Segurança do Enfermeiro nas Actividades Desenvolvidas no Serviço de Urgência-Emergência

Este trabalho é o resultado de uma investigação realizada junto dos enfermeiros do serviço de Urgência/Emergência do Hospital Baptista de Sousa, onde teve-se como titulo “Segurança do Enfermeiro nas Actividades Desenvolvidas no Serviço de Urgência/Emergência”. Teve como objectivo geral analisar quais os contextos que podem condicionar a segurança do enfermeiro no desempenho das suas funções no serviço de Urgência/Emergência do Hospital Baptista de Sousa. A investigação foi desenvolvida a partir de uma revisão de literatura, sendo o estudo de cariz qualitativa e, para a recolha dos dados considerados relevantes foi necessário a realização de entrevistas semiestruturadas e a técnica de observação participante. O trabalho se encontrou dividido em dois capítulos, o enquadramento teórico, onde foi feita a explanação sucinta de conceitos considerados relevantes para a compreensão do estudo. No segundo capítulo enquadrou-se a explicação metodológica como também a análise e interpretação de conteúdo. Existem utentes que dão entrada no serviço de Urgência/Emergência, com casos emergentes, urgentes e casos que não significam urgência e estas situações muitas vezes condicionam a segurança do enfermeiro de urgência. Os resultados obtidos foram que, segundo os entrevistados existem muitas condições ou actividades que podem condicionar a segurança do enfermeiro no desempenho das suas funções, como por exemplo foram evidenciados escassez de recursos materiais e humanos no serviço, o atendimento de doentes etílicos e portadores de doenças mentais, utentes trazidos pelos bombeiros inconscientes e muitas vezes sem identificação, sobrecarga do trabalho e falta de privacidade. As condições físicas do espaço também revelaram ser um obstáculo observado durante o desenrolar do estudo, uma vez que as mesmas são repartições de vidro, sem nenhuma segurança nem para os enfermeiros nem para os utentes. O atendimento de crianças também no serviço gera no enfermeiro situações de stress, não estando estes preparados para esses atendimentos. Resumindo, para que haja uma segurança efectiva do enfermeiro e do utente, existe a necessidade de serem levadas a cabo algumas mudanças e melhorias no serviço de Urgência/Emergência, melhorando dessa forma a qualidade dos cuidados prestados nesse serviço.

QUALIDADE DE ATENDIMENTO NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA: CASO CAIXA ECONOMICA DE CABO VERDE

As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de factores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seus direitos. Estes factores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado.O objectivo principal, deste trabalho é avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade dos produtos e serviços prestados pelo banco, com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efectivamente úteis e capazes de desencadear acções de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas directamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que por um lado, os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária em estudo. Verifica-se, por outro lado, que, por exemplo, quanto ao facto de os clientes “recomendar o banco a parentes e amigos” e “incrementar o negócio nos próximos 2 anos”, 14% e 17% respetivamente, não o fariam. O que leva a crer que se tem sempre que procurar melhorar a qualidade dos serviços para atingir cada vez mais melhores níveis de satisfação dos clientes.

Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

A qualidade no atendimento como estratégia competitiva: estudo de caso Electra Norte S.A.

O trabalho apresenta o tema “A Qualidade no Atendimento como Estratégia Competitiva”, para avaliar a situação da Electra, Norte em São Vicente. Tem como objectivo “demonstrar a importância de uma boa qualidade no atendimento na satisfação dos clientes ”. A metodologia aplicada foram os métodos qualitativos e quantitativo, pesquisas bibliográficas, sites na Internet, e entrevista ao chefe da loja da empresa. O crescimento e a competitividade das empresas, impõem uma boa preparação dos seus colaboradores para que possam apresentar um serviço de qualidade e satisfazer os seus clientes, fazendo com que as empresas utilizem o atendimento como uma estratégia que permite alcançar objectivos. No percurso da investigação tentaremos responder á seguinte pergunta: “Até que ponto a qualidade no atendimento funciona como um factor de competição?”. A nossa proposta é tentar mostrar a importância do atendimento e incentivar a cultura de utilização deste, como instrumento de fazer face á competição crescente, especialmente no sector público.

A PERCEÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇO DOS CLIENTES EMPRESAS: O CASO BCA

O objetivo do presente trabalho foi estudar a perceção que os clientes empresas têm em relação a qualidade de serviço prestado por um Banco em Santiago, Cabo Verde. Procurou-se saber se existe gap entre as expetativas dos clientes e a perceção do serviço recebido. No estudo utilizou-se um dos modelos muito usado nos serviços de marketing, o SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985 e 1988). O modelo é baseado na perceção de gaps entre a qualidade de serviço recebido e esperado amplamente adotado para explicar a perceção da qualidade dos serviços pelos consumidores. No estudo utilizou-se um questionário estruturado com perguntas fechadas. Uma amostra de 90 empresas constitui o número de inquiridos. A pesquisa foi conduzida na ilha de Santiago, República de Cabo Verde. Cinco caraterísticas da qualidade de serviços foram analisadas: Tangibilidade, Confiabilidade, Atendimento, Segurança e Empatia. Ficou evidente que existe gap entre as expetativas e perceções das empresas inquiridas. A limitação do estudo prende-se com o tamanho da amostra e de estar restrito à ilha de Santiago, pertencente ao grupo de Sotavento do arquipélago de Cabo Verde.

Acidente Vascular Cerebral (AVC): os desafios de enfermagem no atendimento de urgência

A incidência do Acidente Vascular Cerebral (AVC) em Cabo Verde acompanha a tendência mundial, sendo uma das primeiras causas de morte; nos anos 2013 e 2014, é a primeira causa de morte entre as doenças do aparelho circulatório, isto justificado pelo aumento da esperança média de vida. Também tendo como influência a adoção de novos estilos e padrões de vida não saudáveis, e com o aumento dos fatores de risco que o avançar da idade acarreta. Sendo que a enfermagem como a base de qualquer organização de saúde, necessita fundamentar a sua prática em bases científicas, levando em consideração o individuo como um ser holístico. Desta forma, considerou-se pertinente desenvolver um estudo no âmbito do atendimento de urgência a um utente com Acidente Vascular Cerebral, tendo como objetivo principal identificar as dificuldades que os enfermeiros enfrentam no atendimento de urgência a um utente com AVC. No entanto para dar resposta ao estudo foram considerados outros pontos não menos importantes, tais como: aspetos utilizado no atendimento do AVC, as dificuldades e as estratégias na prestação do cuidado e as técnicas para superar os mesmos. Optou-se por um estudo do tipo fenomenológico, com base na metodologia qualitativo. Sendo que a população do estudo é constituído por 6 enfermeiros, que trabalham no serviço da urgência do Hospital Doutor Baptista de Sousa (HBS). Para que fosse possível recolher os dados, foi estabelecido como instrumento de recolha de dados um guião de entrevista semiestruturada. O tratamento dos dados foi efetuado através da análise de conteúdo. Os resultados dos dados recolhidos, foram apresentados através de quadros e daí retiradas as conclusões consideradas importantes para dar respostas aos objetivos estabelecidos. Uma das principais conclusões do estudo, realça o fato do serviço da urgência apresentar algumas dificuldades no tratamento dos utentes com AVC, devido a falta de alguns recursos materiais considerados indispensáveis, para o diagnóstico diferencial do AVC e assim a tomada de decisões para um tratamento adequado do mesmo. Sendo que, a enfermagem tem um papel pivô no atendimento dos pacientes com Acidente Vascular Cerebral, são esses profissionais que estabelecem o contato entre esses utentes e o resto da equipa multidisciplinar.

