Service Quality Analysis in the Five Stars Resort Hotels of Cape Verde

The objective of this study was the identification of the attributes and dimensions of service quality affecting the service performance of the five stars resort hotels located in the Cape Verde Islands. The reason boosting the initiative to do this research was the paramount role of the resort hotels in the development of the travel and tourism sector in Cape Verde, and the impact that today this sector has had in the economy of that country. The research opens with a literature review on the service quality theory in the hotel industry, starting from the middle of the 1980s with the classic model of service quality and SERVQUAL instrument to the analysis of recent models of service quality measurement in the hotel industry, as it is an example the scale of items developed in 2003 in the Lodging Quality Index (LQI). Furthermore, the study elaborates an analysis on the importance of the travel and tourism activities in the Cape Verde Islands, and it evidences the enormous importance of those activities in the performance of the Cape Verdean hotel industry. In sequence the study analyzes in details the hotel industry of Cape Verde and it identifies the market size of the five stars resort hotels and their current operators in that market. Moreover, the research develops with an online questionnaire elaborated and sent through the platforms of travel websites and communities to the guests whom have experienced the service of the five stars resort hotels located in the Cape Verde Islands. The scope of the questionnaire was to assess the attributes and dimensions of service quality in the five stars resort hotels of Cape Verde. The results of the questionnaire were in sequence analyzed through descriptive and applied statistics, using Microsoft Excel and the Statistical Package for Social Science (SPSS). Content validity analysis, factor analysis, and reliability analysis of the factors were made to purify an initial scale of 47 items of service quality. An instrument with three dimensions covering twenty four attributes of service quality assessment in the five stars resort hotels of Cape Verde was finally created. The three dimensions found were: staff competence; food and entertainment; and physical facilities. This study on the service in the five stars resort hotels of Cape Verde ends with brief comments on the status of service quality according to the identified dimensions and their attributes. In the conclusion, the study summarizes the whole work and gives some directions for future research.

Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Érosion des sols au Cap Vert : étude des processus et quantification à l’échelle de trois bassins versants de l’île de Santiago

Erosão dos solos em Cabo Verde: estudo dos processos e quantificação à escala de três bacias hidrográficas O arquipélago de Cabo Verde é constituído por 10 ilhas vulcânicas pertence à zona do Sahel que se estende do Atlântico ao Mar Vermelho. Desde então, várias décadas, Cabo Verde é afectado pela desertificação causada principalmente pela recessão climatica e a erosão do solo. Esses fatores, aliados à alta pressão humana sobre os recursos, a topografia acidentada e chuvas tropicais por vezes torrenciais, causam sérios danos aos solos. No entanto, desde sua independência em 1975, o Governo realizou um amplo programa de arborização, recuperação de áreas degradadas e a correcção dos leitos das ribeiras. No entanto, a investigação, muito pouco foi realizada para avaliar as acções de protecção e conservação do solo e da água. Portanto, não há dados sobre o problema da degradação das terras nem balanços. Como parte deste trabalho, foram estudados vários factores que controlam a erosão do solo pela água. Especificamente, buscou-se diferenciar os efeitos das actividades humanas, incluindo a agricultura, os factores climáticos, como chuva e geração de escoamento. Também estabeleceu os primeiros balanços das exportações de matérias em suspensão e em solução no contexto do arquipélago de Cabo Verde. O estudo foi realizado em três bacias hidrográficas da ilha de Santiago, Cabo Verde. Estas três bacias hidrográficas (Longueira, Grande e Godim) estão localizadas na parte central da ilha de Santiago e representam os diversos tipos de uso da terra e as diferentes zonas bioclimaticas da ilha. Existe um gradiente climático entre as três bacias hidrográficas. Na verdade, Longueira que abrange uma área de 4,18 km2, tem um declive médio de 47 %, uma zona florestada de 69% e uma área agrícola de 17 %. Grande com uma área de 1,87 km2, é localizada numa zona sub humida com um declive médio de 50%, é essencialmente agrícola. Godim, com uma área de 2,0 km2, é localizado numa zona semi-árida com um declive médio de 32%, é particularmente uma zona agricola. Para estes três bacias hidrográficas, as cheias foram medidas e amostradas de 2004 a 2009. A bacia de Longueira teve um maior acompanhamento, nomeadamente em termos de amostragem e monitoramento dos escoamentos. Em cada amostra foram feitas a determinação da concentração de matérias em suspensão e a análise dos principais elementos quimicos. Os resultados mostram que a erosão mecânica nas três bacias hidrográficas é caracterizada por uma forte variabilidade espacial e temporal. Durante o período de 2005-2009, o balanço anual média para as bacias hidrográficas de Longueira, Grande e Godim é: 4266, 157 e 10,1 t.km2.an-1, respectivamente. A estação das chuvas de 2006 foi a mais erosiva para as três bacias, particularmente em Longueira, com 2 cheias excepcionais, que têm gerado uma concentração média de sólidos em suspensão superior a 100 g / l. Porém, as estações do ano de 2005 e 2008 foram de uma forma geral menos erosivas porque as concentrações médias não inferiores a 20 g / l. Além disso, não houve cheias para as temporadas 2005 e 2007 para a bacia do Godim. Na bacia de Longueira, o estudo dos fenómenos de histerese na caracterização das cheias mostrou que a evolução temporal das exportações de sólidos em suspensão durante a temporada é fortemente influenciada pelas atividades agrícolas. Na verdade, a primeira cheia causou uma exportação maciça de sedimento disponível e localizado no leito da ribeira. Assim, a segunda cheia exportou menos sedimentos. Um mês após as primeiras chuvas, a prática da monda que reduz a densidade da cobertura vegetal e destructura a camada superficial do solo, gerou uma grande quantidade de sedimento que novamente permitiu uma exportação muito forte de sedimentos durante a terceira forte cheia. Os resultados da erosão química na bacia de Longueira indicam que a taxa de erosão é de 45 t.km2.an-1 com uma forte variabilidade temporal. Na verdade, as temporadas de 2006 e 2007 são as mais erosivas, enquanto 2005 teve uma exportação de matérias disolvidas baixa. A utilização do modelo EMMA (End- Members Mixing Analysis) mostra que os escoamentos hipodermico e profundo, alimentandos os fluxos de elementos dissolvidos são os principais factores da erosão química. É mostrado que esses fluxos causam mais de 90% dos fluxos de erosão química. O escoamento superficial, que contribui com cerca de 70% na formação das cheias, é o maior factor da erosão mecânica do solo.

