Product management in global sales operations

Työn tavoitteena oli määrittää myyntikonfiguraattorissa käytettävän tuotemallin yleinen rakenne. Ensin selvitettiin tuotemallin luomista ja konseptin suunnittelua kirjallisuuden ja asiantuntijoiden haastattelujen avulla. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin vapaamuotoisesti kysymyslistaa apuna käyttäen. Tämän lisäksi työssä pohditaan sähköisen liiketoiminnan roolia sekä myyntikonfiguraattorin tulevaisuuden näkymiä. Diplomityössä käsitellään tuotemallia yleisellä tasolla. Toinen näkökulma käsittelee tuotemallia tietoteknisissä sovelluksissa käytettyjen menetelmien pohjalta. Tuotemallin muodostaminen aloitettiin asiakkaalle näkyvästä osasta eli myyntikonfiguraattorin ulkoasusta. Seuraava ongelma oli standardoida tuotetta ja tarjousta kuvaavat dokumentit globaalisti. Tähän ratkaisuun päädyttiin haastattelujen sekä asiantuntijoiden kokoontumisien pohjalta. Loppuosa diplomityöstä käsittelee myyntikonfiguraattorin asemaa kohdeyrityksen sähköisessä liiketoiminnassa sekä esittelee erään näkemyksen myyntikonfiguraattorin yhteenliittymästä asiakashallinta- ja tuotetiedonhallinta järjestelmiin. Diplomityössä saavutettiin asetetut tavoiteet: Myyntikonfigurattori yhtenäistää kohdeyrityksen hinnoittelua globaalisti, nopeuttaa tarjouksentekoprosessia, helpottaa uuden tuotteen lanseerausta ja standardoi tuotemallin globaalisti. Myyntikonfiguraattorin integrointi muihin tietojärjestelmiin tehostaa myynnin toimintoja. Haasteeksi jää loppukäyttäjien kannustaminen tehokkaaseen käyttöön sekä ylläpidon toteuttaminen. Ilman käyttäjiä ja heidän innostustaan voi projekti menettää johdon luottamuksen.

Asiakaskannattavuus myynnin apuvälineenä

Asiakkuuden hallinnassa tärkeä asia on olemassa olevien asiakkaiden kannattavuus. Asiakkuutta voidaan arvostaa muillakin mittareilla: volyymi, asiakkuuden kesto, asiakasosuus, referenssiarvo ja osaamisarvo. Työssä selvitetään asiakaskannattavuuden laskemista esimerkkiyrityksessä. Asiakaskannattavuuden laskemiseksi asiakashallintaan rakennettiin asiakastasot. Asiakasrakennetta tutkittiin ja määriteltiin avainasiakkaat. Avainasiakkaita tarkasteltiin useista näkökulmista, joista yksi oli asiakaskannattavuus. Lopputuloksena saatiin asiakastasomäärittelyt ja malliraportteja, joilla myynti voi tarkastella asiakkaitaan sekä näiden vaikutusta yrityksen strategiaan.

Asiakkuuksien johtamisen kehittäminen, Tapaustutkimus

CRM eli Customer Relationship Management on muutaman vuoden ajan saanut osakseen merkittävästi huomiota yritysmaailmassa. Suurista lupauksista huolimatta CRM on aiheuttanut runsaasti pettymyksiä sen kehittämiseen ryhtyneissä yrityksissä. Tämän tutkimuksen tavoite on selvittää, miten CRM: a eli suomennettuna asiakkuuksien johtamista voidaan kehittää menestyksekkäästi tutkimuksen kohdeyrityksessä. Tähän pyritään laadullisin menetelmin toteutetulla tapaustutkimuksella hermeneuttista lähestymistapaa noudattaen. Asiakkuuksien johtaminen on prosessi, jossa organisaation vastuujaon, toiminta-prosessien ja teknologioiden muodostama kokonaisuus organisoidaan tukemaan asiakkuuslähtöistä strategiaa. CRM ei ole tietojärjestelmäprojekti eikä sitä voida koskaan kehittää lopullisen täydelliseksi, koska sen kokonaisuuden muodostavat osat kohtaavat jatkuvasti muutospaineita ympäristössään. Asiakkuuksien johtamista kehitettäessä tulee kohdeyrityksessä ensin muodostaa asiakkuuslähtöinen strategia ja tämän perusteella tarkistaa toimintojensa rooleja ja toimintaprosesseja ja viimeisenä kehittää näitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus. Kehittämisen onnistumisen edellytyksiä kohdeyrityksen tapauksessa ovat erityisesti CRM- käsitteiden selventäminen, suunnittelun merkityksen ymmärtäminen, johdon tuen hankkiminen, puolueettoman hankkeen omistajan nimeäminen, muutosjohtaminen ja tietojärjestelmäkeskeisyyden hylkääminen. Tulokset saattavat olla suuntaa-antavasti sovellettavissa ainakin vastaavassa lähtötilanteessa oleviin muihinkin yrityksiin.

Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi

Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli. Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely. Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.