Humanização dos cuidados de enfermagem no atendimento ao doente etílico

O alcoolismo é considerado um problema a nível mundial, em Cabo Verde é a 3ª causa de morte e é responsável por uma alta taxa de mortalidade que deve ser encarada como tal, com profundidade, merecendo atenção adequada, por parte da sociedade, particularmente do Estado no que concerne à adopção de medidas visando o seu combate. O aumento do consumo e do número de usuários tem levado a agravos decorrentes da dependência desta substância, havendo maior procura pelos serviços de Banco de Urgência. Os cuidados às pessoas com problemas relacionados ao consumo do álcool, no entanto, ainda estão pautados em modelos tradicionais, punitivos e segregadores que dificultam o acesso humanizado aos serviços de saúde. Constata-se que a humanização é a característica fundamental de uma administração eficiente, pois deve estar presente em todos os cuidados de saúde prestados aos doentes, com a finalidade de garantir o bem-estar físico, psíquico, social e moral do doente. A humanização enfatiza a prestação de cuidados nos serviços de saúde, neste sentido considera importante desenvolver um estudo intitulado humanização assistência de enfermagem no atendimento ao doente etílico, tendo como objetivo geral conhecer a perceção dos enfermeiros de BUA acerca da humanização do cuidado prestado ao doente etílico. Para melhor compreender os objetivos do trabalho optou-se por uma abordagem qualitativa, com um estudo de caráter descritivo e exploratório utilizando como método de colheita de dados uma entrevista semi-estruturada com perguntas abertas, feita a 9 enfermeiros que trabalham no serviço. Relativamente aos dados obtidos, constata-se que os profissionais de enfermagem do Serviço, têm alguma noção da Humanização dos Cuidados embora não de forma técnica e científica. Os enfermeiros afirmam ainda que existem dificuldades na implementação deste conceito por ser um serviço de urgência o tempo é pouco, à falta de recursos materiais, humanos e físicos para implementação deste cuidado neste serviço. Deste modo, os resultados desta pesquisa fornecem um contributo enorme, servindo como fonte de informação para o serviço, de modo a que os profissionais de saúde possam implementar novas metas que visem a melhorar as condições de saúde do doente, e os próprios profissionais desse Serviço.

Qualidade do Atendimento na Administração Pública em Cabo Verde, o Caso do Instituto Nacional de Previdência Social na ilha de São Vicente

O trabalho apresenta o tema “ Qualidade do Atendimento Publico, tendo como ponto de partida a qualidade do serviço prestado no Instituto Nacional de Previdência Social, ilha de São Vicente. Tem como objetivo principal dar resposta à questão de partida que é, simultaneamente, o tema a desenvolver e o título do mesmo, ou seja avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a qualidade do atendimento prestado pelo Instituto Nacional de Previdência Social (INPS) em São Vicente, com a finalidade de conhecer melhor a qualidade do serviço prestado por essa Instituição Pública e contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis e capazes de desencadear ações de melhoria ao nível do atendimento publico na referida instituição. Face à responsabilidade assumida, tentou-se proceder a investigação e análise dos aspetos considerados mais relevantes, de forma a encontrar soluções para a melhoraria da qualidade no atendimento aos utentes do INPS na ilha de São Vicente. Para o efeito, a metodologia do estudo foi orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores, a respeito da qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que o influencia, em livros, artigos publicados e sites da internet. Recorreu-se ao Modelo SERVQUAL para a avaliação da perceção e expetativa dos utentes do INPS sobre a qualidade de serviço prestado.

Gestão do Acidentado de Trânsito em São Vicente: a pertinência de um Enfermeiro Urgentista no atendimento pré-hospitalar

A incidência dos acidentes de trânsitos em Cabo Verde acompanha a tendência mundial, sendo uma das primeiras causas de morte nos jovens; nos anos 2010 a 2012. Este estudo tem como objetivo caraterizar o atendimento pré-hospitalar às vítimas de trauma, decorrentes de acidentes de trânsito, em São Vicente, no que se refere ao perfil das ocorrências, identificando a inserção da enfermagem nesse campo. O trabalho de pesquisa carateriza-se como um estudo de carater qualitativo, descritivo e exploratório. Durante a sua realização, os dados foram obtidos por meio de entrevistas semi-estruturadas, dirigidas a seis (6) dos enfermeiros do serviço de Banco de Urgência do Adulto do Hospital Batista de Sousa. E Sendo que no atendimento pré-hospitalar em Cabo Verde, temos a participação apenas dos bombeiros e da polícia nacional de trânsito, foram entrevistados, cinco (5) bombeiros do corpo de bombeiros de São Vicente e mais quatro (4) policiais que trabalham na esquadra de trânsito. Na análise do conteúdo constatou-se que a organização do trabalho no atendimento pré-hospitalar segundos os entrevistados não se efetua de forma interdisciplinar, mas que na visão destes a inserção de enfermagem no ambiente pré-hospitalar seria essencial na prestação de cuidados às vitimas decorrentes de acidente de viação. A relação entre os atores envolvidos nessa abordagem constatou-se que se trata de uma relação muito superficial e que não se chega ao perto do profissionalismo, pelo não uso da linguagem técnica entre estes. E os dados analisados revelam a relevância do atendimento ás vitimas de acidentes de trânsito, mostrando a necessidade de aprofundar conhecimentos nessa área e investir em formações e qualificação dos atores, bem como a estruturação do trabalho baseado em interdisciplinaridade.

