Julkisten hyvinvointi- ja tukipalvelujen hankintastrategia - kunta tuottajasta palvelujen järjestäjäksi ja kehittäjäksi

Tutkielman tavoitteena on selvittää, millaisia tekijöitä kuntien on huomioitava hyvinvointi- ja tukipalvelujen hankinnassa. Tutkielmassa tarkastellaan julkisten palveluhankintojen taustalla vaikuttavia tekijöitä ja vertaillaan näitä tekijöitä hankintastrategian liiketaloudelliseen viitekehykseen. Tulosten valossa pohditaan myös hankintastrategian luomisen ajankohtaisuutta julkisissa palveluhankinnoissa. Tutkielman teoreettinen viitekehys perustuu aikaisempiin hankintastrategiaa ja make or buy –päätöstä käsittelevään kirjallisuuteen ja tieteellisiin tutkimuksiin. Tutkimuksen empiirinen osio koostuu kahdesta case – tapauksesta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin henkilökohtaisia haastatteluja. Tutkimuksen kohteina olivat Espoon hyvinvointipalvelujen sekä Kotkan tukipalvelujen hankinta ja kilpailuttaminen. Tutkimuksen lähtökohdista ja viitekehyksestä johtuen kohteeksi valittiin sekä hyvinvointi- että tukipalvelujen hankinta. Lisää näkökulmaa tutkimukseen saatiin valitsemalla kohteiksi kaksi eri kuntaa, mikä sopi myös tutkimuksen toimeksiantajan tavoitteisiin. Tulosten perusteella case – tutkimuksen kohteina olevilla kunnilla ei ole hankintastrategiaa ohjaamassa hyvinvointi- ja tukipalvelujen hankintaa. Liiketaloudellisten hankintastrategiaan vaikuttavien tekijöiden katsotaan soveltuvan myös julkisten palvelujen hankintaan. Tutkimuksen kohteiden välisessä vertailussa hankintojen suunnitelmallisuus painottui hankintaprosessin onnistumiseen vaikuttavana tekijänä. Kuntien oman roolin muuttuminen palvelujen tuottajasta niiden järjestäjäksi ja kehittäjäksi edellyttää tiiviimpää yhteistyötä yksityisen sektorin palveluntuottajan kanssa. Molempien palveluntuottajien osaamisen yhdistäminen antaa puitteet laadukkaiden hyvinvointi- ja tukipalvelujen kehittämiseen.

Kustannustehokas markkinointi pääkonttorin tukemassa yrityksessä

The objective of the thesis was to examine methods of cost-effective marketing in a car rental company supported by headquarters. The subject was first familiarised by theoretical examination of cost-effective and relationship marketing, after which five entrepreneurs were interviewed. Based on these results the evaluations of how an entrepreneur can make their marketing more effective thereby increase the sales and decrease seasonal changes during financial year. The results of the study revealed several innovative and cost effective ways to improve marketing and in addition to this, instructions to marketing planning so the seasonal changes can be reduced. By following these instructions and taking advantage of the marketing devices, entrepreneurs can easily improve their marketing.

Tullin tuonnin palvelujen epäyhtenäisten käytäntöjen analysointi

Työn tarkoituksena on analysoida Tulli tuonnin palveluissa esiintyviä epäyhtenäi siä käytäntöjä Tullihallituksen Ulkomaankauppaosaston asiakas- ja luotonhallin tayksikölle. Tutkimuksen pohjustamiseksi työssä on ensin määritelty palvelu, asiakashallinta ja Customer Relationship Management (CRM) kirjallisuuden pe rusteella sekä tutkimuksessa käytetty SERVQUAL-työkalu ja kuiluanalyysimalli. Näiden perusteella on luotu tutkimuksessa käytetty kysely. Kyselyssä kysyttiin missä tuonnin palveluissa epäyhtenäisiä käytäntöjä on havait tu, mistä ne johtuvat ja mandollisia keinoja niiden poistamiseen. SERVQUAL työkalulla tutkittiin koetun palvelun laatua 19 kysymyksellä Tullin tuonnin palve luiden odotuksista ja kokemuksista. Kyselyn tuloksista havaittiin Tullin tuonnin palveluissa olevan koetun palvelun kuilu eli odotettu palvelu ei ole vastannut ko kemuksia. Myös organisaatiosta johtuvia kuiluja havaittiin Tullin työntekijöille osoitetussa kyselyssä.

