Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Oracle teleservice

Aquest projecte es basa en la implantació del mòdul Oracle Service del producte de CRM d'Oracle. Aquest mòdul ens proporciona la funcionalitat necessària per gestionar tot allò relacionat amb el Servei d’Atenció a l'Usuari. Mirarem d'oferir una visió àmplia basada en el concepte de CRM i en les seves claus d’èxit, així com en la importància de l'organització i de la reestructuració empresarial que se'n deriva. Utilitzarem l'estratègia d’implantació ràpida que proporciona Oracle i descriurem la manera de parametritzar el mòdul Oracle Service amb la finalitat de portar l’estandard a la solució desitjada pel client de manera ràpida i eficaç.

Sistema de almacén y dispensación robotizada de productos farmacéuticos

Actualmente, las necesidades de mejora en gestión de stocks y la mayor disponibilidad de sistemas automáticos, están haciendo que muchas empresas inviertan en técnicas modernas para almacenamiento y manipulación de productos. Esta inquietud también ha llegado a las farmacias, que de forma lenta pero firme se van apuntando a su robotización. Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las farmacias es la pérdida de tiempo en la gestión y búsqueda de medicamentos, provocando situaciones negativas como las esperas, la falta de tiempo para una atención más personalizada y como consecuencia, la pérdida de clientes. Este inconveniente y la necesidad de mejora en la gestión de los stocks han hecho que aparezcan los Sistemas de dispensación automática de productos farmacéuticos. El dispensador automático facilita el trabajo del farmacéutico al automatizar la búsqueda de la medicina requerida, aumentando la dedicación al cliente y reduciendo los tiempos no productivos y las colas. El presente estudio desarrolla un sistema de dispensación automático de fármacos aplicado a farmacias con una rotación de medicamentos media/ baja, valorando tanto su viabilidad técnica como económica. El almacén propuesto es de tipo caótico con sistema de carga, almacenamiento y descarga completamente automáticos. La mayoría de diseños y conceptos expuestos en este trabajo son de desarrollo propio del autor con el único objetivo de la búsqueda de nuevas soluciones para conseguir un sistema de almacenamiento efectivo y de máximo rendimiento.

Les cartes de serveis de les biblioteques de recerca, biblioteques públiques i arxius catalans: un estat de la qüestió

Anàlisi sobre l'estat de la qüestió a Catalunya de les cartes de serveis, accessibles mitjançant la web, del centres d'informació de titularitat pública (biblioteques de recerca ¿universitàries, parlamentàries i nacionals-, biblioteques públiques i arxius històrics i administratius). L'estudi s'ha fet tenint en compte els requeriments sobre la qualitat elaborats per l'Administració General de l'Estat. Les dades recollides mostren una realitat diversa per a cada tipologia de centres malgrat l'existència d'una legislació estatal que avala la promoció, creació i manteniment de les cartes de serveis. El grau d'implantació depèn de la visió que tenen les organitzacions o dels requeriments del seu entorn. Les biblioteques de recerca compten majoritàriament amb cartes de serveis mentre que els arxius històrics i municipals no disposen de cap carta de serveis en línia a més de tenir escassa visibilitat a la xarxa; per contra, les biblioteques públiques municipals evidencien el fet que l¿existència o no d'una carta de serveis està directament relacionada amb el compromís dels professionals que estan al càrrec de la biblioteca.

Sistema de almacén y dispensación robotizada de productos farmacéuticos

Actualmente, las necesidades de mejora en gestión de stocks y la mayor disponibilidad de sistemas automáticos, están haciendo que muchas empresas inviertan en técnicas modernas para almacenamiento y manipulación de productos. Esta inquietud también ha llegado a las farmacias, que de forma lenta pero firme se van apuntando a su robotización. Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las farmacias es la pérdida de tiempo en la gestión y búsqueda de medicamentos, provocando situaciones negativas como las esperas, la falta de tiempo para una atención más personalizada y como consecuencia, la pérdida de clientes. Este inconveniente y la necesidad de mejora en la gestión de los stocks han hecho que aparezcan los Sistemas de dispensación automática de productos farmacéuticos. El dispensador automático facilita el trabajo del farmacéutico al automatizar la búsqueda de la medicina requerida, aumentando la dedicación al cliente y reduciendo los tiempos no productivos y las colas. El presente estudio desarrolla un sistema de dispensación automático de fármacos aplicado a farmacias con una rotación de medicamentos media/ baja, valorando tanto su viabilidad técnica como económica. El almacén propuesto es de tipo caótico con sistema de carga, almacenamiento y descarga completamente automáticos. La mayoría de diseños y conceptos expuestos en este trabajo son de desarrollo propio del autor con el único objetivo de la búsqueda de nuevas soluciones para conseguir un sistema de almacenamiento efectivo y de máximo rendimiento.

