Análise de Crédito e Avaliação de Riscos em Instituições Bancárias

É indubitável que o sistema financeiro é parte integrante de qualquer sociedade. Através da sua função de intermediação, as instituições financeiras recebem recursos dos agentes superavitários e emprestam aos agentes deficitários mediante promessa de pagamento futuro. Num banco, que tem intermediação financeira como sua principal actividade, o crédito consiste em disponibilizar ao cliente recursos em valores sob a forma de financiamento e ou empréstimo mediante uma promessa de pagamento numa data acordada entre as partes. A discussão e implementação dos acordos de BASILEIA, nomeadamente o Basileia II, veio dar uma nova forma a esse relacionamento sector bancário/clientes determinando as regras no que respeita a concessão de crédito e gestão de risco, estabelecendo os limites de crédito associado ao grau de risco das operações. Surge então, por parte das instituições uma maior preocupação em gerir o crédito e os riscos inerentes a cada operação, apostando em ferramentas e metodologias adequadas ao processo creditício. As instituições bancárias passam a criar departamentos de risco, colocando a gestão de crédito e de risco nas mãos de profissionais especializados, agindo sob regras e padrões internacionais uniformizados. There is no doubt that the financial system is an integral part of any society. Through their intermediary role, financial institutions receive funds from surplus agents and lend to deficit agents, with promises of future payment. Banks, with their primary activity being the financial intermediation, the credit is provided to customers in the form of funding or loans and a promise of payment on a date agreed between the parties. The discussion and implementation of the Basel Accord, Basel II in particular, has given a new form to that relationship banking/customer, setting out the rules regarding the granting of credit and risk management, establishing credit limits associated with the degree of risk of operations. Banking institutions got more and more concerned with credit and risk management, in all of their operations, using tools and methodologies that are designed to meet the needs of crediting processes. Banking institutions are creating departments of risk, putting the management of credit risk in the hands of trained professionals, acting under internationally uniform rules and standards

