The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Perceived Value on Behavioral Intentions

The intent of this research was to develop a model that describes the extent to which customer behavioral intentions are influenced by service quality, customer satisfaction and customer perceived value in the business-to-business service context. Research on customer behavioral intentions is quite fragmented and no generalized model has been presented. Thus, there was need for empirical testing. This study builds on the services marketing theory and assesses the relationships between the identified constructs. The data for the empirical analysis was collected via a quantitative online survey and a total of 226 usable responses were obtained for further analysis. The model was tested in an employment agency service setting. The measures used in this survey were first assessed by using confirmatory factor analysis (CFA) after which the hypothesized relationships were further verified using structural equation modeling (SEM) in LISREL 8.80. The analysis identified that customer satisfaction played a pivotal role in the model as it was the only direct antecedent of customer behavioral intentions, however, customer perceived value showed a strong indirect impact on buying intentions via customer satisfaction. In contrast to what was hypothesized, service quality and customer perceived value did not have a direct positive effect on behavioral intentions. Also, a contradicting finding with current literature was that sacrifice was argued to have a direct but positive impact on customer perceived value. Based on the findings in this study, managers should carefully think of their service strategies that lead to their customers’ favorable behavioral intentions.

Riskienhallinnan huomioiminen tilintarkastusasiakkaan hyväksymisprosessissa - kokemuksia suurista tilintarkastusyhteisöistä

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten riskienhallinnan näkökulma on huomioitu Suomessa toimivien suurten tilintarkastusyhteisöjen asiakashyväksyntäprosesseissa. Asiakashyväksyntä on tilintarkastusprosessin ensimmäinen vaihe. Tutkimuksen tiedonhankinnan strategiana käytettiin teemahaastattelua ja tutkimuksessa haastateltiin kolmea asiakashyväksynnän näkökulmasta eri rooleissa toimivaa tilintarkastajaa. Kirjallisuuskatsauksessa perehdytään sekä tilintarkastusprosessiin että riskienhallintaan liittyvään kirjallisuuteen. Tutkimuksen tuloksena todettiin, että tutkitut tilintarkastusyhteisöt ovat kehittäneet ja formalisoineet asiakashyväksyntäprosessejaan jatkuvasti riskienhallintanäkökulman huomioiden. Automatisoidut tietojärjestelmät ovat nousseet yhä merkittävämpään rooliin ja myös asiakashyväksyntään liittyvää päätöksentekopolkua on mietitty ja uudistettu. Tutkimuksen tuloksena vahvistui näkemys siitä, että aiemmissa tutkimuksissa esitetty toimeksiantoriskin käsite kuvaa myös suomalaisten tilintarkastajien asiakashyväksyntävaiheessa tekemiä riskiarvioita. Merkittävimpinä pidettiin erilaisia tilintarkastusyhteisön maineeseen vaikuttavia riskitekijöitä sekä asiakkaan henkilökysymyksiin liittyviä seikkoja. Tilintarkastajien todettiin tarkastelevan sekä riskin negatiivisia puolia että myös siihen liittyviä positiivisia mahdollisuuksia. Varsinaisia aktiivisia riskienhallinnan toimenpiteitä tärkeämmäksi koettiin se, että asiakkaaseen liittyvät riskit kartoitetaan ja arvioidaan asianmukaisesti. Asiakashyväksynnän merkityksestä riskienhallinnassa voidaan todeta, että sitä pidettiin niin sanottuna ensimmäisenä suojamuurina, jonka avulla voidaan pyrkiä suojautumaan erityisesti sellaisia riskejä vastaan, joihin ei enää myöhemmässä vaiheessa voida tilintarkastustoimenpiteillä vaikuttaa. Tällöin liian korkeariskiset asiakkaat jätetään hyväksymättä - ei niinkään pyritä suunnittelemaan riskiä alentavia toimenpiteitä, joiden avulla asiakas voitaisiin hyväksyä.