QoS support in satellite and wireless networks: study under the network simulator (NS-2)

Aquest projecte es basa en l'estudi de l'oferiment de qualitat de servei en xarxes wireless i satel·litals. Per això l'estudi de les tècniques de cross-layer i del IEEE 802.11e ha sigut el punt clau per al desenvolupament teòric d’aquest estudi. Usant el simulador de xarxes network simulator, a la part de simulacions es plantegen tres situacions: l'estudi de la xarxa satel·lital, l'estudi del mètode d'accés HCCA i la interconnexió de la xarxa satel·lital amb la wireless. Encara que aquest últim punt, incomplet en aquest projecte, ha de ser la continuació per a futures investigacions.

Definició i estudi de viabilitat d'un "support center" funcional en una empresa farmacèutica

Este proyecto comprende dos componentes centrales. Estos son, definir la situación actual sobre el soporte funcional en las aplicaciones y proponer soluciones para una mejora de los servicios. Durante la descripción de la situación actual se han ido encontrando problemas en el soporte, y se proponen soluciones. Se han llegado a proponer 3 modelos distintos de los cuales se ha elegido uno, el cual supone una importante mejora en el servicio.

Accounting for Big City Growth in Low Paid Occupations: Immigration and/or Service Class Consumption

Growth of 'global cities' in the 1980s was supposed to have involved an occupational polarisation, including growth of low paid service jobs. Though held to be untrue for European cities, at the time, some such growth did emerge in London a decade later than first reported for New York. The question is whether there was simply a delay before London conformed to the global city model, or whether another distinct cause was at work in both cases. This paper proposes that the critical factor in both cases was actually an upsurge of immigration from poor countries providing an elastic supply of cheap labour. This hypothesis and its counterpart based on growth in elite jobs are tested econometrically for the British case with regional data spanning 1975-2008, finding some support for both effects, but with immigration from poor countries as the crucial influence in late 1990s London. Keywords: regional labour markets; wages; employment; international migration; consumer demand JEL Codes: J21, J23, F22, R12

Proyecto de implantación de un Sistema de BI para el análisis de la calidad de un Servicio.

Proyecto de implantación de un sistema de business intelligence para el análisis de la calidad de un servicio. El objetivo del presente proyecto es el análisis de una herramienta de apoyo al estudio de la calidad de un servicio, en este caso, servicio sanitario, enfocada desde la perspectiva del área de Ingeniería del software.

The deployment of an e-book consultation and loan service : the experience of the Open University of Catalonia Library

La Biblioteca de la UOC (UOC Library) ha ofert durant tres mesos (octubre-desembre 09), en fase de prova pilot, un servei de consulta i préstec de lectors de llibres electrònics (e-readers). Aquest nou desplegament s'ha desenvolupat en consonància amb l'aposta general de la Universitat en innovació en tecnologies aplicades a l'educació, i la voluntat de potenciar les col·leccions de llibres electrònics i l'ús dels dispositius de lectura de llibres electrònics com una extensió més de la tecnologia del Campus 5.0, en el suport a l'aprenentatge dels seus estudiants durant la seva formació a la Universitat. Aquest treball presenta en detall les especificacions de la prova pilot, a més de contenir una anàlisi i avaluació dels resultats obtinguts: punts forts i punts febles, relació dels aspectes a millorar i modificar, de cara a la consolidació final del servei.

Reasons for deploying an e-reader loan service at the UOC Library

The presentation will focus on the reasons for deploying an e-reader loan service at a virtual university library as a part of an e-learning support system to aid user mobility, concentration of documentary and electronic resources, and ICT skills acquisition, using the example of the UOC pilot project and its subsequent consolidation. E-reader devices at the UOC are an extension of the Virtual Campus. They are offered as a tool to aid user mobility, access to documentary and electronic resources, and development of information and IT skills. The e-reader loan service began as a pilot project in 2009 and was consolidated in 2010. The UOC Library piloted the e-reader loan service from October to December 2009. The pilot project was carried out with 15 devices and involved 37 loans. The project was extended into 2010 with the same number of devices and 218 loans (October 2010). In 2011 the e-reader loan service is to involve 190 devices, thus offering an improved service. The reasons for deploying an e-reader loan service at the UOC are the following: a) to offer library users access to the many kinds of learning materials available at the UOC through a single device that facilitates student study and learning; b) to enhance access to and use of the e-book collections subscribed to by the UOC Library; c) to align with UOC strategy on the development of learning materials in multiple formats, and promote e-devices as an extension of the UOC Virtual Campus, and d) to increase UOC Library visibility within and beyond the institution. The presentation will conclude with an analysis of the key issues to be taken into account at a university library: the e-reader market, the unclear business and license model for e-book contents, and the library's role in promoting new reading formats to increase use of e-collections.

