Consumer Satisfaction with Websites of Banks - The Moderating Effect of Consumer Technology Attractiveness

The websites are becoming the firms’ first contact interface with their clients. Hence, understanding customers’ online attitudes and behaviors have been capturing increased research attention. The extant research has pointed customers’ satisfaction with the websites as the main reason for customers’ online behaviors. This research has used mostly variables related to the characteristics of the websites as the predictors of customers’ website satisfaction. However, recent research shows that groups of individuals displaying distinctive characteristics react differently to the same context. Therefore, behavior may be considerably different among groups of customers. In this study, we develop a conceptual model of the influence of individual characteristics on the traditional website quality – website satisfaction relationship. We propose a model based on the construct of consumer technology attractiveness (CTA) to represent the genuine positive propensity of individuals toward technology. We further test the moderating effect of this construct on the commonly used predictors of customer’s website satisfaction using Hierarchical Multiple Regression. The empirical study was based on websites of banks operating in Portuguese market. The commercial banking industry is one of the Portuguese industries that better uses the Internet to establish relationships with clients. Data were collected through an online website satisfaction survey, participated by the lecturers and postgraduate students from four Portuguese Universities and Polytechnic Institutes. Our final sample comprised 276 valid questionnaires. Our study permits to conclude that the most commonly used antecedents of website overall satisfaction are still relevant for analyzing consumer’s satisfaction with the banks websites. We also conclude that CTA has a significant moderating effect on almost all customers’ website satisfaction variables used in the study. This study contributes to highlight the theoretical importance and significant influence of consumers’ personal characteristics on their online behavior. Moreover, for the practitioners, a better understanding of these individual characteristics will assist them in developing customized websites that will meet customers’ expectations. O estudo dos comportamentos dos consumidores em ambientes online tem vindo a ter um crescente interesse, uma vez que os websites estão a transformar-se num importante ponto de contacto entre as empresas e os seus clientes. A satisfação dos clientes com os websites tem sido apontada pela Literatura como o principal condicionante dos comportamentos online dos consumidores. No entanto, a investigação científica tem conseguido provar que grupos de indivíduos com características distintas reagem de forma diferente quando submetidos a contextos idênticos, o que poderá levar a diferenças significativas no comportamento online de consumidores pertencentes a diferentes grupos. Neste estudo desenvolvemos um modelo conceptual que reflecte a influência de características individuais na relação entre a qualidade e a satisfação com os websites. Propomos um modelo assente na atractividade tecnológica do consumidor (CTA), que representa a propensão genuína que os indivíduos possuem em relação à tecnologia. Testamos o efeito moderador deste conceito sobre as variáveis mais utilizadas nos estudos sobre a satisfação dos consumidores com os websites, utilizando a Regressão Múltipla Hierárquica. O estudo empírico baseou-se nos websites dos bancos que operam no mercado português, uma vez que este sector é um dos que melhor utiliza a Internet na sua relação com os clientes. Os dados foram recolhidos através de um questionário sobre satisfação com os websites, colocado online e dirigido a docentes e estudantes de programas de pós-graduações, mestrados e doutoramentos de quatro universidades e instituto politécnico portugueses, tendo resultado numa amostra final de 276 questionários validados estatisticamente. Este estudo permitiu concluir que as variáveis que são mais utilizadas como antecedentes da satisfação dos consumidores com os websites, continuam a ser igualmente válidas para a análise dos websites dos bancos. Também concluímos que a CTA tem efeitos moderadores significativos na grande maioria das variáveis utilizadas neste estudo. Assim, conseguimos realçar a importância teórica das características pessoais dos consumidores no seu comportamento online. Para os gestores, uma melhor compreensão destas características individuais permitir-lhes-á desenvolver websites customizados que irão satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Análise de Crédito e Avaliação de Riscos em Instituições Bancárias