Productizing professional consultancy services modularly through service blueprinting: Case QPR Software

Services are getting more complex and difficult to manage, but much less attention and resources are directed towards service development than product development both in literature and business life. The paper sheds light on how productization together with modularization and service blueprinting would help make consultancy services more manageable, scalable and efficient while retaining their customer focus. The research was qualitative and based on active research and participant observation. A theoretical framework was constructed on the basis of relevant literature and was then evaluated in two steps: first the overall framework was evaluated by mirroring it to a real life case at QPR Software. Then a service blueprint was created of a selected service, and its benefits and challenges were evaluated. The framework reflected the case company's situation well. Service blueprinting proved to be a valuable tool for facilitating discussion and knowledge sharing. The characteristics of consultancy services provide many challenges for productization. They are highly heterogeneous and people-centric whereas productization is based on standardizing the offering, the delivery processes and managing the service's tangible properties. The research indicated that by modularizing services, both customer focus and standardization can be achieved by creating variety.

Työhyvinvoinnin kehittäminen – Case: ”Asiantuntija Oy Ab”

Työhyvinvointi on laaja käsite. Se tarkoittaa jokaisen yksilön hyvinvointia eli henkilökohtaista tunnetta ja viretilaa, mutta toisaalta se tarkoittaa myös koko työyhteisön yhteistä vireystilaa. Useimmissa organisaatioissa se nähdään osana henkilöstöpolitiikkaa ja kehittämistyötä. Työhyvinvoinnin rooli korostuu erityisesti silloin, kun on kyseessä asiantuntijaorganisaatio. Tämä tutkimus on toteutettu toimeksiantona yritykselle, josta tässä tutkimuksessa käytetään nimeä Asiantuntija Oy Ab. Tutkimuksen tarkoituksena on ollut selvittää, mitkä ovat Asiantuntija Oy Ab:n työhyvinvoinnin kannalta keskeisimmät kehityskohteet, hyödyntäen yrityksessä toteutettua ilmapiiritutkimusta, työhyvinvoinnin kehityspäivän aikana kerättyä ryhmätyöaineistoa ja lähtöhaastatteluissa kerättyjä kommentteja. Tutkimustuloksien perusteella työhyvinvoinnin kehityskohteiksi on nostettu johtaminen ja palkitseminen. Kehityskohteet ovat vahvasti sidoksissa toisiinsa. Johtaminen työpaikoilla on työhyvinvoinnin kannalta tärkeää. Hyvällä johtamisella voidaan edesauttaa yksilön työssäjaksamista. Asiantuntija Oy Ab:ssa suurimmat epäkohdat liittyivät lähiesimiestyöskentelyyn, mutta esille nousi myös ylimmän johdon antaman esimerkin tärkeys. Kohdeorganisaatiossa esimiestyö kaipaa lisää arvostusta ja aikaa. Esimiestyön laadun parantamiseksi esimiestyössä onnistuminen olisi hyvä ottaa huomioon esimiesten palkitsemisessa. Palkitsemisella voidaan vaikuttaa työntekijöiden työmotivaatioon ja tätä kautta organisaation tuottavuuteen. Henkilöstön on koettava, että palkitseminen on oikeudenmukaista. Asiantuntija Oy Ab:n palkitsemisjärjestelmä kaipaa kehitystä siten, että henkilöstö kokee sen motivoivaksi ja oikeudenmukaiseksi. Keskeisimpiä esille nousseita asioita olivat yleisen palkkakehityksen heikkous sekä käytössä oleva bonusjärjestelmä. Maksetun bonuksen ja oman työsuorituksen välillä ei koettu olevan yhteyttä ja bonuksien koettiin määräytyvän sattumanvaraisesti. Palkitsemisen kehittämisessä on kuitenkin hyvä huomioida, että yksilöt kokevat palkitsemistoimenpiteet eri tavalla palkitsevina. Tutkimustuloksien valossa tutkija ehdottaa, että työhyvinvoinnin kehitystyö kohdeorganisaatiossa kootaan yhdeksi selkeäksi kehitysohjelmaksi.

