Avaliação da Qualidade do Transporte Colectivo Urbano, na Cidade da Praia, e a Satisfação dos Utentes

A qualidade nas organizações de serviço tem-se tornado num tópico de muita importância, sendo reconhecida como uma variável estratégica para aumentar a sua eficácia e eficiência, ganhar vantagem competitiva e conduzir à satisfação dos seus clientes. Promover uma escala apropriada, que reflicta convenientemente as percepções e as expectativas dos clientes, deve ser uma preocupação tanto dos gestores de empresas como das agências governativas. O presente estudo empírico desenvolve e analisa uma escala de medição da qualidade de serviço, através da aplicação do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991), e adaptado para o serviço de transporte colectivo urbano de passageiros (TCUP). O procedimento levado a efeito na presente investigação apresenta 4 fases e 9 etapas, com a combinação do paradigma de Churchill (1979) e entrevistas focus group. A escala final SERVQUAL adaptada, com 23 itens, e as dimensões obtidas indicam que a mesma é altamente fiável (0,891) e válida, demonstrando assim que o procedimento seguido é aplicável e que os seus itens foram desenhados de acordo com as condições do sector. A pesquisa exploratória foi conduzida em Cabo Verde, na cidade da Praia, em Setembro de 2008, com 230 utentes regulares do serviço de TCUP. Os dados confirmam a existência de gaps, encontrando-se a maioria dos inquiridos (67%) insatisfeita com esse serviço. A análise factorial confirmou a existência de cinco dimensões, que determinam a qualidade de serviço no TCUP, na Praia, pela seguinte ordem de importância: “aparência física dos veículos/conforto”, “atenção personalizada/desempenho dos colaboradores”, “empatia”, “conveniência do serviço”, e, por último, “equipamento tangível”. Service quality has become a topic of great importance and it is recognized as a strategic variable to increase its efficiency and effectiveness in getting competitive advantage and leading to customer satisfaction. To seek a proper scale that can reflect perceptions and customers’ expectations accurately should be a concern for business managers as well as government agencies. Present empirical study develops and analyzes a measurement scale of quality service, through the application of SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991) and adapted for the urban passenger transportation. The procedure followed in present research indicates four phases and nine steps in connection to Churchill paradigm (1979) and focus group interview. The adapted final SERVQUAL scale, with 23 items, and the dimensions obtained indicated that it is highly reliable (0.891) and valid, showing this way that the procedure followed is applicable and their items were drawn according to the sector conditions. This exploratory research was performed in Cape Verde, at Praia in September 2008 with 230 regular’s users of bus service. The data confirms the existence of gaps and that the majority of the inquired are not pleased (67%) with their bus service. The factorial analysis confirms the existence of five dimensions, which determines the service quality in the bus service at Praia according to the following order of importance : “physical appearance of the bus/confort”, “personalized attention/results from the collaborators”, “empathy”, “service convenience” and lastly “tangible equipment”.

Investimento Directo Estrangeiro em Cabo Verde

Os fluxos gerados pela economia de Cabo Verde, desde sempre, foram insuficientes para financiar o seu desenvolvimento, devido aos constrangimentos relativas à falta de recursos naturais, ao défice da balança comercial e à dimensão e fragmentação do território. Neste sentido, o capital estrangeiro surge como um recurso estratégico no desenvolvimento de CV, sendo um instrumento chave para colmatar alguns défices da economia cabo-verdiana. Logo a relevância do estudo proposto, que parte da questão: “Os incentivos e o ambiente oferecidos por CV têm sido suficientemente eficientes para atrair o IDE ou os números poderiam estar melhores?” Na sequência da revisão teórica e da literatura, a fim de obter a resposta à pergunta da pesquisa, analisamos os incentivos e o ambiente oferecidos aos investidores externos, através de instrumentos empreendidos pelo Governo de CV e analisamos a evolução dos fluxos do IDE no país, com especial atenção ao período 2000-2006, a partir de dados estatísticos. A análise posterior – percepção dos investidores externos em CV – deu lugar a um estudo qualitativo, a partir de um inquérito efectuado à uma amostragem probabilística de dez investidores externos, elegidos a partir de critérios fundamentados. Como resultado, observamos que os instrumentos empreendidos pelo Governo na atracção do IDE têm mais de dez anos de existência, não coincidindo com os maiores picos de IDE em CV ocorridos nos dois últimos anos. Observamos, ainda, que, de uma forma geral, os investidores externos privilegiam o mercado cabo-verdiano pela estabilidade política e económica. Por outro lado, apontam grandes constrangimentos a nível de infra-estrutura, ligações marítimas internas e aéreo para o exterior. As formalidades administrativas foram, também, objecto de avaliação negativa por parte dos investidores inquiridos. Posto isto, concluímos que, de uma forma geral, os instrumentos de atracção ao IDE em CV não são suficientemente eficazes para atender às necessidades dos investidores externos. Isto demonstra que há um interessante terreno a ser explorado. The cash flows generated Cape Verde’s economy, so far, have been insufficient to finance its development, due to constraints concerning the lack of natural resources, the trade balance deficit and the geographical distribution and dimension of the territory. In this context, foreign capital appears as a strategic resource for Cape Verde’s development. Foreign investment is a significant instrument to overcome some shortfalls of the cape-verdean economy. Therefore the relevance of this study which is based on the question: "The incentives offered by CV and the environment have been effective enough to attract FDI or the numbers could be better?" Following the literature and theoretical review, in order to get the answer to the research question, we have analyzed the stimulus and environment provided to foreign investors through instruments launched by the Government. We have analysed the evolution of FDI´s flows into the country, with particular focus on the period 2000 - 2006, from statistical data. The subsequent analysis - the perception of foreign investors in CV - produced a qualitative survey study, conduced on a sampling of ten foreign investors, selected from founded criterions. As a result, we observed that the instruments undertaken by the Government in attracting FDI are over than ten years old and the higher FDI peak took place during the two last years. It was noticed that foreign investors choose the cape-verdean market because of its politic and economic stability. On the other hand, foreign investors show great constraints in terms of infrastructure, internal maritime connection and international flight connections. The administrative formalities are also subject of a negative evaluation by the investors surveyed. We have eventually figured out that the attraction instruments for FDI in CV are not effective enough for the needs of foreign investors. This demonstrates that there is a interesting ground to be explored.