Consumer Satisfaction with Websites of Banks - The Moderating Effect of Consumer Technology Attractiveness

The websites are becoming the firms’ first contact interface with their clients. Hence, understanding customers’ online attitudes and behaviors have been capturing increased research attention. The extant research has pointed customers’ satisfaction with the websites as the main reason for customers’ online behaviors. This research has used mostly variables related to the characteristics of the websites as the predictors of customers’ website satisfaction. However, recent research shows that groups of individuals displaying distinctive characteristics react differently to the same context. Therefore, behavior may be considerably different among groups of customers. In this study, we develop a conceptual model of the influence of individual characteristics on the traditional website quality – website satisfaction relationship. We propose a model based on the construct of consumer technology attractiveness (CTA) to represent the genuine positive propensity of individuals toward technology. We further test the moderating effect of this construct on the commonly used predictors of customer’s website satisfaction using Hierarchical Multiple Regression. The empirical study was based on websites of banks operating in Portuguese market. The commercial banking industry is one of the Portuguese industries that better uses the Internet to establish relationships with clients. Data were collected through an online website satisfaction survey, participated by the lecturers and postgraduate students from four Portuguese Universities and Polytechnic Institutes. Our final sample comprised 276 valid questionnaires. Our study permits to conclude that the most commonly used antecedents of website overall satisfaction are still relevant for analyzing consumer’s satisfaction with the banks websites. We also conclude that CTA has a significant moderating effect on almost all customers’ website satisfaction variables used in the study. This study contributes to highlight the theoretical importance and significant influence of consumers’ personal characteristics on their online behavior. Moreover, for the practitioners, a better understanding of these individual characteristics will assist them in developing customized websites that will meet customers’ expectations. O estudo dos comportamentos dos consumidores em ambientes online tem vindo a ter um crescente interesse, uma vez que os websites estão a transformar-se num importante ponto de contacto entre as empresas e os seus clientes. A satisfação dos clientes com os websites tem sido apontada pela Literatura como o principal condicionante dos comportamentos online dos consumidores. No entanto, a investigação científica tem conseguido provar que grupos de indivíduos com características distintas reagem de forma diferente quando submetidos a contextos idênticos, o que poderá levar a diferenças significativas no comportamento online de consumidores pertencentes a diferentes grupos. Neste estudo desenvolvemos um modelo conceptual que reflecte a influência de características individuais na relação entre a qualidade e a satisfação com os websites. Propomos um modelo assente na atractividade tecnológica do consumidor (CTA), que representa a propensão genuína que os indivíduos possuem em relação à tecnologia. Testamos o efeito moderador deste conceito sobre as variáveis mais utilizadas nos estudos sobre a satisfação dos consumidores com os websites, utilizando a Regressão Múltipla Hierárquica. O estudo empírico baseou-se nos websites dos bancos que operam no mercado português, uma vez que este sector é um dos que melhor utiliza a Internet na sua relação com os clientes. Os dados foram recolhidos através de um questionário sobre satisfação com os websites, colocado online e dirigido a docentes e estudantes de programas de pós-graduações, mestrados e doutoramentos de quatro universidades e instituto politécnico portugueses, tendo resultado numa amostra final de 276 questionários validados estatisticamente. Este estudo permitiu concluir que as variáveis que são mais utilizadas como antecedentes da satisfação dos consumidores com os websites, continuam a ser igualmente válidas para a análise dos websites dos bancos. Também concluímos que a CTA tem efeitos moderadores significativos na grande maioria das variáveis utilizadas neste estudo. Assim, conseguimos realçar a importância teórica das características pessoais dos consumidores no seu comportamento online. Para os gestores, uma melhor compreensão destas características individuais permitir-lhes-á desenvolver websites customizados que irão satisfazer as expectativas dos seus clientes.

Extracção de areia na praia de Calhetona (Ilha de Santiago, Cabo Verde): causas, processos e consequências

A extracção clandestina de areia, nas faixas costeiras e nos leitos das ribeiras, tem sido prática de muitos agregados familiares cabo-verdianos. Nas últimas décadas, a praia de Calhetona (Ilha de Santiago) foi um dos muitos locais que sofreram degradação ambiental significativa, devido à realização desta actividade sem quaisquer planos de extracção e de posterior recuperação das áreas degradadas. Este trabalho, através da conjugação de recolha de dados por inquérito, observação directa e pesquisa documental e bibliográfica, teve como objectivos a caracterização da comunidade (que habita no bairro de Ponta Calhetona) que se dedica à extracção de areia na praia de Calhetona, a descrição da dinâmica da actividade extractiva, a avaliação da percepção que a comunidade tem relativamente às consequências da sua actividade e a descrição do impacte ambiental resultante da extracção de areia. Da análise dos inquéritos, efectuados em Fevereiro de 2012, a 25 chefes de agregados familiares que efectuam a extracção de areia na praia de Calhetona, constata-se que estes são maioritariamente mulheres, predominantemente com idade compreendida entre os 40 e os 59 anos, domésticas, com baixa escolaridade, com famílias numerosas e/ou alargadas a seu cargo e dedicando-se à extração de areia à mais de 10 anos. Os inquiridos, face à situação de vulnerabilidade económica, à falta de emprego e à grande procura de areia para a construção civil, vêem nesta actividade uma fonte de rendimento. Contudo, o proveito obtido desta actividade difícil e potencialmente perigosa é reduzido. Quem efectivamente beneficia são os camionistas que compram a areia a quem procede à extracção e a vendem ao consumidor final pelo dobro do preço. Os inquiridos demonstram uma consciência generalizada dos diversos impactes ambientais negativos resultantes da sua actividade, mas alegam que a extracção de areia é uma das poucas alternativas existentes para providenciar o sustento dos seus agregados familiares. Com base na comparação do estado actual da praia de Calhetona com relatos de habitantes locais, relativos às características da mesma no passado, verifica-se que nos últimos 40-50 anos, desde que se iniciou a intensa extracção de areia nesta praia, o seu aspecto físico se degradou claramente. Essa degradação caracteriza-se principalmente pelo recuo da linha de costa, pela quase ausência de areia e pela salinização dos solos localizados nas proximidades da praia, para além dos consequentes impactes negativos sobre a desova das tartarugas e o turismo balnear.