Kestomagneettitahtigeneraattorin kannattavuustarkastelu vesivoimalaitoksen saneerauksen yhteydessä

Työssä vertaillaan kestomagneettitahtigeneraattorin kannattavuutta suhteessa perinteiseen erillismagnetoituun tahtigeneraattoriin. Sähkön markkinahinnan nousu tulevaisuudessa, pakottaa etsimään uusia ratkaisuja jo olemassa olevien vesivoimalaitosten hyötysuhteen parantamiseksi. Hyötysuhteeseen vaikuttavat laitoksen mekaaniset ja sähköiset häviöt. Työn kohteena olevan vesivoimalaitoksen saneeraus on ajankohtainen lähivuosina, ja samalla avautuu mahdollisuus vaihtaa myös vanha erillismagnetoitu tahtigeneraattori uudempaan kestomagneeteilla toteutettuun. Työssä tarkastellaan kalliimman investoinnin kannattavuutta suhteessa kasvavaan energian tuotantoon. Tarkastelujaksolla lisääntyneen vuosituotannon osuuden rahallista arvoa verrataan investointihetken kustannuksiin. Työn edetessä havaittiin, että virtaamamäärän lisäyksellä on vahva rooli kannattavuutta laskettaessa. Pienillä virtaamilla ei saavuteta riittävää tuottoa ilman mekaanisen hyötysuhteen parantamista. Pelkästään generaattorityypin vaihto ei tällä hetkellä kannata, kun nykyisellä generaattorilla on käyttöaikaa jäljellä kymmeniä vuosia. Tilanne voi muuttua kannattavaksi esimerkiksi äkillisen generaattorivaurion myötä.

Tuotannonohjausmuodon valinnan päätöksentekoa avustavat mallit

Työn tavoitteena on esitellä kattavasti erilaisia tuotannonohjausmuodon valintaa avustavia malleja. Työssä luodaan kirjallisuuskatsaus useisiin tieteellisiin artikkeleihin ja tuotannonohjausmuodon valintaa avustaviin malleihin, jotka perustuvat muun muassa asiakastilauksen kytkentäpisteen sijaintiin vaikuttaviin tekijöihin, asiakkaan ominaisuuksiin sekä ABC–analyysiin. Lisäksi käydään läpi sekatuotannon ominaisuuksia ja havaitaan, että useamman kuin yhden tuotannonohjausmuodon käyttäminen johtaa usein merkittäviin kustannussäästöihin.

Kuormanohjauksen vaikutus kaksion sähkönkulutuskäyrään

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää millainen kaksion sähkönkulutuskäyrä on ja mistä kuormista se koostuu. Tarkoituksena oli myös tutkia miten kuormansiirrot vaikuttavat sähkönkulutuskäyrään ja onko kuormansiirroissa säästöpotentiaalia ajatellen asiakkaan sähkökustannuksia. Säästöpotentiaalia laskettaessa oletettiin, että asiakkaalla on sähkösopimus, jonka hinta seuraa sähköpörssin (Nord Pool) spot-hintoja. Tutkimustuloksista nähdään, että asunnon pohjakuorma aiheutuu kylmälaitteista ja suuret sähkön kulutuspiikit aiheutuvat liedestä, astianpesukoneesta ja pyykinpesukoneesta. Kuormansiirtojen vaikutus normaaliin sähkönkulutus käyrään on se, että suurten kuormien aiheuttamat kulutuspiikit siirtyivät myöhemmäksi iltaan. Laskelmissa selvisi, että kuormansiirto ei tuo asiakkaalle merkittäviä säästöjä, koska säästöjen saanti edellyttäisi pidempiä mittausjaksoja sekä päivittäisiä suuria hinnanvaihteluita sähkön spot-hinnoissa. Tutkittiin myös millaisia kylmälaitteiden kulutuskäyrät ovat ja miten pysäytykset ja uudelleenkäynnistyksen vaikuttavat niihin.

