Grau de satisfação do público com relação aos serviços de telefone fixo prestados pela CVTelecom. Estudo de caso em alguns bairros da Cidade da Praia.

As empresas, socialmente responsáveis, têm uma postura ética onde o respeito da comunidade passa a ser um grande diferencial. O reconhecimento destes factores pelos consumidores e o apoio de seus colaboradores fazem com que se crie vantagens competitivas e, consequentemente, se atinja maiores níveis de sucesso. Neste âmbito, o trabalho que ora se apresenta tem como principal objectivo estudar a satisfação dos clientes dos serviços de telefone prestados pela Cabo Verde Telecom (CVTelecom), nos seus diferentes aspectos. Trata-se de uma monografia cujo objectivo geral é a avaliação do grau de satisfação do público da cidade da Praia com relação a tais serviços. O trabalho possui, ainda os seguintes objectivos específicos: i) comparar o grau de satisfação dos moradores de diferentes bairros da Cidade da Praia com os serviços de telefone prestados pela CV Telecom e ii) Identificar os factores que influenciam as opiniões que o público tem dos serviços de telefones da CVTelecom. Tratando-se de um trabalho académico, e pretendendo-se aplicar conhecimentos adquiridos no âmbito de quer de conceitos teóricos, quer da metodologia de investigação, este estudo aborda a problemática da relação da empresa com a sua clientela, concretamente no que tange à opinião desta com respeito aos serviços que lhe são prestados. A grande interrogação questiona a opinião do público sobre o serviço de telefones fixos e, para responder a essa pergunta de partida foram elaboradas duas hipóteses, para submetê-las à confirmação ou, eventualmente, à sua refutação, a partir dos resultados obtidos com um inquérito aos clientes residentes em dois pares de bairros da Cidade da Praia. As referidas hipóteses seguem o raciocínio de que a opinião do público sobre o desempenho da CVTelecom, S. A, como fornecedora de serviços de telefones é múltipla e diversa, não havendo, portanto, uniformidade na avaliação que o público faz dos serviços de telefones da CVTelecom. Mais especificamente, é aqui defendido que a opinião do público sobre o serviço de telefones da CVTelecom varia segundo os locais de residência dos clientes, indo do totalmente satisfatório ao totalmente insatisfatório. Não seria possível a realização de um trabalho científico sem recurso a métodos apropriados. Desta forma, para a recolha dos dados necessários foi empregue metodologia científica, com aplicação de técnicas como as de entrevista e de inquérito por questionários.

Satisfação no Trabalho. Um estudo de caso dos Agentes Prisionais da Cadeia Central da Praia

Esta memória intitulada “Satisfação no Trabalho. Estudo de Caso dos Agentes Prisionais da Cadeia Central da Praia” inscreve-se no âmbito de curso de Licenciatura em Administração Pública e Autárquica realizado pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde e visa analisar os principais factores/dimensões que influenciam a satisfação no trabalho dos agentes prisionais da Cadeia Central da Praia. . A problemática da satisfação no trabalho é um tema decorrente e pertinente e, cada vez mais sente-se a necessidade de estudar o comportamento das pessoas no seu local de trabalho, alicerçado nas finalidades de cada organização principalmente a missão, a visão e os valores da mesma. Neste contexto, torna-se imprescindível compreender o comportamento humano na organização no sentido de verificar as lacunas organizacionais e tentar melhorar a qualidade de serviço. Durante muitos anos, os agentes prisionais em Cabo Verde têm sido uma classe de fraca revindicação. Ultimamente, têm estado a mostrar um elevado nível de insatisfação com a sua entidade patronal – Ministério da Justiça – alegando o incumprimento dos aspectos acordados. Esta situação, que directa ou indirectamente se enquadra com os problemas e/ou satisfação laboral estudados no curso de Administração Pública e Autárquica, despertou-me interesse em estudá-la no contexto da satisfação no trabalho. A elaboração desta memória baseou-se nos métodos quantitativos e explicativos. A técnica utilizada foi o estudo de caso, tendo sido aplicado um inquérito por questionário a uma amostra de 46 agentes prisionais (representando 47%) da Cadeia Central da Praia (CCP). A técnica de amostragem foi estratificada proporcional e o método de selecção aleatório. Além das ferramentas descritivas, a correlação e a regressão foram as técnicas estatísticas utilizadas na análise de dados, com apoio do programa SPSS, versão 20.0. Globalmente, os agentes prisionais inquiridos mostram-se alguma insatisfação principalmente à remuneração, condições e segurança no trabalho e duração do trabalho. Os factores que mais influenciam a satisfação foram a satisfação perante determinadas tarefas e aspectos institucionais e a remuneração.

Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: O Caso dos Bancos Comerciais na Cidade da Praia

O presente trabalho intitula-se como “ Satisfação do Cliente quanto a Qualidade do Serviço Bancário: tendo como estudo de caso os Bancos Comerciais na Cidade da Praia”, pretendendo verificar o grau de satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários que são sendo oferecidos pelos bancos comerciais. A questão da satisfação dos clientes é uma das principais preocupações dos gestores da atualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não tem medido esforços para alcançar a excelência, a começarem pela qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços bancários é afectada pela percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais na Cidade da Praia. Trata-se de um tema pertinente e que irá permitir o conhecimento real sobre a satisfação dos clientes quanto a qualidade dos serviços prestados pelos bancos comerciais. Para a fundamentação desta pesquisa, optou-se por fazer uma pesquisa bibliográfica dividida em três pontos principais: clientes, serviços e o enquadramento no sector bancário, devidamente relacionados com o tema.A metodologia empregue para a realização deste trabalho foi a aplicação do inquérito, por via do questionário com uma amostra representativa de 155 clientes, devidamente analisados e tratados através de programa statístical Package for the social science ( SPSS) , versão 15.0. Propondo desta forma analisar a satisfação do cliente quanto a qualidade dos serviços bancários, direccionada a utilizadores de quatro bancos nacionais, o BCA ( a ) , CECV ( b) , BI ( c ) e o BCN, tendo como estudo de caso os bancos comerciais na cidade da praia, aplicados aos jovens da universidade Jean Piaget de Cabo Verde. Os resultados obtidos demonstram que os clientes dos bancos comerciais estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados, cerca de 126 clientes, mas existindo alguns pontos que devem ser melhorados para uma melhor satisfação.

Índice de Satisfação dos Funcionários. Estudo de Caso: Câmara Municipal de Santa Cruz

No âmbito do processo de obtenção do grau de Licenciatura em Administração Pública e Autárquica, ministrada pela Universidade Jean Piaget de Cabo Verde, foi elaborada a presente memória monográfica, intitulada “Índice de Satisfação dos Funcionários. Estudo de caso: Câmara Municipal de Santa Cruz”. Este trabalho visa analisar o índice de satisfação dos funcionários da Câmara Municipal de Santa Cruz (CMSC). A satisfação dos funcionários é tema importante e que vem sendo debatido em várias sociedades e organizações, uma vez que se considera que o sucesso profissional da organização depende em grande medida e forma directa da motivação, da satisfação e de outros factores relacionados com os funcionários. Neste sentido, faz todo o sentido estudar esta problemática associada a uma organização municipal. Portanto, trata-se de um tema decorrente e que vai permitir o conhecimento de um conjunto de indicadores para inferência do índice de satisfação dos funcionários da CMSC. Para a realização dessa investigação, utilizamos dados primários obtidos a partir do inquérito por questionário e dados secundários colhidos sobretudo na Câmara Municipal de Santa Cruz. Evidentemente, este trabalho apoia-se num vasto manancial de teorias recolhidas em várias bibliografias. Foram utilizados os métodos quantitativo e exploratório. Aplicámos um inquérito por questionário a uma amostra de 60 funcionários da CMSC, representando uma taxa de amostragem de 12,1%. O método de selecção dos funcionários foi o aleatório simples. Os dados foram tratados e analisados através do programa Statistical Package for the Social Science (SPSS), versão 21.0. Relativamente aos resultados, observamos que o índice de satisfação dos funcionários da CMSC é considerado razoável. Em termos de satisfação dos funcionários inquiridos, as dimensões mais referidas correspondem a resultados profissionais e o desempenho e a competência e a menos têm a ver com a compensação justa e adequada. Entretanto, alguns itens mostraram-se resultados que devem ser salientados tais como o vencimento mensal adequado (cerca 45% funcionários inquiridos insatisfeitos e 55% satisfeitos), com o ambiente de trabalho (30% insatisfeitos e 70% satisfeitos) e com o ambiente saudável (cerca de 33% insatisfeitos e 67% satisfeitos).

