Consumer Satisfaction with Websites of Banks - The Moderating Effect of Consumer Technology Attractiveness

The websites are becoming the firms’ first contact interface with their clients. Hence, understanding customers’ online attitudes and behaviors have been capturing increased research attention. The extant research has pointed customers’ satisfaction with the websites as the main reason for customers’ online behaviors. This research has used mostly variables related to the characteristics of the websites as the predictors of customers’ website satisfaction. However, recent research shows that groups of individuals displaying distinctive characteristics react differently to the same context. Therefore, behavior may be considerably different among groups of customers. In this study, we develop a conceptual model of the influence of individual characteristics on the traditional website quality – website satisfaction relationship. We propose a model based on the construct of consumer technology attractiveness (CTA) to represent the genuine positive propensity of individuals toward technology. We further test the moderating effect of this construct on the commonly used predictors of customer’s website satisfaction using Hierarchical Multiple Regression. The empirical study was based on websites of banks operating in Portuguese market. The commercial banking industry is one of the Portuguese industries that better uses the Internet to establish relationships with clients. Data were collected through an online website satisfaction survey, participated by the lecturers and postgraduate students from four Portuguese Universities and Polytechnic Institutes. Our final sample comprised 276 valid questionnaires. Our study permits to conclude that the most commonly used antecedents of website overall satisfaction are still relevant for analyzing consumer’s satisfaction with the banks websites. We also conclude that CTA has a significant moderating effect on almost all customers’ website satisfaction variables used in the study. This study contributes to highlight the theoretical importance and significant influence of consumers’ personal characteristics on their online behavior. Moreover, for the practitioners, a better understanding of these individual characteristics will assist them in developing customized websites that will meet customers’ expectations. O estudo dos comportamentos dos consumidores em ambientes online tem vindo a ter um crescente interesse, uma vez que os websites estão a transformar-se num importante ponto de contacto entre as empresas e os seus clientes. A satisfação dos clientes com os websites tem sido apontada pela Literatura como o principal condicionante dos comportamentos online dos consumidores. No entanto, a investigação científica tem conseguido provar que grupos de indivíduos com características distintas reagem de forma diferente quando submetidos a contextos idênticos, o que poderá levar a diferenças significativas no comportamento online de consumidores pertencentes a diferentes grupos. Neste estudo desenvolvemos um modelo conceptual que reflecte a influência de características individuais na relação entre a qualidade e a satisfação com os websites. Propomos um modelo assente na atractividade tecnológica do consumidor (CTA), que representa a propensão genuína que os indivíduos possuem em relação à tecnologia. Testamos o efeito moderador deste conceito sobre as variáveis mais utilizadas nos estudos sobre a satisfação dos consumidores com os websites, utilizando a Regressão Múltipla Hierárquica. O estudo empírico baseou-se nos websites dos bancos que operam no mercado português, uma vez que este sector é um dos que melhor utiliza a Internet na sua relação com os clientes. Os dados foram recolhidos através de um questionário sobre satisfação com os websites, colocado online e dirigido a docentes e estudantes de programas de pós-graduações, mestrados e doutoramentos de quatro universidades e instituto politécnico portugueses, tendo resultado numa amostra final de 276 questionários validados estatisticamente. Este estudo permitiu concluir que as variáveis que são mais utilizadas como antecedentes da satisfação dos consumidores com os websites, continuam a ser igualmente válidas para a análise dos websites dos bancos. Também concluímos que a CTA tem efeitos moderadores significativos na grande maioria das variáveis utilizadas neste estudo. Assim, conseguimos realçar a importância teórica das características pessoais dos consumidores no seu comportamento online. Para os gestores, uma melhor compreensão destas características individuais permitir-lhes-á desenvolver websites customizados que irão satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Isolamento e Caracterização Fenotípica e Molecular de Parasitos Leishmania sp. de Pacientes com Leishmaniose Tegumentar Americana (LTA) Atendidos no Hospital Universitário Lauro Wanderley da Universidade Federal da Paraíba

As leishmanioses são um complexo de doenças infecto-parasitárias endêmicas em 88 países que constituem um grave problema de saúde pública. Diversas espécies do gênero Leishmania são os agentes causadores da doença, dentre elas a espécie L. (V.) braziliensis associada a diferentes quadros clínicos da Leishmaniose Tegumentar Americana. No presente trabalho foram obtidos nove isolados de Leishmania sp. oriundos de LTA, sendo sete isolados (87%) oriundos de pacientes residentes no município de Pilões, um (13%) da cidade de João Pessoa, ambas regiões, do estado da Paraíba. Todos os nove isolados foram identificados como sendo da espécie L. (V.) braziliensis através de PCR específica. As análises de caracterização molecular pela técnica de RAPD-PCR mostraram que esses isolados compartilharam 62,63% revelando diferenças genotípicas entre elas. Contudo, os isolados AF e JSL, ambos provenientes de lesões disseminadas, tiveram o maior percentual de bandas compartilhadas dentre os isolados. Outra técnica molecular utilizada foi o SSR-PCR com o iniciador K7 que também foi capaz de demontrar polimorfismo entre os isolados. Nas análises de PCR-RLFP das regiões ITS1, foram encontradas perfis diferentes entre os isolados, onde MRSS, JMTS, AF, JCTS, JRL apresentaram o mesmo perfil de bandas e os isolados JSL, JCNS, MFTS e JAS tiveram, cada um, perfis de bandas distintos. Na análise de PCR-RLFP da região do gene hsp70, JSL, AF, JCTS, JRL, MFTS apresentaram o mesmo perfil de bandas e os isolados, MRSS, JMTS, JCNS e JAS perfis de bandas distintos. Adicionalmente foram também observadas diferenças fenotípicas entre estes isolados, visto que em dado momento de cultivo, todos apresentaram comportamento diferenciado, além de demonstrarem diferenças quanto à sensibilidade às drogas utilizadas na terapêutica das leishmanioses. Portanto estes estudos revelam que os isolados de L. (V.) braziliensis obtidos no estado da Paraíba demonstraram um significativo polimorfismo genético, revelando um alto nível de variação intraespecífica.