Teollisten Ratkaisujen Hinnoittelu

Tämä kandidaatintyö käsittelee ratkaisujen hinnoittelua. Työn tavoitteena on esitellä eri ratkaisutyypeille sopivia hinnoittelumalleja. Ratkaisutyypit on jaoteltu työssä Ulagan ja Reinartzin (2011) mukaan neljään eri luokkaan: tuotteen elinkaaripalvelut, voimavaroja tehostavat palvelut, prosessia tukevat palvelut ja prosessin delegaatiopalvelut. Käsiteltävät hinnoittelumallit ovat Sharman ja Iyerin (2011) viitekehyksestä perinteiset hinnoittelumallit, tiedon epäsymmetrisyyteen perustuvat hinnoittelumallit ja arvontuottoon perustuvat hinnoittelumallit. Lisäksi työssä käsitellään leasing-hinnoittelua ja mallien yhdistämistä. Työssä esitellään ratkaisuille hinnoitteluprosessi sekä viitekehys, joiden avulla tietyn tyyppiselle ratkaisulle löydetään sopivin hinnoittelumalli. Perinteiset hinnoittelumallit harvoin sopivat ratkaisuille, sillä niiden tavoitteet eivät ole oleellisia ratkaisumyynnin tavoitteiden kannalta. Ratkaisuille sopiikin paremmin juuri niille suunnatut hinnoittelumallit. Eri ratkaisutyypeille sopivia hinnoittelumalleja on useita, ja joissakin tilanteissa paras tapa hinnoitella ratkaisu on käyttää eri mallien yhdistelmää. Hinnoittelumallin valinta määräytyy lopulta ratkaisun, toimittajan ja asiakkaan yksilöllisten ominaisuuksien mukaan. Tärkeintä on, että toimittaja osaa perustella ratkaisun arvosta johtuvan lisähinnan asiakkaalle.

Itä-Suomen kutsujoukkoliikennepalvelut : Palveluiden nykytila, palvelutasoanalyysit ja kehittämisehdotukset

Itä-Suomen kutsujoukkoliikennepalvelut –projekti on jatkoa aktiiviselle joustavien joukkoliikennepalvelujen kehittämistyölle Itä-Suomessa. 2000-luvulla useimmissa Itä-Suomen kunnissa tutuksi ovat tulleet erilaiset kutsujoukkoliikenteen palvelut, jotka tarjoavat vaihtoehtoisen toimintamallin perinteiselle vuoro- ja reittisidonnaista joukkoliikenteelle. Alueen harvasta asutuksesta johtuen kutsujoukkoliikenne on ollut erittäin käytetty toimintamalli pienten kuntien ja maaseutualueiden asiointi- ja palveluliikenteen järjestämisessä. Työ toteutettiin osana Itä-Suomen henkilöliikennestrategiaa, jota koordinoi Pohjois-Savon ELY-keskus. Kutsujoukkoliikennetyö tuottaa strategiatyöhön näkemyksen siitä miten erilaisten alueiden henkilökuljetuksiin olisi mahdollista saada lisää joustavuutta ja asiakaslähtöisyyttä kutsujoukkoliikenteen avulla. Selvitystyössä tarkastellaan sekä tiiviisti rakennettuja ympäristöjä että erittäin harvaan asuttua maaseutua. Pohjois-Savon ELY-keskuksen vetämällä projektiryhmällä inventoitiin kattava otos nykyisistä kaikille avoimista kutsujoukkoliikennepalveluista Etelä-Savon, Pohjois-Savon ja Pohjois-Karjalan alueilta. Yhtenä keskeisimpänä tuloksena tuotettiin kuljetuspalveluiden soveltuvuusanalyysit erityyppisille alueille. Työn aikana haastateltiin kuntien joukkoliikenteestä vastaavia viranhaltijoita ja kuljetuspalveluita tuottavia liikennöitsijöitä. Projektin kautta toteutettiin kolme asiakaskyselyä Suonenjoen, Iisalmen ja Joensuun kutsujoukkoliikennepalveluiden asiakkaille sekä kaikille itäsuomalaisille avoin joustavan joukkoliikenteen kehittämiskysely. Lisäksi työssä hyödynnettiin kansainvälistä ja kotimaista liikennetutkimusta. Kutsujoukkoliikennepalveluiden jatkokehittämiseksi määriteltiin neljä pilottiprojektia. Jatkotoimenpiteiden ohjelmoinnin kautta pyritään palveluiden aktiiviseen kehittämiseen ja asiakkaan kokeman palvelutason paranemiseen.

