35 resultados para Satisfação ao cliente Compra de automóveis
em Portal do Conhecimento - Ministerio do Ensino Superior Ciencia e Inovacao, Cape Verde
Resumo:
A questo da satisfação dos consumidores uma das principais preocupaes dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancrio no tm medido esforos para alcanar a excelncia, a comear com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como que dimenses, como a confiana e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligaes entre a confiana e a noo de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma anlise da verdadeira relao existente entre os conceitos. A Metodologia de investigao assentou numa pesquisa bibliogrfica divida em trs conceitos principais marketing bancrio, qualidade percebida com a prestao do servio e satisfação devidamente relacionados, na aplicao de um questionrio a uma amostra final de 160 indivduos e na interpretao dos dados obtidos atravs de Anlises Factoriais, Anlise de Varincia e Regresso. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestao do servio funciona como um antecedente da confiana na marca ou seja, medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiana.
Resumo:
A questo da satisfação dos consumidores uma das principais preocupaes dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancrio no tm medido esforos para alcanar a excelncia, a comear com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como que dimenses, como a confiana e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligaes entre a confiana e a noo de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma anlise da verdadeira relao existente entre os conceitos. A Metodologia de investigao assentou numa pesquisa bibliogrfica divida em trs conceitos principais marketing bancrio, qualidade percebida com a prestao do servio e satisfação devidamente relacionados, na aplicao de um questionrio a uma amostra final de 160 indivduos e na interpretao dos dados obtidos atravs de Anlises Factoriais, Anlise de Varincia e Regresso. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestao do servio funciona como um antecedente da confiana na marca ou seja, medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiana.
Resumo:
Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com aces que se diferencie e que traga benefcios reais para os seus clientes. E isso que a gesto de relacionamentos nos proporciona, atravs das actividades e aces que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes preciso criar estruturas adequadas, criar estratgias de relacionamentos, inovar, ter funcionrios capacitados e motivados e oferecer valor atravs da qualidade dos produtos/servios prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia tm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes atravs de um relacionamento forte e saudvel. E para que isso seja possvel a empresa ter que criar estratgias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerncia destes mesmos relacionamentos.
Resumo:
O presente trabalho intitula-se como Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Servio Bancrio: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos servios bancrios que so sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questo da satisfação dos clientes uma das principais preocupaes dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancrio no tem medido esforos para alcanar a excelncia, a comearem pela qualidade dos servios oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como que a satisfação dos clientes com a qualidade dos servios bancrios afectada pela percepo dos clientes em relao a qualidade dos servios prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que ir permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos servios prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentao desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliogrfica dividida em trs pontos principais: clientes, servios e o enquadramento no sector bancrio, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realizao deste trabalho foi a aplicao do inqurito, por via do questionrio com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados atravs de programa statstical Package for the social science ( SPSS) , verso 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos servios bancrios, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais esto satisfeitos com a qualidade dos servios prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação.
Resumo:
A crescente competitividade entre as operadoras CV Mvel e T+, fez com que as mesmas procurassem medidas e ou formas para conseguir satisfazer os seus clientes, angariar novos, e assim conseguir o maior nmero de cliente possvel. Muitas empresas e outras instituies falham na sua relao com o cliente, porque muitas vezes ignoram aspectos importantes como a qualidade dos servios e produtos, esquecem-se da importncia do cliente e dos colaboradores. Este trabalho aborda alguns conceitos importantes que as empresas no devem ignorar, principalmente quando estes procuram arranjar medidas para satisfazerem os seus clientes de modo que eles voltem sempre a comprar da empresa. Procurou-se saber qual o nvel de satisfação dos Cabo-Verdianos com as operadoras T+ e CV Mvel. Para isso lanou-se um questionrio online, aos clientes dessas duas operadoras, procurando com isso encontrar a resposta necessria. necessrio levar em considerao que os colaboradores tm uma grande importncia no tocante a satisfação dos clientes.
