Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken

Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen. Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.

Venäjä, uusiutuva energia ja kansainvälinen yhteistyö

Kirjallisuusarvostelu

Tilastoinnin perusteet ja kansainvälinen ohjeistus

Markku Laitisen ke 18.1.2012 pitämän KITT-tilastointikoulutus vasta-alkajille koulutusmateriaali

Organisaation muutoksen markkinointi puolustusvoimissa

Tutkimuksen lähtökohtana olivat tutkijan kokemusperäiset havainnot puutteellisesti hoidetus-ta markkinoinnista ja viestinnästä puolustusvoimissa muutoksiin liittyen. Muutoksissa on koettu, että niiden todelliset syyt ovat jääneet epämääräisiksi ja henkilöstön sitouttaminen vähäiseksi - näin ainakin Helsingin Ilmatorjuntarykmentissä, jossa tutkija palveli lakkautuksen aikana. Syntyi siis tarve tutkia löytyisikö tähän ongelmaan jokin ratkaisumalli. Tutkimuksen päämääränä oli tutkia liiketaloudellisia markkinoinnin ja viestinnän teorioita ja niiden kautta löytää lainalaisuuksia, joita voitaisiin käyttää muutoksen kohteeksi joutuvan puolustusvoimien organisaation johtamisen apuvälineinä. Tältä pohja tutkimukselle luotiin päätutkimuskysymys, joka oli: Miten markkinoinnilla voidaan tukea muutoksen kohteeksi joutuvaa organisaatiota? Tutkimuksella oli myös hypoteesi: Mikäli päätökset markkinoidaan ja viestitään organisaation sisällä oikein, päästään paremmin haluttuun lopputulokseen. Samalla henkilöstö saadaan paremmin sitoutettua ja motivoitua yhteiseen päämäärään sekä ymmärtämään oman panoksen merkitys. Tutkimus laadittiin laadullisena eli kvalitatiivisena ja metodina käytettiin tulkitsevaa käsitetutkimusta. Tutkimus rakentui kolmesta teorialuvusta, jotka olivat markkinointi, viestintä ja johtaminen. Niissä kuvattiin yleisellä tasolla tutkimukselle oleellisia teorioita ja malleja. Teorialukujen jälkeen tutkimukseen rakennettiin case-tarkastelu, jossa kuvattiin hypoteettisen puolustusvoimien organisaation muutosta. Tavoitteena case-tarkastelussa oli laatia teorialukujen pohjalta esimerkki siitä, miten organisaation muutos voidaan markkinoida ja viestiä siten, että haluttu lopputulos saavutetaan ja henkilöstö sitoutetaan siihen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että markkinoinnin ja viestinnän keinot ovat sovellettavissa johtamisen apuvälineinä muutosta toteutettaessa. Tämä perustuu siihen, että tutkimuksessa havaittiin markkinoinnin, viestinnän ja johtamisen ytimessä olevan yksilöiden tavoitteet, mo-tivaatiot ja sitouttaminen. Samoja psykologisia lainalaisuuksia vain tarkastellaan eri näkökulmasta ja eri toimenpitein. Jotta markkinoinnilla ja viestinnällä voidaan tukea muutoksen johtamista, vaatii se eri organisaatiotasojen yhteistyötä ja sitoutumista, jotta haluttuun lopputulokseen päästään henkilöstön kannalta mahdollisimman kivuttomasti. Tämän tutkimuksen tulosten pohjalta jatkotutkimusta voisi suorittaa esimerkiksi haastattelututkimuksena muutoksen kokeneiden henkilöiden käsityksistä markkinoinnista ja viestinnästä ja niiden onnistumisesta käytännössä.