China´s Economic Security Police Towards ASEAN From

After the economic reforms of 1978, China started rising very fast and started engaging other countries in the region which has served to increase its confidence in the region. In the post cold war period, China was seen as a big threat for the region because of its claims on the South China Sea. Nevertheless, this image was eliminated when China engaged ASEAN and other multilateral and regional organizations. This paper is studying China’s economic and security policies towards ASEAN. Globalization Theory is the theory being used to explain the nature of China-ASEAN relations. This research paper argues that China’s rise is promoting peace in the region. With the engagement policy, China started promoting trade and security co operations based on mutual benefits and dialogues for the peaceful resolutions of the disputes in the region. This contributed greatly to improve China’s image in the region. Additionally, China’s posture during the economic crises of 1997 also greatly contributed to improve its image. Thus, the rise of China is providing opportunity to the other countries in East Asia. Chapter One: Background On China-ASEAN Relations The use of Soft Power and engagement policy by the Chinese government has helped to change China’s image in the region. By using these policies China has been able to clear the feeling of suspicion and mistrust among the Asian states. China has increased its participation in multilateral and regional organizations, such as ASEAN. Due to this China has been able to promote economic and security co-operation among countries in the region. Thus, from being a potential threat China became a potential co-operative partner. Chapter Two: A Look into ASEAN ASEAN was originally formed on 8th August 1967 in Bangkok, Thailand, by Indonesia, Malaysia, the Philippines, Singapore and Thailand. Nevertheless, ASEAN was not the first regional group created to act as forum for dialogue between the leaders of different countries. Thought, it is the only one which could work in the region. The aim of the foundation of ASEAN was to promote peace and stability in the Abstract 2 region and also contain the spread of communism in Southeast Asia. For this reason, China did not engage ASEAN until 1990. However, in 1978 with the establishment of the open up policy China started engaging other countries. It started building trust among its neighboring countries by using soft power. By 1992, China formalized its diplomatic ties with ASEAN as a group. The diplomatic ties between China and ASEAN focus on multilateralism and co-operation as the best way for a more peaceful Asia and the search for common security. Thus, security in the region is promoted through economic co-operation among the states. Therefore the relation between China – ASEAN emphasizes the five principles of peaceful coexistence, mutual benefits in economic co-operation, dialogue promoting trust and the peaceful settlement of disputes. Chapter Three: China-ASEAN Economic Relations Since 1978 The economic reform of 1978 has greatly contributed to the economic development of China. After the adoption of the open up policy, China has been able to establish economic and trade relations with the outside world. The realist school of thought had predicted that Asia will not be stable in the post cold war period. Nevertheless, this has not been the case in Asia. China is growing peacefully with the co-operation of countries in the region. China is establishing strong ties with its neighboring countries. China and ASEAN relations focus on mutual benefit instead of being a zero sum game. Thus these relations are aimed at encouraging trust and economic co-operation in the region. China and ASEAN have agreed on Free Trade to assure that the two parties benefit from the co-operation. The ACFTA will have a great impact on economic, political and security issues. This will enable China to increase its influence in Asia and counterbalance the influences that Japan and U.S have in the region. Chapter Four: China ASEAN Relations in the Security Perspective This Chapter is about China and ASEAN relations on security issue. The new security issues of the post cold war period need to be solved in multilateral way. China as a major power in the region, through its engagement policy has solved most Abstract 3 of the disputes in the region using multilateral means. China has also found ways to solve the dispute over Spratly Islands peacefully, through dialogue using ASEAN. Additionally, China signed the Treaty of Amity in 2003, promoted security initiatives through ARF, Declaration on Conduct of Parties in the South China Sea and documents covering non-traditional security threats, economic co-operation and agricultural co-operation in November 2002, and the Joint Declaration on Strategic. Chapter Five: Finding and Analysis This chapter provides a quantitative and qualitative analysis of the date collected throughout this research. It provides an analysis of how the rise of China is promoting peace in the region. China has been promoting mutual beneficial trade and security co-operation which has increased its influence in the region. China has also been able to solve most of the territorial and border dispute in the region through ASEAN. Thus, ASEAN has amended China’s relations with other countries in the region. Therefore, China’s foreign policy in the region has a big impact in shaping the dynamic relations in East Asia. Conclusion and Recommendations This paper concluded that the relationships between China and ASEAN are contributing to peace in the region. After China engaged ASEAN, it has been able to promote multilateral trade based on mutual benefit. This is clearly emphasized by the CAFTA. Additionally, China has solved most of the dispute in the region. It has also found way for a peaceful resolution of the dispute over Spratly Island. Nowadays, the ASEAN countries don’t see China as a threat to the region. Nevertheless, they’ve adopted deterrence measures such as establishing diplomatic relations with other big powers in the region to assure that the region continues to grow peacefully. Concerning this deterrence measures, I recommend as another way for a continued peaceful growth, the resolution of the outstanding dispute.

Relatório de Progresso de Execução dos Objectivos de Desenvolvimento do Milénio

Cabo Verde aceitou o desafio lançado pela ONU para implementar medidas de políticas, para que até o ano 2015 um conjunto de objectivos e metas seja realizado. Essa assumpção teve como corolário a integração das metas e indicadores dos ODM nas políticas públicas nacionais. Cabo Verde já produziu dois relatórios sobre o cumprimento dos ODM. O primeiro relatório avaliou o progresso de realização dos objectivos, metas e indicadores à escala nacional; e o segundo (2007/2008) avaliou o progresso de realização dos objectivos à escala nacional e municipal. Este terceiro relatório avalia o progresso de realização dos objectivos à escala nacional novamente. Esta foi mais uma ocasião e oportunidade para reforçar o diálogo institucional. A produção deste relatório constitui, a um só tempo, um importante momento de seguimento dos engajamentos assumidos em relação aos 8 objectivos fixados; de integração interinstitucional, envolvendo as instituições públicas (nacionais, regionais e locais), privadas e comunitárias. A publicação de dados e indicadores resultantes dos exercícios estatísticos mais recentes (2006 e 2007) conduzidos pelo INE e pelos ministérios em colaboração com o INE (Emprego e formação profissional, agricultura, segurança alimentar, etc.) vem trazer maior consistência à análise. A situação a nível internacional em 2009 foi desastrosa. As crises económica, financeira, alimentar e do mercado imobiliário da habitação deste ano e do precedente afectou profundamente o desemprego, que foi massivo, e o sector financeiro e bancário viram abaladas as suas estruturas de base.

