Mistä puhumme kun puhumme kaupungin rappiosta

Kirjallisuusarvostelu

Yksi tabletti kolme kertaa päivässä opiskelu-uupumuksen hoitoon : mistä resepti opiskelijoiden psyykkisen hyvinvoinnin parantamiseen?

Teemanumero: Lukivaikeus.

Mistä on betonilähiöt tehty? : syväsukellus suomalaisen metsäkaupungin muutoksen juurille

Kirjallisuusarvostelu

MISTÄ ON OPO TEHTY? - Opinto-ohjaajan profession suuntausten murroksia Suomessa 1984-2011 Opo-lehden ilmentämänä

Pro graduni yhdistää kaksi ajankohtaista tutkimuskohdetta: ohjauspolitiikan sekä opinto-ohjaajan profession yhteiskunnallisen tematiikan. Ohjauspolitiikan ajankohtaisuus välittyy asiantuntijoiden pedagogisen järjestötoiminnan aihepiireistä; syrjäytymisestä nivelvaihetuen tarpeeseen. Opinto-ohjaajan profession yhteiskuntakeskustelu on puolestaan jatkunut aktiivisesti jo 1970-luvulta, jolloin syntyi opinto-ohjaajien oma ammattijärjestö. Tutkimukseni teoreettinen näkökulma on kasvatustieteellinen ja sosiologinen, historiallisesti painottunut. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on lisätä ymmärrystä opinto-ohjaajan professiosta ja tuottaa syvällisempää tietoa siitä, miten opinto-ohjaajien oma ammattijärjestö (Suomen opinto-ohjaajat ry) integraatiossa yhteiskunnan kanssa ilmentävät ohjausprofessiota. Tutkimuksen metodologisena lähtökohtana on laadullinen Opo-lehtiaineiston rajattu kokonaisotanta, jota käsitellään induktiivisella sisällönanalyysilla, joka soveltuu lehtiaineiston tekstianalyysiksi. Tässä tutkimuksessa induktiivinen sisällönanalyysi jäsentää Opo-lehden sisältöä, joka 110 Opo-lehden perusteella jäsentelee ohjauskokonaisuutta sosiaalisesti ymmärrettäväksi toiminnaksi. Sisällönanalyysin analyysivaiheessa aineistosta muokkaantui neljä opinto-ohjaajan aikakautta: Eettisen opinto-ohjaajan aikakausi (1984-1989), Arvostetun opinto-ohjaajan aikakausi (1990-1996), Kansainvälisen opinto-ohjaajan aikakausi (1997-2002) ja Yrittäjä opinto-ohjaajan aikakausi (2003-2011). Näitä opinto-ohjaajan aikakausia tulkitaan aineistolähtöisesti, jotta opinto-ohjaajan professio ei olisi ennalta määritelty teoreettiseen viitekehykseen. Puhdasta aineistolähtöisyyttä perustelee lisäksi opinto-ohjauksen yhteiskunnallinen riippuvuussuhde, jonka pohjalta aiempi ohjauskirjallisuus olisi epäsuorasti vaikuttanut analyysiprosessin sisäiseen validiteettiin. Tutkimustulokset todentavat, että yhteiskunnan muutokset vaikuttavat opinto-ohjaajan professioon. Opinto-ohjaajan aikakausien painopistetekijät ovat ohjausprofession sisällön ja yhteiskuntatekijöiden yhteissumma. Opo-lehtiaineisto paljastaa, että opinto-ohjaajan profession rakentaminen tapahtuu ohjaajan sisäisistä voimavaroista, mutta opinto-ohjauksen haasteet ilmentyvät ulkopuolisten vaikutteiden alaisina tekijöinä. Opinto-ohjaajan aikakaudet sisältävät neljä taustamuuttujaa, jotka rakentavat Opo-lehden kontekstissa ohjausprofession sisältöä; yhdistystoiminnan kehittyminen, opinto-ohjaajan persoona, aktiivinen yhteistyö ja riittävät ohjausresurssit.

Mistä tehdään motivoitunut asiakaspalvelija?

