Life-related negative customer emotions in real estate agent encounters

The goal of this study was to explore how do customers’ life-related negative emotions affect real estate business. This was divided into two research questions: 1. What life-related negative emotions can be recognised in real estate customer encounters? 2. How do the recognised emotions affect customer encounters and the realtor’s work? 3. How can the realtor take the emotions into account in customer service? The theoretical background consists of two main lines of study: emotions and customer encounters. A wide literary review on emotions research was conducted from a cognitive psychology point of view, focusing on negative emotions. Emotions research was then combined into the field of customer encounters. Qualitative study was chosen as the methodological basis of the study. Empirical material of this study was collected through in-depth interviews with 13 successful Finnish real estate agents. Narrative research was used as a method for the study. Four life-related emotion categories were recognized in real estate customer encounters: sadness, anger, anxiety and shame. These emotions rose from issues varying from death of a close one to divorce and from major changes in life stages to deep emotional attachment to an old home. The study also found that these incidental negative emotions do affect customer encounters and realtors’ work. The emotions affected the decision making of customers and sometimes overshadowed reason. Some emotions made the customer passive and slow to make any decisions, while others made their decision making fast and hasty. Even though the incidental emotions might not have had anything to do with the real estate deal, they could affect the outcome of the customer encounter and the whole real estate deal. Interestingly enough, the study found that not all successful real estate agents knowingly serve customers in an emotional level. The study does, however, suggest that in fact it may be an ethical decision of the customer server to take into account the emotional state of the customer. Attending to the emotional side of customers does not only increase pleasantness of the customer encounter, but may improve and balance customer decision making and prevent hasty decisions possibly leading to improved customer satisfaction. This study also gave practical managerial implications to customer service providers on how negative incidental emotions can be attended to in a customer encounter. This study could be useful not only to real estate agents, but also in other types of customer service, especially with vulnerable populations or other types of home-related business.

The best practices in the formation phase of Sino-Finnish joint ventures in China: For Finnish software companies

This study discusses the formation phase of Chinese-Finnish joint ventures in China. The purpose of this thesis is to create best practices for Finnish software companies in forming a joint venture with a local Chinese company in China. Therefore, the main research question, in what are the best practices for forming Sino-Finnish joint ventures in China for Finnish software firms, is examined through four different themes within the joint venture formation phase; the motives, the partner se-lection, the choice of a joint venture type and joint venture negotiations. The theoretical background of the study consists of literature relating to the establishment process of Sino-Western joint ventures in China. The empirical research conducted for this study is based on the expert interviews. The empirical data was gathered via nine semi-structured interviews with both Chinese and Finnish experts in software and technology industry, who have experience or knowledge in establishing Sino-Finnish joint ventures in China. Thematic analysis was used to cat-egorize and interpret the interview data. In addition, a thematic network was built to act as a basis of the analysis. According to the main findings, the main motives for Finnish software companies to establish a joint venture in China are lack of skills or experience, little resources to enter on their own, and China’s large market. The main motives for Chinese companies are to gain new technology or man-agerial skills, and expand internationally. The intellectual property rights (IPR) have recently im-proved a lot in China, but the Finnish companies’ knowledge on IPR is inadequate. The Finnish software companies should conduct a market and industry research in order to understand their po-sition in the market and to find a suitable location and potential joint venture partners. It is essential to define partner selection criteria and partner attributes. In addition, it is important to build the joint venture around complementary motives and a win-win situation between the joint venture partners. The Finnish companies should be prepared that the joint venture negotiations will be challenging and they will take a long time. The challenges can be overcome by gaining understanding about the Chinese culture and business environment. The findings of this study enhance understanding of the joint venture formation phase in China. This study provides guidelines for Finnish software companies to establish a joint venture in China. In addition, this study brings new insights to the Sino-Western joint venture literature with its soft-ware industry context. Future research is, however, necessary in order to gain an understanding of the advantages and disadvantages of a joint venture as an entry mode into China for Finnish soft-ware companies.

