Palvelumuotoilu osana palvelun kehittämisprosessia

Palvelut tarjoavat yrityksille merkittäviä uusia liiketoimintamahdollisuuksia, joiden avulla voidaan kestävästi sekä sitouttaa asiakkaita että erottua kilpailijoista. Palveluliiketoiminnan kehittäminen on yksi keinoista, joilla yritykset pystyvät vahvistamaan kilpailukykyään, mutta muutos teknologialähtöisestä toiminnasta asiakasarvolähtöiseen toimintaan luo yrityksille haasteita. Palveluliiketoiminnan asiakaslähtöiseen kehittämiseen on viime vuosina luotu uusia menetelmiä, joista yksi on palvelumuotoilu. Tämän tutkielman tarkoituksena on tutkia palvelumuotoilua osana yrityksen palvelun kehittämisprosessia. Palvelumuotoilua yrityksen palvelun kehittämisprosessissa käsitellään yrityksen näkökulmasta ja tutkimusongelmaa lähestyttiin kahden osaongelman avulla. Osaongelmina selvitettiin, mitä palvelumuotoilu on ja miten palvelumuotoilu integroituu yrityksen palvelujen kehittämisprosessiin. Työn empiirinen osuus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa tapauksena toimi business-to-business -alalla toimivan yrityksen hyllyynkantopalvelun kehittämisprosessi. Tässä tutkimuksessa tutkija teki palvelun kehittämisprosessiin väliintulon, tuomalla palvelumuotoilun osaksi kehitysprosessia. Käytännössä tämä näkyi näkökulman muutoksena organisaatiolähtöisestä palvelun kehitystyöstä kohti asiakaslähtöistä kehitystyötä ja asiakasymmärryksen kartuttamista. Asiakashaastatteluin ja työntekijän havainnoinnilla kerätyn käyttäjätiedon hyödyntäminen pienten kehitysideoiden poimimiseen ja toimeenpanoon toimi toisena tutkimuksellisena väliintulona. Tällöin kehitystyön päämääränä ei ollut ainoastaan vakioidun palvelumallin luominen vaan myös asiakastyytyväisyyden lisääminen tarttumalla asiakkaan kokemiin ongelmakohtiin. Tällöin kerättyä asiakas- ja käyttäjätietoa todella hyödynnettiin kehittämällä olemassa olevasta palvelusta yhä asiakaslähtöisempi. Tämän tutkimuksen puitteissa palvelumuotoilua ei lähdetty integroimaan osaksi palvelunkehittämisprosessia tyypillisten muotoilun menetelmien avulla, sillä tapausprosessiin ei luonnollisesti integroitunut palvelun kehittäminen visuaalisin menetelmin. Sen sijaan palvelumuotoilu muutti palvelun kehittämisprosessia erilaisten syötteiden avulla. Kehittämisprosessin ensimmäisessä vaiheessa ymmärrystä palvelun nykytilasta kartutettiin sisäisesti eri toimijoiden näkökulmasta. Tällöin samalla sitoutetaan organisaation eri tasot osaksi prosessia. Toisessa vaiheessa palvelumuotoilu toi kehitykseen mukaan käyttäjän näkökulman sekä yhdessä luomisen sekä asiakkaiden että palvelua tuottavien henkilöiden kanssa. Prosessin kolmannessa vaiheessa palvelumuotoilu syötti kehitykseen palvelun kokonaisvaltaisen suunnittelun läpi palvelun eri kosketuspintojen. Kun palvelumuotoilu otetaan osaksi palvelun kehittämisprosessia, pyritään yrityksessä proaktiiviseen kehitystyöhön, jolla voidaan parantaa käyttäjien kokemuksia palvelusta

Hampaiden transplantaatiot

ämä syventävien opintojen kirjallinen työ käsittelee hampaiden transplantaatiota. Menetelmällä tarkoitetaan joko potilaan oman hampaan tai toiselta potilaalta saadun hampaan siirtoa valmiiseen poistokuoppaan tai erikseen preparoituun kuoppaan. Allotransplantaatiosta on kyse silloin, kun siirrettävä hammas on saatu toiselta potilaalta, jolloin ongelmaksi voi muodostua kudosyhteensopivuusongelmat. Autotransplantaatiosta puhutaan silloin, kun siirto tapahtuu potilaan omassa suussa. Tämä on nykyaikana useimmin käytetty menetelmä ja sitä käsitellään tässä työssä syvällisemmin. Hampaiden siirrot ovat vähentyneet proteettisten ratkaisujen ja implantologian kehittymisen vuoksi. On ajateltu, etteivät transplantaatiot tarjoa mitään uutta modernille hammaslääketieteelle. Ne antavat kuitenkin erittäin kilpailukykyisen vaihtoehdon menetettyjen hampaiden korvaamisessa etenkin lapsipotilaiden ja nuorten kohdalla. Transplantaatioleikkaus on tekniikkaherkkä ja vaatii onnistuakseen kokeneen kirurgin sekä huolellisen preoperatiivisen potilasvalinnan. Parhaassa tapauksessa potilas saa hampaan, joka kestää vuosikymmeniä osana omaa hampaistoa. Transplantoitu hammas reagoi purentaolosuhteiden muutoksiin samalla tavalla kuin omat hampaat, mitä implantti ei tee. Onnistuneen leikkauksen edellytyksenä on lisäksi huolellinen jälkihoito. Valitettavasti joitakin siirteitä menetetään aina epäonnistuneen hoidon takia. Yleisimpiä komplikaatioita ovat resorptiot, karies ja marginaalinen parodontiitti. Usein komplikaatiot johtavat siirteen menettämiseen jonkin ajan kuluessa, mutta siirre voidaan yrittää pelastaa esimerkiksi juurihoidolla. Tässä syventävien opintojen kirjallisessa työssä on tehty kirjallisuuskatsaus hampaiden transplantaatioista ja lisäksi tutkittu vuosina 2004 - 2013 TYKSin suu- ja leukasairauksien klinikalla tehdyt transplantaatiot. Näistä selvitettiin muun muassa leikkauksen syy, seuranta-aika sekä mahdolliset komplikaatiot. Aineistosta käy ilmi, että transplantaatio suoritettiin yhteensä kymmenelle hampaalle, joista kaksi menetettiin seuranta-aikana (k.a. 19 kk). Lisäksi pohditaan transplantaatioiden heikkouksia ja vertaillaan menetelmää implantointiin.

