Vastaanoton puhelinpalvelun laatu ja asiakkaiden tyytyväisyys Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla

Opinnäytetyömme on osana Helsingin kaupungin laadunkehittämisprojektia, jossa kartoitetaan työterveysaseman palvelun laatua työterveyshuollon palvelujen osalta.Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa vastaanoton ja ajanvarauksen puhelinpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä ja puhelinpalvelun laatua Helsingin kaupungin Sturenkadun työterveysasemalla. Osana Helsingin kaupungin laadukehittämisprojektia on työterveyskeskukselle tehty vastaava tutkimus, jossa tutkitaan työterveyshoitajien palvelun laatua. Opinnäytetyössämme käytimme kvantitatiivistä lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kyselylomakkeilla, puhelinpalvelun asiakkailta helmikuussa 2007 viikoilla 6-7. Lomakkeita jaettiin 283 kappaletta, joista palautui 209 kappaletta. Lopulliseen analyysiiin otettiin mukaan 206 kappaletta. Kolme kyselylomaketta jouduttiin hylkäämään, koska niihin oli vastattu vain taustatietoja koskeviin kysymyksiin. Aineisto analysoitiin SPSS 14.0 for windows ohjelmalla. Kysely koostui puhelinpalvelun laatua, vastaanottohoitajan ohjaus- ja asiantuntemusta kuvaavista kysymyksistä. Tutkimuksessa kysyttiin aluksi myös asiakkaiden taustatietoja.Vastauksista ilmeni, että jonotuksen kesto puhelinpalveluun oli keskimäärin 1-5 min. Henkilökunnan ohjaus- ja neuvontataitoon sekä palvelun laatuun oltiin tyytyväisiä. Hoitosuositusten puutetta ei koettu kovin suureksi ongelmaksi asiakkaiden mielestä. Henkilöstön neuvonta ja ohjaustaidot koettiin kokonaisuutena hyviksi. Palvelutapahtuma oli onnistunut valtaosassa vastauksia. Neuvojen ja ohjeiden määrä sinänsä koettiin riittäviksi. Huonoimpia arviointeja puhelinpalvelun laadusta ei annettu ollenkaan, ja erot eri vastausten välillä olivat pieniä. Kokemus palvelun laadusta oli suorassa yhteydessä mm. jonotukseen kestoon ja sen häiriöttömyyteen. Tuloksia voidaan hyödyntää työterveysaseman puhelinpalvelun laadun tarkkailussa ja toiminnan kehittämisessä. Avainsanat puhelinpalvelun laatu, asiantuntemus, ohjaus, neuvonta

Terveydenhoitajan huoli asiakkaista lastenneuvolassa ja työyhteisön tuki

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tuottaa kirjallisuuskatsaus siitä, mitä huoli on käsitteenä ja miten se ilmenee käytännön terveydenhoitoalan työssä. Halusimme selvittää, mitä aikaisimpia tutkimuksia ja kirjallisuutta huolesta hoitotyössä on. Lisäksi pyrimme soveltamaan työmenetelmiä terveydenhoitajan työssä huolestuttavien tilanteiden ratkaisemiseksi. Pohdimme, miten terveydenhoitaja voi hyödyntää jo kehitettyjä huolen arvioimisen ja puheeksi ottamisen apuvälineitä. Kartoitimme aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja julkaisuja erilaisia sähköisia tietokantoja apuna käyttäen. Olemme valinneet kirjallisuutta, väitöskirjoja, pro graduja ja artikkeleita, jotka ovat liittyneet omaan aiheeseemme ja valikoineet tutkimuksia myös niiden tuoreuden perusteella. Tutkimuksien tulokset ovat osoittaneet, että varhainen puuttuminen perheiden mahdollisiin ongelmiin on erittäin tärkeää lapsen hyvinvoinnin, kehityksen ja kasvun tukemiseksi. Terveydenhoitajien keinot puuttua perheiden tilanteisiin ovat parhaimmillaan silloin, kun vakavat ongelmat eivät ole vielä syntyneet. Kuitenkin myös liian herkästi asioihin puuttuminen voi aiheuttaa asiakassuhteen katkeamisen. Huolen puheeksi ottamisen ja tunnistamisen apuvälineet kuten huolen vyöhykkeistö ja huoliseulalomake saattaisivat auttaa terveydenhoitajia vaikeissa asiakastilanteissa jäsentämään huolen tunnetta. Näin he pystyisivät arvioimaan paremmin tarvittavia tukitoimia sekä järjestämään yhteistyötä moniammatillisen tiimin kanssa. Löytämistämme tutkimuksista ei selvinnyt, kuinka paljon terveydenhoitajat käyttävät tällaisia apuvälineitä ja kuinka tietoisia he näistä ovat. Tämän opinnäytetyön avulla he saavat lisää tietoa huoleen liittyvistä asioista.