Projektien markkinoinnin ja myynnin kehittäminen rakennusalan pk-yrityksessä Venäjän markkinoilla

Tämä diplomityö keskittyy kehittämään työssä käsiteltävän Venäjällä toimivan rakennusalan urakoitsijan projektien markkinointia ja myyntiä. Työssä paneudutaan projektimarkkinoinnin kautta yrityksen markkinointiin ja myyntiin. Käsittelyn aiheena ovat myös proaktiivinen markkinointi ja Venäjän rakennusmarkkinoiden aiheuttamat erityispiirteet. Tutkimuksesta selvisi, että yrityksellä on erityisesti ollut vaikeuksia saada ison luokan projekteja. Usein tähän on ollut syynä kilpailijoiden parempi taloudellinen kilpailukyky. Muutama projekti on myös keskeytynyt tai peruuntunut. Onnistuneiden tarjouskilpailuiden taustalla taas ovat olleet referenssikäynnit, hyvät suhteet asiakkaaseen ja laadukas suorittaminen. Projektimarkkinoinnin kirjallisuuden ja yrityksessä suoritettujen teemahaastattelujen pohjalta yritykselle kehitettiin ennakoivaa markkinointia painottava kokonaisvaltainen markkinointi- ja myyntiprosessi. Tärkeimpiä kohtia prosessissa ovat proaktiivinen projektien etsintä ja projektin valmistelu. Projekteja etsitään osallistumalla teollisuuden alan konferensseihin sekä ottamalla itse yhteyttä asiakkaaseen ja eri toimijoihin. Potentiaaliset projektit seulotaan suuremmasta joukosta ennalta määrättyjen kriteereiden avulla. Projekteihin pyritään aktiivisesti vaikuttamaan ennen tarjouskilpailua, jolloin myös järjestetään referenssikäyntejä. Neuvotteluissa sovelletaan kilpailutilanteen mukaan joustavaa kustannusperusteista hinnoittelua. Suoritetun urakan jälkeen asiakasyrityksen investointisuunnitelmia tutkitaan ja tarpeen vaatiessa pyritään säilyttämään yhteys nukkuvan suhteen aikana. Tällöin järjestetään asiakkaan kanssa seminaareja sekä epävirallisia ta-pahtumia. Yrityksen markkinointia ja myyntiä hankaloittavat Venäjän rakennusmarkkinoiden erityispiirteet. Epävarmuudesta aiheutuvat riskit pitää huomioida katteessa, mutta usein Venäjän erityisolosuhteet tulee vain hyväksyä, koska niihin on vaikea vaikuttaa.