Tämän tutkimus selvittää, mistä tehdään hyvät asiakaspalvelijat? Tarkoituksena on siis tuoda lisää tietoa käytännön asiakaspalvelijoiden johtamisen ja motivoinnin parhaista keinoista. Tutkimuksen osa-ongelmat kysyvät: miten eri asiakaspalvelukeskeiset yritykset määrittelevät asiakaspalvelumotivaation? Miten se syntyy ja millaiset seikat sen syntymiseen vaikuttavat? Sekä miten asiakaspalvelumotivaatiota voidaan kehittää, ylläpitää ja johtaa? Näihin tutkimusongelmiin pyritään löytämään ratkaisuja aikaisemmista tutkimuksista saadun tiedon pohjalta sekä tämän tutkimuksen haastatteluiden avulla. Tutkielman tarkoitus on lisätä tietoa siitä, miten asiakaspalveluiden johtaminen toteutuu suomalaisissa yrityksissä, sekä miten asiakaspalvelijoita voitaisiin motivoida tekemään työnsä paremmin. Tutkimusmenetelmäksi on valittu haastattelututkimus. Tähän on päädytty, jotta voidaan saada syvällistä ja laadullista tietoa johdon keinoista vaikuttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumiseen. Tutkimuksen kohdeyritykset ovat Suomessa toimivia suuryrityksiä, jotka ovat menestyneet asiakaspalvelututkimuksissa. Tutkimuksen apuna on käytetty Taloustutkimuksen tekemää Suomi tänään tutkimusta, jonka pohjalta on voitu arvioida tutkimuksen kohdeyritysten menestyneisyyttä asiakaspalvelututkimuksissa. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluina ja apuna käytettiin puolistrukturoitua haastattelurunkoa. Kohdeyrityksiä ja haastatteluja oli neljä kappaletta. Tutkimustulokset analysoitiin teemoittain ja tämän lisäksi hyödynnettiin ristikkäisanalyysiä. Tuloksissa selviää, että rekrytointi on avainsana hyviä asiakaspalvelijoita etsittäessä. Yritykset hakevat henkilöitä, jotka ovat valmiiksi asiakaspalveluhenkisiä ja innostuneita asiakaspalvelutyöstä, ei niinkään tuoteasiantuntijoita. Tällainen henkilö on usein ulospäin suuntautunut, ratkaisukeskeinen ja hänellä on kyky asettua asiakkaan asemaan. Asiakaspalvelijat motivoituvat työhönsä paremmin, jos heitä koulutetaan jatkuvasti ja riittävän hyvin. Koulutuksella luodaan ammattiylpeyttä, joka johtaa sitoutumiseen. Asiakaspalvelijoiden johtamisessa tärkeimmäksi osa-alueeksi nousi tavoitteiden asettaminen, työssä onnistumisen valvonta, jossa esimies ja palvelunlaadun tutkimukset ovat tärkeässä asemassa, sekä palkitseminen. Lisäksi kehityskeskustelut ovat osa hyvää johtajuutta ja ne lujittavat työntekijöiden motivoitumista. Työssä jaksamisen kannalta tärkeäksi tekijäksi nousi haasteellisten asiakaspalvelutilanteiden purkaminen ja rakentava palaute puolin ja toisin. Asiakaspalvelijat jaksavat paremmin tehdä työtään ja innostuvat siitä mikäli heidän työnsä on joustavaa ja luovuudelle annetaan tilaa. Yrityksen positiivinen maine, kannustava kulttuuri ja hyvässä asiakaspalvelutiimissä työskentely edesauttaa asiakaspalvelijoiden motivoitumista ja sitoutumista työhön. Onnistumiset ja työilmapiiri vaikuttavat myös asiakaspalvelijoiden työntekointoon. Asiakaspalvelijoita palkitaan monin erilaisin menetelmin ja niistä motivoivimpia ovat pienet huomionosoitukset tai kehut sekä myyntimäärään ja asiakastyytyväisyyteen sidotut palkan korotukset tai bonukset. Tutkimuksen kohdeyritykset kokivat parantaneensa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyyttä. Työtyytyväisyyden taas on huomattu motivoivan työntekijöitä yhä parempaan asiakaspalveluun. Tämän taas katsotaan parantavan yrityksen kuvaa ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä pidetään yhtenä merkittävistä kilpailukeinoista ja sen avulla yritys voi erottautua kilpailijoistaan.