Qualidade de Atendimento Prestado na Administração Pública: Estudo de caso: Casa do Cidadão

O presente trabalho versa um conjunto de preocupações, que estão relacionadas com a qualidade e satisfação dos serviços prestados pela Administração Pública. O objetivo é compreender a qualidade de serviço público prestada pela Unidade de Gestão da Casa do Cidadão na Praia, o nível de satisfação em relação à qualidade do atendimento oferecido pela mesma orgânica na perspetiva dos utentes e dos funcionários. Tendo em conta a procura dos serviços que recaem sobre a Administração Pública, é necessário implementar um método que possa minimizar os constrangimentos vivenciados pelos cidadãos-utentes, uma vez que estes procuram diversos serviços e querem a sua realização com celeridade, qualidade e em tempo útil. Em contrapartida não podemos esquecer dos funcionários que estão do outro lado do balcão e a necessidade de os mesmos estarem devidamente capacitados em termos de formação técnica e de atendimento, visto que a qualidade percebida pelo utente final depende, em grande parte, do seu processo de atendimento. Posto isso, os utentes procuram serviços e em troca querem que o seu assunto seja resolvido o mais rápido possível e de acordo com as suas expectativas, não sendo relevantes para estes se existem condições necessárias para os executar ou não. É nesse sentido que pretendemos desenvolver esse trabalho, tentando perceber e capturar as nuances da qualidade de serviços oferecidos pela Administração Pública a partir do Estudo de Casos da implementação da filosofia de atendimento da Casa do Cidadão. O estudo será realizado na Casa do Cidadão da Cidade da Praia através do método de questionários e entrevistas com os funcionários e utentes da unidade, possibilitando assim a obtenção de um conjunto de informações que depois de tratadas permite-nos, com base na fundamentação teórica, responder às questões de investigação da presente monografia, formuladas mais a frente. De acordo com os dados obtidos através do questionário e entrevista com a gestora do Sistema Integrado de Gestão, concluímos que o resultado obtido foi favorável, uma vez que implementar um SGQ constitui um fator importante nas organizações.

Qualidade dos Serviços na Administração Pública Estudo de caso: Câmara Municipal de São Domingos

O presente trabalho de investigação pretende ser um contributo para a redução da baixa qualidade dos serviços prestados, ineficiência na utilização dos recursos disponíveis e a descentralização da Administração em relação aos cidadãos. A metodologia utilizada para a realização desta pesquisa em relação aos objectivos projectados foram a explorativa e descritiva, através do qual conseguiu-se descrever aspectos teóricos sobre a gestão da qualidade e também concretizou-se ainda um estudo de caso na Câmara Municipal de São Domingos. Na intenção de responder o problema da pesquisa decidimos utilizar uma das técnicas mais adequados para a recolha de dados (aplicação de questionário dirigido aos funcionários do serviço da Câmara Municipal de São Domingos e aos utentes da mesma) que após a sua recolha foram analisados e interpretados. Os resultados obtidos foram benéficos, verificando que realmente a gestão da qualidade é importante para a gestão da referida instituição uma vez que contribui para o alcance das suas metas. Para além disso conseguiu identificar a perspectiva dos clientes internos face à noção da qualidade e que impacto o desenvolvimento das novas formas de prestação de serviços provocam no funcionamento interno da instituição.

Ética na Administração Pública em Cabo Verde. O Papel do Tribunail de Contas de Cabo Verde como Autarquia do Estado para Accountability

Actualmente, na nossa sociedade apresenta desafios, está continuamente em busca de padrões éticos para uma melhoria da sociedade, é um padrão de grande importância para crescimento e desenvolvimento da Administração Publica cabo-verdiana (APCV). A gestão da coisa Pública é um dos fundamentos de” boa governação”. De acordo com os dados da pesquisa, a ética na APCV é um dos padrões que pouco se poem em pratica. Neste sentido o presente trabalho visa analisar” Ética na Administração Publica”, tendo como estudo de caso o Tribunal de Contas de Cabo Verde (TCCV). Para alcançar o objectivo deste trabalho, fez-se uma pesquisa bibliográfica sobre a ética na Administração Publica e sobre teorias relacionadas com a ética nas organizações. Utilizou-se o método inquisitivo baseado em questionários com perguntas abertas e fechadas para obter as percepçoes dos dirigentes públicos. O tratamento de dados foi feito recorrendo o Software SPSS versão 17 e Excel. Portanto na realização deste estudo foi utilizado o modelo American Psychological Association (APA) no que refere as citações e referências bibliográficas. Os resultados do estudo demonstraram que a ética é um dos instrumentos de extrema relevância para gestão da coisa pública.