Poikkitoiminnalliset tiimit ja niiden menestystekijät hankinnan

Organisaatiorajat ylittävät poikkitoiminnalliset tiimit ovat yleistyneet organisaatioissa, ja niitä käytetään muun muassa erilaisissa kehitystehtävissä ja päätöksentekoprosesseissa. Käytön lisääntymisen myötä tarve varmistaa tiimien tehtävässään onnistuminen ja menestyminen ovat korostuneet. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa kohdeorganisaation hankinnan poikkitoiminnallisten tiimien menestystekijöitä ja mahdollisia kehityskohteita. Tutkimuksessa hyödynnettiin Edward McDonoughin esittelemää mallia poikkitoiminnallisten tiimien menestystekijöistä. Tutkimuksessa kartoitettiin McDonoughin mallin sisältämien elementtien toteutuminen kohdeorganisaation poikkitoiminnallisissa tiimeissä ja samalla tunnistettiin tekijöitä, joihin poikkitoiminnallisten tiimien johtamisessa kannattaa jatkossa panostaa ja kehitystoimenpiteitä kohdistaa. Aineisto kerättiin haastattelemalla kohdeorganisaatiossa poikkitoiminnalliseen tiimityöhön osallistuvia henkilöitä. Tässä tutkimuksen tuloksissa poikkitoiminnallisten tiimien menestystekijöinä korostuivat tiimin tehtävän määrittely ja selkeiden tavoitteiden asettaminen. Näihin menestystekijöihin panostamalla tiimin jäsenet sitoutetaan poikkitoiminnallisen tiimin toimintaan ja tehtävään. Selkeä tehtävä ja tavoitteellisuus auttavat myös jäseniä priorisoimaan tiimin työtä muun työn rinnalla. Tulosten perusteella tehtävän määrittelyssä ja sitouttamisessa korostui tiimin johtamisen ja tiiminvetäjän vastuullinen rooli. Osaava tiiminvetäjä voi toiminnallaan mahdollistaa poikkitoiminnallisen tiimin menestymisen. Tulosten perusteella kohdeorganisaatiossa kehityskohteiksi nousivat poikkitoiminnallisten tiimien tehtävänmäärittelyn selkeyttäminen ja tiimityöskentelyn osalta yhteisistä toimintatavoista ja pelisäännöistä sopiminen.

Exploring Customer-Oriented Service Offerings in Public Health: Developing Integrated Health Care Services for Rural Areas

Väestön ikääntyminen pakottaa yhteiskunnan ja julkisen terveydenhuollon muutoksiin. Jotta ikääntyvien ihmisten kotona asuminen voidaan mahdollistaa, palvelujärjestelmän pitää mukautua muuttuvaan tilanteeseen. Tämän diplomityön tarkoituksena on tunnistaa asiakaslähtöisiä lähellä asiakasta tarjottavia palvelukokonaisuuksia. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu asiakasarvon luomisesta ja palvelutarjoamista. Tarkasteluryhmänä on Etelä-Karjalan alueen 60–90-vuotiaat ja käytetty aineisto on kerätty vastaajilta postitse lähetetyllä kyselyllä. Tutkimus on eksploratiivinen ja tulosten tulkinnassa on hyödynnetty määrällisen tutkimuksen ja verkostoanalyysin menetelmiä. Työn keskeisimmät tulokset ovat tunnistetut asiakassegmentit ja heidän tarpeidensa pohjalta muodostetut palvelupaketit. Tulokset indikoivat asiakkaiden tarpeita ja tuloksia on analysoitu myös tuottajan näkökulmasta. Empiiristen tulosten lisäksi teoriaviitekehystä on kehitetty eteenpäin, jotta palvelukeskeiset teoriat voidaan ymmärtää yritysten näkökulman lisäksi asiakkaan näkökulmasta.

Palvelusektorin kehitys ja venäläinen kuluttaja Kaakkois-Suomessa: nykytila ja tulevaisuuden näkymät

Venäläisten kuluttajien määrä on kasvanut Kaakkois-Suomessa huomattavasti ja se kasvaa edelleenkin. Venäläiset kuluttajat haluavat käyttää vähittäiskaupan palveluita Suomessa, sillä Venäjällä tuotteiden hintalaatusuhde on heikkoa. Työssämme vertailemme mitkä venäläisten ominaispiirteet ovat keskeisiä tekijöitä vähittäiskaupan palveluissa ja kuinka ne tulee huomioida. Työssämme käytämme SERVQUAL-analyysia vähittäiskaupan palvelun laadun mittaamisessa ja kerromme kuinka suomalaisen yrityksen tulee ottaa huomioon venäläiset asiakkaat. Työn tavoitteena on antaa konkreettisia esimerkkejä siitä, kuinka vähittäiskaupan palvelun laatua voidaan nostaa. Työssämme arvioimme mikä on Kaakkois-Suomen vähittäiskaupan nykytilanne ja kuinka tilanne voi muuttua tulevaisuudessa. Työn tulosten mukaan venäläiset kuluttajat arvostavat suomalaisten yritysten luotettavuutta, mutta empaattisuudella ei vastata asiakkaiden odotuksia. Venäjällä on tarjolla paljon väärennettyjä ja heikkolaatuisia tuotteita, joka houkuttelee venäläisen asiakkaan tulemaan Suomeen ostoksille. Kyselytutkimuksen mukaan venäläiset eivät koe venäjänkielistä palvelua kovinkaan tärkeäksi, mutta todellisuudessa se on hyvin keskeinen tekijä palvelun laadussa.

ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Sisäinen markkinointi ja henkilöstön työtyytyväisyys Alko Oy:ssa

Työntekijät ovat yksi yrityksen tärkeimmistä voimavaroista. Ammattitaitoisina, motivoituneina ja sitoutuneina työntekijät muodostavat tärkeän osan yrityksen liiketoimintaa. Työntekijöiden mieltäminen sisäisiksi asiakkaiksi johtaa sisäisen markkinoinnin toteuttamisen kautta yrityksen menestyksekkäämpään toimintaan. Kirjallisuudessa on esitetty monia eri näkemyksiä sisäisen markkinoinnin käsitteestä. Tässä tutkimuksessa tärkeimmiksi sisäisen markkinoinnin keinoiksi on valittu sisäinen viestintä, koulutus, motivointi ja yrityksen sisäiset suhteet. Tämän tutkielman tarkoituksena oli tarkastella sisäisen markkinoinnin roolia työtyytyväisyyden ja tätä kautta myös sitoutumisen edistäjänä yrityksen esimiesten ja työntekijöiden näkökulmasta. Tätä tutkitaan kolmen osaongelman avulla: 1) Miten sisäisen markkinoinnin keinot toimivat yrityksessä? 2) Miten sisäisen markkinoinnin keinoja voidaan hyödyntää työtyytyväisyyden kehittämisessä? 3) Mihin sitoutuneisuus perustuu yrityksessä? Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena alkoholialan monopoliyrityksen Alko Oy:ssa. Tutkimusstrategiana käytettiin tapaustutkimusta ja empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluiden avulla. Tulosten perusteella sisäinen markkinointi on tärkeä osa yritystä, vaikkei se käsitteenä tule ehkä esiin jokapäiväisessä toiminnassa. Tarkasteltavassa yrityksessä sisäistä markkinointia pyritään toteuttamaan tehokkaasti. Kuitenkin siitä huolimatta yrityksen tulisi kiinnittää enemmän huomiota sisäisen markkinoinnin toimintoihin ja täten parantaa entisestään toimintaansa. Tulokset osoittivat lisäksi, että Alkon sisäisessä markkinoinnissa tulisi painottaa vahvasti yhteisöllisyyttä ja yhdessä tekemistä. Sisäisen markkinoinnin toteuttaminen edellyttää siis avointa kommunikointia esimiesten ja työntekijöiden välillä ja työntekijöiden mahdollisuuksia vaikuttaa asioihin yrityksessä. Tulosten perusteella työtyytyväisyyden merkitys on suuri. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että sisäisen markkinoinnin toteuttamisella on mahdollista vaikuttaa työntekijöiden työtyytyväisyyteen ja sitä kautta myös sitoutumiseen. Tämä edellyttää, että yrityksessä viestintä tavoittaa kaikki toivotulla tavalla ja että viestit ovat tarpeeksi selkeitä ja yksiselitteisiä. Keskeisenä asiana tuloksista tuli esiin esimiesten rooli sisäisen markkinoinnin toteuttamisessa ja työtyytyväisyyden parantamisessa. Vastuiden selkiyttäminen on yksi yrityksen sisäisen toiminnan parantamisen kehittämisalueita, koska sen avulla yritys pystyy vaikuttamaan työtyytyväisyyteen. Sitoutuneisuus perustui mahdollisuuteen tehdä erilaisia asioita ja kehittää itseään ja vaikuttaa asioihin omalla panostuksellaan. Etenkin esimiesaseman kautta koettiin positiivista velvollisuuden tunnetta. Sitoutuneisuus perustui myös vahvasti rakentuneeseen työtyytyväisyyteen.