Asiakastyytyväisyystutkimus ResMed Finland Oy:n huolto-osastolle

Tämä insinöörityö on tehty osana ResMed Finland Oy:n huoltotoiminnan laadun parannus- ja kehittämisprojektia. Työtehtävänä oli suorittaa yrityksen huolto-osaston asiakastyytyväisyystutkimus. Työn tavoitteena oli selvittää, miten laadukkaana asiakkaat kokevat yrityksen huoltoosaston toiminnan sekä millä osa-alueilla yrityksen huoltotoimintaa tulisi erityisesti kehittää, jotta se täyttäisi paremmin asiakkaan siihen kohdistamat odotukset, tarpeet ja vaatimukset. Työ aloitettiin selvittämällä, mistä osatekijöistä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys muodostuvat, ja miten ne vaikuttavat yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Lisäksi selvitettiin perusteita asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiselle ja yleisesti huoltopalvelun ulottuvuuksia asiakaspalvelun osa-alueena. Alkuselvitysten jälkeen aloitettiin varsinainen asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittaminen. Tutkimus tehtiin lomakekyselynä. Kysely koski huoltohenkilökunnan ja huoltotoiminnan lisäksi huoltokoulutusta, varaosamyyntiä sekä yrityksen tuotteiden ja varaosien Internet- markkinointisivustoa (www.resmedtuotteet.fi). Kysymykset esitettiin sekä monivalintamuodossa että avoimina kysymyksinä. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin helmi - kesäkuun aikana vuonna 2006. Kyselylomakkeita postitettiin yhteensä 45 kappaletta. Näistä 17 palautui täytettynä takaisin, joten tutkimuksen vastausprosentti oli 38. Pienistä puutteistaan huolimatta, ResMedin huoltotoiminta sai tutkimuksen perusteella yleisarvosanaksi kiitettävän. Työn tuloksena saatiin paljon arvokasta tietoa yrityksen huoltotoiminnasta -mitä hyvää siinä nykyisellään on ja mitkä sen osa-alueet tarvitsevat kipeimmin kohennusta. Tutkimus auttoi myös asiakkaiden tarpeiden ja odotuksien kartoittamisessa. Työn avulla yritys sai tietoonsa, mitkä huoltotoiminnan osa-alueet ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä, ja mihin sen on siis erityisesti panostettava.

Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

Dementoituneen ja hänen omaisensa mielekäs arki kotona

Tämän opinnäytetyön tuotos on kirjallinen opas Viroon, Länsi-Tallinnan sairaalan alueella asuville dementiaa sairastavien omaishoitajille. Työn lähtökohtana on ollut Länsi- Tallinnan sairaalan tarve saada omaisille jaettava opas dementoituneen omaisen kotona hoitamisen avuksi. Työ on osa STALT-hanketta, jonka tavoitteena on kehittää Länsi-Tallinnan sairaalan hoitotyötä. Oppaan tavoitteena on tarjota keinoja kotona pärjäämisen tueksi. Lisäksi opas toimii henkilökunnan antaman suullisen ohjauksen tukena. Dementoitunut henkilö ilmaisee avuntarvettaan muuttuneella käytöksellään. Jos hänen tarpeitaan ei tunnisteta, johtaa se hänen hyvinvointinsa heikkenemiseen. Omaishoitajalla on suuri vastuu dementoituneen omaisensa hoidosta. Kirjallisten oppaiden avulla voidaan tukea omaishoitajan selviytymistä arjesta dementoituneen kanssa.Opinnäytetyömme teoriaosuus koostuu kirjallisuuskatsauksesta, joka on koottu aihetta käsittelevistä tutkimuksista ja kirjallisuudesta. Teoriaosuudessa käsittelimme dementiaa työmme kannalta merkityksellisistä näkökulmista. Työssämme selvitimme lyhyesti mitä dementia on ja tarkastelimme sen taustalla olevia sairauksia. Keskeisin kirjallisuuskatsauksen teoriaosuus koostuu dementiaan liityvistä käytösoireista, dementoituneen hoitamisesta kotona ja hyvän potilasohjeen kriteereistä. Oppaan teossa on pyritty selkokielisyyteen, jotta maallikon on helppoa ymmärtää sisältö. Siihen on tiivistetty tärkeimmät ja oleellisimmat tiedot. Oppaan alkuun on koottu lyhyesti tietoa siitä, mitä dementia on. Sen sisältö muodostui kirjallisuuskatsauksen pohjalta ja siinä otettiin huomioon kotona hoitamisen näkökulma. Opas koostuu kotihoito-ohjeista, jotka koskevat arkipäiväisiä toimintoja kuten ruokailua ja peseytymistä sekä kodin saneeraamisesta turvalliseksi dementoituneen kannalta. Keskeistä on vuorovaikutus dementoituneen kanssa. Oppaan lopussa mietitään keinoja omaiselle oman jaksamisen tukemiseksi.

