Qualidade no Atendimento ao Cliente como Estratégia Competitiva

Na busca de um melhor posicionamento competitivo no mercado global, as empresas com uma visão estratégica não desperdiçam mais seu tempo ocupando-se apenas em conquistar eficiência operacional. Os objectivos específicos definidos para este trabalho de pesquisa propiciaram o levantamento das dimensões indicadas pela literatura que determinam a qualidade no atendimento a clientes e identificá-las na prática, no caso estudado. O facto da empresa apresentar gaps críticos nas dimensões consideradas mais importantes para os inquiridos nos resultados obtidos com o estudo. Isto demonstram que a CVTelecom necessita de acções de melhoria para adaptar à realidade do mercado global proporcionando um atendimento com qualidade desejada que promove a fidelização de seus mais de 57.000 clientes. Dentre os diversos processos que vêm sendo melhorados para o alcance da maior satisfação dos clientes podem ser citados os investimentos recentes feitos no processo de apoio ao cliente que já teve o certificado da ISO 9001:2000 pela APCER. Em suma, concluiu-se com o estudo de caso, CVTelecom apresenta uma razoável performance no atendimento aos seus clientes, necessitando de algumas acções estratégicas que podem favorecer-lhe na minimização ou na eliminação dos gaps apresentados, dentre elas a necessidade de se conhecer e implementar o Marketing de Relacionamento (CRM), promover uma acção de melhoria no processo de apoio ao cliente, viabilizar a adopção de um manual de procedimento de atendimento ao cliente.

Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

A Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade: O Caso da C.M. Aveiro

Este relatório tem como objetivo compreender o nível de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. O nosso trabalho empírico e os dados investigados permitiu-nos investigar se houve uma implementação fragmentada ou completa do Sistema de Gestão da Qualidade no município. A fim de entender esse processo foi necessário resumir o contexto histórico da adoção de medidas de qualidade no setor público Português, através de um breve levantamento das fases dessas reformas e dos seus processos de modernização, incluindo as iniciativas e a implementação dos princípios de gestão da qualidade total nos serviços públicos. Neste sentido, este estudo tem como objetivo compreender o impacto e a sustentabilidade da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade na Câmara Municipal de Aveiro. Estamos particularmente preocupados com os desafios e motivações associadas a este processo, de modo a inferir sobre os benefícios que o processo de certificação da qualidade trouxe ao município. Levando em consideração o cenário económico atual, tentou-se também investigar o possível efeito que a crise económica sobre o futuro deste processo de modernização no município. A partir dos dados coletados é possível concluir que houve uma implementação fragmentada do Sistema de Gestão da Qualidade no município de Aveiro. Embora exista a noção da importância da plena implementação Sistema no município, os custos associados a este processo e a situação económica do país e da autarquia representam as principais barreiras no sucesso da implementação plena do Sistema de Gestão da Qualidade no município.

Extensão do SGQ da CVTelecom à CVMultimédia (CVMM

A globalização do mercado, o aparecimento do e-commerce e o aumento da concorrência, levou as empresas a encontrar novas formas de ganhar competitividade. Os consumidores tornaram-se cada vez mais exigentes a todos os níveis, impondo às empresas uma exigência de elevada qualidade dos produtos e serviços. Assim, uma das formas encontradas pelas empresas foi a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade pela ISO 9000, permitindo diminuir as não conformidades e corresponder aos requisitos dos clientes. O aumento anual de certificados ISO 9000 em diversos países no mundo incluindo Cabo Verde que neste momento dispõe de um instituto de qualidade, comprova a importância da certificação na sobrevivência de diversas empresas no mercado. Este estudo, de Extensão do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da CVTelecom à CVMultimédia, de acordo com a norma de referência ISO 9001:2008, pretendeu-se atingir, de entre outros, os seguintes objetivos: Otimização dos processos;  Melhoria de eficiência e eficácia;  Aumento da confiança na prestação de serviços da CVMM;  Aumento da satisfação dos stakeholders. É aqui apresentado o caso prático do processo de extensão da certificação da CVMultimédia, desde o arranque, com realização de oficinas de trabalho para identificação e desenho dos processos e procedimentos. É igualmente apresentado como está organizado o sistema e as mudanças ocorridas no âmbito de implementação do mesmo, como retrata o plano de ação que consta em anexo. Do trabalho realizado, podemos tecer as seguintes conclusões, que as fases de implementação do sistema foram desenvolvidas de acordo com o ciclo PDCA (Planear, Executar, verificar e atuar), uma das ferramentas de gestão da qualidade com enfoque na melhoria contínua, contando com o envolvimento e comprometimento da Gestão de Topo e de todos os colaboradores, no desenvolvimento e implementação do sistema que foi determinante para que o projeto pudesse cumprir as etapas do plano de atividades; Como em todos os processos de mudança, inicialmente registou-se alguma resistência na fase de implementação, o que irá exigir um acompanhamento permanente na fase de consolidação. Palavras-chave: Qualidade, processos, Sistemas de Gestão e Qualidade, Normas ISO, Auditorias da Qualidade e Melhoria Contínua