Indisciplina na escola : compreender para prevenir : um estudo com alunos do 7º e 9º anos de Cabo Verde

A indisciplina na escola é um tema educativo de atualidade e uma preocupação daqueles que estão ligados à educação, quer seja de uma forma direta ou indireta: professores, alunos, pais ou encarregados de educação. O presente estudo teve como objetivo geral conhecer as representações que os alunos do 7º e 9º anos de escolaridade têm acerca da indisciplina na escola. Com as nove questões de investigação formuladas, pretendeu-se averiguar a distribuição dos alunos pela disrupção, vitimização e agressão na escola, e, ainda, analisar as diferenças em função do género e do ano de escolaridade nos comportamentos de disrupção, vitimização e agressão na escola. A amostra foi constituída por 240 alunos do 7º e 9º anos de escolaridade de uma escola secundária de Cabo Verde. Para se proceder à avaliação dos comportamentos disruptivos foi utilizada a Escala de Disrupção Escolar Professada pelo Aluno, desenvolvida por Veiga (1996, 2012). Foi também utilizada a escala Peer Victimization Scale, adaptada para Portugal por Veiga (2008), que permitiu avaliar comportamentos de agressor e de agredido. Os resultados indicaram uma disrupção escolar não elevada. Em termos diferenciais, de uma forma geral, os alunos do 7º ano foram mais disruptivos que os do 9º ano; os alunos do sexo masculino revelaram ser mais disruptivos que os do sexo feminino. Em relação à escala de vitimização, os resultados obtidos permitiram encontrar ocorrências de vitimização, sendo a mais frequente a verbal; nesta escala os alunos do sexo masculino foram mais vítimas do que os do sexo feminino; os alunos do 7º ano revelaram ser mais vítima do que os do 9º. Relativamente à escala de agressão, os resultados permitiram observar que não houve registo elevado de ocorrências; nesta escala os alunos do sexo masculino revelaram ser mais agressores do que os alunos do sexo feminino; os alunos do 7º ano revelaram ser mais agressores do que os do 9º ano. Os resultados aproximam-se de outros estudos semelhantes e sugerem a necessidade de novas investigações com amostras mais heterogéneas, envolvendo outros anos de escolaridade.