Toiminnallinen oikeudenmukaisuus : visiosta käytäntöön

Työmme tavoitteena oli kuvata toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ajattelutapaa suomentamalla aiheesta tehdyn teorian käsitteet ja haastattelemalla kenialaisia toimintaterapeutteja. Haastattelujen tarkoituksena oli ilmentää toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ajattelutavan ilmenemistä haastateltavien työssä. Valitsimme haastatateltavat Keniasta, jossa toiminnallinen oikeudenmukaisuus näkyi oletuksiemme mukaan eri tavoin kuin Suomessa. Toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ajattelutapa on moniulotteinen ja sen kuvaaminen vaati vastaamista perustavanlaatuisiin kysymyksiin siitä, mitä toiminnallinen oikeudenmukaisuus tarkoittaa ja miten se ilmenee toimintaterapeutin työssä toiminnallisen oikeudenmukaisuuden viitekehyksestä käsin kuvattuna. Haastattelujen ja toiminnallisen oikeudenmukaisuuden viitekehyksen peilaamisella kuvasimme toimintaterapeuttien työssä näkyväksi tulevia tekijöitä, jotka vaikuttavat toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ja epäoikeudenmukaisuuden ilmenemiseen. Jaottelimme teemahaastatteluista nousseita lauseita teemoittelulla teoriasta nostettuihin kategorioihin, joita oli neljä. Kategoriat ilmentävät toiminnallisen oikeudenmukaisuuden osallistuvaa viitekehystä. Neljä kategoriaa olivat toimintaterapeutin resurssit tehdä työtään, asiakkaan mahdollisuudet osallistua toimintoihin, työtä ohjaavat periaatteet ja työtä ohjaavat tavoitteet. Nämä neljä kategoriaa ovat esimerkkeinä toiminnallisen oikeudenmukaisuuden ilmenemisestä kolmen kenialaisen toimintaterapeutin työssä. Vastaukseen mitä toiminnallinen oikeudenmukaisuus tarkoittaa koostimme yhteen aineiston ja teorian. Lisäsimme työn muuhun aineistoon omia kokemuksia kaukomailla toteutuneista harjoittelujaksoista. Kokemuksellisen ja teoreettisen tiedon yhdistämisellä pääsimme lähemmäs toiminnallisen oikeudenmukaisuuden käsitettä ja sen monia ilmenemismuotoja. Esitimme johtopäätöksissä, että toimintaterapeuttien käytännön työhön sovellettavaksi rakennettu toiminnallisen oikeudenmukaisuuden osallistava viitekehys ilmenee toimintaterapeutin työssä nonlineaarisesti toisiinsa linkittyvien vaiheiden kautta. Toiminnallinen oikeudenmukaisuus osoittautui työmme teoriakatsauksen ja aineiston pohjalta saatujen tulosten kautta työvälineeksi, jonka siirrettävyys käytäntöön vaatii omien toimintatapojen ja työmuotojen tietoista tarkastelua.

