CRM- järjestelmän käyttöönottoprojektin onnistumisen osatekijät

Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida CRM- järjestelmän käyttöönottoprojektia ja erityisesti sen onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksessa tehtiin ensimmäisenä kirjallisuuskatsaus, jossa kuvattiin CRM- järjestelmien ominaisuuksia sekä niiden suhdetta laajempaan asiakkuudenhallinnan käsitteeseen. Kirjallisuuskatsauksessa tuotiin myös esille aikaisemmassa tutkimuksessa havaittuja seikkoja, joiden on nähty vaikuttavan CRM- järjestelmien käyttöönoton onnistumiseen. Tutkimustulokset syntyivät kun teoreettisessa viitekehyksessä havaittuja CRM- järjestelmien käyt-töönoton onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä verrattiin tapausyrityksen käyttöönottoprojektiin. Ky-seessä on siis empiirinen tapaustutkimus, jossa aineiston kerääminen toteutettiin puolistrukturoituina haastatteluina sekä hyödyntäen konstruktiivista tutkimusotetta. Tutkimuksessa todettiin CRM- järjestelmien tukevan yrityksen laajempaa asiakashankintaan ja asiakassuhteisiin liittyvää liiketoimintastrategiaa, jonka tavoitteena on luoda pitkäaikaisia ja kan-nattavia asiakassuhteita. Kaikki yritykset eivät kuitenkaan näe CRM- järjestelmää yhtä tärkeänä työkaluna vaan ne voidaan nähdä yrityksessä vain yhtenä tietoteknisenä ratkaisuna tai osana laa-jempaa asiakkuudenhallinnan kokonaisratkaisua, jossa CRM- järjestelmä tukee yrityksen perusta-vanlaatuista asiakaskeskeistä strategiaa ja visiota. Tutkimuksessa todettiin myös, että CRM- järjes-telmällä voi olla operatiivisiin, analyyttisiin ja yhteistyötä tukeviin toimintoihin liittyviä ominai-suuksia. Tutkimuksessa tosin havaittiin, että toisinaan CRM- järjestelmistä hyödynnetään ainoas-taan rajallista kapasiteettia ja yrityksen tavoitteista riippuen CRM- järjestelmän kaikkia ominai-suuksia ei ole aina tarkoituskaan ottaa käyttöön. Teoriakatsauksen avulla pyrittiin myös löytämään yleisimmin CRM- järjestelmän käyttöönottopro-jektiin vaikuttavia tekijöitä. Aikaisemmasta tutkimuksesta löydettiin kahdeksan tekijää joiden näh-tiin yleisimmin vaikuttavan projektin onnistumiseen. Tutkimuksen empiriaosassa näitä tekijöitä verrattiin tapausyrityksessä suoritettuun CRM- järjestelmän käyttöönottoprojektiin sekä selvitettiin kuinka miten ne vaikuttivat projektin onnistumiseen. Tutkimuksessa tärkeimmiksi CRM- järjestelmän käyttöönottoprojektin onnistumista edesauttaneiksi tekijöiksi tunnistettiin ylimmän johdon sekä myyntijohdon sitoutuminen projektin läpiviemiseen sekä CRM- järjestelmän jatkuvan käytön vaatimiseen. Myös loppukäyttäjien koulutukseen panos-taminen oli tärkeässä osassa käyttöönototon alkuvaiheen kivuttomuuden varmistamiseksi. Laaduk-kaampi käyttöönotto olisi edellyttänyt myyntijohdon parempaa koulutusta CRM- järjestelmän käyt-tämiseen sekä ominaisuuksien tunnistamiseen, markkinointiosaston osallistamista heti projektin alkuvaiheessa sekä CRM- järjestelmän jatkokehitysprosessin parempaa suunnittelua.

Framework for Marketing Automation: Case Vaisala

Työ käsittelee Markkinoinnin Automaatiota, viitekehyksen rakentamista Markkinoinnin Automaation käyttöönottoon ja sen hyödyntämiselle markkinoinnin ja myynnin putken hallinnassa. Työ on suoritettu tapaustutkimuksena, jonka primääri datana on käytetty puoli-strukturoituja haastatteluja ja sekundääri datana on käytetty dataa myynnin tietojärjestelmistä. Kirjallisuuskatsaus markkinoinnin automaatioon paljastaa, että aihetta ei ole juurikaan tutkittu akateemisesti. Etenkin selkeitä aukkoja teorioissa on miten markkinoinnin automaatiota kannattaisi aloittaa ja miten siihen tarvittavia kamppanjoita kannattaisi rakentaa. Tapaustutkimuksen tuloksena selvisi selkeät ongelma kohdat nykysessä markkinoinnin ja myynnin putkessa, ja myös kohdat joissa markkinoinnin automaatio voi olla avuksi. Suurin osa ongelma kohdista on markkinoinnin ja myynnin välissä. Toimiakseen markkinoinnin automaatio vaatii selkeät määritykset yrityksessä Liidille ja miten sitä käsitellään. Toimivuuden takaamiseksi se tarvitsee myös jatkuvaa palautetta liideistä ja myynneistä. Alue mikä myös tarvitsee muutosta paremman toimivuuden takaamiseksi on markkinoinnin kamppanjoiden suunnittelu, yhdessä myynnin kanssa ja asiakkaan polku edellä. Tulevaisuuden tavoitteena tulisi olla viestien personointi ja asiakkaiden profilointi. Tulevaisuuden tutkimuskohteet olisivat erittäin avuliaita yrityksille, varsinki jos ne käsittelisivät käyttöönottoa tai personointia.