Resumo:
Na actualidade, o empreendedorismo vem impulsionando o desenvolvimento de negcios em diferentes sectores com nfase na qualidade dos servios, tendo em vista no s a satisfação mas tambm a difcil tarefa de conquistar a lealdade dos clientes a mdio e longo prazo. No mercado turstico, a satisfação do cliente importante para que a actividade possa manter-se competitiva, uma vez que os clientes tornam-se mais exigentes medida que vo-se tornando experientes. Neste contexto, o empreendedorismo aparece como forma de desenvolvimento do turismo, sendo que os resultados que se esperam das aces empreendedoras so a entrada em novos negcios, inovao, agregao de valor aos produtos/servios e maior qualidade dos produtos/servios. O objectivo central do trabalho demonstrar a importncia do empreendedorismo na actividade turstica e como o mesmo contribui para agregao de valor e gerao de resultados econmicos. Para melhor compreenso do assunto da pesquisa, dividimos o enquadramento terico em trs momentos. No primeiro, abordamos o empreendedorismo, no segundo o turismo e, por fim, o empreendedorismo no turismo. O enquadramento terico permitiu responder questo: ser que o empreendedorismo contribui para agregar valor e gerar resultados econmicos na actividade turstica? Os resultados do questionrio aplicado aos proprietrios das empresas tursticas evidenciaram que estes possuem caractersticas geralmente patentes nos empreendedores. No entanto, os resultados no so conclusivos quanto ao seu potencial empreendedor. In the present, time the entrepreneurship is driving the businesses development in different sector with emphasis on services quality in order not only satisfaction but also the difficult task of winning the costumers loyalty in the medium and long term. In the tourist market, the costumers satisfaction is important in order to remain the activity competitive, because the costumers become more demanding while they become experienced. In this context, the entrepreneurship shows up like a way to develop the tourism, because the expected results of entrepreneurial activities are entry in new businesses, innovation, the aggregation of value and more quality of the products/services. The central objective of this work is to demonstrate the importance of the entrepreneurship in to the tourism and how it contributes for adding value and generating economics results. To better understand the researchs subject, we divided the theoretical framework in three moments. At first one we approached entrepreneurship, then the tourism, and finally, we approached entrepreneurship in the tourism. The theoretical framework to allowed answer to the question: will the entrepreneurship contributes to add value and generate economics results in the tourism? The results of the questionnaire applied to the owners of tourists enterprises evidence that they possess the characteristics usually presented by the entrepreneurs. However, the results are not conclusive relatively to their potential entrepreneur.
Resumo:
Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma viso estratgica no desperdiam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficincia operacional. Os objectivos especficos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimenses indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identific-las na prtica, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps crticos nas dimenses consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de aces de melhoria para adaptar realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelizao de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que j teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razovel performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas aces estratgicas que podem favorecer-lhe na minimizao ou na eliminao dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma aco de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopo de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.