Kansainvälistyvän yrityksen jakelumallin valintaan vaikuttavat tekijät

Työn tavoitteena on selvittää eri jakelumallivaihtoehtojen heikkoudet ja vahvuudet sekä vertailla mallien soveltuvuutta aineellisia tuotteita valmistaville yrityksille tuoteominaisuuksien, kustannusten ja markkinoiden näkökulmasta. Työn avulla lukija pystyy arvioimaan eri mallien sopivuutta oman yrityksensä tarpeisiin. Työ on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Työssä käsitellään kansainvälistyvän yrityksen jakelumallin valintaan vaikuttavia tekijöitä. Ensin käsitellään yleisesti jakelumallin valintaprosessia kansainvälistymistarpeen ja yrityksen resurssien näkökulmasta. Seuraavaksi esitellään eri jakelumallivaihtoehdot. Työn viimeisessä osassa jakelumalleja tutkitaan markkinoiden, kustannusten ja tuoteominaisuuksien näkökulmista. Lisäksi työssä on luotu kysymyssarja avustamaan tiedonhakua. Tutkimuksessa löydettiin selkeät jakelumallin valintaan vaikuttavat päätöstekijät markkinoiden, kustannusten ja tuoteominaisuuksien näkökulmasta. Tutkimuksessa on koottu yhteen lähteeseen jakelumallin valintaan vaikuttavat tekijät, joiden avulla yrityksen jakelumallin valinta helpottuu.

Riskienhallinta taloushallinnon ulkoistamisessa suomalaisissa pk-yrityksissä

Ulkoistaminen on tunnettu jo pitkään yritysten keinona kehittää toimintaa tehokkaammaksi. Ulkoistamalla yrityksen toimintoja saadaan siirrettyä resursseja yrityksen sisällä tukitoiminnoilta enemmän ydinliiketoiminnan pariin ja lisäksi päästään hyötymään palveluntarjoajan skaalaeduista. Yritykset ovat alkaneet hakea tehokkuutta myös ulkoistamalla taloushallintoa ja keskittymällä näin enemmän strategiaa ja ydinliiketoimintaa tukeviin tehtäviin. Taloushallinnon ulkoistamisesta on tullut mahdollisuus kaiken kokoisille yrityksille ja ulkoistuspalveluiden suosio on ollut kasvussa viime vuosina. Taloushallinnon ulkoistamisesta on noussut keskeinen trendi yritysten sopeutuessa kasvavaan kilpailuun ja yhteiskunnan muutoksiin. Taloushallinnon ulkoistuspalvelujen tarjonta on kasvanut merkittävästi ja tilitoimisto alalla on tapahtunut paljon ketjuntumista muodostaen suuriakin yhtiöitä. Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on tarkastella taloushallinnon ulkoistamista suomalaisissa pk-yrityksissä ja lisätä aiempaan tehtyyn tutkimukseen nähden ymmärrystä ja tietoa taloushallinnon ulkoistamiseen liittyvistä riskeistä ja riskienhallinnasta. Tutkielmassa otetaan huomioon sekä ulkoistajien, että palveluntarjoajien näkökulmia ja hahmotetaan ulkoistamisprosessin tyypillistä kulkua pk-yrityksissä. Kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen avulla tutkittiin taloushallinnon ulkoistamista ja päästiin siihen tulokseen, että riskienhallinta on otettu huomioon monin eri tavoin pk-yrityksissä. Pk-yrityksillä ei kuitenkaan usein ole kirjallista strategiaa tai kokonaissuunnitelmaa riskienhallinnalle. Riskejä hallitaan muun muassa sopimuksilla, vastuuvakuutuksilla, vaitiolovelvollisuudella, koulutuksella ja kommunikaatiolla. Pk-yritysten ulkoistamisprosessi noudatti vaiheita, jotka ovat valmistelu, palveluntarjoajan valinta, siirtyminen, yhteistyön hallinta sekä uudelleenkäsittely.