Aineettoman pääoman ja organisaatio-osaamisen hyödyntäminen

Tutkimuksen tarkoitus: Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten Tuomi Yhtiöt Oy:n aineetonpääoma ja organisaatio-osaaminen vaikuttavat yrityksen menestymiseen taantuman aikana 2008- 2009. Tutkimus ajoittuu maailman talouden kulminaatiopisteeseen, jossa voidaan tarkastella sekä mikro- että makrotalouden tunnuksilla miten yritys on menestynyt ja toiminut ajanjakson aikana. Tutkimuksen teoria on liiketaloustieteiden tutkimusmenetelmien mukaista, ja perustoiminnoiltaan normatiivista sekä empiiristä ongelmanratkaisua. Työssä käytettään laaja-alaisesti yrityksen faktatietoja, sekä aineettoman pääoman mittaamiseen tehtyä mittaristoa joka on rakennettu tutkimusta varten. Tuloksina saadaan yrityksen kannalta keskeiset organisaatio- ja aineettoman pääoman tunnusluvut, joita vertaillaan johtamisjärjestelmän tunnuslukuihin. Tutkimuksen yhteydessä on löydetty uusi asiakashallintamalli jolle ei ole saatavilla valmista sovellutusta. Yhteenvetona voidaan osoittaa yrityksen heikkoudet sekä menestyminentarkasteluajanjaksolla ja todistaa näiden yhteys kokonaisuuteen

Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön sähköisten palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden kehittäminen

Sähköiset palvelut ovat tulleet keskeiseksi osaksi Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön (LOAS) sisäistä ja ulkoista tiedottamista. Tiedon nopea saatavuus ja yksinkertainen käytettävyys ovat avainasemassa kehitettäessä uusia järjestelmiä. Uuden sukupolven käyttäjät ovat tottuneet tiedon saatavuuden helppouteen, joten tiedon tulee olla selkeästi esillä ja siihen on päästävä käsiksi nopeasti. Diplomityön tavoitteena oli tutkia ja kehittää LOAS:n sisäisiä ja ulospäin asiakkaille tarjottavia sähköisiä palveluita. Kehitettävät palvelut olivat intranet, Internet-sivut ja Maestro Opas-asiakashallinta. LOAS:n palvelut on hajautettu usean eri ohjelman välille, joten se aiheuttaa ongelmia informaation siirrossa järjestelmien välillä. Työssä sähköisten palveluiden käytettävyyttä parannettiin lyhentämällä polkuja ja koostamalla palveluita kokonaisuuksiksi. Työn lopputuloksena LOAS:llä on käytössään yksinkertaisemmat Internet-sivut ja selkeämpi intranet-näkymä. Palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden arviointi suoritettiin itsenäisenä perehtymisenä ongelmakohtiin ja henkilöhaastatteluina. Haastatteluilla kartoitettiin käyttäjien palvelun tarpeita, jonka avulla kehitettävät kohteet pystyttiin määrittelemään. Palveluiden käytettävyyttä parantamalla asukkaita pyritään ohjaamaan tarjottavien palveluiden piiriin. Tällöin asukkaille tarjottavien palveluiden laatua pystytään parantamaan. LOAS:n tulisi kuitenkin tarkastella erilaisia ratkaisuja toimintojen yhdistämiseen. Tämän avulla asukkaiden kaikki liikkuminen pystyttäisiin käsittelemään yhden ohjelman avulla.

Asiakashallinnan kehittäminen pk-yrityksissä, case

Tutkielmassa selvitetään, mitä asiakashallinta tarkoittaa valituista teoreettisista näkökulmista, eli toimintatapojen ja teknologian perspektiiveistä tarkasteltuna. Työssä käsitellään myös asiakassuuntautuneen liiketoimintastrategian suurta merkitystä tehokkaan asiakashallinnan taustalla. Lisäksi tutkitaan sitä, mitä erityispiirteitä on pk-yritysten asiakashallinnassa ja sen kehittämisessä. Erityisen kiinnostuksen kohteena on, mitä hyötyjä pk-yritykset, ja erityisesti Yritys X, voivat asiakashallinnan kehittämisellä itselleen saavuttaa ja mitä ongelmia yrityksen asiakashallinnassa ja sen kehittämisessä on havaittu.

Collaborative Customer Relationship Management in Business-to-Business Firm's Strategy

The objective of this thesis is to study the presence of collaborative customer relationship management in a firm’s strategy. In addition the thesis explains specific implementations of collaborative CRM, and CRM in general, by each case company. The sample consists of five Finnish business-to-business companies through applying multiple-case study method. The data is collected through face-to-face interviews with employees knowledgeable of the case company’s CRM processes. The qualitative data is analyzed through coding and shows that two out of five case companies have adopted and are using collaborative CRM in their strategy and operations. These case companies see collaborative CRM as an important driver for the company, through customer focus and market orientation. The rest of the case companies are either in the process of moving towards collaborative CRM or have given little consideration to it. The results show that collaborative CRM is in use, and that each company modifies it to meet their exact aspirations. The major challenge in the process is to fully grasp the importance of a shared vision that can translate into collaborative efforts in CRM and business strategy.