Konserninlaajuisen WLAN-verkon suunnittelu

Tässä insinöörityössä tutustuttiin WLAN-verkkoihin, sekä varsinkin niiden integroimiseen osaksi yrityksen tietoverkkoa. Työ tehtiin Ahlstrom Oyj:n tilauksesta. WLAN-verkot mahdollistavat käyttäjälleen paremman liikkuvuuden mm. kannettavaa tietokonetta käytettäessä eivätkä sido käyttäjää kiinteän yhteyspisteen viereen. Tästä on yrityskäytössä hyötyä mm. kokouksissa ja neuvotteluissa. Myös vierailijoille tästä on hyötyä, mikäli yritys pystyy tarjoamaan heille palvelun päästä verkkoon. LWAPP on tekniikka, joka mahdollistaa suurien langattomien verkkojen hallinnoimisen ja valvomisen yhdestä paikasta tai laitteesta käsin. Tästä on hyötyä, mikäli tukiasemien lukumäärä on suuri ja verkko laaja. Tutkimus aloitettiin selvittämällä WLAN-verkkojen historiaa sekä esittelemällä eri standardit. Tämän jälkeen tutustuttiin radiotiellä tapahtuviin siirtotekniikoihin ja eri modulaatiomenetelmiin. Myös WLAN-verkon siirtotietä sekä erilaisia WLAN-verkoissa käytettäviä antenneja tarkasteltiin työssä. WLAN-verkkojen tietoturvallisuus, kuten uhat ja salausmenetelmät olivat keskeisessä asemassa työtä tehtäessä. Tulevaan CAPWAP-protokollaan luotiin katsaus työssä. Vahvin ehdokas protokollaksi on Ciscon kehittämä LWAPP, mutta myös sen kilpailijoita tarkasteltiin lyhyesti. Työn lopuksi suunniteltiin Ahlstrom Oyj:lle konserninlaajuinen WLAN-standardi, jota tullaan käyttämään yrityksen konttoreissa ympäri maailman. Systeemi mahdollistaa sekä yrityksen työntekijöille vahvalla salauksella muodostetun langattoman yhteyden luomisen inter- ja intraverkkoihin, että yrityksen vierailijoille internet-yhteyden. Tämä on toteutettu käyttämällä useita SSID:tä joille on luotu erilaiset toimintaperiaatteet.

42 V:n järjestelmät raskaassa kalustossa

Tämä insinöörityö tehtiin PKC Group Oy:lle. Työssä selvitettiin alan tutkimusten ja kirjallisuuden avulla 42 voltin käyttöjännitteen käyttöä raskaassa kalustossa. Korotettuun käyttöjännitteeseen siirtymistä on kaavailtu jo pitkään, ja yksi työn tarkoituksista onkin selvittää, mikä on järjestelmien nykytilanne. Insinöörityössä tarkastellaan 42 voltin käyttöjännitteen eri osa-alueita. Työssä tutkitaan uuden käyttöjännitetason tuomia uusia ongelmia. Työssä selvitetään komponenttien ero nykyisiin käyttöjännitetasojen komponentteihin ja samalla komponenttien saatavuutta, komponenttien kestävyyttä ja kustannuksia. Aihealueeseen liittyy myös uuden käyttöjännitetason mahdollistamat uudet sovellukset ajoneuvoissa, kuten yhdistettu käynnistin-laturi, täysin sähköiset ohjaus, ja jarrutusjärjestelmät ja täysin sähköinen ilmastointi. Työssä tarkastellaan uusien sovellusten tuomia etuja ja haittoja nykyisiin järjestelmiin verrattuna. 42 voltin järjestelmä vaatii yleistyäkseen standardin, jonka puitteissa ajoneuvoteollisuus voi toimia ja kehittää tuotteittaan. Työn lopputuloksena lukija saa käsityksen, missä tällä hetkellä ajoneuvoteollisuuden ja nimenomaan raskaan kaluston tutkimus korotetun käyttöjännitteen osalta etenee.

