A Gestão da Qualidade do Serviço Hoteleiro em Cabo Verde: Estruturação de Processos

O trabalho que aqui propomos foi desenvolvido numa perspectiva sociológica, procurando à luz da teoria de estruturação de Giddens analisar a estruturação de um serviço para a qualidade nos hotéis, partindo das perspectivas dos agentes internos. O que ambicionamos com esta tese é analisar a produção do serviço hoteleiro enquanto sistema constituída por práticas recíprocas entre agentes, sujeitos a regras, recursos, constrangimentos e oportunidades. Na óptica que seguimos, a estruturação para um serviço da qualidade depende das regras e recursos mobilizadas e permitidas no decorrer de práticas situadas de agentes intencionados. As estruturas do sistema da qualidade, como nós as entendemos aqui, à luz da dualidade da estrutura, reproduzem-se e participam na produção de novas estruturas e, recursivamente, organizam as práticas e os modos de fazer. Através da significação, legitimação e dominação, dimensões nas quais se desenvolvem os processos sociais de construção dos sistemas da qualidade, procuramos compreender o processo de estruturação de um serviço de qualidade nos hotéis. É com este olhar, que analisamos a estruturação da qualidade nas organizações. Mais do que o aspecto da qualidade enquanto disciplina da gestão, interessa-nos o aspecto da qualidade enquanto resultado de definições sociais construídas e partilhadas através das práticas quotidianas, onde se dá a negociação de significados e atribuição de sentidos às nossas actividades. Interessa-nos analisar a estruturação de um serviço para a qualidade, numa organização, através do estudo das práticas, rotinas, processos, expedientes e racionalidades na relação diária entre os agentes no seio dos hotéis. Analisamos o sistema da qualidade enquanto sistema social envolvendo actividades de sujeitos humanos, localizados no espaço e no tempo (Giddens, 2000). Através da dualidade da estrutura, em que os agentes são possuidores de regras e recursos que durante e através das suas actividades reproduzem e criam as condições para tornarem as mesmas possíveis (Giddens, 1999), procuramos entender a prestação dos serviços. Desta forma analisamos o funcionamento das interacções diárias e das suas regras enquanto meio e produto do sistema da qualidade.

O Dualismo Cultural: os Luso-Caboverdianos entre a Escola a Família e a Comunidade (Estudo de Caso)