Lausunto HL Liisa Kähkösen väitöskirjaksi tarkoittamasta käsikirjoituksesta "Näennäismarkkinoiden tehokkuuden rajoitteet ja mahdollisuudet paikallishallinnon palvelujen kilpailuttamisessa"

Kirjallisuusarvostelu

Asiantuntijapalveluiden markkinointi taloushallinnon palveluja taroavassa yrityksessä

Tutkielman tarkoituksena oli tutkia taloushallinnon asiantuntijapalveluiden markkinointia asiantuntijapalveluja tarjoavien case – yritysten X Oy:n ja Y Oy:n markkinointia tutkimalla. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, minkälaisena nykyaikainen suomalainen B2B -tasolla toimiva taloushallinnon palveluja tarjoava yritys käsittää asiantuntijapalveluiden markkinoinnin. Tutkimuksessa ei pyritty luettelemaan tehokkaita markkinointikeinoja, vaan kokoamaan kokonaiskuva nykyaikaisen yrityksen markkinointikäsityksestä. Markkinointikäsitystä analysoitiin selvittämällä yrityksen harjoittaman markkinoinnin politiikka, organisoimista ja johtamista, markkinoinnin toteutumista, markkinointia rajoittavia tekijöitä sekä yrityksen kohtaamia haasteita ja ongelmia markkinoinnin saralla. Lopuksi analyysissä esille tulleiden asioiden avulla määriteltiin yrityksen markkinointikäsitys. Tarkoituksena oli tutustua Suomen alueella toteutuneeseen asiantuntijapalveluiden markkinointiin haastattelemalla markkinointijohtohenkilöitä.Tutkimuksen päätavoitteena on vastata kysymykseen: minkälaisena asiantuntijapalveluiden markkinointi nähdään suomalaisessa taloushallinnon asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä? Päätavoite pilkottiin pääkysymystä tukeviin alakysymyksiin: mitkä ovat asiantuntijapalvelumarkkinoinnin erityispiirteet ja haasteet? miten markkinointikäsitys näkyy yrityksen toiminnoissa?

Internet pankkipalveluiden markkinointi ja laatuarviointi pk-yritysten näkökulmasta - Case: Handelsbanken

Internet pankkipalveluiden laatuun kiinnitetään yhä enemmän huomiota. Pankkipalveluiden siirtyessä Internetiin pankit pitävät Internet pankkipalveluiden laatua yhä tärkeämpänä kilpailuelementtinä. Vuosittain tehtävät tutkimukset ja niiden tutkimustulokset Internet pankkipalveluiden laadusta kuvaavat palveluiden kehitystä ja tämänhetkistä tilannetta. Pk-yritysten saaman palvelun laadun arviointi onkin erittäin tärkeää tuottoisan asiakassegmenttinsä ansiosta. Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää Handelsbankenin Internet pankkipalveluiden laatu ja sen ulottuvuudet pk-yrityksille, palvelun markkinoinnin viitekehyksessä. Tutkielman teoreettinen osa perustuu Internet pankkipalveluiden laatua ja toimivuutta käsittelevään tieteelliseen kirjallisuuteen ja artikkeleihin. Empiirisessä osassa tutkitaan sitä, mistä ulottuvuuksista palvelun laatu markkinoinnin kontekstissa muodostuu ja mikä on laadun ulottuvuuksien suhde asiakastyytyväisyyteen ja kehitysmahdollisuuksiin. Empiiriseen tutkimukseen kuuluu kaksi eri osa-aluetta, haastattelututkimus sekä elektronisella kyselylomakkeella toteutettu kyselytutkimus, jossa muun muassa selvitettiin pk-yritysten käsityksiä eri laadun ulottuvuuksista sekä heidän kokemuksiaan palvelun laadusta. Tutkimusote on kvantitatiivinen ja osin myös kvalitatiivinen. Perinteisten pankkipalveluiden laadun ulottuvuuksien lisäksi tutkimuksen tuloksista havaittiin, että Internet pankkipalveluiden laadun uusia ulottuvuuksia ovat palvelualttius, yksilöllinen ja kehittyvä palvelu, palvelun luotettavuus, käytettävyys, saavutettavuus, ”rahoille vastinetta” ja turvallisuus. Tutkimustulokset osoittavat, että Internet pankkipalveluiden laadulla ja etenkin havaituilla uusilla ulottuvuuksilla on yhteys pk-yritysten asiakastyytyväisyyteen.

