Suomalaiset kulutustuotteet venäläisten silmin: alkuperämaan merkitys

Tämä tutkielma käsittelee alkuperämaan merkitystä kulutustuotteiden ostamisessa. Kyse on ”made in Finland” -lapun vaikutuksesta suomalaisten kulutustuotteiden ostamiseen. Ensiksi tutkielmassa esitetään alkuperämaan määritelmä: tuotteen alkuperämaan tieto pitää ymmärtää kuluttajan tuotteiden kansallisen identifioinnin kytköksen (perceived national identification or affiliation) tuloksena riippumatta eksplisiittisistä tai implisiittisistä, todenmukaisista tai harhaanjohtavista mainonnan väitteistä. Tuotteen tai palvelun alkuperämaa on yksinkertaisesti sitä, mitä kuluttajat ymmärtävät sillä. Toiseksi tutkielmassa esitetään alkuperämaan vaikutusmekanismeja ja kontekstitekijät, jotka vaikuttavat alkuperämaa–tuote-suhteeseen. Kontekstitekijät liittyvät kuluttajiin, tietoon ja kokemukseen, maahan, tuotteeseen ja myymälään, markkinointiin ja ostotilanteeseen. Tämä tutkielma pohjautuu haastatteluihin, Likert-asteikkoon perustuviin väittämiin ja havainnointiin. Tutkija käytti lumipallo-otantaa haastattelussa. Haastattelu tapahtui Vienanmeren Karjalassa, Kemissä. Vienan Kemi on tutkijan kotipaikka. Kemissä haastateltiin 25 ihmistä. Alkuperämaan vaikutusta katsottiin neljän ulottuvuuden mukaan: innovatiivisuus, muotoilu, arvovalta ja ammattitaito. Tutkielmassa osoitettiin, että ”made in Finland” tarkoittaa venäläisille kuluttajille seuraavia asioita: Suomalaiset tuotteet ovat hyvännäköisiä, luotettavia, kestäviä ja laadukkaita. Suomalaisiin kulutustuotteisiin liittyvät hyvä maine ja hyvä ammattitaito. Kuitenkaan suomalaiset tuotteet eivät välitä statusta, jota venäläiset kuluttajat arvostavat. ”Made in Finland” -lappu tarkoittaa eri asioita naisille ja miehille. Tämän tutkielman perusteella tutkija ehdottaa muita tutkimuksia entisen Neuvostoliiton kuluttajista, koska niitä on vähän.

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusten palvelutyytyväisyystutkimus 2014 : Yhteenvetoraportti