A tese que ora findamos visa a obtenção do grau de doutora em Educação, na Especialidade de Desenvolvimento Curricular, pelo Departamento do Currículo e Tecnologia Educativa, do Instituto de Educação e Psicologia, da Universidade do Minho. Intitulado o dualismo cultural: os luso-caboverdianos entre a escola, a família e a comunidade, o presente estudo centra-se numa abordagem crítica da escolaridade básica obrigatória, no qual procurámos compreender e explicar as condições de realização deste nível de ensino pelos jovens de ascendência caboverdiana, nascidos em Portugal, na qualidade de sujeitos biculturais em consequência da simbiose das culturas caboverdeana e portuguesa. Isto para concluirmos se na oferta do serviço educativo e de formação estão acautelados os seus direitos de cidadania e de participação na sociedade em que se encontram inseridos e a que pertencem de facto. Nesta investigação foi fundamental analisar a oferta de educação básica, entender as representações de alunos lusocaboverdeanos acerca da sua identidade cultural e das suas percepções sobre a formação académica que recebem; reconhecer representações e percepções de professores acerca da realidade educativa portuguesa, o enquadramento da multiculturalidade e a docência em turmas com alunos luso-caboverdianos, e compreender as percepções de pais e encarregados da educação caboverdeanos acerca da realidade educativa portuguesa e do enquadramento dos seus filhos na escola, para perceber se o insucesso educativo dos luso-caboverdeanos está relacionado com a condição de aluno “culturalmente diferente” ou se tem a sua origem na escola e no currículo da escolaridade obrigatória e, assim, contribuir com subsídios teóricos e práticos para o aprofundamento da problemática da multiculturalidade em Portugal, com vista à sua potenciação e normalização no sistema educativo. Estando perante uma sociedade de formação multicultural reafirmada com a colonização, justifica-se, em Portugal, a preocupação com a temática da diversidade cultural nas políticas educativas, resultante da consciencialização da manifestação da diversidade cultural no contexto escolar, podendo a sua omissão constituir num factor de insucesso educativo. Por isso, integramos nesta investigação matérias como: uma conceptualização do multiculturalismo com vista a questionar e clarificar os conceitos e as perspectivas inerentes a este fenómeno. Uma tentativa de desocultar para perceber o conteúdo simbólico e os porquês das políticas de integração das minorias etnicoculturais que, ao que parece, nos tempos que correm, por quase toda a parte, se converteram numa prioridade absoluta e inadiável. Estabelecemos uma ponte entre a génese do campo curricular e a construção de um currículo multi e/ou intercultural, merecendo devida atenção as tendências que dominam as discussões e a produção científica actuais nestes domínios. Problematizámos o currículo e identidade na escolaridade obrigatória nas dimensões inserção sociocultural, promoção da igualdade de sucesso educativo e inclusão dos sujeitos e o currículo e a educação para o exercício da cidadania numa escola que se quer plural. Neste último debatemos o conteúdo político da educação para a cidadania, as políticas educativas e curriculares e a escolaridade básica obrigatória como uma proposta que continua em aberto, por isso, passível de adequação às necessidades de uma educação da e para a diversidade. Procurámos fazer uma análise das políticas de integração socioeducativa da diversidade cultural, com destaque para o quadro legal que regula a integração das minorias étnicas na escola básica portuguesa, com particular incidência sobre as crianças pertencentes à comunidade caboverdeana nascidas em território português, procurando concluir acerca da existência, ou não, de posições e opções de políticas educativas concretas face à necessidade de dar prosseguimento à educação multicultural neste contexto. Tratou-se de uma investigação qualitativa holística, que permitiu desenvolver compreensões profundas dos fenómenos a partir das evidências reunidas, do estudo das representações dos sujeitos sobre quem recaem os resultados da investigação, mas também de sujeitos que, assim como o meio envolvente, estabelecem uma relação indirecta com os mesmos resultados. Circunscrito a um estudo de caso, a reflexão e a partilha de conhecimento e informações possibilitou desenvolver uma compreensão sobre a problemática estudada. Dos resultados obtidos, destacámos aqui que, em Portugal, apesar da absorvência da diversidade cultural nas política educativa, não se concretizou, ainda, uma proposta que, na prática, crie a reciprocidade entre as questões etnicoculturais e o sucesso e/ou insucesso educativos das minorias em educação com ganhos decisivos no combate ao insucesso e ao abandono escolar. Continua-se a desenvolver uma educação igualitarista monocultural pela via da homogeneização curricular, assente na noção de que povos e grupos podem estar em condições de igualdade se reunidos numa cultura comum. Aparentemente sob pilares democráticos, esta educação multicultural segue a concepção liberal associando essencialismo, universalismo e igualitarismo, resultando num propósito civilizacional excludente das minorias etnicoculturais. As conclusões chegadas permitem-nos defender a dessacralização do currículo nacional comum e uniforme e a defesa de uma proposta curricular baseada numa cultura científica global e necessária, de acordo com as faixas etárias e níveis de ensino, com campos de integração obrigatória de conteúdos territorializados alicerçados no interculturalismo como estratégia promotora da interacção crítica e solidária entre diferentes sujeitos e grupos culturais, permissiva da construção de identidades próprias e da confissão da diferença cultural, associada ao intraculturalismo como uma via permeabilizadora da educação democrática como garante da cidadania plena a todos os indivíduos, como condição fundamental para o estabelecimento das condições de igualdade e de garantia de sucesso em educação.