Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Estudo de Base - Impacto do PANA II sobre Género e Pobreza

Das diversas manifestações que a pobreza tem vindo a assumir nas últimas décadas, uma, em particular, tem despertado a atenção internacional: a discriminação social baseada no sexo. Acompanhando o fenómeno de globalização e os processos de transição política, económica e social nas sociedades em desenvolvimento, desenham-se algumas consequências no papel desempenhado pela mulher, nomeadamente a denominada “feminização” da pobreza. Na verdade, a última década apresenta um aumento desproporcional do número de mulheres, em relação ao número de homens, que vivem em situação de pobreza. A par da defesa dos direitos humanos, consagrada pelas instituições internacionais como um dos pilares fundamentais para a erradicação da pobreza mundial, a promoção da igualdade entre homens e mulheres também é considerada um elemento chave neste combate. Progressivamente, os organismos internacionais vão orientando as suas políticas para a introdução das questões do género, discutindo estas matérias nas diversas conferências, cimeiras e reuniões inter-governamentais, subordinadas aos temas inerentes ao desenvolvimento sustentável e à luta contra a pobreza. Em Cabo Verde, os efeitos da degradação do ambiente são consequência combinada de mudanças climáticas, da gestão deficiente dos recursos naturais e de um processo de desenvolvimento económico que não tem salvaguardado de forma assertiva os aspectos ambientais e sociais. A exploração dos recursos naturais nem sempre foi feita de forma criteriosa e racional, comprometendo, quiçá de modo irreversível, o desenvolvimento sustentável do país. Também, o ordenamento do território não mereceu, ao longo dos tempos, a importância que lhe é devida, apesar de se poder sublinhar alguns esforços neste sentido. Este facto levou o país à situação de desordenamento em que se encontra actualmente e que exige uma intervenção rápida e adequada em todos os domínios. A extrema pobreza em que vive uma boa parte da população cabo-verdiana, muitas vezes faz sobrepor o imediato ao sustentável, apesar da plena consciência de se estar a comprometer o futuro e as normas impostas pela legislação vigente. As leis deixam de ter sentido na presença de necessidades básicas não satisfeitas: o cabo-verdiano aprendeu com as vicissitudes da vida e está plenamente convicto de que “fome não tem lei”. Portanto, sem a provisão das necessidades básicas das pessoas cuja subsistência depende directamente da extracção dos recursos naturais, qualquer programa de educação, sensibilização ou outro estará, à priori, condenado ao fracasso. Todavia, constata-se uma sensibilidade progressiva para as questões ambientais tanto no seio da população civil, como das autarquias e dos sucessivos governos cabo-verdianos, nos últimos anos. Assim, Cabo Verde tem participado em diversos eventos e ratificou as principais Convenções internacionais sobre a matéria, comprometendo-se desta forma a dar a sua colaboração para que o mundo possa dispor de um ambiente mais são. O presente estudo pretende analisar a situação actual e apresentar propostas de avaliação ex-ante do impacto das actividades consagradas no PANA estratégico sobre o género e a pobreza e inscreve-se dentro das preocupações do país no sentido da protecção do meio ambiente.

Fusões e Aquisições e a Criação de Valor Para os Accionistas:Aplicação às Empresas Portuguesas cotadas no Período 2004-2008

Numa economia global, em que é importante as fusões e aquisições como motor de crescimento empresarial, justifica-se estudar este tema muito importante no mundo das finanças e da estratégia empresarial. A criação de valor para as empresas e para os seus accionistas tornou-se um imperativo na gestão das empresas, pelo que os seus responsáveis devem preocupar-se em criar riqueza através de fontes geradoras de valor como fusões e aquisições. Esta dissertação teve como objectivo analisar se os processos de fusões e aquisições realizadas em Portugal no período de 2004 a 2008 aumentaram a riqueza para os accionistas das empresas evolvidas nestes processos. Para analisarmos se efectivamente as fusões e aquisições criaram valor para os accionistas procedeu-se a um estudo empírico, que se traduz no estudo de casos, e que foi realizada através da análise dos indicadores tradicionais de desempenho e do EVA® (Economic Value Added). Após a análise realizou-se testes estatísticos com o objectivo de verificar quais destes indicadores têm maior poder explicativo das cotações das acções.

Organização Administrativa de uma Escola Estudo de caso – Escola “Amor de Deus”

Este trabalho enquadra-se no âmbito da memória de Licenciatura em Ciências da Educação e Praxis Educativa – Vertente Administração Escolar e Gestão Pedagógica. Neste sentido propomos estudar a Organização Administrativa da “Escola Amor de Deus” tendo como objectivo final conhecer melhor a sua organização administrativa e o funcionamento da mesma. A escola “Amor de Deus” é a primeira escola da ilha de Santiago e de Cabo Verde que funciona desde o berçário ao ensino secundário. Para além disso, é uma escola com alto grau de organização visto que há uma preparação moral a nível geral de todos os alunos professores e funcionários. Em termos de funcionamento é uma Escola Pública de Gestão Privada, ou seja, é uma Escola Mista, por um lado, porque funciona como as outras escolas, quer a nível do Ensino Secundário quer da Educação Pré-escolar, todos os programas provêm do MEES, por outro lado, porque todos os professores são remunerados pelo próprio Ministério da Educação. Os funcionários são pagos pela Congregação das Irmãs do “Amor de Deus” e todas as despesas da referida escola são da responsabilidade da mesma. Enquanto que nas escolas Públicas as receitas das propinas são, de um modo geral, encaminhadas para o MEES, na Escola “Amor de Deus” as receitas pertencem à Congregação. Foram feitos alguns trabalhos de pesquisa nomeadamente a aplicação de inquéritos por questionários aos professores e alunos, entrevista à Directora da Escola e ao Subdirector Administrativo e Financeiro. No que se refere aos inquéritos por questionários, trinta e oito professores deram os seus contributos, sendo seis do Ensino Básico Integrado e trinta e dois do Ensino Secundário, Noventa e três alunos responderam aos inquéritos por questionário. Com efeito, os resultados obtidos através da análise e cruzamento dos dados recolhidos durante a investigação permitiram – nos concluir que a Organização Administrativa da Escola “ Amor de Deus” está a atingir o seu máximo na medida em que consideramos que esta escola é uma das mais novas, ou seja com apenas 6 anos de existência.