La perception de la productivité dans l'industrie hôtelière de luxe : le cas de la Suisse romande

La perception de la productivité SUMMARY The main objective of this thesis is the perception of the productivity in the luxury hospitality industry. Despite a lot of efforts which were already made in the field of the production of goods, this concept (productivity) still remains to be defined in the services sector, more still, in that of the luxury hospitality industry. Since the object of this study is the perception of productivity, we decided to analyze the elements considered to be relevant by the top management in this field. Then, it seemed important to evaluate these same elements for the categories of middle-management and by the in-line employees. As perception is not static, it is dependent in an indirect way on its improvement and however also with the means of improvement. The assumption of our work evokes the possible relationship between productivity and its perception (P), (Q) quality and profitability (R). On this basis we built the P-Q-R model: R=F(P,Q) Finally, our research on this model enabled us to establish a mathematical relation between the three predetermined elements: fR=fP+fQ+c That means that the function efficiency of a process of services -(fR) is the sum of its quality function (intrinsic and extrinsic)-(fP) and of its productivity function - fQ (and the constant of regression "c"). To increase the profitability of the most significant manner, it is necessary to increase at the same time the productivity and quality. On the other hand, according to this formula but also according to the perception of the managers, with a constant profitability, either the productivity decreases in favor of the increase in quality, or the reverse. If the dimensions of the model influence positively or negatively the production process of services, then those wí11 influence in same manner our model (P, Q, R). We advance a point of view saying that profitability depends on the labor productivity which follows same dynamics than the perception of the productivity. The identification of the labor productivity as an essential element of successful management of the hotel is fundamental. The question which always remains in suspense is however the relevance of the concept "labor productivity" for the luxury hospitality industry. It was not proven an obvious correlation between this notion and the one of profitability. We still remain at the stage of perception. It results that one interesting way of future research will be the study of this correlation. As in any kind of luxury industry, the real added value does not consist in the volume produced or in the speed with which the product/service is carried out but in the creativity involved in their results. Let us note that the field of luxury is extremely related to the emotions and to the experience provided to the customers. La perception de la productivité... RÉSUME L'objectif principal de cette thèse est la perception de la productivité dans l'hôtellerie de luxe. Malgré tous les efforts qui ont déjà été faits dans le domaine de la production de biens, ce concept (productivité) reste encore à définir dans le secteur des services, plus encore, dans celui de l'hôtellerie de luxe. Étant donné que l'objet de l'étude est la perception de la productivité, nous avons décidé d'analyser les éléments jugés pertinents par les cadres dirigeants dans ce domaine. Puis, il nous a semblé important d'évaluer ces mêmes éléments pour les catégories de cadres moyens et par les employés in-line. Comme la perception n'est pas statique, elle est liée d'une manière indirecte à son amélioration et cependant également aux moyens d'amélioration. L'hypothèse de notre travail évoque la possible relation entre la productivité et sa perception (P), la qualité (Q) et la rentabilité (R). Sur cette base nous avons construit le modèle P-Q-R de départ R=f(P,Q) Finalement, notre recherche sur ce modèle nous a permis d'établir une relation mathématique entre les trois construits prédéterminés: fR=fP+fQ+c Cela signifie que la fonction rentabilité d'un processus de services -(fR) est la somme de sa fonction qualité (intrinsèque et extrinsèque)-fP et de sa fonction productivité -fQ (plus la constante de régression « c ») Pour augmenter la rentabilité de la manière la plus significative, il faut augmenter en même temps la productivité et la qualité. En revanche, selon cette formule mais selon aussi la perception des managers, à une rentabilité constante, soit la productivité diminue en faveur de l'augmentation de la qualité, soit l'inverse. Si les dimensions du modèle influencent positivement ou négativement le processus de production de services, alors celles-ci vont influencer de la même manière les construits de notre modèle (P, Q, R). Nous avançons un point de vue disant que la rentabilité dépend de la productivité du travail qui suit la même dynamique que la perception de la productivité. L'identification de la productivité du travail comme élément essentiel de gestion réussie de l'hôtel s'avère fondamentale. La question qui reste toujours en suspens est pourtant la pertinence de la notion «productivité du travail » pour l'industrie hôtelière de luxe. Il n'a pas été prouvé une corrélation évidente entre cette notion et celle de la profitabilité. Nous restons donc ici encore au stade de perception. Il en résulte que l'une des voies les plus intéressantes de recherche future sera l'étude de cette corrélation. Comme dans toute industrie de luxe, la vraie valeur ajoutée ne consiste pas toujours dans le volume produit, ni dans la vitesse avec laquelle le produit/service est réalisé, mais parfois dans la créativité emmagasinée dans ces résultats. Notons que le domaine de luxe est extrêmement lié aux émotions et à l'expérience fournie aux clients.