Evolução Demográfica da Ilha de São Vicente do Descobrimento a 1950

Este trabalho propõe-se analisar a evolução demográfica da ilha de São Vicente, desde o seu descobrimento até 1950. A análise é complementada pelo estudo da natalidade e mortalidade desta ilha que, à semelhança do resto do arquipélago, foi marcada histórica e demograficamente por cíclicas crises de mortalidade e uma elevada natalidade. As particularidades da ilha prendem-se com o seu povoamento tardio e com a sua ligação ao Porto Grande que lhe deu uma dinâmica diferente do resto do país. A pesquisa foi desenvolvida nos arquivos da Conservatória do Registo Civil de São Vicente e da Câmara Municipal de São Vicente. The present work aims at analysing the demographic evolution on the island of S. Vicente since its discovery till 1950, being the analysis complemented by a study on birth and mortality rates on this island. Similarly to the other islands, these rates were marked, both historically and demographically, by recurrent mortality crises, as well as by high birth-rate. The island particularities not only result from its late settlement, but also from its close relationship with the “Porto Grande” harbour, which conferred it a different dynamic, if compared to other parts of this country. This research was based on the files recorded at the Registry Office and the Town-Hall, both in S. Vicente.

Avaliação de Desempenho no Sector Bancário em Cabo Verde

Presentemente, o controlo de gestão está vocacionado para agir antes de os factos indesejáveis ocorrerem, assegurando que os objectivos estabelecidos pela gestão são atingidos dentro do timing fixado. Além disso, o controlo de gestão deve ser o motor que permita alcançar as melhores performances nas áreas críticas da empresa, não só no domínio económico e financeiro, mas também nas áreas do crescimento, segurança e produtividade. Um dos mais importantes objectos das administrações actuais, é determinar se o desempenho da organização está de acordo com o que foi estabelecido previamente, ou seja, seus objectivos e metas. O meio através do qual se verificaria este desempenho seria a utilização de métodos e sistemas de avaliação de desempenho eficazes. Neste contexto, o presente estudo consiste em fazer um estudo exploratório descritivo identificando e averiguando de que forma as instituições bancárias de Cabo Verde efectuam a gestão de alguns aspectos, especialmente a avaliação de desempenho e o controlo estratégico, e que indicadores utilizam. Não obstante os objectivos específicos do trabalho serem outros, também damos especial atenção às características do mercado cabo-verdiano e à importância do sector bancário para a economia. Finalmente, apresentamos o Balanced Scorecard como uma ferramenta capaz de suprir as dificuldades da avaliação de desempenho e o conjunto de indicadores que vemos como o mais adequado. Neste ponto, concentramos nas quatro perspectivas básicas e no mapa estratégico, referindo o papel do Balanced Scorecard no alinhamento estratégico e na avaliação do desempenho organizacional. Para concluir, reforçamos o estudo, entrevistando um especialista (Director Financeiro) de um dos bancos da praça, cujo nome prometemos não publicar. Dessa forma, esperamos contribuir para uma melhor percepção da realidade em estudo, tanto do ponto de vista teórico, quanto da verificação das práticas no sector. Presently, the management control is oriented to act before the undesirable facts happen, assuring that the management established objectives are being achieved in the fixed timing. Besides, the management control must be an engine that permits to achieve the best performances at critical company areas, not only in the economic and financial areas, but at the growth, security and productivity areas too. One of the most important administration objects nowadays is to know if the organization performance is according to the fixed targets. The performance measurement could be done through effective methods and performance measurement systems. That’s why this assignment consists in doing an exploratory and descriptive study, identifying and investigating how the bank institutions of Cape Verde manage some things, particularly the performance measurement and the strategic control, and to know which indicators they use. Although the specific objectives of this assignment are others, we also give special attention to the Capeverdean market characteristics, and to the relevance of the banking industry to the economy of the country. Finally, we present the Balanced Scorecard as a competent tool to supply the measurement performance difficulties and a number of indicators that we find appropriate. In this point, we focus in the four basic perspectives and the strategic map, referring to the role of the Balanced Scorecard in the strategic alignment and organization performance measurement. We conclude this study with an interview to an expert (A Financial Manager) of a bank working in Cape Verde, whose name we promise to preserve. In this way, we hope to contribute to a better perception of this reality, in the theoretical point-of-view as much as in the practical check of this industry’s labour.