Toistettavuus- ja validiteettitutkimus sekä seated flexion testi

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tehdä toistettavuus- ja validiteettitutkimuksien tekeminen helpommaksi manuaalisen lääketieteen ihmisille. Manuaalisessa lääketieteessä käytettyjä testejä ja hoitomenetelmiä ei ole tutkittu tarpeeksi eikä niiden käytettävyyttä ole tieteellisesti todennettu. Työtä varten on käännetty FIMM:n (Kansainvälinen manuaalisen lääketieteen yhdistys) toistettavuus- ja validiteettitutkimusprotokolla. Sen avulla voi jokainen koulutettu manuaalisen hoitoalan ammattilainen tehdä toistettavuus- ja validiteettitutkimuksia kansainvälisesti julkaistaviksi. Protokollan mukaisesti tehdyt tutkimukset ovat vertailukelpoisia ja helposti toistettavia. Käännöksen tarkoituksena on tuoda tutkimusprotokolla tunnetuksi Suomessa. Tutkimusprotokollan myötä toivotaan manuaalisten hoitoalojen ammattilaisten tekevän kasvavassa määrin vastaavanlaisia tutkimuksia ammatillistumisen lisäämiseksi. FIMM:n protokollan mukaisesti toteutettiin kappatutkimus SI-nivelen liikkuvuutta testaavasta seated flexion testistä. Testistä ei ole aikaisemmin tehty toistettavuus- ja validiteettitutkimusta. Opinnäytetyössä esitellään seated flexion testin suorittamisen eri tapoja. Aikarajoituksista johtuen tutkimuksen kaikkia vaiheita ei suoritettu protokollan edellyttämällä tasolla. Testivaiheessa kappa-arvo jäi alle kliinisesti merkittävän 0,4 arvon. Alhaisen kappa-arvon takia ei voida osoittaa testin toistettavuutta ja validiteettia. Johtopäätöksenä tutkimuksesta voidaan todeta, että seated flexion testistä tarvitaan lisää vastaavanlaisia kappatutkimuksia.

"Mitä ne oikein tahtoo?" : toimintaterapeuttiopiskelijoiden interventio palvelutalon viriketoiminnan kehittämiseksi

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen viriketoiminta Miljan palvelutalon asukkaita motivoi. Selvitimme työssämme myös Miljan palvelutalon sekä työntekijöiden resursseja viriketoiminnan kehittämiseen.Työmme tavoitteena oli tuottaa määrällistä tietoa, jonka avulla työntekijät voivat kehittää viriketoimintaa asukkaille motivoivammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi. Halusimme työllämme tuoda esille oman toimintaterapeuttisen näkökulmamme toiminnan merkityksellisyydestä ja sen vaikutuksesta hyvään elämänlaatuun.Perimmäisenä pyrkimyksenä työssämme oli luoda asukkaille mahdollisuus parempaan elämänlaatuun viriketoimintaa kehittämällä asiakaslähtöisemmäksi. Pidimme tärkeänä sitä, että palvelutalon asukkailla olisi mahdollisuus toimia heille mielekkäällä ja merkityksellisellä tavalla vapaa-ajallaan. Työmme on tehty toimintaterapeuttisesta näkökulmasta vaikka aiheena on viriketoiminta. Palvelutaloympäristössä vapaa-aikaa vietetään viriketoiminnan muodossa, ja ikääntyneiden vapaa-ajan laatua ylläpidetään ja parannetaan viriketoiminnan muodossa työntekijöiden toimesta. Käytimme työssämme viitekehyksinä Inhimillisen toiminnan mallia ja Kanadan toiminnallisen suoriutumisen mallia. Tiedonkeruumenetelminä käytimme ryhmämuotoista teemahaastattelua työntekijöille ja kyselylomaketta asukkaille. Työntekijöitä haastattelemalla halusimme selvittää palvelutalon yleisiä resursseja sekä työntekijöiden mielipiteitä palvelutalon viriketoimintaa koskien. Saamiemme tietojen pohjalta laadimme kyselylomakkeen, joka selvitti palvelutalon asukkaiden mielenkiinnon kohteita valmiiksi määriteltyjen toimintakokonaisuuksien osa-alueilta. Palvelutalossa oli kyselyiden tekohetkellä kolmekymmentä (30) asukasta, joista selvitykseen osallistui kuusitoista (16) asukasta. Työmme tuloksista ilmeni, että merkittävä osa palvelutalon asukkaista haluaa osallistua viriketoimintaan. Vastaajia kiinnosti eniten muistitoiminta, retkeily, ulkoilu, keskustelu, musiikki ja liikunta. Vaikka työmme toi yksilötason tietoa mielekkäästä toiminnasta ja sen merkityksestä se ei kuitenkaan kerro sitä, miten elämänkokemukset, arvot ja tunne omasta toimintakyvystä vaikuttavat ihmisen tekemiin valintoihin. On tärkeää, että työmme tuloksiin ei tyydytä sellaisenaan vaan niitä lähdetään purkamaan auki yksilötasolla.