Satisfação do cliente bancário

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Contribuição dos factores motivacionais para a satisfação no trabalho

A motivação é vista, desde meados do Século XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Na conclusão de um curso conducente ao Mestrado em Gestão Global, interessou-nos abordar o valor humano da organização, cujo componente importante é o nível de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliação a um leque de variáveis independentes, relacionadas com duas coisas – o conteúdo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertação é identificar em que medida as variáveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliação Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas à diferentes variáveis particulares que formam dois subsistemas – o intrínseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoções, o trabalho em si, a realização e o reconhecimento; e o extrínseco ou higiénico, que inclui o salário, a supervisão e as condições físicas. Além de uma incursão à literatura especializada, realizamos dois inquéritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar índices específicos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlações e análises comparativas. Concluímos que as pessoas estão razoavelmente satisfeitas no trabalho, dão mais ênfase aos factores do conteúdo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria. Work motivation is viewed, since middle of the 20th Century, as a main factor of job satisfaction, also for increasing of productivity and quality of goods and services. By the ending of a Master’s Programme in Global Management, we was moved by a great interest to research and report about the organization human values, important component of which is the people’s satisfaction level in work conditions, obtained through an evaluation of a great number of independent variables, related to two items – work content and work context. The main objective of the present dissertation is to identify in which measure the job environmental variables contribute to work satisfaction. Inspired into the Two Factors Theory (Herzberg, 1959, 1982) and into The Cognitive Evaluation Theory (Deci, 1971), we intent to relate people satisfaction to different particular variables, which perform two subsystems – intrinsic or motivator, that includes learning, emotions, work itself, achievement and recognition and; extrinsic or hygienic, that includes salary, supervision and work physical conditions. Besides a specialized literature review, we took up two separated inquiries within capeverdian companies, the first conducted in October, 2003, and the second in October, 2007, which allowed specifics and general job satisfaction indexes, correlations and comparative analysis. We concluded that people are fair satisfied on job, and give more emphasis on work content factors, than on work context factors, but the source of satisfaction is different category by category.

Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Segundo Inquérito Demográfico e de Saúde Reprodutiva

O Inquérito Demográfico e de Saúde Reprodutiva (IDSR-II) é o segundo inquérito do género realizado em Cabo Verde. Trata-se de uma pesquisa por sondagem, executada pelo INE e pelo Ministério da Saúde. Tem como objectivo fornecer informações sobre a fecundidade, a mortalidade das crianças menores de cinco anos, o planeamento familiar, a saúde materna e infantil, as IST, o VIH/SIDA, e a violência doméstica. A inovação em relação ao primeiro IDSR, realizado em 1998, provém do facto de permitir, através da introdução do teste do VIH e da análise da hemoglobina, medir a prevalência do VIH e da anemia. Durante o inquérito, realizado de Julho a Novembro de 2005, foram entrevistados com sucesso 5 712 agregados familiares, 5 505 mulheres dos 15-49 anos e 2 644 homens dos 15-59 anos, seleccionados na metade dos agregados. Foi nestes agregados que se realizou o teste do VIH e a análise de hemoglobina. A violência doméstica contemplou um terço dos agregados, nos quais foram entrevistadas 1 333 mulheres. As informações recolhidas são significativas a nível nacional, por meio de residência urbano e rural e a nível dos 11 domínios de estudo: a cidade da Praia, Santiago Norte, o Resto de Santiago e as 8 restantes ilhas constituem cada,um domínio de estudo.

Satisfação e Qualidade de Vida no trabalho dos Rabidantes - >Estudo de caso: Mercado do Sucupira

Esta dissertação insere-se no âmbito do trabalho de fim de curso de Mestrado em Gestão e Administração Pública. O objectivo deste trabalho é analisar o nível de satisfação dos rabidantes do mercado municipal do Sucupira na Praia em relação à Qualidade de Vida no Trabalho (negócio) que vem exercendo. O sector informal é hoje uma realidade em Cabo Verde e cada vez tem vindo a assumir a maior preponderância na economia cabo-verdiana. A problemática dos rabidantes no mercado do Sucupira é uma preocupação tanto por parte das instituições responsáveis pela gestão municipal como também por parte dos próprios rabidantes. Estes dizem que pagam taxas ao Serviço Público de Abastecimento do Município da Praia (SEPAMP) mas estão preocupados com as condições de trabalho, higiene, segurança, elevadas taxas de ocupação, concorrência desleal, preços elevados das viagens, baixo volume de vendas, etc. Põe-se aqui a questão de satisfação e Qualidade de Vida no Trabalho que vem exercendo.