Sobre o Escândalo Político em Ccabo Verde

Cabo Verde será realmente um país com condições excepcionais de transparência, como é geralmente reconhecido pela comunidade internacional ? Os governantes cabo-verdeanos fi zeram sempre questão de se apresentarem como uma excepção em África. Ora, podemos interrogar-nos sobre as condições sociais de sucesso das denúncias da grande corrupção em Cabo Verde e sobre o quadro moral instaurado à volta dos assuntos de Estado desde a abertura ao multipartidarismo. Uma análise dos principais escândalos salienta simultaneamente as estatégias organizadas no processo de denúncia e os jogos de verifi cação a que se submetem os actores políticos durante as crises políticas ligadas a estes escândalos. Isto permite elucidar tanto as condições de possibilidade de denúncia como a pertinência das redes de corrupção nesta democracia pequena e recente.

Análise e Avaliação do Risco de Crédito Bancário nas PME’s – Utilização do modelo de rating

A análise de risco de crédito na actividade bancária é um tema bastante discutido no contexto das decisões das instituições financeiras. O presente estudo tem como objectivo demonstrar o processo de análise de crédito e avaliação do risco em instituições bancárias, evidenciando a utilização do modelo de rating. A implementação do acordo de Basileia veio dar uma nova forma ao relacionamento do sector bancário para com os seus clientes, estabelecendo regras no que respeita à concessão de crédito e avaliação do risco. Com isto as instituições passaram a ter uma maior preocupação em gerir o crédito e o risco inerentes a cada operação, apostando em ferramentas metodológicas adequadas ao processo creditício. As instituições bancárias acabaram por criar departamentos de risco, colocando a gestão de crédito e de risco nas mãos de profissionais especializados, agindo sobre regras e padrões internacionais uniformes. De realçar que o processo de análise de crédito envolve diversas etapas, cujo objectivo é avaliar o risco de incumprimento associado ao tomador de crédito, bem como suas consequências junto de quem concede o crédito. O rating de crédito é um instrumento cujo objectivo é atribuir uma nota que sintetiza o risco de incumprimento no pagamento de crédito, com o objectivo de reduzir a subjectividade associada ao processo de avaliação do risco. Da pesquisa realizada, constatou-se perante entrevistas junto das instituições bancárias locais que o modelo de rating ainda não é muito utilizado no nosso mercado bancário, e os que o utilizam tomam-no apenas como um indicador de risco. Segundo os entrevistados a realidade das PME’s Cabo-Verdianas não é adequada para a implementação de um modelo tão objectivo. The analysis of credit risk in banking activity is a widely discussed topic, and within the context of decisions of financial institutions. The present study aims to demonstrate the process of credit analysis and risk assessment in banking institutions, evidencing the use of internal rating model. The implementation of Basel II Accord has given a new shape to the relationship of the banking sector with its customers, establishing rules regarding the granting of credit and risk assessment. Consequently, institutions now have a greater concern in managing credit and the risk inherent to each transaction, relying on methodological tools that are appropriate to the credit process. The banks end up creating risk departments, placing credit risk management in the hands of skilled professionals that act conforming to international rules and standards. It should be noted that the credit analysis process involves several steps, aiming at assessing the default risk associated with credit borrower, and its consequences to whom grants credit. The credit rating is a process with the objective of assigning a grade, which summarizes the risk of default in payment of credit, in order to reduce the subjectivity associated with the process of risk assessment. The survey undertaken through interviews with local banking institutions showed that the rating model is not yet widely used in our banking market, and that the banks that actually use it, only do it as an indicator of risk. According to those interviewed, the reality of SMEs in Cape Verde is not suitable for the implementation of a model with such objectivity.