Pääsylippu kotikatsomoon : kuka voittaa, kun urheilusta tulee maksullista televisioviihdettä?

Televisiolla on medioista merkittävin rooli urheilun välittäjänä. Sen myötä urheilusta on tullut universaalia viihdettä, josta kuluttaja voi nauttia kotisohvaltaan ympäri vuorokauden. Samaan aikaan kun urheilussa tulokset paranevat, kehittyy myös television lähetystekniikka analogisesta digitaaliseen ja muuttaa televisiota kuluttajan kannalta yhä palvelevampaan muotoon - osittain maksulliseen sellaiseen. Tässä opinnäytetyössä perehdytään television ja urheilun suhteeseen ja selvitetään syitä, miksi juuri urheilu on otollista viihdettä maksukanaville. Opinnäytetyössä pyritään vastaamaan seuraaviin kysymyksiin: Keitä osapuolista, katsojaa, televisiotoiminnan harjoittajaa vai itse urheilua, lisämaksulliset kanavat parhaiten palvelevat? Kuka puolustaa jokamiehen ja -naisen oikeutta vapaaseen tiedonsaantiin ja miltä näyttää urheilun tulevaisuus maksullisilla ja vapaan katselun televisiokanavilla? Esimerkkitapauksena syvennytään Suomen jalkapallon A-maajoukkueen otteluiden kohtaloon televisiomarkkinoilla peilaten syitä ja seurauksia teoriaan urheilun ja television suhteesta. Näyttää siltä, että maksullisten kanavien tulo televisiomarkkinoille on lujittanut entisestään urheilun ja television suhdetta. Maksukanavayhtiöt ovat ottaneet urheilun pysyvästi yhdeksi myyntivaltikseen, mikä on johtanut siihen, että kansallisesti merkittävimpien urheilutapahtumien näkyminen vapaan katselun kanavilla on jouduttu takaamaan erillisillä toimenpiteillä. Penkkiurheilijan kannalta maksutelevisio tarkoittaa yleistyviä lisämaksullisia palveluita, mutta myös monipuolisempaa ja tasokkaampaa urheilutarjontaa. Urheilun kannalta taas maksutelevision läpimurto kaupallistaa urheilua yhä entisestään, nostaa televisiointioikeuksien hintoja ja kiristää eri lajien kilpailua televisionäkyvyydestä. Tämä opinnäytetyö on koottu asiantuntijoiden haastatteluiden, kirjallisuuden, verkkomateriaalin sekä lehtiartikkeleiden pohjalta.

Helsinki 4.3.1932

Kirje

Hermostumisen aikakausi : neuroosit 1800- ja 1900-lukujen vaihteen suomalaisessa lääketieteessä

Summary: The age of nervousness : the neuroses in the late nineteenth and the early twentieth century Finnish medicine

Jenkka and Jatsi, two new red raspberry cultivars

Selostus: Uudet suomalaiset vadelmalajikkeet Jenkka ja Jatsi