Resumo:
Este trabalho apresenta os resultados de um estudo realizado em So Vicente, de Maro a Abril de 2012 a turistas de cruzeiro. Este estudo teve como objectivo analisar o perfile a satisfação dos visitantes durante a sua estadia na ilha, para ajudar a indstria do turismo na melhoria do produto e infra-estrutura turstica, e ao faz-lo melhorar aexperincia para os cruzeiristas. O estudo foi conduzido atravs da reviso da literaturasobre turismo de cruzeiro, imagem do destino, elementos da oferta turstica, qualidade esatisfação e sua relao com o turismo. Para a avaliao do perfil e satisfação do turistade cruzeiro, aplicou-se um questionrio a uma amostra de 131 cruzeiristas, no fim dasua visita ilha. Os resultados do questionrio aplicado aos cruzeiristas evidenciaram maior satisfação com aspectos como paisagem natural, clima, simpatia da populao local, oportunidadepara conhecer pessoas e limpeza urbana. Os atributos que demonstraram valores maisaltos de insatisfação so: museus, sanitrios, gastronomia, sinalizao, servios derestaurao e de informao turstica. O perfil do cruzeirista caracterizado pela disponibilidade em viajar, nvel acadmico eprofissional mdio alto, poder de compra mdio alto e de mdia idade. Verificou-se que os vrios sectores no esto bem organizados e integrados entre si paraatender s necessidades e desejos dos visitantes. Assim, recomenda-se uma srie deactividades, tendo em vista, minimizar os aspectos negativos identificados peloscruzeiristas e integrar a oferta turstica entre os vrios elementos que a compem. This research is based on the results acquired from tourists who traveled to the island of Sao Vicente on cruise ships during the months of March and April of 2012. The object of this study was to analyze the characteristics and level of satisfaction of those visiting the island of Sao Vicente, in order to help improve the tourism industry, and its infrastructure in hopes of bettering the overall experience for cruise tourists. The study emerged from a profound revision of cruise ship literature, now detailing destination images, available touristic elements, as well as quality and satisfaction ratings in relationship to tourism. In order to measure the satisfaction of the tourists we implemented a questionnaire where a sample of 131 people was surveyed at the end of their visit to the island. The questionnaire resulted in evidence detailing higher satisfaction regarding natural landscape, climate, local acceptance, ability to meet others and urban cleanliness. However, elements such as museums, sanitation, gastronomy, signage, restaurant services and travel information demonstrated higher levels of dissatisfaction. Cruise tourists are characterized as middle aged, frequent travelers with high academic and professional levels, and by their ability to consume heavily. This study verifies that various elements within the tourism sector are not well organized to satisfy the necessities and desires of cruise tourists. Therefore, an implementation of more activities is recommended for those visiting the island of Sao Vicente on cruise ships. While considering the need to minimize the negative aspects identified by the surveyed cruise tourists it is also important to integrate the offered tourist attractions within the various elements that embody tourism.
Resumo:
Atualmente as empresas de servios despendem grande parte do tempo na satisfação dos seus clientes, um dos requisitos, alis de qualquer empresa que pretende garantir o mercado, apostando, cada vez mais, na qualidade. Oferecer um servio de qualidade, garantindo assim a satisfação e fidelizao dos clientes, fazem parte das estratgias prioritrias de todas as organizaes preocupadas com a sobrevivncia num mercado cada vez mais exigente e competitivo. A crescente procura por produtos/servios de qualidade, faz com que as empresas se preocupem cada vez mais com a melhoria dos processos que compem toda cadeia produtiva, procurando eliminar distrbios que possam comprometer a excelncia dos servios. Assim sendo, a procura crescente pela certificao da ISO, demonstra grande interesse por parte dos gestores de topo pela gesto de Qualidade no mundo todo, como tambm em Cabo Verde. A boa qualidade do servio apresentado ao cliente constitui a coluna vertebral estratgico para satisfação dos clientes na atividade seguradora, tanto a nvel internacional com tambm a nvel do nosso mercado cabo-verdiano. Apresentar um contrato, onde o cliente possa sentir confiana no servio que lhe oferecido um fator diferenciador neste tipo de atividade. O trabalho que se apresenta visa demostrar ao utente como funciona o mercado segurador cabo-verdiano, bem como uma breve anlise da performance financeira das duas seguradoras do nosso mercado e o funcionamento do Fundo Garantia Automvel. Para alm da retrospetiva terica da Qualidade e sua gesto, procura-se com este trabalho ajudar na compreenso dos processos que compem a atividade seguradora. A parte prtica recai sobre a anlise do contrato de Seguro de Responsabilidade Civil Automvel da Impar. Muita das vezes quem compra um seguro automvel, no se preocupa em saber como funciona o produto que lhe oferecido, o que traz alguns constrangimentos, principalmente a quando da ocorrncia de algum sinistro. Por isso a qualidade do contrato passa, indispensavelmente, pela qualidade das informaes prestadas. Por outro lado, relacionada com a prtica tambm se estuda o desenvolvimento dos ltimos anos da carteira de prmios arrecadados, a quota do 5 mercado e os custos com sinistros (materiais, corporais e penses) da Impar Seguros. A descrio de como funciona os processos tanto da venda do produto e, principalmente, a regulao de sinistro, bem como um pequeno exemplo de como se calcula um prmio e uma penso so questes tambm abordadas. Foi utilizado na pesquisa de campo, entrevista tanto no organismo de regulao da atividade seguradora (BCV), como tambm na Impar e foi aplicado um inqurito por questionrio para medir o nvel de satisfação dos clientes. O presente trabalho serve para o enriquecimento dos conhecimentos na rea de gesto da Qualidade e de que forma este contribui pelo desenvolvimento das organizaes. Auditoria realizado no Instituto de Superior de Cincias Econmicas e Empresarias (ISCEE).