Segurança Alimentar e Preços dos Alimentos Básicos no Mercado Nacional e Internacional: A Importância da “Eficiência” dos Mercados em Cabo Verde

A Segurança Alimentar e a disponibilidade de alimentos são temas vitais em qualquer processo de desenvolvimento económico sustentável, em especial para Cabo Verde. Com grandes limites de disponibilidade de recursos naturais (10% de terra arável) e com grandes restrições edafoclimáticas para a produção agrícola, o país depende dos mercados externos para o seu regular abastecimento em produtos alimentares básicos. A presente dissertação tem como objectivo o estudo do comportamento dos mercados de produtos básicos, quer em termos nacionais quer internacionais, ao mesmo tempo que pretende analisar o trabalho da ANSA – Agência Nacional de Segurança Alimentar, no sentido de “regular” e regulamentar esses mesmos mercados garantindo a Segurança Alimentar do país. Avalia-se a evolução dos mercados (em especial dos preços), procurando comparar o comportamento do mercado nacional com o mercado internacional para os bens alimentares básicos, utilizando vários indicadores designadamente para avaliar a “eficiência do mercado”. Os resultados demonstram que a estabilidade dos preços dos produtos básicos (produtos locais e importados) em Cabo Verde foi maior comparativamente ao sucedido no mercado internacional. A volatilidade do mercado de Cabo Verde em produtos básicos quase não se fez sentir, apesar das recentes crises, evidenciando-se o trabalho de “regulação” que foi possível efectuar pela ANSA, com grande benefício para os consumidores.

Gestão Estratégica da Comunicação de Crise

No cenário competitivo e ambiente complexo, com os stakeholders cada vez mais exigentes, investimentos por parte das empresas na gestão da comunicação de crise, é uma necessidade que se faz sentir. Crises são fenómenos disruptivos que acontecem na vida das organizações e que não raro abalem toda a estrutura organizacional, que se não resolvidos a tempo poderão afectar gravemente a reputação da empresa. Neste contexto tomou-se por objecto de estudo cinco empresas nacionais que actuam em sectores diferentes, no sentido de descobrir o que tem feito, se o tem feito no sentido de gerirem as crises organizacionais. Metodologicamente procedeu-se a uma abordagem teórica no que concerne aos elementos pertinentes do tema em análise. Também fez-se uma análise PEST perspectivando uma melhor compreensão do ambiente na qual operam as empresas cabo-verdianas, assim como uma análise sobre a forma como utilizam a sua comunicação. Realizou-se também uma pesquisa quantitativa tendo por finalidade descobrir o que as empresas têm feito no sentido de prevenirem, gerirem e aprenderem com as crises.

Modelo de Relacionamento Banca-Pme

Embora as PME sejam consideradas o motor do crescimento europeu, devido a sua capacidade de inovação e criação de emprego, a sua dificuldade em conseguir financiamento faz-se sentir agudamente. Daí, para uma economia que deseja prosperar, torna-se crucial garantir-lhes melhor acesso aos créditos, principalmente através de empréstimos bancários. Este trabalho revisa o debate sobre as relações existente entre a banca e as PME no mercado português. A amostra baseia-se num inquérito dirigido aos gestores de empresas da zona centro de Lisboa das cinco maiores instituições bancárias a operar em Portugal, a fim de avaliar as suas percepções sobre o relacionamento com as PME. Constatou-se que a relação banca-PME não tem ainda uma base teórica sólida, apesar de inúmeros estudos sobre a importância de manter uma clara e total confiança entre as partes. Todavia, a literatura destaca, crescentemente, a ideia de que o mercado das PME pode ser um segmento rentável para os bancos. Este inquérito apoia esta percepção, embora de uma forma menos acentuada, comparativamente à evidenciada nas várias observações teóricas e empíricas. A alta centralização dos bancos inqueridos em informações de carácter financeiro aquando da avaliação inicial de um crédito, na avaliação de um empréstimo adicional e na análise de um relacionamento contínuo, demonstram esta falta de confiança entre as partes. De igual modo, constatou-se pouca atenção à rotatividade dos gestores de empresas, o que pode prejudicar o aprofundamento de uma relação com as PME. Ainda assim, os bancos têm reconfigurados as suas organizações e têm criados departamentos descentralizados e/ou separados nas suas operações para melhor servir as PME. As próprias características das PME e as percepções de maiores riscos são apontadas como os principais factores que limitam o envolvimento dos bancos com as PME.

