismo, no segundo o turismo e, por fim, o empreendedorismo no turismo. O enquadramento teórico permitiu responder à questão: será que o empreendedorismo contribui para agregar valor e gerar resultados económicos na actividade turística? Os resultados do questionário aplicado aos proprietários das empresas turísticas evidenciaram que estes possuem características geralmente patentes nos empreendedores. No entanto, os resultados não são conclusivos quanto ao seu potencial empreendedor. In the present, time the entrepreneurship is driving the businesses development in different sector with emphasis on services quality in order not only satisfaction but also the difficult task of winning the costumers loyalty in the medium and long term. In the tourist market, the costumer’s satisfaction is important in order to remain the activity competitive, because the costumers become more demanding while they become experienced. In this context, the entrepreneurship shows up like a way to develop the tourism, because the expected results of entrepreneurial activities are entry in new businesses, innovation, the aggregation of value and more quality of the products/services. The central objective of this work is to demonstrate the importance of the entrepreneurship in to the tourism and how it contributes for adding value and generating economics results. To better understand the research’s subject, we divided the theoretical framework in three moments. At first one we approached entrepreneurship, then the tourism, and finally, we approached entrepreneurship in the tourism. The theoretical framework to allowed answer to the question: will the entrepreneurship contributes to add value and generate economics results in the tourism? The results of the questionnaire applied to the owners of tourists’ enterprises evidence that they possess the characteristics usually presented by the entrepreneurs. However, the results are not conclusive relatively to their potential entrepreneur.

A Responsabilidade Social das Empresas em Cabo Verde: Práticas de Gestão Empresarial no Mindelo e na Praia

Diversas abordagens têm procurado demonstrar que a integração de Práticas de Responsabilidade Social (PRS) na gestão quotidiana das empresas constitui uma mais-valia em termos de diferenciação, imagem/reputação, vantagem competitiva, legitimidade social e eficácia organizacional. Este estudo procura identificar (por meio de inquéritos) e analisar – quantitativa (exploratório e descritivo) e qualitativamente (análises e associações interpretativas) – as PRS numa amostra de 31 empresas em Cabo Verde, através da descrição feita pelos gestores. É um estudo micro sociológico por meio do método de abordagem hipotético-dedutiva do fenómeno da Responsabilidade Social das Empresas (RSE) em Cabo Verde (Sampieri et al., 2006, p. 8-9). Os dados permitiram verificar que na maioria das empresas analisadas (33%) as PRS apresentam um carácter regular, porém informal; São práticas que caracterizam principalmente as empresas de maior dimensão. Assim, as empresas em Cabo Verde não estão a ser eficazes, pois não utilizam a RS enquanto prática de gestão empresarial e recurso estratégico para agregar valor acrescentado.

Percepção e Motivação da imagem de marca institucional da empresa “T+ Telecomunicações”

No cenário competitivo contemporâneo, as empresas tem necessidade de adoptar uma filosofia de comunicação orientada para os consumidores (público externo) e para os colaboradores (público interno), buscando criar e manter uma vantagem competitiva e sustentável. A imagem de marca tem sido um activo intangível importante para a diferenciação no intuito de conseguir uma vantagem a longo prazo. Nesse contexto o estudo teve por objectivo analisar a percepção e motivação dos públicos da imagem de marca institucional da empresa “T+ Telecomunicações”. Metodologicamente procedeu-se a uma abordagem teórica sobre os elementos pertinentes ao tema. Realizou-se ainda uma pesquisa de carácter quantitativo, tendo por base a análise e descrição dos elementos actuantes na formação da imagem de marca; motivação, atitudes, conhecimento e preferência.

Relações Públicas na Construção da Imagem Organizacional: Estudo De Caso - Universidade de Cabo Verde (Uni-CV) - Unidades Orgânicas da Cidade da Praia

As Relações Públicas são um dos profissionais mais preparado para compreender os públicos de uma determinada organização, pois trabalha de forma eficiente o relacionamento entre ambas as partes, tornando um agente de extrema importância. Para além disso, as Relações Públicas trabalha a organização como um todo, tendo a possibilidade de recolher informações e percepções dos públicos, formulando assim um planeamento estratégico com intuito de alcançar os objectivos traçados, o que consequentemente influenciarão na imagem da organização. A imagem organizacional é um sentimento e ou percepção que temos de uma dada organização. Quando trabalhada, tem-se a possibilidade de evitar com que os públicos tenham uma ideia errada do que a organização representa, do que faz ou o que pretende comunicar. Portanto, uma boa imagem gera credibilidade, e pode ser um diferencial da organização em relação à concorrência. O presente trabalho aborda o tema «Relações Públicas na Construção da Imagem Organizacional», que tem como objectivo demonstrar como as Relações Públicas trabalham na construção da imagem organizacional tornando-a um factor de vantagem competitiva. Para o efeito utilizou-se a pesquisa exploratória de cunho quantitativo, tendo como objecto de estudo prático a Universidade de Cabo Verde. Os dados foram obtidos através das fontes bibliográficas e aplicação de questionários aos colaboradores não docentes e discentes da universidade e traduzem as percepções e opiniões destes em relação à imagem interna da mesma.