É indubitável que o sistema financeiro é parte integrante de qualquer sociedade. Através da sua função de intermediação, as instituições financeiras recebem recursos dos agentes superavitários e emprestam aos agentes deficitários mediante promessa de pagamento futuro. Num banco, que tem intermediação financeira como sua principal actividade, o crédito consiste em disponibilizar ao cliente recursos em valores sob a forma de financiamento e ou empréstimo mediante uma promessa de pagamento numa data acordada entre as partes. A discussão e implementação dos acordos de BASILEIA, nomeadamente o Basileia II, veio dar uma nova forma a esse relacionamento sector bancário/clientes determinando as regras no que respeita a concessão de crédito e gestão de risco, estabelecendo os limites de crédito associado ao grau de risco das operações. Surge então, por parte das instituições uma maior preocupação em gerir o crédito e os riscos inerentes a cada operação, apostando em ferramentas e metodologias adequadas ao processo creditício. As instituições bancárias passam a criar departamentos de risco, colocando a gestão de crédito e de risco nas mãos de profissionais especializados, agindo sob regras e padrões internacionais uniformizados. There is no doubt that the financial system is an integral part of any society. Through their intermediary role, financial institutions receive funds from surplus agents and lend to deficit agents, with promises of future payment. Banks, with their primary activity being the financial intermediation, the credit is provided to customers in the form of funding or loans and a promise of payment on a date agreed between the parties. The discussion and implementation of the Basel Accord, Basel II in particular, has given a new form to that relationship banking/customer, setting out the rules regarding the granting of credit and risk management, establishing credit limits associated with the degree of risk of operations. Banking institutions got more and more concerned with credit and risk management, in all of their operations, using tools and methodologies that are designed to meet the needs of crediting processes. Banking institutions are creating departments of risk, putting the management of credit risk in the hands of trained professionals, acting under internationally uniform rules and standards

Processos de Reconhecimento, Mensuração e Contabilização do Rédito

O reconhecimento e mensuração do rédito tornaram-se cada vez mais complexos devido a factores como a concorrência internacional e a rápida evolução dos modelos empresariais. O rédito é a componente do rendimento proveniente da actividade operacional da empresa, daí ser de suprema importância determinar-se o momento em que o mesmo deve ser reconhecido bem como os critérios adequados para mensurá-lo. Neste trabalho debruçamo-nos sobre os processos de reconhecimento e mensuração do rédito. Este trabalho foi elaborado em duas partes, na primeira, efectuou-se uma revisão às normas de referência ao tratamento do rédito, com o objectivo de esclarecer algumas questões que suscitam grandes dúvidas, quer no meio académico, quer no meio profissional como é o exemplo do tratamento a dar ao rédito proveniente dos contratos de construção de imóveis numa empresa do ramo imobiliário. Na segunda parte do trabalho, elaborou-se um estudo de caso sobre a empresa TECNICIL Imobiliária, precisamente para verificar na prática o tratamento dado ao rédito proveniente dos acordos de construção levados a cabo por esta entidade. E desse estudo podemos concluir que a entidade não observa o tratamento prescrito pelas normas de referência, particularmente a IFRIC 15 – Acordos para Construção de Imóveis e IAS 18 – Rédito. There is no doubt that the financial system is an integral part of any society. Through their intermediary role, financial institutions receive funds from surplus agents and lend to deficit agents, with promises of future payment. Banks, with their primary activity being the financial intermediation, the credit is provided to customers in the form of funding or loans and a promise of payment on a date agreed between the parties. The discussion and implementation of the Basel Accord, Basel II in particular, has given a new form to that relationship banking/customer, setting out the rules regarding the granting of credit and risk management, establishing credit limits associated with the degree of risk of operations. Banking institutions got more and more concerned with credit and risk management, in all of their operations, using tools and methodologies that are designed to meet the needs of crediting processes. Banking institutions are creating departments of risk, putting the management of credit risk in the hands of trained professionals, acting under internationally uniform rules and standards.

Análise e Avaliação do Risco de Crédito Bancário nas PME’s – Utilização do modelo de rating