A Luta Contra a Desertificação em Cabo Verde

O problema da seca, dos processos de desertificação e da fome são particularmente acutilantes no arquipélago de Cabo Verde, onde a irregularidade das chuvas associada ao carácter insular e às características do relevo, muito acentuado nas ilhas com maior potencial agrícola, constituem desafios avassaladores, que no passado implicavam a morte por fome de percentagens significativas da população. Após as fomes da década de 1940, começaram a ser implementadas um conjunto de infra-estruturas de combate à desertificação, baseadas na conservação do solo e da água, que hoje são omnipresentes na paisagem da ilha de Santiago e das ilhas com maior vocação agrícola, e que em muito contribuem para que desde então os períodos de seca não tenham degenerado em crises alimentares sérias. Neste trabalho fazemos o inventário das diferentes técnicas usadas num esforço colectivo que ganhou um fôlego acrescido depois da independência, e que constitui um dos pilares da sociedade Cabo Verdiana no caminho para o desenvolvimento sustentável.

Cape Verde - Diagnostic Trade Inttegration study Update - 2013

This Report is an update of the Cape Verde Diagnostic Trade Integration Study, titled Cape Verde’s Insertion into the Global Economy, produced and validated by the Government of Cape Verde in December 2008. Like the previous 2008 study, this Cape Verde Diagnostic Trade Integration Study Update provides a critical examination of the major institutional and production constraints that hinder Cape Verde’s ability to capitalize fully on the growth and welfare gains from its integration into the world economy. As a policy report, this study offers a set of priority policies and measures that can be implemented by both the public and private sectors to mitigate and surmount these supply side and institutional constraints. These recommendations are summarized in an Action Matrix. The Report is fruit of the generous support of the multi-donor program the Enhanced Integrated Framework (EIF). In every crisis there is an opportunity. Four years after the validation of the country’s first Diagnostic Trade Integration Study in 2008, Cape Verde finds itself in a drastically altered external environment. Cape Verde faces a worsened external environment than four years ago, when it was also traversing years of crisis as global food and energy prices escalated. Just as the country was validating its first trade study in late 2008, and celebrating its graduation from the list of Least Developed Countries, the onset of the deepest global recession in recent memory triggered an even worse external situation as the country’s principal source of markets, investments, remittances and aid, the Eurozone, unraveled economically and politically. As the Eurozone crisis spread, it was Cape Verde’s misfortune that the crisis contaminated precisely its biggest Eurozone partners and donors, such as Portugal, Spain and Italy. For such a highly dependent and exposed economy like that of Cape Verde, the deteriorating external sector has had a substantial negative impact on its macroeconomic performance. At the time of the validation workshop and graduation in 2008, no one could have foreseen or predicted the severity of the global crisis that followed. Despite traversing these years of adversity and external shocks, and suffering palpable setbacks, Cape Verde’s economy had proven surprisingly resilient, especially its principal sector, tourism. To its great credit, the country’s economic fundamentals are solid, and have been carefully and prudently managed over the years. For this reason alone, the country has thus far weathered the global and Eurozone crisis. Yet the near and medium term future remains uncertain. The country’s margin for maneuver has narrowed, its options far more limited, and hard choices lie ahead. Thus, there is no better time than now to analyze Cape Verde’s position in the global economy, and to examine the many challenges and opportunities it faces. The first diagnostic trade study outlined an ambitious agenda and set of policy strategies to enhance Cape Verde’s participation in the global economy. Written prior to the global crisis, the study did not, and could not, anticipate the scope and depth of the subsequent global and Eurozone crises. A few short months before the validation of the first DTIS Cape Verde joined the World Trade Organization (WTO). It has spent these four years adjusting to this status and implementing its commitments. At the same time, the country seeks greater economic integration with the European Union. Since 2008 the government has been investing heavily in the country’s economic infrastructure, focusing especially on fostering transformation in key sectors like agriculture, fisheries, tourism and creative industries. For these and many other reasons, it is both timely and urgent to review the road traveled since 2008. It is an opportune moment to reassess the country’s options, to rethink strategies, and to chart a new way forward that it is practical, implementable, and that builds on the country’s competitive advantages and current successes.