Estudo do Uso de Hidrotalcites de Mg-Al como Catalisadores Heterogéneos para Produção de Biodiesel

A transesterificação de óleos vegetais ou gorduras animais com um álcool de baixo peso molecular é o principal processo utilizado na produção de biodiesel. Actualmente os processos industriais utilizam catalisadores homogéneos para acelerar a reacção. No entanto a utilização de catalisadores heterogéneos, no processo de transesterificação, tem sido sugerido por vários investigadores pois, são amigos do ambiente e podem ser regenerados e reutilizados portanto possibilitam a utilização de processos contínuos. Neste contexto, a utilização de hidrotalcites Mg-Al, como catalisadores heterogéneos para produção de biodiesel foi investigada neste trabalho experimental. As hidrotalcites com diferentes razões molares Mg/Al (Mg/Al=1, 2, 3 e 4) foram preparadas pelo método de co-precipitação. As diversas matrizes catalíticas obtidas, calcinadas a diferentes temperaturas, foram caracterizadas por difracção de raios X (DRX), análise térmica (TG-DSC), espectroscopia de infravermelhos (MIR), microscopia electrónica de varrimento (SEM) e isotérmicas de adsorção com azoto (BET). Estes catalisadores foram testados na metanólise de óleos vegetais para produzir biodiesel. As hidrotalcites Mg/Al=2, HT2A e HT2B (preparada com metade da quantidade de NaOH) calcinadas a 507 ºC e 700 ºC, respectivamente, foram as que apresentaram melhores resultados ao catalisar a reacção com um rendimento em éster superior a 97%, utilizando 2.5% da massa de catalisador, em relação à massa do óleo, razão molar metanol/óleo igual a 12, temperatura reaccional de 65 ºC durante 4h. Foi também investigada a reutilização do catalisador e o efeito da temperatura de calcinação. Constatou-se que o catalisador hidrotalcite HT2B apresentou melhor comportamento catalítico pois permitiu catalisar a reacção de transesterificação até três ciclos reaccionais, convertendo em ésteres 97%, 92% e 34% no primeiro, segundo e terceiro ciclos reaccionais, respectivamente. A análise de, algumas propriedades do biodiesel obtido como, o índice de acidez, a viscosidade e o índice de iodo mostraram que os resultados obtidos estão dentro dos valores limite recomendados pela norma EN 14214. Em anexo apresenta-se uma comunicação à First International Conference on Materials for Energy, Karlsruhe, 2010.

Licenciatura em Ciências Empresariais e Organizacionais – Vertente Contabilidade

RESUMO As ininterruptas mudanças que se verificaram no mundo atual mostram-nos que é impossível, um país, ou qualquer instituição empresarial, não sofrer também essa mutabilidade. Porém, esta mudança que se chama a globalização tem derrubado barreiras entre os países e tem construído um cenário altamente competitivo que vive em constantes mudanças sociais, culturais, políticas e económicas. Tal ambiente exige que as empresas sejam cada vez mais ágeis e surpreendentes para se manterem vivas. O presente trabalho tem como finalidade demonstrar a importância que a contabilidade analítica exerce na formação de preço de venda, e no apoio a tomada de decisão. Levando em consideração a globalização, que proporciona aos clientes um forte referencial quanto ao preço de mercado praticado, fazendo com que os mesmos tenham facilidade em adquirir produtos similares, maior é a preocupação das empresas em se tornar competitivas para continuarem atuantes no mercado. Assim sendo, um dos fatores produtivos decisivos para se conseguir vantagem competitiva é a formação do Preço de Venda. Faz se um estudo de campo com o levantamento de informações de custos por sector da SOPASA, SA., através de entrevista pessoal com o gerente geral da empresa. A contabilidade está deixando de ser uma ciência onde o foco era a escrituração de dados e apuração de resultados, para ganhar um papel fundamental – a análise de estratégias, o acompanhamento das ações que devem ser implementadas, além de auxiliar no controle da gerência e na tomada de decisões. Neste sentido, os administradores têm que adotar sistema de informações, eficientes e eficazes. Assim sendo, a contabilidade analítica é um instrumento de pilotagem, à disposição dos gestores para estabelecer estratégicas de modo a alcançar os objetivos estabelecidos.