Asiakkaiden antama positiivinen palaute palveluhenkisyydestä, ystävällisyydestä sekä asiakkaan yksilöllisestä huomioimisesta kertovat ELY-keskusten palvelukulttuurin olevan hyvällä mallilla. Vuoden 2014 palvelutyytyväisyystutkimukseen osallistuivat kaikki 15 ELY-keskusta ja arvioituja palvelukokonaisuuksia olivat rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalvelut. Tiedonkeruu toteutettiin ELY-keskusten toimesta vuoden 2014 aikana. Tutkimukseen osallistui 4 773 asiakasta. Tulosten mukaan asiakkaiden kokemukset ELY-keskusten palveluihin olivat positiivisia ja tulokset ovat valtakunnallisesti aiemmasta parantuneet. Parhaan arvosanan asteikolla 1-5 ELY-keskukset saivat kokonaisarvioissa asiakaspalvelun ystävällisyydestä (4,38). Tyytymättömimpiä asiakkaat olivat asioiden käsittelynopeuteen (3,92). Valtakunnallinen keskiarvo kaikkien palveluiden osalta nousi myös hienoisesti ollen yli neljän (4,13). Tätä voidaan pitää positiivisena huomioiden jo aikaisempien tutkimusten korkeat arvosanat sekä ELY-keskusten toimintaympäristössä tapahtuneet muutokset ja sopeuttamiset. Rahoituspalvelut ovat saaneet keskimäärin hivenen muita palveluja heikommat arvosanat (kokonaistyytyväisyys 4,04). Erityisesti asian käsittelynopeus on rahoituspalveluiden osalta saanut muita palveluita alhaisemmat tyytyväisyysarvosanat. Maksatuspalvelut ovat saaneet muita palveluita hivenen korkeammat keskimääräiset tyytyväisyysarvosanat (kokonaistyytyväisyys 4,17), pl. asian käsittelynopeus. Lupapalveluiden asiakkaat ovat selvästi muita palveluita tyytyväisempiä asian käsittelynopeuteen ja myös kokonaistyytyväisyys on hyvällä tasolla (4,15). Valvontapalveluiden asiakkaat olivat tyytyväisiä etenkin asiantuntemukseen ja palvelun ystävällisyyteen (kokonaistyytyväisyys 4,08). Kokonaistyytyväisyyteen vaikuttaa olennaisesti asiakkaan saama päätös; positiivisen päätöksen saaneet ovat luonnollisesti selvästi tyytyväisempiä kuin kielteisen päätöksen saaneet. Asiakastyytyväisyyden parantamiseksi päätösperusteita kielteisissä päätöksissä tulee selkeyttää ja luoda uusia menettelytapoja vuorovaikutukselle. Edellisiin tutkimuksiin nähden merkittävimpänä erona ovat asiakkaiden selvästi kasvaneet odotukset sähköisten palveluiden hyödyntämiseen. Käyttökokemusten perusteella asiakkaat odottavat palvelujen kehittämistä kattamaan koko prosessin käsittelyn. Kehittämiskohteeksi nähtiin myös käytettävyyden parantamisen. Lisäksi sähköisten palvelujen täysimääräinen hyödyntäminen vaatii panostuksia asiakasneuvontaan. Vastaajat toivovat myös toimintaprosessien keventämistä ja uudistamista.

Yrityslähtöisten virtuaalisten brändiyhteisöjen hyödyntäminen online brändäämisessä

Kandidaatintutkielma virtuaalisten brändiyhteisöjen hyödyntämisestä online brändäämisessä

digi.kansalliskirjasto.fi käyttöohje

http://digi.kansalliskirjasto.fi -palvelun käyttöohje

Kauppaluotot ostavan yrityksen näkökulmasta - pienet ja keskisuuret yritykset

Työn tavoitteena on selvittää kauppaluoton käytön motiiveja, kauppaluottoja käyttävän yrityksen ominaispiirteitä sekä ostovelkojen kehitystä vuosien 2004–2013 aikana. Työtä on tarkasteltu ostavan yrityksen näkökulmasta ja työ on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Kirjallisuuskatsauksen tueksi on tehty tutkimus eurooppalaisten pk-yritysten ostovelkojen kehityksestä ja tutkimusaineisto on haettu AMADEUS-tietokannasta. Kauppaluoton käytön motiiveja ovat transaktiomotiivi, rahoitusmotiivi, saatavat alennukset, laadun varmistus sekä kasvun hallinta. Kauppaluottoja käyttävät yritykset ovat yleensä nuoria, kasvavia ja luottorajoitteisia, mitkä ovat tyypillisiä piirteitä pk-yrityksille. Työn tärkein tulos on, että rahoitusmotiivi ajaa pk-yrityksiä käyttämään kauppaluottoja merkittävänä lyhytaikaisen rahoituksen lähteenä. Työssä tutkittiin eurooppalaisten pk-yritysten ostovelkojen suhdetta taseeseen ja ostovelkojen kiertoaikoja sekä niiden muutoksia. Ostovelkojen suhde taseeseen laski finanssikriisin aikana johtuen luottomarkkinoiden tiukentumisesta ja tarjonnan supistumisesta. Ostovelkojen kiertoajat puolestaan kasvoivat finanssikriisin aikana kompensoiden tarjonnan supistumista.