Ostopäätöksestä asiakasuskollisuuteen verkkokaupassa – Tutkimus asiakasuskollisuuden ja ostopäätökseen vaikuttavien tekijöiden välisistä suhteista. Case RoligaPrylar.se.

Verkkokaupan merkitys osana taloutta voimistuu koko ajan, ja tutkimuskirjallisuus on tutkinut sitä useista eri lähtökohdista. Yleisiä tutkimuskohteita ovat olleet muun muassa ostopäätökseen vaikuttavat tekijät ja asiakasuskollisuus. Näitä asioita on kuitenkin tarkasteltu tähän mennessä lähinnä yksittäin, kun yritysten näkökulmasta nämä asiat liittyvät tiiviisti yhteen. Tämä tutkimus pyrkii tuomaan esiin, mitkä tekijät edesauttavat asiakkaan ostopäätöksen syntymistä ja mitkä tekijät saavat asiakkaat palaamaan ostoksille sekä tutkimaan näiden tekijöiden välistä yhteyttä. Tutkimukset, jotka ovat tutkineet ostopäätöksentekoa, ovat tyypillisesti tutkineet yksittäisten tekijöiden yhteyttä ostopäätökseen, eivätkä ne ole kyenneet muodostamaan kokonaiskuvaa ostopäätöksestä. Tutkimuksien arvokas pohjatyö koottiin tässä tutkimuksessa yhteen, jotta ostopäätökseen vaikuttavien tekijöiden keskinäisiä suhteita voitiin tutkia ja ymmärtää ostopäätöstä kokonaisuutena. Tutkielma tarkastelee myös asiakasuskollisuutta ja sen suhdetta ostopäätökseen vaikuttaviin tekijöihin. Asiakasuskollisuuden ja ostopäätökseen vaikuttavien tekijöiden välisten suhteiden tarkastelu on tämän tutkielman ensisijaisena tutkimuskohteena. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisena kyselytutkimuksena ja sen aineisto on kerätty internet-kyselyllä yhden caseyrityksen asiakkailta. Tutkielmassa on käytetty teoreettisina viitekehyksinä Engelin, Kollatin ja Blackwellin (1968) mallia asiakkaan ostoprosessista, Hayesin (2011) RAPID-mallia sekä aikaisemman tutkimuksen pohjalta tehtyä luokittelua ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä. Tutkimus vahvisti aiempien tutkimusten tekemiä havaintoja ostopäätökseen vaikuttavista tekijöistä ja asiakasuskollisuudesta ja onnistui täydentämään niitä tekijöiden keskinäisten suhteiden osalta. Tutkimuksessa havaittiin, että suurin vaikutus ostopäätöksen syntymiseen on asiakkaan kokemalla riskillä ja ostokokemuksella. Yksittäisistä tekijöistä tärkeimpiä asiakkaille ovat luotettavan mielikuvan välittyminen, navigoinnin helppous sekä tuotetietojen laatu. Tutkimuksessa havaittiin myös, että sekä ostokokemuksella että asiakkaan kokemalla riskillä on voimakas yhteys asiakasuskollisuuteen. Asiakkaat, jotka olivat erittäin tyytyväisiä ostokokemukseensa caseverkkokaupassa osoittivat suurempaa asiakasuskollisuutta case-verkkokauppaa kohtaan kuin asiakkaat, jotka olivat vain melko tyytyväisiä ostokokemukseensa. Vastaavasti ne asiakkaat, jotka kokivat case-verkkokaupan erittäin turvalliseksi ja luotettavaksi osoittivat suurempaa asiakasuskollisuutta case-verkkokauppaa kohtaan kuin ne asiakkaat, jotka kokivat caseverkkokaupan vain melko turvalliseksi ja luotettavaksi