Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Financiamento de Universidades Federais: a realidade brasileira

O presente estudo trata do financiamento de instituições federais de ensino superior brasileiro, no período de 2000 a 2004. Através desse artigo é possível conhecer a realidade do financiamento das universidades federais brasileiras da região sudeste do Brasil, abordando as maiores universidades públicas federais desse país. O estudo é realizado através de uma pesquisa do tipo descritiva interpretativa através do estudo de casos. Os resultados da pesquisa permitem concluir que as universidades federais estudadas são financiadas essencialmente com recursos do Governo Federal, sendo que, mais de 80% dos recursos obtidos são destinados ao pagamento de pessoal e encargos sociais, apenas um percentual pequeno é resultante de projectos com empresas e outros órgãos de fomento à pesquisa como (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) - CAPES, (Secretaria de Educação Superior) - SESU e (Fundação de Desenvolvimento da Pesquisa) - FUNDEP.