Tavoitteena ylioppilaslakki – Muistojen totuus kuuden tyttöoppilaan kokemuksista Turun Suomalaisessa Yhteiskoulussa vuosina 1962–1972

Tutkielmani on kulttuurihistoriallista muistitietotutkimusta, ja se käsittelee kuuden tyttöoppilaan kokemuksia Turun Suomalaisessa Yhteiskoulussa (TSYK) vuosina 1962–1972, jolloin oli vielä voimassa rinnakkaiskoulujärjestelmä. Haastatteluissa tuottamani muistitiedon avulla paneudun ensiksi kertojieni muistoihin, jotka koskevat heidän koulupolkunsa valintaa. Miksi kouluvalinta oli oppikoulu ja nimenomaan elitistisenä pidetty TSYK? Ketkä valintaan vaikuttivat ja millaisia argumentteja he käyttivät. Toiseksi selvitän haastateltavieni kokemuksia opettajien kohtaamisista luokkatilanteissa. Miten haastateltavani kokivat koulun, opettajat ja opetuksen sekä itsensä oppilaina ja oppijoina? Kolmanneksi tarkastelen kertojieni muistoja koulutyön tavoitteesta, ylioppilastutkinnosta ja sen näkymisestä koulutyössä ja kotona. Alkuperäisaineistoni koostuu puoli-strukturoiduista temaattisista haastatteluista, jotka sisältävät kertojieni muistamia kokemuksia sekä oppikouluun pyrkimisen ajalta että kouluvuosilta. Sitä täydentävät muutamat sähköpostiviestit. Koska kulttuurihistoriallista koulututkimusta on tehty vähän, hyödynnän myös useiden eri tieteen alojen julkaisuja. Kokemuksellisuus on työni keskeinen näkökulma, mutta 1960-luvun yhteiskunnallisten ja koulutuspoliittisten muutosten turbulenssissa nousee oppilaiden vanhempien sosioekonominen ja koulutuksellinen tausta olennaiseksi. Akateemisista perheistä tulevat haastateltavani uusinsivat perheidensä koulutuspolkuja, mutta myös ei-akateemiset vanhemmat halusivat tarjota tyttärilleen paremman koulutuksen kuin olivat itse saaneet. TSYK valittiin tyttöjen oppikouluksi koulun hyvän maineen ja laadukkaaksi tiedetyn opetuksen vuoksi. Koulun valintaan vaikuttivat lähinnä vanhemmat ja ikätoverit. Eräissä perheissä valinta oli selviö: jo vanhemmat olivat käyneet samaa koulua. Opettajien kohtaamisista haastateltavani muistelivat erityisesti vahvoja ja autoritaarisia opettajia, joita pidettiin vaativina ja vähän pelottavinakin. Ensimmäisestä oppikoululuokasta lähtien sekä opettajien että oppilaiden yhteisenä tavoitteena oli ylioppilastutkinto ja ylioppilaslakki. Opettajat korostivat ylioppilastutkinnossa menestymisen tärkeyttä. Myös perheille tyttärien menestyminen koulussa ja ylioppilastutkinnossa oli tärkeää. Tutkijana katson, että riippumatta haastateltavieni vaihtelevista koulukokemuksista heistä jokaista voidaan pitää oman elämänsä ”femme fortena”. 1970-luvun tyttöoppilaiden kokemukset tarjoaisivat kiintoisan vertailukohdan omalle tutkimukselleni. Myös tyttö- ja poikaoppilaiden kokemusten vertailu voisi tarjota antoisan jatkotutkimuksen aiheen.

Oman pelikokemuksensa herra? Pelaajan valta, toimijuus ja vallan illuusio The Walking Dead -videopelissä