Verenluovuttajien rekisteritiedon hyödyntäminen ja kontaktoinnin kehittäminen CRM-järjestelmän avulla

Diplomityön tavoitteena on kartoittaa Suomen Punaisen Ristin Veripalvelun verenluovutustoiminnan luovuttajahallinnan nyky- ja tavoitetilaa haastattelujen, havainnoinnin sekä dokumentaation perusteella. Kartoituksen ja kuiluanalyysin avulla voidaan arvioida Microsoftin asiakassuhteiden hallintaan tarkoitetun järjestelmän soveltuvuutta Veripalvelun käyttöön. Lisäksi arvioidaan strategisen CRM-viitekehyksen soveltamista Veripalvelun luovuttajasuhteiden hallintaan, joka tarjoaa kokonaisvaltaisen ja poikkifunktionaalisen näkemyksen kriittisiin prosesseihin ja aktiviteetteihin. Asiakassuhteiden hallinta pitää nähdä kokonaisvaltaisena, koko organisaatiota koskevana jatkuvan kehittämisen kohteena olevana toimintona joka tuo lisäarvoa sekä organisaatiolle itselleen että sen asiakkaille. Voittoa tavoittelemattoman organisaation toimintaympäristössä Veripalvelulla ei ole suoraa kilpailua, joka on otettava huomioon luovuttajasuhteiden hallinnassa. Tulevaisuuden tavoitteet kartoittamalla voi kohdeorganisaatio huomioida strategisesti tärkeä osa-alueet, jotka takaavat kilpailukyvyn ja mahdollistavat arvonluonnin asiakasprosesseissa.

Value added KPI service delivery with quality function deployment: Multiple case study in asset & real estate management

The aim of this study is to investigate value added service concept for an asset and real estate management case company. The initial purpose was to recognize the most value adding key performance indicators (KPIs) information delivered for its customers, real estate investors with value added service. The multiple case study strategy included two focus group interviews with five case interviews in total. Additionally, quality function deployment (QFD) was used in order to form up the service process. The study starts with introduction and methodology explaining the demand for the thesis study. The subsequent chapter presents the theoretical background on real estate management KPIs in four main points of views and quality function deployment from the service development point of view. The chapter also defines research gap for the case study. According to the case study interviews, the most favored KPIs to deliver for the clients are income maturity of lease agreements and leasing activity. These KPIs and quality characteristics are translated into the QFD. In total, the service QFD explains the service planning, process control, and action plan phases.

Tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon

Diplomityön tavoitteena oli kehittää tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon. Käyttöönotolla tarkoitettiin tässä työssä laskennan käyttöönottoa, eli laskentamallin rakentamista toimintolaskentajärjestelmään. Työ tehtiin Solenovo Oy:n toimeksiannosta ja tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Työ koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta eri aihepiiriä käsittelevästä luvusta. Ensimmäinen käsittelee toimintolaskentaa ja erityisesti sen vahvuuksia, heikkouksia, käyttöönottoa, sekä eroja ja yhtäläisyyksiä verrattuna perinteiseen kustannuslaskentaan. Seuraavana käsitellään palveluita ja niiden kehittämistä. Palvelun kehittämismenetelmistä käsitellään tähän työhön valittu menetelmä service blueprint, sen rakenne ja kehittäminen. Kolmas teoreettisen viitekehyksen osa-alue on palveluiden tuotteistaminen, mikä tarkentui tässä työssä erityisesti asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen. Työn päätuloksena saavutettiin työn tärkein tavoite, eli kehitettiin tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon. Palvelu kehitettiin service blueprint-menetelmää hyödyntäen ja tuotteistettiin soveltuvilta osin. Koska kyseessä oli täysin uusi palvelu, tuotteistaminen painottui tuotteistamisen suunnitteluun ja sisäiseen tuotteistamiseen. Työn aikana määriteltiin palvelun vaatimukset ja sisältö modulointia hyödyntäen, ohjeistus palvelun toteutusta varten, arvioitiin palvelun eri vaiheisiin sisältyviä riskejä ja haasteita, sekä määriteltiin palvelun jatkokehitystarpeet.