Teollisuuden palvelujen brändääminen

Työn tavoitteena on, että työn luettuaan lukija pystyy ymmärtämään palvelu- ja yritysbrändin suhteen ja kuinka se ilmenee teollisuuden palvelujen brändäämisessä. Lukijalle pyritään myös selventämään teollisuuden palveluihin liittyvää jaottelua ja termistöä. Työ koostuu kolmesta pääosasta, joista ensimmäisessä lukija johdatellaan teollisuuden palveluihin. Sen jälkeen käsitellään yleisesti brändäämistä ja edetään vähitellen tarkastelemaan tarkemmin juuri teollisuuden palvelujen brändäämistä sekä sen erityispiirteitä. Lopuksi tarkastellaan eri brändiarkkitehtuurien käyttöä yritysesimerkein, joiden avulla pyritään selvittämään, miten kirjallisuudessa mainitut näkökannat ja suositukset vastaavat yritysmaailman käytäntöjä. Tuloksena saatiin nostettua esille seikkoja, jotka erilaistavat teollisen palvelun brändäämisen teollisten tuotteiden-, kuluttajahyödykkeiden- ja kuluttajille suunnattujen palvelujen brändäämisestä. Olemassa olevaa, aiheeseen liittyvää kirjallisuutta tarkastelemalla voi huomata, että yleisen käsityksen mukaisesti teollisuuden palvelut tulisi brändätä yritysbrändin alle. Työssä pyritään tuomaan esille myös toista näkökantaa asiaa koskien ja selvittämään, missä tilanteissa teollisuuden palvelut olisi mahdollista brändätä omina tuotebrändeinään.

Organisaation muutoksen markkinointi puolustusvoimissa

Tutkimuksen lähtökohtana olivat tutkijan kokemusperäiset havainnot puutteellisesti hoidetus-ta markkinoinnista ja viestinnästä puolustusvoimissa muutoksiin liittyen. Muutoksissa on koettu, että niiden todelliset syyt ovat jääneet epämääräisiksi ja henkilöstön sitouttaminen vähäiseksi - näin ainakin Helsingin Ilmatorjuntarykmentissä, jossa tutkija palveli lakkautuksen aikana. Syntyi siis tarve tutkia löytyisikö tähän ongelmaan jokin ratkaisumalli. Tutkimuksen päämääränä oli tutkia liiketaloudellisia markkinoinnin ja viestinnän teorioita ja niiden kautta löytää lainalaisuuksia, joita voitaisiin käyttää muutoksen kohteeksi joutuvan puolustusvoimien organisaation johtamisen apuvälineinä. Tältä pohja tutkimukselle luotiin päätutkimuskysymys, joka oli: Miten markkinoinnilla voidaan tukea muutoksen kohteeksi joutuvaa organisaatiota? Tutkimuksella oli myös hypoteesi: Mikäli päätökset markkinoidaan ja viestitään organisaation sisällä oikein, päästään paremmin haluttuun lopputulokseen. Samalla henkilöstö saadaan paremmin sitoutettua ja motivoitua yhteiseen päämäärään sekä ymmärtämään oman panoksen merkitys. Tutkimus laadittiin laadullisena eli kvalitatiivisena ja metodina käytettiin tulkitsevaa käsitetutkimusta. Tutkimus rakentui kolmesta teorialuvusta, jotka olivat markkinointi, viestintä ja johtaminen. Niissä kuvattiin yleisellä tasolla tutkimukselle oleellisia teorioita ja malleja. Teorialukujen jälkeen tutkimukseen rakennettiin case-tarkastelu, jossa kuvattiin hypoteettisen puolustusvoimien organisaation muutosta. Tavoitteena case-tarkastelussa oli laatia teorialukujen pohjalta esimerkki siitä, miten organisaation muutos voidaan markkinoida ja viestiä siten, että haluttu lopputulos saavutetaan ja henkilöstö sitoutetaan siihen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että markkinoinnin ja viestinnän keinot ovat sovellettavissa johtamisen apuvälineinä muutosta toteutettaessa. Tämä perustuu siihen, että tutkimuksessa havaittiin markkinoinnin, viestinnän ja johtamisen ytimessä olevan yksilöiden tavoitteet, mo-tivaatiot ja sitouttaminen. Samoja psykologisia lainalaisuuksia vain tarkastellaan eri näkökulmasta ja eri toimenpitein. Jotta markkinoinnilla ja viestinnällä voidaan tukea muutoksen johtamista, vaatii se eri organisaatiotasojen yhteistyötä ja sitoutumista, jotta haluttuun lopputulokseen päästään henkilöstön kannalta mahdollisimman kivuttomasti. Tämän tutkimuksen tulosten pohjalta jatkotutkimusta voisi suorittaa esimerkiksi haastattelututkimuksena muutoksen kokeneiden henkilöiden käsityksistä markkinoinnista ja viestinnästä ja niiden onnistumisesta käytännössä.

Yhteisten palvelujen asiakasohjauksen uudistaminen

Esitys vaikuttavuuden arviointi -ryhmässä 13.2.2012.