Tutkielma tarkastelee zombiteemaisessa The Walking Dead -videopelissä (Telltale Games 2012) ilmeneviä pelaajan toimijuuden ja vallan ulottuvuuksia sekä niiden merkitystä pelikokemuksille pelianalyysin avulla. Keskiössä ovat pelikokemuksen aikana syntyvät kuvitteellisen vallan tuntemukset. Tutkielman tarkoituksena on selvittää, mikä merkitys pelissä tehdyillä valinnoilla ja niiden seurauksilla voi pelikokemukselle olla sekä lisäksi pohtia erilaisia konkreettisen vaikuttamisen keinoja. Tutkielma tarkastelee lisäksi niitä tapoja, joilla peli itse osallistuu rakentamaan ja vahvistamaan pelaajan tuntemuksia pelitarinan ja -kokemuksen hallinnasta. Tutkielman aineistona toimivat videopeli sekä Telltale Community -verkkokeskustelupalstalta kerätyt kommentit, jotka avartavat käsiteltyjä näkökulmia sekä tuovat esille pelaajien kokemuksia. Kommenttien perusteella tehty analyysi on laadullista, eikä pyri kattavaan otantaan. Videopeli on aina jossain määrin ennalta rakennettu kokonaisuus, mutta sen tuottamia kokemuksia ei voida koskaan täysin säädellä ennalta. Vaikka pelin valinta- ja etenemismahdollisuudet ovat tarkoin rajattuja, voi peli synnyttää pelaajissa vahvoja vallassa olemisen tunteita sekä uniikkeja pelikokemuksia, joihin muilla pelaajilla ei ole pääsyä. Huomio ei kohdistu yksittäisen pelaajan kokemuksiin vaan nimenomaan siihen, millä kaikilla mahdollisilla tavoilla peli voidaan kokea. Pelissä koetuista valtatuntemuksista tulee kuvitteellisia vasta silloin, jos pelaaja tulee tietoiseksi toimijuutensa rajallisuudesta tai vaikutusvaltansa pinnallisuudesta. Illuusion rikkoutuminen vähentää tunnetta vaikutusvallasta, muttei poista pelikokemuksen ainutlaatuisuutta. Pelaajalla on vapaus päättää pelaamisestaan, tekemistään tulkinnoista sekä siitä, mitkä pelin tapahtumat ovat hänelle tärkeitä. Pelaaja on oman pelikokemuksensa herra, koska hän voi antaa pelin tapahtumille haluamansa merkitykset.

Peruslaskutoimitukset ja prosenttilaskenta lukion matematiikassa

Tämä tutkielma on osa Turun yliopistossa syksyllä 2015 aloitettua oppikirjaprojektia. Projektin tarkoituksena on laatia oppikirja 2016 voimaan astuvan lukion opetussuunnitelman mukaiselle MAY1-kurssille. Kurssi on yhteinen kaikille lukiolaisille ja valinta pitkän ja lyhyen matematiikan välillä tehdään vasta tämän kurssin jälkeen. Tässä tutkielmassa käsitellään kurssin peruslaskutoimituksiin ja prosenttilaskentaan liittyvät osuudet. Nämä osuudet muodostavat yhteensä neljän 45 minuutin oppitunnin mittaisen kokonaisuuden. Oppimateriaalin taustalla vaikuttavat vahvasti opetussuunnitelmassa esille nostetut opettamiseen ja oppimiseen liittyvät linjaukset. Näitä ovat esimerkiksi opetuksen liittäminen opiskelijoiden omiin kokemuksiin ja yhteiskuntaan sekä tehtävien riittävä haastavuus. Myös oppikirjaprojektiin liittyy yhteisesti sovittuja seikkoja, jotka näkyvät tässä tutkielmassa ja sen osana olevassa oppimateriaalissa. Esimerkkeinä näistä ovat kokeiluun, visualisointiin ja arvaukseen liittyvät Habits of Mind -teesit sekä sovittu laskutehtävien määrä kussakin osiossa. Syntynyt oppimateriaali nojaa peruslaskutoimitusten osalta algoritmiseen ajatteluun ja vaihtoehtoisiin tapoihin toteuttaa opiskelijoille tuttuja laskutoimituksia. Prosenttilaskennassa verrannon käyttö on keskeisessä roolissa ja se toimii myös yhtenä keinona liittää prosenttilaskenta muihin matematiikan osa-alueisiin.

Pitkittäistutkimus kymmenen S1- ja S2-pojan kirjoitustaidon sujuvuuden, tarkkuuden ja kompleksisuuden kehittymisestä