Resumo:
A presente dissertao descreve abordagens de governo de organizaes do terceiro sector e apresenta um estudo de caso de aplicao do balanced scorecard como instrumento de gesto estratgica numa destas organizaes em Cabo Verde. As fronteiras entre os sectores pblico, sector privado e o Terceiro Sector tendem a ficar fluidas tendo cada um assimilado as caractersticas dos outros, procurando respostas para as necessidades sociais. Assim, organizaes do terceiro sector procuram por exemplo enfoque no cliente e na gesto financeira tal como as empresas, e estas procuram dar destaque na responsabilidade social tal como organizaes sem fins lucrativos. As organizaes do terceiro sector necessitam cada vez mais de mtodos administrativos e profissionais para os desafios da economia global, nomeadamente na competio por recursos e simultneamente no fortalecimento dos laos com as comunidades no cumprimento da sua misso. O governo de uma organizao pressupe um sistema de indicadores do desempenho para dar satisfação a diferentes stakeholders ou constituintes com interesses contraditrios. A dissertao responde a questes de adaptao dos conceitos e mtodos de avaliao do desempenho empresarial em diferentes pticas para organizaes do terceiro sector com um estudo de caso de aplicao do Balanced Scorecard. Este instrumento de gesto conceptualizado e testado desde 1992 para empresas de negcios, equilibra as perspectivas financeira, clientes, de processos, e de apendizagem organizacional, permitindo de forma extracontabilistica equilibrar todas as vertentes de uma organizao para alm dos recursos financeiros, para economia da satisfação e das pessoas.
Resumo:
A motivao vista, desde meados do Sculo XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e servios. Na concluso de um curso conducente ao Mestrado em Gesto Global, interessou-nos abordar o valor humano da organizao, cujo componente importante o nvel de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliao a um leque de variveis independentes, relacionadas com duas coisas o contedo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertao identificar em que medida as variveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliao Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas diferentes variveis particulares que formam dois subsistemas o intrnseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoes, o trabalho em si, a realizao e o reconhecimento; e o extrnseco ou higinico, que inclui o salrio, a superviso e as condies fsicas. Alm de uma incurso literatura especializada, realizamos dois inquritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar ndices especficos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlaes e anlises comparativas. Conclumos que as pessoas esto razoavelmente satisfeitas no trabalho, do mais nfase aos factores do contedo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria. Work motivation is viewed, since middle of the 20th Century, as a main factor of job satisfaction, also for increasing of productivity and quality of goods and services. By the ending of a Masters Programme in Global Management, we was moved by a great interest to research and report about the organization human values, important component of which is the peoples satisfaction level in work conditions, obtained through an evaluation of a great number of independent variables, related to two items work content and work context. The main objective of the present dissertation is to identify in which measure the job environmental variables contribute to work satisfaction. Inspired into the Two Factors Theory (Herzberg, 1959, 1982) and into The Cognitive Evaluation Theory (Deci, 1971), we intent to relate people satisfaction to different particular variables, which perform two subsystems intrinsic or motivator, that includes learning, emotions, work itself, achievement and recognition and; extrinsic or hygienic, that includes salary, supervision and work physical conditions. Besides a specialized literature review, we took up two separated inquiries within capeverdian companies, the first conducted in October, 2003, and the second in October, 2007, which allowed specifics and general job satisfaction indexes, correlations and comparative analysis. We concluded that people are fair satisfied on job, and give more emphasis on work content factors, than on work context factors, but the source of satisfaction is different category by category.
