Organisational purchasing of service design – Agency and client perspectives

There has been an increase in the interest in service design, as companies have become more customer-centric and their focus has shifted to customer experiences. The actual organisational purchasing of service design has been given little attention, until recent years. The purpose of this study is to explore the purchasing of service design from the perspectives of sellers (service design agencies) and buying clients (business organisations). In order to understand the phenomenon, also agencies and clients’ approaches to service design discipline, purchasing processes, challenges related to purchasing and ways of facilitating the purchasing are explored. The research follows qualitative research method and utilises abductive reasoning. A proposition framework was formed by combining services marketing, design and organisational buying behaviour literatures, and was tested against real-life business cases. Empirical data was gathered by interviewing eight service design agency representatives and five client representatives in Finland. The results of semi-structural interviews were analysed by finding repetitive themes. The proposition framework was updated according to interview findings. There were both similarities and differences in service design agencies and clients’ approaches to service design. Service design represents a strategic activity to both parties, and it helps in clients’ business development and in discovering opportunities. It is an ideology; a way of thinking and working. The driving force for purchasing service design seemed to be something else than service design itself. Projects have been bought for 1) change and innovation related development, 2) channel related development or for 3) customer experience related development. Seven purchasing challenge themes were recognised: 1) poor or differing service design understanding, 2) selling of service design, 3) varying expectations, 4) difficulty of pre-evaluation, 5) buyers and buying companies, 6) project process and nature and 7) unclear project results. These all can be considered to cause challenges in organisational service design purchasing. Challenges can be caused by either participant, the agency or the client, and take place at any point of the purchasing process. Some of the challenges could be considered as barriers to purchasing or they play a role in an unsuccessful service project – and therefore, result in an unsuccessful organisational purchase. Purchasing could be facilitated in various ways by either participant; some ways are more attitude based, others actionable improvements. Thesis’s theoretical and managerial findings can be utilised to both improve the selling and purchasing of service design services.

Verkkokauppojen kansainvälistyminen

Tämä tutkielma käsittelee kansainvälistymistä aineellisten hyödykkeiden verkkokauppaa harjoittavien yritysten näkökulmasta. Verkkokauppojen kansainvälistyminen on jäänyt vähäiselle huomiolle muuten mittavasti tutkitussa yritysten kansainvälistymisen tutkimuskentässä. Tutkielma alkaa johtavien kansainvälistymisteorioiden esittelyllä, jonka jälkeen tarkastellaan niiden soveltuvuutta verkkokauppojen kansainvälistymisen selittämiseen. Teorioiden todetaan olevan osittain soveltuvia myös verkkokauppojen kansainvälistymisen tutkimiseen, mutta yksikään teoria ei itsessään ole riittävä selittämään ilmiötä. Tämän takia tutkielmassa pyritään luomaan alustava kontekstisidonnainen teoria verkkokauppojen kansainvälistymisestä. Teorianluonnin pohjana toimii seitsemän verkkokauppayrityksen päättäjän ja kolmen toimialan asiantuntijan puolistrukturoidulla teemahaastattelututkimuksella kerätty aineisto. Tutkimuksellinen lähestymistapa on laadullinen ja aineiston analyysissä käytetään grounded theory -menetelmää. Tutkielman tulokset esittelevät verkkokaupan kansainvälistymiseen vaikuttavia tekijöitä neljän aineistosta johdetun proposition avulla. Ensimmäisessä propositiossa käydään läpi kansainvälisen verkkokaupan edellytyksiä ja kansainvälistymiseen liittyviä haasteita. Yleiseksi kansainvälistymisen edellytykseksi esitetään verkkokaupan toimimista kansainvälisen asiakkaan näkökulmasta. Toinen propositio käsittelee verkkokauppojen strategisia valintoja ja niiden vaikutuksia yrityksen toimintaan. Päätason strategioiksi tunnistetaan kapeamman markkina-alueen täyttä potentiaalia tavoitteleva lokalisoitu strategia ja laajempia markkina-alueita vähäisemmällä mukautuksella tavoitteleva globaali strategia. Kolmannessa propositiossa tuodaan esiin yleisimmät yhteistyökumppanityypit ja niihin tukeutumiseen liittyvät haasteet. Yhteistyökumppaniverkostojen todetaan olevan moninaisia ja useimmissa tapauksissa yhteistyökumppaneiden rooli on lähinnä kansainvälistymistä tukeva. Neljännessä propositiossa tarkastellaan yksilöiden roolia kansainvälistymiseen liittyvässä päätöksenteossa. Päättävissä rooleissa toimivat yksilöt ja heidän aikaisempi kokemuksensa vaikuttavat merkittävästi kansainvälistymiseen liittyviin päätöksiin. Tutkielman pääasiallinen kontribuutio on teoreettinen ja se liittyy propositioiden yhdessä muodostamaan uuteen verkkokauppojen kansainvälistymistä selittävään teoriaan. Teoria toimii pohjana jatkossa tapahtuvalle kontekstisidonnaiselle teorianluonnille ja täydentää aiempia teorioita.