Olen tutkimuksessani seurannut kymmenen pojan kielitaidon kehittymistä vuodesta 2010 vuoteen 2015. Viisi informanttia puhuu suomea äidinkielenä ja viisi suomea toisena kielenä. Tutkimus on pragmaattis-funktionaalinen ja laadullinen pitkittäistutkimus. Kielitaidon mittareina käytän sujuvuutta, tarkkuutta ja kompleksisuutta. Näiden kolmen mittarin alle sijoitan kielen ainekset, joita ovat seuraavat: sähköpostin tervehdys ja lopetus sekä tekstilajinomaisuus (sujuvuus), possessiivisuffiksin käyttö (tarkkuus), direktiivin valinta ja pyynnön vahvistaminen (syväkompleksisuus) sekä sanamäärä ja lauseen osien lukumäärä (pintakompleksisuus). Tutkin lisäksi, miten hyvän osaamisen kuvaukset ja eurooppalaisen viitekehyksen taitotasoasteikot toimivat käytännön arvioinnissa. Informantit kirjoittivat kukin neljä tekstiä: sähköpostin verkkokauppaan vuosina 2010 ja 2015 sekä vapaan tarinan pelottavasta tai hauskasta tapahtumasta vuosina 2011 ja 2015. Informantit olivat tutkimuksen alkaessa 4.-luokkalaisia ja päättyessä 9.-luokkalaisia. Tuloksista selviää, että sekä S1-pojat että S2-pojat osaavat suhteellisen hyvin tekstilajien piirteet, esittävät pyynnön konditionaalissa kohteliaasti ja vahvistavat pyynnön eri keinoin. S1-pojat käyttävät S2-poikia enemmän possessiivisuffiksia, mutta S2-poikien oppivat käyttämään sitä tutkimusjakson aikana. S1-pojat kirjoittavat sanamäärissä laskettuna aluksi pidempiä tekstejä, mutta 9. luokalla S2-pojat kirjoittavat pidemmät vapaatekstit kuin S1-pojat. Virkkeiden jakaantumisessa eri osiin ei ole suurta eroa. Pojista on muodostettavissa viisi erilaista kirjoittajaprofiilia: varovainen kirjoittaja, vaihteleva kirjoittaja, sujuva kirjoittaja (S1) / kehittyvä sujuva kirjoittaja (S2), motivoitumaton kirjoittaja ja taitava kirjoittaja. Tutkimuksen perusteella ehdotan, että koulujen kirjoitusaiheissa olisi enemmän pojille suunnattuja aiheita. Arvioinnin oikeudenmukaisuuden toteutumiseksi voi harkita tekstinkäsittelyohjelmien käyttämistä merkityksellisissä kokeissa. Opettajat tarvitsevat enemmän konkreettisia mittareita kirjoitusten arviointiin. Kirjoitusprofiilin ja kohdennetun tuen antaminen saattaisi olla hyödyllistä. S2-opetuksessa on järkevää säilyttää nykyiset pienryhmät tai tehdä S1- ja S2-oppilaita sisältävät yhdistelmäryhmät riittävän pieniksi yksilöllisen ohjauksen varmistamiseksi erityisesti kirjoitustehtävissä. S2-oppijoille tulee tarjota oman kielitasonsa mukainen opetusryhmä, jotta heidän kielitaitonsa kehittyy riittävästi. Toisen polven S2-oppijoiden kannattaa opiskella eri ryhmässä kuin juuri maahan tulleiden S2-oppijoiden.

Hydrothermal carbonization in the synthesis of sustainable porous carbon materials

Carbon materials are found versatile and applicable in wide range of applications. During the recent years research of carbon materials has focussed on the search of environmentally friendly, sustainable, renewable and low-cost starting material sources as well as simple cost-efficient synthesis techniques. As an alternative synthesis technique in the production of carbon materials hydrothermal carbonization (HTC) has shown a great potential. Depending on the application HTC can be performed as such or as a pretreatment technique. This technique allows synthesis of carbon materials i.e. hydrochars in closed vessel in the presence of water and self-generated pressure at relatively low temperatures (180-250 ˚C). As in many applications well developed porosity and heteroatom distribution are in a key role. Therefore in this study different techniques e.g. varying feedstock, templating and post-treatment in order to introduce these properties to the hydrochars structure were performed. Simple monosaccharides i.e. fructose or glucose and more complex compounds such as cellulose and sludge were performed as starting materials. Addition of secondary precursor e.g. thiophenecarboxaldehyde and ovalbumin was successfully exploited in order to alter heteroatom content. It was shown that well-developed porosity (SBET 550 m2/g) can be achieved via one-pot approach (i.e. exploitation of salt mixture) without conventionally used post-carbonization step. Nitrogen-enriched hydrochars indicated significant Pb(II) and Cr(VI) removal efficiency of 240 mg/g and 68 mg/g respectively. Sulphur addition into carbon network was not found to have enhancing effect on the adsorption of methylene blue or change acidity of the carbon material. However, these hydrochars were found to remove 99.9 % methylene blue and adsorption efficiency of these hydrochars remained over 90 % even after regeneration. In addition to water treatment application N-rich high temperature treated carbon materials were proven applicable as electrocatalyst and electrocatalyst support. Hydrothermal carbonization was shown to be workable technique for the production of carbon materials with variable physico-chemical properties and therefore hydrochars could be applied in several different applications e.g. as alternative low-cost adsorbent for pollutant removal from water.