A análise de risco de crédito na actividade bancária é um tema bastante discutido no contexto das decisões das instituições financeiras. O presente estudo tem como objectivo demonstrar o processo de análise de crédito e avaliação do risco em instituições bancárias, evidenciando a utilização do modelo de rating. A implementação do acordo de Basileia veio dar uma nova forma ao relacionamento do sector bancário para com os seus clientes, estabelecendo regras no que respeita à concessão de crédito e avaliação do risco. Com isto as instituições passaram a ter uma maior preocupação em gerir o crédito e o risco inerentes a cada operação, apostando em ferramentas metodológicas adequadas ao processo creditício. As instituições bancárias acabaram por criar departamentos de risco, colocando a gestão de crédito e de risco nas mãos de profissionais especializados, agindo sobre regras e padrões internacionais uniformes. De realçar que o processo de análise de crédito envolve diversas etapas, cujo objectivo é avaliar o risco de incumprimento associado ao tomador de crédito, bem como suas consequências junto de quem concede o crédito. O rating de crédito é um instrumento cujo objectivo é atribuir uma nota que sintetiza o risco de incumprimento no pagamento de crédito, com o objectivo de reduzir a subjectividade associada ao processo de avaliação do risco. Da pesquisa realizada, constatou-se perante entrevistas junto das instituições bancárias locais que o modelo de rating ainda não é muito utilizado no nosso mercado bancário, e os que o utilizam tomam-no apenas como um indicador de risco. Segundo os entrevistados a realidade das PME’s Cabo-Verdianas não é adequada para a implementação de um modelo tão objectivo. The analysis of credit risk in banking activity is a widely discussed topic, and within the context of decisions of financial institutions. The present study aims to demonstrate the process of credit analysis and risk assessment in banking institutions, evidencing the use of internal rating model. The implementation of Basel II Accord has given a new shape to the relationship of the banking sector with its customers, establishing rules regarding the granting of credit and risk assessment. Consequently, institutions now have a greater concern in managing credit and the risk inherent to each transaction, relying on methodological tools that are appropriate to the credit process. The banks end up creating risk departments, placing credit risk management in the hands of skilled professionals that act conforming to international rules and standards. It should be noted that the credit analysis process involves several steps, aiming at assessing the default risk associated with credit borrower, and its consequences to whom grants credit. The credit rating is a process with the objective of assigning a grade, which summarizes the risk of default in payment of credit, in order to reduce the subjectivity associated with the process of risk assessment. The survey undertaken through interviews with local banking institutions showed that the rating model is not yet widely used in our banking market, and that the banks that actually use it, only do it as an indicator of risk. According to those interviewed, the reality of SMEs in Cape Verde is not suitable for the implementation of a model with such objectivity.

Formação profissional e empregabilidade: O caso dos diplomados da escola de formação profissional da Cabnave em São Vicente – Cabo Verde

Se houve um tempo em que eram as empresas as mais preocupadas em dotar os seus empregados com um determinado leque de competências técnicas, pela via da Formação Profissional, para se tornarem cada vez mais competitivas, hoje torna-se crucial para qualquer país poder determinar o grau de empregabilidade dos diversos cursos de formação profissional realizados pela sua população activa, de modo a optimizar a inserção dos seus cidadãos no mercado de trabalho. A presente investigação visa analisar a empregabilidade a partir de um caso nacional, em que uma escola de formação profissional, inserida numa empresa – a Cabnave – vem desenvolvendo um modelo de formação, que para além de estar directamente relacionado com a sua própria actividade, encontra-se ligado a vários sectores da actividade económica de Cabo Verde, particularmente ao da indústria Mecânica e Metalomecânica. O estudo contém dois principais momentos. Um primeiro, no qual se procedeu à contextualização e fundamentação do tema, com base em bibliografia nacional e internacional, e enfoque nos seguintes assuntos: o sistema de ensino em Cabo Verde, mais concretamente a via do ensino secundário técnico; a formação profissional; e o mercado de trabalho em Cabo Verde. Num segundo momento desenvolveu-se um Caso de Estudo, para se determinar o grau de empregabilidade dos diplomados da Escola de Formação Profissional da Cabnave, que seguiram uma carreira em áreas profissionais diferentes do curso realizado, recorrendo-se à aplicação de um questionário a uma amostra final de 80 inquiridos, e à interpretação dos resultados, através dos métodos de análise estatística Descritiva e Correlacional. Das conclusões resultantes da análise das respostas obtidas, chama-se a atenção para o facto de a maioria dos diplomados partilharem de uma opinião positiva relativamente à empregabilidade dos cursos que frequentaram, independentemente de os mesmos terem ou não conduzido a uma profissão directamente ligada ao sector da Mecânica e MetalomecânicaIf at one point companies used to be the ones that were the most concerned with providing specific technical skills to their employees, through professional education, as to become more competitive, it is today highly important for every country to determine the level of employability of the numerous professional education programs pursued by its active population, so as to increase citizens’ chances to enter the labor market. The present research aims to study the concept of employability, with focus on a national case, a school of professional education which integrates the company Cabnave, and has been developing an educational model that, in addition to responding to the company’s own needs, is also connected to Cape Verde’s various economic sectors, notably the Mechanics and Metalworking industry. The study consists of two main parts. A first one where, based on national and international bibliography, the theme is contextualized, with closest attention to the following subjects: the Cape Verdean education system, especially vocational education in secondary schools; professional education; and the labor market in Cape Verde. In the second part, a Case Study is conducted, in order to determine the level of employability of those who were trained by Cabnave’s School of Professional Education, but have pursued a career in a different professional field. Therefore, a questionnaire was submitted to a sample of 80 respondents, and the correspondent data was analyzed and interpreted, with the use of Descriptive Statistics and Correlation Analysis. One of the conclusions deriving from the survey results is that most of the School’s trained graduates have a positive view of the employability of the programs they have pursued, independently of whether they continued to work in the Mechanics and Metalworking industry