Palveluprosessin kehittäminen kampaamoketjussa

As the competitive situation becomes more intense, companies must strive for growth and the ability to renew themselves. Innovations and the development of services will take an important role in this situation. Involving users in the service design process creates additional value and a chance to stand out from the com-petition. The goal of the target company is to produce high-quality services with the customers' needs in mind. This is why the company wants to develop their services systematically and aims to collect information about the service needs of both their employees and customers, which can be used to develop new and ap-pealing service packages. The aim of the study is to find out what the target company's current service pro-cess is like and how it can be developed further. The work is a case study in which the development process of the new service is followed through according to the approach, process and tools of the service design. Information is collected through focused interviews and a client survey. Participant observation gave a good overview of how employees of the target company react to the development of services. The study also found that the ser-vice path enables the collecting of ideas concerning the practical planning and development of the service process.

Improving oral healthcare in Scotland with special reference to sustainability and caries prevention

Brett Duane Improving oral healthcare in Scotland with special reference to sustainability and caries prevention University of Turku, Faculty of Medicine, Institute of Dentistry, Community Dentistry, Finnish Doctoral Program in Oral Sciences (FINDOS-Turku), Turku, Finland Annales Universitatis Turkuensis, Sarja- Ser. D, Medica-Odontologica. Painosalama Oy, Turku, Finland, 2015. Dentistry must provide sustainable, evidence-based, and prevention-focused care. In Scotland oral health prevention is delivered through the Childsmile programme, with an increasing use of high concentration fluoride toothpaste (HCFT). Compared with other countries there is little knowledge of xylitol prevention. The UK government has set strict carbon emission limits with which all national health services (NHS) must comply. The purpose of these studies was firstly to describe the Scottish national oral health prevention programme Childsmile (CS), to determine if the additional maternal use of xylitol (CS+X) was more effective at affecting the early colonisation of mutans streptococci (MS) than this programme alone; secondly to analyse trends in the prescribing and management of HCFT by dentists; and thirdly to analyse data from a dental service in order to improve its sustainability. In all, 182 mother/child pairs were selected on the basis of high maternal MS levels. Motherswere randomly allocated to a CS or CS+X group, with both groups receiving Childsmile. Theintervention group consumed xylitol three times a day, from when the child was 3 months until 24 months. Children were examined at age two to assess MS levels. In order to understand patterns of HCFT prescribing, a retrospective secondary data analysis of routine prescribing data for the years 2006-2012 was performed. To understand the sustainability of dental services, carbon accounting combined a top-down approach and a process analysis approach, followed by the use of Pollard’s decision model (used in other healthcare areas) to analyse and support sustainable service reconfiguration. Of the CS children, 17% were colonised with MS, compared with 5% of the CS+X group. This difference was not statistically significant (P=0.1744). The cost of HCFT prescribing increased fourteen-fold over five years, with 4% of dentists prescribing 70% of the total product. Travel (45%), procurement (36%) and building energy (18%) all contributed to the 1800 tonnes of carbon emissions produced by the service, around 4% of total NHS emissions. Using the analytical model, clinic utilisation rates improved by 56% and patient travel halved significantly reducing carbon emissions. It can be concluded that the Childsmile programme was effective in reducing the risk for MS transmission. HCFT is increasing in Scotland and needs to be managed. Dentistry has similar carbon emissions proportionally as the overall NHS, and the use of an analytic tool can be useful in helping identify these emissions. Key words: Sustainability, carbon emissions, xylitol, mutans streptococci, fluoride toothpaste, caries prevention.