Malades incurables, vieillards infirmes et enfants difformes : histoire sociale et médicale du corps handicapé en Suisse romande (XIXe-début Xxe siècle)

La thèse montre le développement parallèle, entre le XIXe et le début du XXe siècle, de la prise en charge sociale et médicale des personnes ayant des infirmités corporelles en Suisse romande. Au cours de cette période, qui fait suite à l'avènement de la médecine clinique, bon nombre de personnes atteintes de maladie chronique, déformations osseuses, paralysie ou « infirmités de l'âge » sont déclarées incurables ou infirmes et chassées des hôpitaux, au profit des cas cliniques guérissables. Elles sont alors « récupérées », d'une part, par des institutions philanthropiques émanant de milieux ecclésiastiques ou médicaux, parfois conservateurs. D'autre part, dans les cantons romands institués au début du siècle suite à la Révolution helvétique, un certain nombre de lois viennent renforcer le pouvoir des nouveaux gouvernements autonomes, imposant notamment leurs objectifs institutionnels dans les domaines de la santé et de l'assistance. La seconde moitié du siècle voit aussi l'avènement de l'Etat progressiste promu par les radicaux ainsi que de la médecine universitaire dite moderne, favorisant l'essor d'institutions privées puis publiques visant la curabilité et l'éducation des personnes atteintes de déficiences physiques, principalement les enfants. La rencontre entre charité privée et assistance publique en matière de prise en charge sociale et médicale de l'infirmité est alors souvent complémentaire, parfois aussi conflictuelle, reflétant les enjeux sociaux, économiques, politiques et culturels qui se jouent autour des conceptions du corps individuel, mais aussi du corps social.La thèse examine donc, dans une première partie intitulée « L'assistance des infirmes et des incurables : lois et institutions d'une nouvelle problématique sociale », les constructions institutionnelles et normatives du secours organisé dans les différents cantons romands par les pouvoirs publics et la philanthropie, où s'expriment médecins, politiques et théologiens sur les catégories d'individus déclarés incurables et infirmes. En interrogeant le passage de l'incurabilité à la curabilité, la seconde partie de la thèse, intitulée « La médecine de la scoliose au pied bot : développement de thérapies techniques et physiques autour du corps infirme », se centre ensuite sur l'histoire médicale ayant trait au corps handicapé, prenant comme terrain d'investigation les cantons de Vaud et de Genève du fait du rayonnement et de l'essor des Hôpitaux cantonaux et des Facultés de médecine dans ces deux régions au cours du XIXe siècle. Tout en s'intéressant aux diverses affections concernées, la scoliose et le pied bot, considérés comme des affections orthopédiques typiques du XIXe siècle, constituent une sorte de fil rouge heuristique qui traverse le siècle, permettant de comprendre l'histoire médicale du corps infirme dans ses multiples dimensions : l'essor d'institutions et de disciplines médicales, les développements techniques, les théories et les pratiques des divers champs médicaux tels que l'orthopédie, la chirurgie et certaines thérapies physiques (hydrothérapie, massage, gymnastique médicale, mécanothérapie) ; une interrogation portant sur les rapports sociaux de sexe ainsi que sur les rapports de classe permet d'affiner l'analyse. L'ensemble de la thèse est en outre ponctuée d'exemples de parcours de vie de personnes dites infirmes, incurables, ou désignées comme « cas orthopédiques », soit par l'évocation des « experts » sociaux et médicaux, soit, plus rarement, par les témoignages des principaux concernés. L'examen de l'ensemble de ces processus vise à l'élaboration d'une histoire inédite de la prise en charge sociale et médicale du corps handicapé en Suisse romande au cours du « long » XIXe siècle, participant aussi à l'histoire socioculturelle des représentations du handicap corporel.

Principaux résultats de l'étude suisse sur les DRG (étude Casemix). [Main results of the Swiss study on DRGs (Casemix Study)].

Sponsored by the Health Administrations of nine cantons, this study was conducted by the University Institute of Social and Preventive Medicine in Lausanne in order to assess how DRGs could be used within the Swiss context. A data base mainly provided by the Swiss VESKA statistics was used. The first step provided the transformation of Swiss diagnostic and intervention codes into US codes, allowing direct use of the Yale Grouper for DRG. The second step showed that the overall performance of DRG in terms of variability reduction of the length of stay was similar to the one observed in US; there are, however, problems when the homogeneity of medicotechnical procedures for DRG is considered. The third steps showed how DRG could be used as an account unit in hospital, and how costs per DRG could be estimated. Other examples of applications of DRG were examined, for example comparison of Casemix or length of stay between hospitals.

Analyse comparée de régimes institutionnels de gestion des réseaux urbains de l'eau en station touristique de montagne : les cas de Crans-Montana (Suisse) et de Morzine-Avoriaz (France)