Hankintayksikön korvausvastuu hankintamenettelyn keskeyttämisellä aiheutetusta vahingosta – erityisesti hankintalain nojalla

Tutkielma käsittelee hankintayksikön korvausvastuuta hankintamenettelyn keskeyttämisellä aiheutetusta vahingosta erityisesti hankintalain vahingonkorvaus- ja hyvitysmaksusäännösten nojalla. Huomiota kiinnitetään niiden ohella myös sopimuksentekorikkomukseen ja vahingon-korvauslakiin mahdollisina vastuuperusteina. Tutkielman aihepiiri sijoittuu systemaattisesti yksityis- ja julkisoikeuden rajapintaan ja myös sopimusvastuun ja sopimuksen ulkoisen vastuun harmaalle alueelle. Metodi on oikeusdogmaattinen. Sopimusneuvottelujen sitomattomuus on perusteltu lähtökohta myös julkisissa hankinnoissa. Sitä tukee hankintalainsäädännön taustalla oleva pyrkimys julkisten varojen käytön tehostami-seen. Hankintalaissa hankintayksikön oikeutta keskeyttää hankintamenettely ei olekaan käy-tännössä rajattu, kunhan tarjoajia kohdellaan yhdenvertaisesti. Hankintayksikön hyvin vapaa oikeus menettelyn keskeyttämiseen on tarjoajien luottamuksensuojan kannalta kuitenkin on-gelmallinen. Tämä korostuu erityisesti silloin, kun hankintayksikkö on jo valinnut tarjouskilpai-lun voittajan hankintapäätöksellä ja näin antanut indision sopimuksentekotahdostaan. Hankin-tamenettelyn keskeyttämisen tarkoituksenmukaisuussyistä vielä hankintapäätöksen jälleen salliva oikeuskäytäntö on myös ristiriidassa hankintaoikaisua koskevan säännöksen sanamuo-don kanssa. Hankintalain mukainen korvausvastuu on ankaraa, eikä edellytä hankintayksikön tuottamusta. Vahingonkorvaussäännöksen nojalla korvataan vaihtoehtoisesti ns. positiivinen sopimusetu tai tarjousmenettelystä aiheutuneet kulut. Molempien katsotaan tutkielmassa olevan mahdollisia myös menettelyn keskeyttämisen yhteydessä. Hyvitysmaksun määrä ei sen sijaan ole sidottu aiheutuneeseen vahinkoon, eikä etenkään suuremmissa hankinnoissa yleensä riitä kattamaan koko vahinkoa. Hyvitysmaksun suhde samassa tapauksessa mahdollisesti myöhemmin määrät-tävään vahingonkorvaukseen on epäselvä. Hankintamenettelyssä on normaalitapauksessakin pääsääntöisesti vain yksi voittaja. Vain tälle tarjoajalle laittomasta keskeyttämisestä aiheutunut vahinko on siten syy-yhteydessä lainvastai-seen menettelyyn ja tulee korvattavaksi. Tarjousmenettelykuluja koskevan vahingonkorvauk-sen ja hyvitysmaksun osalta syy-yhteyskynnystä on lainsäädännössä alennettu. Tästä huolimat-ta alusta saakka virheelliset tarjouskilpailut, joissa virheettömän menettelyn kulkua on jälkikä-teen vaikea arvioida, muodostuvat ongelmallisiksi. Oikeuskäytännössä syy-yhteyttä koskeva näyttökynnys on näissä tapauksissa asetettu ehkä tarpeettomankin korkealle.