Tuloskortin asiakasnäkökulman mittarit

Tämän kandidaatin työn tarkoituksen on selvittää, miten asiakasnäkökulman mittarit vastaavat käyttötarkoitustaan teollisuudessa sekä palvelualalla. Tutkimuksen toteutustapa on kirjallisuustutkimus jakautuen kirjallisuusosaan sekä case-osaan. Kirjallisuusosassa on esitelty Kaplanin ja Nortonin pohjalta tuloskortin ja sen strategiakytkösten yleisiä piirteitä. Case-osio on jaoteltu teollisuuden ja palvelualan mukaan. Aineistona toimivat alan kirjallisuuden lisäksi opinnäytetyöt. Vertailun vuoksi tutkimukseen on otettu mukaan muutama yhdysvaltalainen yritys. Case-yrityksistä on etsitty niissä käytetyt asiakasnäkökulman mittarit mahdollisuuksien mukaan tavoitteineen. Tarkasteltuja mittareita on tarkastelussa yhteensä viisikymmentä, joista suurin osa kuitenkin mittaa keskenään samoja asioita. Mittarit on yhdistetty teoreettisiin mittareihin, joita ovat muun muassa markkinaosuus ja asiakaskannattavuus. Teoreettisten mittareiden pohjalta mittarit on voitu luokitella ennakoiviin asiakaslupauksen mittareihin sekä perusmittareihin. Case-aineiston pohjalta tehdyt havainnot koskevat teollisuuden ja palvelualan eroavaisuuksia tuloskortin asiakasnäkökulman käytössä. Työssä havaitaan asiakasnäkökulman mittareiden vastaavan paremmin käyttötarkoitustaan teollisuudessa kuin palvelualalla. Kummallakin alalla mittareiden käytössä esiintyy kuitenkin yleisesti merkittäviä puutteita.

Asiantuntijuus, tieto ja osaaminen palvelualan organisaatiossa – HR-osaston ja johtoryhmän näkökulma

Tutkimuksessa analysoidaan ja tutkitaan yksityisellä sektorilla toimivan suuren palveluala organisaation HR-osaston toiminta- ja tehtäväkenttää sekä yrityksen ylimmän johdon näkemystä HR-toimintojen asemasta ja merkityksestä osana organisaation liiketoimintaa asiantuntijuuden, tiedon ja osaamisen näkökulmasta. Tutkimus on tapaustutkimus ja sen metodologia on kvalitatiivinen. Tutkimuksessa haastatellaan HR-asiantuntijoita sekä organisaation johtoryhmää ja tutkimusmetodina käytetään puolistrukturoitua haastattelua. Tutkimus jakaantuu rakenteellisesti teoria- ja empiriaosuuteen. Teoriaosassa muodostetaan teoreettinen viitekehys, jonka pohjalta luodaan kokonaiskäsitys siitä, miten asiantuntijuus, tieto ja osaaminen tällä hetkellä ilmenevät Varsinais-Suomessa toimivassa suuressa palvelualan organisaatiossa ja sen pohjalta muodostetaan kehitysehdotus siitä, kuinka HR-osaston kannattaisi organisoitua suhteessa liiketoimintaan. HR-asiantuntijat kokivat olevansa oman vastuualueensa asiantuntijoita ja pyrkivät toimimaan tiiminä, jonka jäsenet olivat keskenään kiinteässä vuorovaikutuksessa. Organisaatiossa oli paljon tietoa ja osaamista, mutta niiden systemaattinen hyödyntäminen sekä eteenpäin välittäminen koettiin suurina haasteena. HR-osaston tehtävänä oli toimia sekä johdon että esimiesten tukena. Liiketoimintajohdon mielestä HR-osaston pitäisi toimia lähempänä liiketoimintaa ja HR-osasto toivoi pääsevänsä proaktiivisesti mukaan liiketoiminnan kehittämishankkeisiin. Johtopäätöksenä muodostettiin malli siitä, kuinka HR-osasto toimii osana liiketoimintaa. Proaktiivinen HR-osasto tarvitsee henkilön, joka tekee kenttätyötä ja on kiinteässä vuorovaikutuksessa liiketoimintajohdon kanssa.