Ruotsin turvallisuuspolitiikan kansainvälinen ulottuvuus ja siihen vaikuttavat tekijät

Ruotsi on muuttanut turvallisuuspolitiikkansa suuntaviivoja vastaamaan paremmin nykypäivän uhkiin. Painotus on siirtynyt laajamittaisen hyökkäyksen torjuntaan valmistautumisesta kansainväliseen toimintaan ja kriisien leviämisen ennaltaehkäisemiseen. Tutkimuksessa selvitän, mitkä tekijät ovat Ruotsin turvallisuuspolitiikan kansainvälisen ulottuvuuden taustalla ja miten nämä tekijät vaikuttavat politiikkaan. Kansainvälisen ulottuvuuden tarkastelussa keskityn sotilaalliseen toimintaan kansainvälisissä kriisinhallintaoperaatioissa. Tutkimusaineistona käytän julkisia asiakirjoja. Lähden olettamuksesta, että valtionhallinnon poliittiset asiakirjat ilmentävät harjoitettua politiikkaa. Tärkeimpänä lähteenä on puolustusvoimien toimintaa ohjaava puolustuspäätös vuodelta 2004. Turvallisuuspolitiikan kansainväliseen ulottuvuuteen vaikuttavia tekijöitä selvittäessäni käytän lähtökohtana Kalevi Holstin mallia ulkopoliittisen päätöksenteon tekijöistä, rajoitteista ja mahdollisuuksista. Sen pohjalta olen jakanut turvallisuuspolitiikkaan vaikuttavat tekijät neljään kategoriaan: turvallisuuspoliittinen ympäristö ja historiallinen perintö, kansainväliset järjestöt ja muut valtiolliset toimijat, sisäpolitiikka ja kansalliset mielipiteet sekä resurssit. Näiden kategorioiden alla esittelen, miten eri tekijät vaikuttavat Ruotsin turvallisuuspolitiikan kansainväliseen ulottuvuuteen. Yhdessä nämä tekijät muodostavat kompleksin toimintakentän, missä Ruotsi pyrkii toteuttamaan turvallisuuspoliittisia tavoitteitaan. Tekijät on ymmärrettävä kokonaisuutena, niiden välisen keskinäisriippuvuuden vuoksi. Tekijöiden painoarvo on myös tilannesidonnainen. Lisäksi Ruotsi voi itse vaikuttaa osaan näistä tekijöistä, jotka asettavat rajoitteita ja luovat toimintamahdollisuuksia. Ruotsin puolustusreformi on edennyt pitkälle ja näin ollen Ruotsin kansainvälinen toiminta tullee lisääntymään. Tulevaisuutta kuvaa yleisesti kansainvälisen yhteistyön lisääntyminen. Lähivuosina Nato-yhteistyö lisääntynee entisestään, mutta varsinaisesta jäsenyydestä ei keskusteltane ennen seuraavia valtiopäivävaaleja vuonna 2010. Kansalaisten voimakkaasta Nato-vastaisuudesta huolimatta yhteistyön syventäminen liittouman kanssa aiheuttaa hyvin vähän vastustusta. Tämä johtuu pääosin siitä, että turvallisuuspoliittinen keskustelu Ruotsissa on yleisestikin hyvin vähäistä. Euroopan unionin merkitys keskeisenä turvallisuuspoliittisena vaikuttajana kasvaa entisestään. Sen alaisuuteen perustettava nopean toiminnan taisteluosasto on ollut puolustusvoimien kehittämisen painopisteenä. Yhteiskunnan sosiaali- ja terveyskulujen kasvut aiheuttavat tulevaisuudessa säästöpaineita puolustusmenoille. Samalla puolustusvoimien toimintamenot ja materiaalihankinnan kustannukset nousevat. Tähän yhtälöön Ruotsi hakee ratkaisua kansainvälisestä yhteistyöstä. Tutkimus osoittaa, että Ruotsin kansainväliseen sotilaalliseen toimintaan vaikuttavia tekijöitä on todella paljon. Jokaisen luetteleminen on käytännössä mahdotonta. Keskeisimmät tekijät selittävät kuitenkin varsin perusteellisesti syyt Ruotsin nykyiselle toiminnalle ja mahdollistavat samalla tulevaisuuden suuntaviivojen hahmottelemisen.