Suorituksen arviointi henkilöstön silmin: yksilön suorituksen arvioinnista kokonaisvaltaiseen palvelukohtaamisen arviointiin - Case: Hätäkeskuslaitos

Suorituksen arvioinnin tulisi mitata todellisuudessa toimintaa koko organisaatiossa, koska niin monella tekijällä on vaikutuksensa siihen, miten suoritus onnistuu. Tässä tutkimuksessa suoritusta ja suorituksen arviointia tarkasteltiin henkilöstön näkökulmasta huomioiden siihen liittyvät monet ulottuvuudet, kuten julkisen sektorin toimintaympäristö, suoritusta tukeva organisaatio ja erilaiset odotukset suoritukselle. Suorituksen arviointia on tutkittu paljon ja monesta eri näkökulmasta. Tässä tutkimuksessa suorituksen arviointia on tarkasteltu yksilön laajasta näkökulmasta huomioiden yksilön omat odotukset suoritukseen liittyville eri ulottuvuuksille. Tärkeitä ulottuvuuksia ovat organisaation tuki suoritukselle ja palvelukohtaamisen painottuminen suorituksen arvioinnissa tehokkuuden sijaan. Tutkimus oli toimeksianto Hätäkeskuslaitokselle. Tutkimuksen tavoitteena oli empiirisen tutkimuksen keinoin kartoittaa henkilöstön kokemuksia ja mielipiteitä suoritukseen ja sen arviointiin liittyvistä tekijöistä ja tehdä sen perusteella ehdotelmia, mihin suuntaan suorituksen arvioinnin prosessia voisi jatkossa kohdeorganisaatiossa kehittää. Tutkimusongelman pääkysymykseksi muotoutui: Mikä on Hätäkeskuslaitoksen henkilöstön näkökulma suorituksen arvioinnin prosessin eri tekijöistä ja ulottuvuuksista? Empiirinen aineisto kerättiin sekä kvantitatiivisesti surveylomaketutkimuksella että kvalitatiivisesti ryhmähaastattelun ja avoimien kysymysten avulla. Aineiston keruu suoritettiin kokonaisotantana (N=627). Kyselyyn vastasi 31,9 prosenttia (n=200) henkilöstöstä. Ryhmähaastatteluun osallistui neljä Hätäkeskuslaitoksen edustajaa. Kehittämiskohteita kohdeorganisaatiossa olivat suorituksen pisteytykseen liittyvät ongelmat, arviointilomakkeen yleisluontoisuus, prosessin hajanaisuus, arvioinnin perusteiden ja tavoitteiden irrallisuus sekä esimiesarvioinnin ”mielivaltaisuus” suorituksen ainoana arvioijana. Tutkimuksessa henkilöstön näkökulma painotti tehokkuuden näkökulman sijaan palvelun laatua ja asiakkaan näkökulmaa. Tutkimuksessa annetuissa prosessin kehittämisehdotuksissa pyrittiin sisäänpäin kääntynyt näkökulma kääntämään yksilön suorituksesta laajempaan avoimen systeemin näkökulmaan huomioiden sen mahdollisuudet organisaation sisäistä ja ulkoista vuorovaikutusta lisäävänä prosessina. Yksilön suorituksen näkökulmaksi muodostuivat molemminpuoliset odotukset organisaation, esimiehen, tiimin ja asiakkaiden kanssa. Näissä odotuksissa korostuvat luotettavuus, vakuuttavuus, empaattisuus, konkreettisuus ja palvelualttius. Näiden vuorovaikutusta tukevien perustarpeiden päälle rakennetaan ammattilaisuuden ja asiantuntijuuden odotukset.