Qualidade de Atendimento Percebida pelos Clientes do “BCA” em Santa Catarina (Ilha De Santiago)

Cada vez mais é reconhecida que a qualidade percebida e a satisfação de clientes constituem aspectos importantes para a competitividade em qualquer tipo organização. As organizações bancárias não fogem a regra. É nesse propósito que se pretendeu medir a qualidade no atendimento percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina, com o objectivo de identificar os factores determinantes dessa qualidade percebida, estudar o desempenho de cada um desses factores, medir o nível de qualidade percebida, bem como, sugerir algumas medidas estratégicas para melhorar o nível de satisfação dos clientes. A Metodologia de trabalho utilizada para alcançar os objectivos traçados assentou numa pesquisa bibliográfica relacionada com o tema, nomeadamente, consulta de livros técnicos e artigos publicados relacionados com a gestão da qualidade no geral e a qualidade no atendimento em particular. Por outro lado, foram aplicados questionários a uma amostra de 116 clientes da Agência do BCA em Santa Catarina com o propósito de medir as discrepâncias entre as expectativas e qualidade percebida, baseado do modelo desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) – o modelo SERVQUAL. Os resultados aferidos através da técnica estatística da análise factorial efectuada aos dados recolhidos, utilizando o softwere Statistical Package for Social Science – SPSS, mostram evidencias claras de que, apesar da qualidade percebida pelos clientes do BCA em Santa Catarina situarem num nível elevado, a Administração do BCA precisa melhorar (traçar novas linhas estratégicas com objectivo de melhorar o nível de satisfação dos clientes), pois, as expectativas não foram superadas em nenhuma das cinco dimensões da qualidade (Tangibilidade, Fiabilidade, Capacidade de Resposta e Segurança, Empatia).

Resiliência: estudo de caso com crianças órfãs afectadas pelo VIH/SIDA cidade da Praia

O presente estudo, desenvolvido no âmbito da apresentação da memória do fim do curso, para a obtenção do grau de Licenciatura em Psicologia, questiona a resiliência nas crianças órfãs afectadas pelo VIH/SIDA, procurando conhecer o processo de resiliência das crianças órfãs e afectadas pelo VIH/SIDA. A nossa amostra foi de três crianças dos nove aos onze anos de idade, órfãs devido ao VIH/SIDA, e acompanhadas pela MORABI, organização não governamental que trabalha também com crianças órfãs da SIDA. O recrutamento dos sujeitos para a amostra foi feito por conveniência. Para a recolha de dados, elaboramos um guião de entrevista para as crianças e seus encarregados de educação, a fim de levantarmos os aspectos sócio-demográficos e a percepção que as crianças têm acerca dos acontecimentos no seu quotidiano e na sua vida. Também utilizamos, escala de avaliação de três dimensões da competência social e um guião de entrevista semi-estruturada que avalia três dimensões da auto-estima e a auto-estima global. Chegamos a conclusão que existe relação entre a auto-estima, competência social, relacionamento familiar e a superação da perda dos pais, nas crianças órfãs afectadas pelo VIH/SIDA, e de acordo com os parâmetros de medida que utilizamos verificamos que as crianças tiveram a capacidade rápida de recuperação, devido aos factores de protecção.