"Ja sitten ruvettiin leikkimään"

Opinäytetyömme tarkoituksena oli kartoittaa mitä kulttuurisia kivun- ja pelonlievitysmenetelmiä hoitajat käyttävät hoitaessaan pelokasta ja kivuliasta lasta, sekä miten he näitä menetelmiä käyttävät. Työmme on osa Helsingin ammattikorkeakoulu Stadian, Turun yliopiston hoitotieteen laitoksen ja HUS:n Lasten ja nuorten sairaalan yhteistä tutkimus- ja kehittämishanketta. Hankkeen tavoitteena on tieteen, taiteen ja koulutuksen keinoin kehittää lasten hoitotyötä. Lisäksi tarkoituksena on kehittää leikkiin ja mielikuvituksen käyttöön perustuvia pelon- ja kivunlievitysmenetelmiä hoitohenkilökunnan työskentelyä varten. Teimme opinnäytetyömme laadullisella eli kvalitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Aineiston kokosimme teemahaastattelemalla Lasten ja nuorten sairaalan yhdellä osastolla viittä hoitajaa samanaikaisesti. Nauhoitetut haastattelut litteroitiin ja analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla. Aineiston perusteella hoitajat käyttävät leikkiä, laulua ja mielikuvittelua hoitaessaan kivuliasta ja pelokasta lasta. Leikkiä, laulua ja mielikuvitusta käytetään myös osana hoitotoimenpiteisiin valmistautumista. Itse hoitotoimenpiteiden aikana lapsen huomiota koitetaan leikin ja laulun avulla viedä pois toimenpiteestä. Hoitajien mukaan leikkiä, laulua ja mielikuvittelua käytetään spontaanisti ja tilannekohtaisesti, suunnitelmallinen toteuttaminen vaatisi lisää aikaa lapsen kanssa. Hoitajat kokevat, että leikin, laulun ja mielikuvittelun käytöstä on paljon hyötyä lapselle, mutta samalla myös vanhemmille. Opinnäytetyömme tuloksista nousi yksi keskeinen jatkotutkimusehdotus. Kuinka saada sairaanhoitajien päivittäisen hoitotyön osaksi suunnitelmallinen musiikin, leikin ja mielikuvituksen käyttö keinoina lievittää lasten pelkoja ja kipuja.

Kilpailija-analyysi Keravan ruokaravintoloista

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda kilpailija-analyysi Keravan keskustan ruokaravintoloista. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli perheyritys HS Ravintolat KY jolla on ollut alustavia suunnitelmia perustaa lounasravintola esimerkiksi Keravalle. Ennen ravintolan perustamista yritys halusi selvittää minkälaisia ravintoloita kyseisillä markkinoilla on. Opinnäytetyössä haluttiin myös tutkia Keravan keskustan ruokaravintoloiden kilpailutilannetta. Lisäksi haettiin vastausta kysymykseen, onko näillä ruokaravintolamarkkinoilla tilaa uudelle yksityiselle lounasravintolalle. Tutkimuksessa kartoitettiin kaikki Keravalla sijaitsevat ravintolat ja jaettiin ne seuraaviin ryhmiin: baarit, pizzeriat, kebabravintolat, pikaruokalat, grillit, kahvilat, kahvilaravintolat, lounasravintolat ja ravintolat. Kilpailija-analyysi tehtiin niistä ravintoloista ja kahviloista jotka sijaitsivat 04200 postitoimialueella eli noin kilometrin säteellä toisistaan Keravan keskustassa. Kaikissa keskustan ravintoloissa ja kahviloissa vierailtiin ja vierailujen aikana vastattiin etukäteen laadittuun kyselylomakkeeseen. Lomakkeessa selvitettiin muun muassa ravintoloiden asiakaskuntaa, tuotevalikoimaa, tavoitteita, oletuksia ja arvomaailmaa. Perustettavan ravintolan tärkeimmistä kilpailijoista tehtiin myös SWOT-analyysi. Tutkimus suoritettiin Keravalla kahtena päivänä syksyllä 2006 ja yhtenä päivänä keväällä 2007. Tutkimustuloksista selvisi, että Keravalla on yhteensä 58 ravintolaksi luokiteltavaa paikkaa joista yli 62% sijaitsee keskustan alueella. Kilpailija-analyysiin kelpuutettiin keskustassa sijaitsevat ravintolat ja kahvilat. Toimipaikkoja löytyi yhteensä 17 ja niistä seitsemän oli kahviloita. Keskustan 10:stä ravintolasta peräti kuusi oli teemaravintoloita ja seitsemästä kahvilasta vain kaksi oli perinteisiksi kahviloiksi luokiteltavia. Lisäksi keskustan ravintolat ja kahvilat olivat erilaistaneet toimintaansa muun muassa pitopalvelulla, kabinettien ja astioiden vuokrauksella sekä yksityistilaisuuksilla. Nämä erilaistamisen toimet kertoivat ravintoloiden välisestä kovasta kilpailusta. Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsitteli kilpailija-analyysiä ja erilaisia kilpailija-analyysimalleja. Analyysimalleissa keskityttiin eniten Porterin malliin. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös asiakasmarkkinointia ja erityisesti markkinoinnin osa-alueita segmentointia ja asemointia. Opinnäytetyön pohdintaosuudessa mietittiin, minkälaisella ravintolalla tai kahvilalla olisi mahdollisuuksia menestyä Keravan ruokaravintolamarkkinoilla.