Hävittäjälentäjien toimintakyky pelastautumistilanteissa

Tutkimuksessa tarkastellaan neljää hävittäjälento-onnettomuutta, joissa lentäjä on pelastautunut heittoistuimella onnistuneesti. Lentäjän toimintakyvyn teorian avulla selvitetään, mitkä toimintakyvyn kokonaisuudet korostuvat pelastautumistilanteissa. Tutkimus antaa lentäjien pelastautumiskoulutukselle kehitysideoita ja samalla syventää lentäjän toimintakyvyn osa-alueiden ymmärrystä vaaratilanteissa. Tutkimuksessa vastataan seuraaviin pää- ja alaongelmiin: Millaista toimintakykyä heittoistuinhypyn suorittaneelta lentäjältä vaaditaan pelastautumistilanteessa, ja miten pelastautumiskoulutusta tulisi tämän perusteella painottaa? Miten lentäjiltä vaadittavat sotilaan toimintakyvyn osa-alueet näkyvät tutkittavissa tapauksissa onnettomuustutkijalautakunnan kerto-musten perusteella? Mitä kehittämisideoita lentäjien pelastautumiskoulutukseen näiden lentäjien kokemuksista voidaan saada? Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä lentäjien pelastautumiskoulutuksen kehittämisessä ja yleisen keskustelun herättämisessä lentäjien pelastautumisesta. Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus, ja tutkimusmetodina hyödynnettiin laadullista sisäl-lönanalyysiä teorialähtöisesti. Tiedon etsintä, aiempi tietämys aiheesta ja sotilaan toimintakyvyn teoria sekä toimintakyvyn nelikenttä kulkivat tutkimustyössä rinnakkain. Tutkimuksen aineistona on käytetty neljää Ilmavoimien onnettomuustutkijalautakunnan laatimaa tutkintakertomusta, joissa lentäjä on tehnyt onnistuneen heittoistuinhypyn. Aineiston tueksi haastateltiin kahta tapauksissa mukana ollutta hävittäjälentäjää lomakehaastattelulla. Tutkimus osoitti, että pelastautumistilanteissa toimintakyvyn osa-alueista eniten korostuivat fyysiseen kokonaisuuteen kuuluva keskeisten tietojen ja taitojen hallinta sekä sosiaalisuuteen liittyvä asia- ja tilannekokonaisuuksien tajuaminen. Tutkimus antoi kehitysideoita pelastautumiskoulutukseen. Yksinkertaistenkin välineiden ja varusteiden käyttöä on kerrattava säännöllisesti. Pelastautumista tulee harjoitella toiminnallisesti mahdollisimman aidossa ja riittävän vaativassa ympäristössä, jotta opitun soveltaminen todellisessa pelastautumistilanteessa onnistuu. Tutkimuksella voitiin osoittaa, että kertauskoulutuksen merkitys ja lentäjien aktiivinen osallistuminen pelastautumis- ja selviytymisharjoituksiin ovat tärkeimmät keinot pitää yllä pelastautumistaitoja. Myös pelastautumisharjoitusten kertauskoulutusten seurantajärjestelmää tulee kehittää lentäjien säännöllisen harjoittelun varmistamiseksi.

Käyttäjäkokemuksen määrittelyn erot eri käyttäjäryhmien ja kehittäjien välillä sekä niiden merkitys

Usein käyttäjäkokemuksella (user experience, UX) kuvataan tuotteen tai palvelun synnyttämiä tunteita ja kokemuksia. Vaikka UX on yleisesti tunnettu termi ja tärkeä tekijä menestyvän tuotteen luomisessa, ei yhtenäistä määritelmää sille ole muodostunut. Kun suunnittelija, ohjelmistotuottaja ja loppukäyttäjä käsittävät sen eri tavoin, ei tuote vastaa loppukäyttäjän vaatimuksia. Ongelman ratkaisemiseksi laaditaan kysely lukiolaisille ja tuloksia verrataan aikaisempiin tuloksiin, jossa vastaajina olivat yliopisto-opiskelijat ja UX-ammattilaiset. Tulosten perusteella lukiolaiset määrittelevät UX:n hyvin laaja-alaisesti ja sisällyttävät siihen lähes kaikki käyttöön liittyvät asiat. Heille tärkeintä ovat tuotteen konkreettiset ominaisuudet, kuten toimivuus ja luotettavuus. Koska UX merkitsee niin monia asioita loppukäyttäjille, suunnittelijoiden tulisi keskittyä käyttäjäkokemuksen luomiseen sen määrittelemisen sijaan. Oikea käyttäjäkokemus oikealle käyttäjälle.