Resumo:
A qualidade nas organizaes de servio tem-se tornado num tpico de muita importncia, sendo reconhecida como uma varivel estratgica para aumentar a sua eficcia e eficincia, ganhar vantagem competitiva e conduzir satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepes e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupao tanto dos gestores de empresas como das agncias governativas. O presente estudo emprico desenvolve e analisa uma escala de medio da qualidade de servio, atravs da aplicao do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o servio de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigao apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinao do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimenses obtidas indicam que a mesma altamente fivel (0,891) e vlida, demonstrando assim que o procedimento seguido aplicvel e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condies do sector. A pesquisa exploratria foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do servio de TCUP. Os dados confirmam a existncia de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse servio. A anlise factorial confirmou a existncia de cinco dimenses, que determinam a qualidade de servio no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importncia: aparncia fsica dos veculos/conforto, ateno personalizada/desempenho dos colaboradores, empatia, convenincia do servio, e, por ltimo, equipamento tangvel. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regulars users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : physical appearance of the bus/confort, personalized attention/results from the collaborators, empathy, service convenience and lastly tangible equipment.
Resumo:
Esta dissertao insere-se no mbito do trabalho de fim de curso de Mestrado em Gesto e Administrao Pblica. O objectivo deste trabalho analisar o nvel de satisfação dos rabidantes do mercado municipal do Sucupira na Praia em relao Qualidade de Vida no Trabalho (negcio) que vem exercendo. O sector informal hoje uma realidade em Cabo Verde e cada vez tem vindo a assumir a maior preponderncia na economia cabo-verdiana. A problemtica dos rabidantes no mercado do Sucupira uma preocupao tanto por parte das instituies responsveis pela gesto municipal como tambm por parte dos prprios rabidantes. Estes dizem que pagam taxas ao Servio Pblico de Abastecimento do Municpio da Praia (SEPAMP) mas esto preocupados com as condies de trabalho, higiene, segurana, elevadas taxas de ocupao, concorrncia desleal, preos elevados das viagens, baixo volume de vendas, etc. Pe-se aqui a questo de satisfação e Qualidade de Vida no Trabalho que vem exercendo.
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A motivao vista, desde meados do Sculo XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e servios. Na concluso de um curso conducente ao Mestrado em Gesto Global, interessou-nos abordar o valor humano da organizao, cujo componente importante o nvel de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliao a um leque de variveis independentes, relacionadas com duas coisas o contedo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertao identificar em que medida as variveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliao Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas diferentes variveis particulares que formam dois subsistemas o intrnseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoes, o trabalho em si, a realizao e o reconhecimento; e o extrnseco ou higinico, que inclui o salrio, a superviso e as condies fsicas. Alm de uma incurso literatura especializada, realizamos dois inquritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar ndices especficos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlaes e anlises comparativas. Conclumos que as pessoas esto razoavelmente satisfeitas no trabalho, do mais nfase aos factores do contedo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria.
Resumo:
A qualidade nas organizaes de servio tem-se tornado num tpico de muita importncia, sendo reconhecida como uma varivel estratgica para aumentar a sua eficcia e eficincia, ganhar vantagem competitiva e conduzir satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepes e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupao tanto dos gestores de empresas como das agncias governativas. O presente estudo emprico desenvolve e analisa uma escala de medio da qualidade de servio, atravs da aplicao do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o servio de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigao apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinao do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimenses obtidas indicam que a mesma altamente fivel (0,891) e vlida, demonstrando assim que o procedimento seguido aplicvel e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condies do sector. A pesquisa exploratria foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do servio de TCUP. Os dados confirmam a existncia de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse servio. A anlise factorial confirmou a existncia de cinco dimenses, que determinam a qualidade de servio no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importncia: aparncia fsica dos veculos/conforto, ateno personalizada/desempenho dos colaboradores, empatia, convenincia do servio, e, por ltimo, equipamento tangvel.