Sairaanhoitajan osaamisen tavoitetason määrittely leikkaus- ja anestesiaosastolla

Tutkimus liittyi osana Helsingin yliopistollisen sairaalan yhden toimialan kehittämishankkeeseen. Tavoitteena on, että sairaanhoitajien osaaminen vastaa toimintaa. NCS- mittari (Nurse Competence Scale, Meretoja 2003) on kehitetty sairaanhoitajan ammattipätevyyden arviointiin ammattiuramallin mukaisesti. Osaamiskartoitukseen soveltuva 73 väittämää sisältävä NCS- mittari koostuu seitsemästä ammattipätevyyttä kuvaavasta summamuuttujasta ja sillä voidaan arvioida hoitajien ammattipätevyyden tasoa erilaisissa toimintayksiköissä. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuottaa menetelmä yksikkökohtaisen sairaanhoitajan osaamisen tavoitetason määrittelemiseksi sekä laatia yksikkökohtaiset sairaanhoitajan tehtävän osaamisalueiden taso- odotukset NCS väittämien ja niiden tärkeyden avulla. Menetelmänä käytettiin delfitekniikkaa, jossa on ominaista asiantuntijaryhmän käyttö ja tutkimuksen toistaminen. Asiantuntijaryhmä (n=8) oli erityisasiantuntemusta omaava, monipuolinen ja tulevaisuusorientoitunut. Asiantuntija- arviointi toteutettiin kolmessa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa asiantuntijat vastasivat nimeämällä viisi keskeisintä erikoisalan toimintaan vaikuttavaa muutostekijää tulevan viiden vuoden aikana ja kuvasivat mitä haasteita edellä mainitut muutokset aiheuttivat sairaanhoitajien osaamiseen leikkaus- ja anestesiaosastolla. Toisessa vaiheessa asiantuntijat arvioivat yksikön potilaiden hoidon kannalta sairaanhoitajan tavoitellun osaamistason ja tärkeyden NCS- mittarin (VAS= Visual Analogue Scale- jana 0- 100 ja tärkeys 0-3) avulla. Kolmannessa vaiheessa asiantuntijapaneelissa määriteltiin edellisissä vaiheissa saadun tiedon pohjalta osaamisen tavoitetaso ja tärkeys leikkaus- ja anestesiaosastolla. Tulokset analysoitiin sisällön analyysilla ja tilastollisin menetelmin. Sairaanhoitajalta odotetaan monipuolisia tietoja ja taitoja kokonaisvaltaisesta potilaan hoitotyöstä, perehtymistä iäkkään ja monisairaan potilaan hoitamiseen. Myös tietotekniset taidot korostuvat entisestään sairaanhoitajan työssä leikkaus- ja anestesiaosastolla. Sairaanhoitajalta vaaditaan hyvää kielitaitoa, positiivista asennetta ja sopeutumista muuttuvaan hoitoympäristöön. Leikkaus- ja anestesiaosastolla tavoitetasoiltaan korkeimmiksi sekä tärkeimmiksi osa- alueiksi nousivat auttaminen, tilannehallinta, hoitotoimien hallinta ja työrooli. Tuloksia hyödynnetään hoitohenkilöstön osaamisen hallinnassa ja johtamisessa sekä täydennyskoulutuksen suunnittelussa.