Avaliação da qualidade do Transporte Colectivo Urbano na Cidade da Praia e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”.

Sondando vestígios, rompendo silêncios

Em 1945, na cidade de Bissau, o Governador da Colônia, Sarmento Rodrigues, criou o Boletim Cultural da Guiné Portuguesa, órgão de "informação e cultura" publicado periodicamente até 1973. Atualmente disponível na forma digital através da página eletrônica do Projeto Memória de África e Oriente, o Boletim nos traz, ao longo de 110 edições, diversos artigos sobre variados temas. Direcionamos nossa pesquisa àqueles relativos aos inquéritos etnográficos, através dos quais pretendemos dialogar com as culturas retratadas, apreender as diferentes tradições e formas de relação dos portugueses com povos guineenses. Também serão incorporados contos e lendas dos povos da Guiné, alguns transcritos de narrativas, vez que ali poderemos capturar formas de representação que denotam saberes, modos de viver e de ser. Através dessas leituras, que nos direcionam para além da ideologia colonial subjacente, acreditamos ser possível ampliar horizontes históricos incrementando debates culturais ainda pouco expressivos no Brasil.