Satisfação do cliente bancário

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Políticas e Estratégias de Atendimento Educacional para Alunos com Necessidades Educacionais Especiais no Município do Rio de Janeiro, Brasil, suas Implicações para o Desenvolvimento da Educação Inclusiva em Cabo Verde

O presente estudo visa compreender as políticas e estratégias de Educação Especial/Inclusiva adotadas no Brasil, especificamente no Município do Rio de Janeiro, no sentido de potencializar o desenvolvimento e a implementação das mesmas em Cabo Verde. Para isso, se definiu como objetivo: refletir sobre os limites e as possibilidades dessas políticas. Neste sentido, apoiado em uma pesquisa bibliográfica qualitativa, analisou-se as políticas públicas referentes à Educação Especial/Inclusiva no Brasil, Município do Rio de Janeiro, bem como políticas internacionais e de Cabo Verde. Conforme demonstrado no presente estudo, o Brasil tem uma ampla legislação e políticas educacionais a nível federal, estadual e municipal que fomentam estruturas e recursos no âmbito da Educação Especial/Inclusão, as quais servem de exemplo para outros contextos. Por outro lado, de acordo com a análise e reflexão levadas a cabo no presente estudo, Cabo Verde ainda tem um longo percurso a ser trilhado no domínio da Educação Especial/Inclusão, apesar de algumas iniciativas já desenvolvidas. Este passa pela avaliação das limitações intrínsecas ao Sistema Educativo Cabo-verdiano. Com base na identificação dos entraves, desafios e possibilidades desvendadas, o presente estudo traça recomendações para o desenvolvimento de uma política de Educação Inclusiva em Cabo Verde, com base na análise crítica da experiência brasileira.

Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Procedimentos, Normas E Directrizes Do Atendimento Das Pessoas Que Vivem Com o Virus DaImunodificiencia Humana

Os avanços conseguidos em matéria de terapêutica anti-retroviral fazem com que a associação entre o tratamento e a prevenção seja um aspecto fundamental da resposta à epidemia. Neste sentido o Ministério da Saúde aprovou o documento “Política de cuidados integrados às pessoas que vivem com o VIH”, em Julho de 2004, que constitui a base da organização do atendimento, e determina a elaboração de protocolos de terapêutica anti-retroviral e de abordagem das infecções/doenças oportunistas e de um manual de procedimentos. O presente documento pretende ser um manual para orientar as actuações dos técnicos de Saúde no atendimento dos pacientes com infecção VIH definindo as regras para o diagnóstico, seguimento e notificação dos casos

O Papel do Serviço Administrativo no Processo de Organização do Sector Educacional

Este trabalho refere-se sobre a importância da administração no processo organizacional do sector educativo. Trata-se de um estudo do caso com foco na escola Secundária Polivalente «Cesaltina Ramos» situado no bairro de Achada Santo António, o bairro mais populoso da cidade da Praia. Em época de complexidades, mudanças e incertezas com a que estamos atravessando hoje, a administração tornou-se umas das mais importantes áreas da actividade humana. Vivemos numa civilização na qual o esforço cooperativo do homem é a base fundamental da sociedade. E a tarefa básica da administração é fazer as coisas por meio das pessoas de maneira eficiente, eficaz e económico, seja nas instituições, organizações ou em qualquer forma de empreendimento humano, trabalham em conjunto para conseguir objectivos comuns de que depende directamente da capacidade daqueles que exercem funções administrativos. O avanço tecnológico e o desenvolvimento do conhecimento humano, por si apenas não produzem efeitos se a qualidade da administração efectuada sobre os grupos organizados de pessoas não permitir uma efectiva racionalização dos recursos humanos e materiais.

Satisfação do Cliente Bancario: Estudo em Cabo Verde

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.