Decision Support Methods for Global Optomization

Immobile location-allocation (LA) problems is a type of LA problem that consists in determining the service each facility should offer in order to optimize some criterion (like the global demand), given the positions of the facilities and the customers. Due to the complexity of the problem, i.e. it is a combinatorial problem (where is the number of possible services and the number of facilities) with a non-convex search space with several sub-optimums, traditional methods cannot be applied directly to optimize this problem. Thus we proposed the use of clustering analysis to convert the initial problem into several smaller sub-problems. By this way, we presented and analyzed the suitability of some clustering methods to partition the commented LA problem. Then we explored the use of some metaheuristic techniques such as genetic algorithms, simulated annealing or cuckoo search in order to solve the sub-problems after the clustering analysis

Projecte P.I.T.O.S (Projecte d'informació telefònica d'orientació al S.A.T)

JCM és una empresa dedicada al disseny de sistemes de control d’accés. Disposa d’uns equips elèctrics amb molts paràmetres configurables, així es poden utilitzar en molts tipus d’instal•lació. Aquets paràmetres són configurables pels clients. JCM, disposa d’un servei d’atenció telefònica (SAT), que intenta donar solucions a tots els problemes que puguin sorgir als clients. Sovint, no poden donar suport als dubtes dels clients per culpa de la poca informació que reben a través del client. L'objectiu del projecte és resoldre el problema de falta d'informació i mala comunicació per millorar la qualitat del servei que ofereix el SAT. La solució, no ha d’alterar el cost de producció del producte. S’ha de tenir en compte també que els equips poden estar instal•lats en qualsevol part del món i que només es poden utilitzar recursos de fàcil accés per tots els clients. Per complir amb aquests objectius, emetrem un missatge, a través del brunzidor del equip, amb la informació de configuració de l'equip. Aquest missatge viatjarà a través de la xarxa telefònica fins al SAT. Un cop allà, el descodificarem i n'enviarem les dades a un PC perquè pugui presentar les dades sobre la configuració de una forma clara pel SAT.

Measuring service quality in sport management: an application of the SERVQUAL scale

The aim of this study is to provide an instrument for measuring service quality in sports enterprises from the point of view of the customers. For this purpose we intend to elaborate an enquiry starting out from a more general scale called SERVIQUAL. We have limited our research project to sports enterprises where the customer participates actively, i.e., we have excluded sports clubs and other organizations which offer sport as entertainment. Our choice is mainly due to the fact that few studies have been carried out in this area and that sports has been earning an increasing amount of adepts during the last decades in Spain. The DELPHI method has been applied with the collaboration of a panel of experts in order to evaluate the viability and adequacy of the modified SERVQUAL scale.

Projecte P.I.T.O.S (Projecte d'informació telefònica d'orientació al S.A.T)

JCM és una empresa dedicada al disseny de sistemes de control d’accés. Disposa d’uns equips elèctrics amb molts paràmetres configurables, així es poden utilitzar en molts tipus d’instal•lació. Aquets paràmetres són configurables pels clients. JCM, disposa d’un servei d’atenció telefònica (SAT), que intenta donar solucions a tots els problemes que puguin sorgir als clients. Sovint, no poden donar suport als dubtes dels clients per culpa de la poca informació que reben a través del client. L'objectiu del projecte és resoldre el problema de falta d'informació i mala comunicació per millorar la qualitat del servei que ofereix el SAT. La solució, no ha d’alterar el cost de producció del producte. S’ha de tenir en compte també que els equips poden estar instal•lats en qualsevol part del món i que només es poden utilitzar recursos de fàcil accés per tots els clients. Per complir amb aquests objectius, emetrem un missatge, a través del brunzidor del equip, amb la informació de configuració de l'equip. Aquest missatge viatjarà a través de la xarxa telefònica fins al SAT. Un cop allà, el descodificarem i n'enviarem les dades a un PC perquè pugui presentar les dades sobre la configuració de una forma clara pel SAT.