Contribuição dos factores motivacionais para a satisfação no trabalho

A motivação é vista, desde meados do Século XX, como o principal factor de satisfação no trabalho, de aumento da produtividade e de melhoria da qualidade dos produtos e serviços. Na conclusão de um curso conducente ao Mestrado em Gestão Global, interessou-nos abordar o valor humano da organização, cujo componente importante é o nível de satisfação das pessoas no trabalho, obtido da avaliação a um leque de variáveis independentes, relacionadas com duas coisas – o conteúdo do trabalho e o contexto do trabalho. O objectivo da presente dissertação é identificar em que medida as variáveis do meio envolvente do trabalho contribui para a satisfação no trabalho. Inspirados na Teoria dos dois Factores (Herzberg, 1959 e 1982) e na Teoria da Avaliação Cognitiva (Deci, 1971), pretendemos justapor a satisfação das pessoas à diferentes variáveis particulares que formam dois subsistemas – o intrínseco ou motivador, que inclui a aprendizagem, as emoções, o trabalho em si, a realização e o reconhecimento; e o extrínseco ou higiénico, que inclui o salário, a supervisão e as condições físicas. Além de uma incursão à literatura especializada, realizamos dois inquéritos em empresas cabo-verdianas, um em Outubro de 2003 e outro em Outubro de 2007, que nos permitiram determinar índices específicos e gerais de satisfação no trabalho, fazer correlações e análises comparativas. Concluímos que as pessoas estão razoavelmente satisfeitas no trabalho, dão mais ênfase aos factores do conteúdo que aos factores do contexto do trabalho, mas a fonte de satisfação varia de categoria por categoria.

Avaliação da qualidade do Transporte Colectivo Urbano na Cidade da Praia e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”.

Satisfação do Cliente Bancario: Estudo em Cabo Verde

A questão da satisfação dos consumidores é uma das principais preocupações dos gestores da actualidade. Desta forma, as empresas do sector bancário não têm medido esforços para alcançar a excelência, a começar com o atendimento aos seus clientes. Neste estudo pretendeu-se analisar como é que dimensões, como a confiança e o envolvimento, podem interferir na satisfação dos consumidores. O facto de se apontarem algumas ligações entre a confiança e a noção de satisfação foram a mola impulsionadora deste trabalho conduziram a uma análise da verdadeira relação existente entre os conceitos. A Metodologia de investigação assentou numa pesquisa bibliográfica divida em três conceitos principais – marketing bancário, qualidade percebida com a prestação do serviço e satisfação – devidamente relacionados, na aplicação de um questionário a uma amostra final de 160 indivíduos e na interpretação dos dados obtidos através de Análises Factoriais, Análise de Variância e Regressão. Os resultados obtidos sugerem que a qualidade percebida e satisfação com a forma de atendimento durante a prestação do serviço funciona como um antecedente da confiança na marca – ou seja, à medida que aumenta a Satisfação aumenta a Confiança.

Gestão de Relacionamento e Satisfação do Cliente: Estudo de Caso Correios de Cabo Verde (CCV) na Cidade da Praia

Hoje a empresa que pensa em sustentabilidade tem que ser melhor que os seus concorrentes, com acções que se diferencie e que traga benefícios reais para os seus clientes. E é isso que a gestão de relacionamentos nos proporciona, através das actividades e acções que cativam os clientes. Para construir e manter um bom relacionamento com os clientes é preciso criar estruturas adequadas, criar estratégias de relacionamentos, inovar, ter funcionários capacitados e motivados e oferecer valor através da qualidade dos produtos/serviços prestados pela empresa. E os CCV na cidade da praia têm vindo a demostrar interesse em melhorar a satisfação dos seus clientes através de um relacionamento forte e saudável. E para que isso seja possível a empresa terá que criar estratégias de relacionamentos baseados em factores que influencia um bom relacionamentos e factores que ajudam na gerência destes mesmos relacionamentos.