La station touristique représente un espace urbain consacré principalement au tourisme, tout en comprenant également une population résidente permanente. Du point de vue de la gestion des réseaux urbains de l'eau, cette caractéristique induit pour ce type de lieu des usages propres à tout espace urbain mais également des spécificités liées à la forte fluctuation saisonnière de la population résidente ou encore à la présence d'usages particuliers tels que l'irrigation des golfs, la production de neige artificielle ou le thermalisme. Dès lors, la planification de l'approvisionnement est délicate et peu prévisible. Ces difficultés sont renforcées par le fait que les concentrations temporelles de la demande coïncident généralement avec des périodes de stress hydrique notable. Dans le cas de stations balnéaires, les pics de fréquentation interviennent en général durant l'été lorsque la ressource en eau est peu disponible. Le problème est similaire dans les stations touristiques de montagne où l'eau est généralement indisponible car stockée sous forme de neige durant les mois de forte fréquentation. De plus, ces difficultés sont souvent renforcées par la localisation géographique des stations touristiques, fréquemment situées dans des espaces sensibles du point de vue de la ressource en eau, avec des situations de pénuries temporelles, voire structurelles. Ces problématiques propres à la plupart des stations touristiques mènent souvent à de fortes rivalités entre, d'une part, les différents usages touristiques de la ressource, et d'autre part, les usages autochtones et touristiques. Les particularités liées au tourisme tendent ainsi à renforcer les rivalités entre différents types de secteurs d'activité (approvisionnement en eau potable, tourisme, hydroélectricité, enneigement artificiel, irrigation, etc.). Ces différents usages de la ressource mis en concurrence nécessitent dès lors la mise en oeuvre de réglementations structurées à travers des politiques publiques ainsi que des droits de propriété et selon des composantes nationales, régionales et locales ; soit un cadre institutionnel que nous proposons d'appeler Régime Institutionnel de Ressource (RIR) (Knoepfel et al. 2001, 2007). A travers cette thèse de doctorat, nous répondons à différentes questions de recherche. Nous tentons d'abord de comprendre comment ces différents RIR sont-ils mis en oeuvre dans le cadre d'espaces touristiques ? Comment ceux-ci sont-ils concrétisés par les acteurs et quels sont leurs effets en termes de durabilité technique, environnementale, sociale et économique des réseaux urbains de l'eau ? Nous questionnons ensuite les effets du tourisme sur la gestion des infrastructures de réseau à l'échelle de la station touristique et de son bassin versant et nous interrogeons sur les effets du tourisme en termes de gestion des eaux urbaines. Nous portons notre attention sur deux stations touristiques situées dans deux contextes institutionnels différents (Crans-Montana en Suisse et Morzine-Avoriaz en France) et y étudions trois types de régimes institutionnels en particulier : la régie directe (gestion publique), l'affermage (gestion déléguée) et la gestion privée des infrastructures. Les résultats de cette thèse de doctorat indiquent tout d'abord dans quelle mesure le tourisme modifie de façon significative la perception et les modalités de gestion de la ressource en eau et des infrastructures. Ils montrent ensuite que l'espace fonctionnel de la gestion de ces infrastructures correspond rarement aux limites du réseau hydrographique naturel et quelles en sont les implications en termes de durabilité. Enfin, la comparaison de différents régimes institutionnels révèle les forces et les faiblesses de chaque modèle de gestion dans le cas spécifique des stations touristiques et également les différentes solutions adoptées localement pour la mise en oeuvre d'un arrangement institutionnel permettant un usage plus ou moins durable des infrastructures de réseau et du réseau hydrographique naturel. - Tourism resort represents an urban area mainly dedicated to tourism while including at the same time a permanent residential population. From the point of view of urban water networks, this characteristic induces a strong seasonal fluctuation of residential population and involves special water uses such as golf irrigation, production of artificial snow or functioning of thermal baths. Therefore, water supply planning can be tricky and difficult to predict. These difficulties are reinforced by the fact that temporary concentrations of water demand coïncidé generally with periods of water stress. In the case of seaside resorts, frequenting peaks arise in general during summer when water resource is less available. The problem is similar in mountainous tourist resorts where water is generally unavailable as it is stored as snow during months of highest frequenting. Furthermore, these difficulties are often reinforced by resorts' geographical localisations, which are often situated in sensitive areas in terms of temporary or structural water shortages. These problematic issues often lead to strong rivalries between tourists' water uses on the one hand, and between locals and tourists uses on the other hand. Thus, features of tourism tend to reinforce rivalries between different sectors of activity (supply of drinking water, tourism, hydroelectricity, artificial snow, irrigation, etc.). These different and competing water uses need the implementation of rules structured through public policies and property rights and through national, regional and local legal components; We propose to call this framework as an Institutional Resource Regime (IRR) (Knoepfel et al. 2001, 2007, 2009). Through this PhD thesis, we answer different research questions. We firstly aim to understand how those different IRR are implemented within tourism spaces? How do actors materialize them and what are their effects in term of technical, environmental, social and economical sustainability of urban water networks? We then, investigate effects of tourism on water networks infrastructures' management at the scale of the tourist resort and its river basin. We focus our attention on two tourist resorts situated within two different institutional contexts (Crans-Montana, Switzerland and Morzine-Avoriaz, France) and study three types of institutional regime in particular: public, delegated and private management of infrastructures. Results of this PhD thesis indicate firstly how tourism modifies in a significant way the perception and management modalities of water resource and infrastructures. Results also show that functional space of infrastructures management rarely matches with the limits of the natural river basin and indicates what it means in terms of sustainability. Finally, the comparison of different institutional regimes reveals the strengths and weakness of each management model in the specific case of tourist resorts and shows the different solutions in locally implementing an institutional arrangement for a more or less sustainable management of network infrastructures and natural water system.