Elintarvikeverkkokaupan haasteet ja mahdollisuudet Suomessa

Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa elintarvikeverkkokaupan kohtaamat haasteet Suomessa ja sitä kautta selvittää miksi elintarvikeverkkokaupat eivät ole saavuttaneet jalansijaa muiden verkkokauppojen tavoin. Tavoitteena on lisäksi selvittää, mitkä ovat elintarvikeverkkokaupan tärkeimmät kehityskohteet sekä haasteet ja mahdollisuudet tulevaisuudessa. Ruokakaupat hallitsevat maailman suurimpien yritysten listaa, mutta niiden verkkokauppatoiminta on vielä hyvin pienimuotoista. Erityisesti Suomessa elintarvikeverkkokauppa on hyvin rajoittunutta ja kilpailu olematonta verrattuna esimerkiksi elektroniikan tai kirjojen verkkokauppaan. Vuodesta 2010 vuoteen 2014 mennessä elintarvikkeiden ostaminen verkosta onkin kasvanut yli 500 prosenttia. Suuresta kasvusta huolimatta verkkokaupasta ostetun ruoan osuus Suomen koko päivittäistavarakaupasta on tällä hetkellä alle puoli prosenttia, joka vastaa yhden pienen lähikaupan vuosimyyntiä. Elintarvikeverkkokaupan laajentumisen esteenä on useita haasteita, jotka ovat tiivstetty tutkimuksen lopussa. Lähes koko elintarvikeverkkokaupan kokonaisprosessi vaatii kehitystä, jotta läpäisykykyä saadaan tehostettua. Prosessin sisäisesti suurimmaksi kehityskohteeksi osoittautuu keräilyteknologian kehitys. Se tulee olemaan toiminto, joka onnistuessaan vauhdittaa alan kasvua tai epäonnistuessaan hidastaa alan kehitystä. Tutkimuksen perusteella elintarvikeverkkokaupan tulevaisuus näyttää kuitenkin valoisalta.

International Entrepreneurship in Bottom of the Pyramid Markets – Overcoming institutional constraints

Bottom of the pyramid (BoP) markets are an underserved market of approximately four billion people living on under $5 a day in four regional areas: Africa, Asia, Eastern Europe and Latin America. According to estimations, the BoP market forms a $5 trillion global consumer market. Despite the potential of BoP markets, companies have traditionally focused on serving the markets of developed countries and ignored the large customer group at the bottom of the pyramid. The BoP approach as first developed by Prahalad and Hart in 2002 has focused on multinational corporations (MNCs), which were thought of as the ones who should take responsibility in serving the customers at the bottom of the pyramid. This study challenges this proposition and gives evidence that also smaller international new ventures – entrepreneurial firms that are international from their birth, can be successful in BoP markets. BoP markets are characterized by a number of deficiencies in the institutional environment such as strong reliance on informal sector, lack of infrastructure and lack of skilled labor. The purpose of this study is to increase the understanding of international entrepreneurship in BoP markets by analyzing how international new ventures overcome institutional constraints in BoP markets and how institutional uncertainty can be exploited by solving institutional problems. The main objective is divided into four sub objectives. • To describe the opportunities and challenges BoP markets present • To analyze the internationalization of INVs to BoP markets • To examine what kinds of strategies international entrepreneurs use to overcome institutional constraints • To explore the opportunities institutional uncertainty offers for INVs Qualitative approach was used to conduct this study and multiple-case study was chosen as a research strategy in order to allow cross-case analysis. The empirical data was collected through four interviews with the companies Fuzu, Mifuko, Palmroth Consulting and Sibesonke. The results indicated that understanding of the wider institutional environment improves the survival prospects of INVs in BoP markets and that it is indeed possible to exploit institutional uncertainty by solving institutional problems. The main findings were that first-hand experience of the markets and grassroots levels of information are the best assets in internationalization to BoP markets. This study highlights that international entrepreneurs with limited resources can improve the lives of people at the BoP with their business operations and act as small-scale institutional entrepreneurs contributing to the development of the institutional environment of BoP markets.