Expanding the Customer Relationship Management scope to the non-profit organizations : an analysis focused on the e-university domain

Peer-reviewed

CRM : Centro Metalúrgico de Sabadell

El proyecto está basado en la creación de una herramienta para poder gestionar las relaciones que el Centro Metalúrgico de Sabadell tiene con sus clientes. La tarea a desarrollar es un CRM (Custom Relationship Management) para gestionar todos los servicios y ofertas que ofrece el centro con sus clientes, desde cursos impartidos u organizados, consultas que tienen los empleados de los socios, asesoramientos, acciones de los clientes pero también información útil para conocer el estado de acciones comerciales con un cliente, contactos de un socio, así como sus empleados.

Gestor de incidencias: Domestic Appliance

Proyecto realizado para la empresa de reparación de aparatos eléctricos Domestic Appliance con el que se se pretende facilitar y mejorar el proceso de gestión de todas las reparaciones que se realizan mediante una aplicación web. A nivel de Pyme, se trata de un sistema básico de CRM (Customer Relationship Management) y de un gestor de incidencias con el que los empleados de la empresa Domestic Appliance podrán mantener un mejor seguimiento de todos los casos abiertos, ver estadísticas y obtener información de todos los clientes. El sistema se completa con la gestión de un correo interno dónde los usuarios se podrán enviar información confidencial entre ellos, actuando como un correo interno.

Web-CRM en J2EE

Crear una aplicació i-CRM, el Customer Relationship Management és un sistema que permet a les empreses manejar tota la informació relativa als seus clients des d'una única plataforma de programari. L'esmentada aplicació tindrà una interfície Web, i una estructura multicapa, que pugui ser emprada des de qualsevol localització i el nombre d'usuaris no sigui una limitació. Bàsicament, consistirà en una aplicació on es puguin crear entitats comercials (clients i potencials), i mantenir la relació bàsica amb els mateixos, aquesta es restringirà als contactes comercials, incidències i campanyes de màrqueting relacional.

CRM and higher education : developing a monitoring system to improve relationships in e-learning environments

Peer-reviewed

Web professional de serveis informàtics, basat en software de codi obert

El PFC tracte de la implementació d'un web de serveis informàtics basat en software de codi obert i per tal de emprendre-ho i tirar endavant com a negoci, s'ha dut a terme un estudi de les tecnologies i un pla d'empresa, mirant de treu-re la màxima rendibilitat al web.Els serveis escollits com a model de negoci són bàsicament quatre: el disseny web, el disseny de webs e-commerce o tendes virtuals, la implementació de gestors de recursos d'empresa coneguts com ERP (de l'anglès Enterprise Resources Planning), i la implementació de gestors de relacions amb els clients coneguts com CRM (de l'anglès Customer Relationship Management).El primer capítol es una introducció, el segon capítol tracta de el software lliure, que és, quins models de negoci aporta i els tipus de llicència existents, el tercer capítol es un pla d'empresa on es detalla els serveis que oferirem i com ho gestionarem, el quart capítol tracta de les tecnologies utilitzades i el per que, i finalment unes conclusions.La web, netsolucion.com, que s'ha dissenyat amb Wordpress, implica no tan sols el haver d'estudiar i d'aprendre aquesta plataforma sinó també totes les que s'ofereixen com a serveis, que son:Gestor de Bases de Dades MySQL i PHP per al disseny web, Prestashop per al disseny de tendes virtuals, OpenERP per a la implementació dels gestors de recursos de empresa (ERP's) i els gestors de relacions amb els clients (CRM's).

Text2Emotion: un gestor d'experiències SOA : extracció d'emocions per al suport a la gestió de relació amb clients

Customer Experience Management (CEM) se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas. CEM gestiona todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de servicios o productos. Es muy importante saber como se siente un cliente en cada contacto y entonces poder sugerir automáticamente la próxima tarea a realizar, simplificando tareas realizadas por personas. En este proyecto se desarrolla una solución para evaluar experiencias. Primero se crean servicios web que clasifican experiencias en estados emocionales dependiendo del nivel de satisfacción, interés, … Esto es realizado a través de minería de textos. Se procesa y clasifica información no estructurada (documentos de texto) que representan o describen las experiencias. Se utilizan métodos de aprendizaje supervisado. Esta parte es desarrollada con una arquitectura orientada a servicios (SOA) para asegurar el uso de estándares y que los servicios sean accesibles por cualquier aplicación. Estos servicios son desplegados en un servidor de aplicaciones. En la segunda parte se desarrolla dos aplicaciones basadas en casos reales. En esta fase Cloud computing es clave. Se utiliza una plataforma de desarrollo en línea para crear toda la aplicación incluyendo tablas, objetos, lógica de negocio e interfaces de usuario. Finalmente los servicios de clasificación son integrados a la plataforma asegurando que las experiencias son evaluadas y que las tareas de seguimiento son automáticamente creadas.

Trade credit: Suppliers as debt collectors and insurance providers

There are two fundamental puzzles about trade credit: why does it appearto be so expensive,and why do input suppliers engage in the business oflending money? This paper addresses and answers both questions analysingthe interaction between the financial and the industrial aspects of thesupplier-customer relationship. It examines how, in a context of limitedenforceability of contracts, suppliers may have a comparative advantageover banks in lending to their customers because they hold the extrathreat of stopping the supply of intermediate goods. Suppliers may alsoact as lenders of last resort, providing insurance against liquidityshocks that may endanger the survival of their customers. The relativelyhigh implicit interest rates of trade credit result from the existenceof default and insurance premia. The implications of the model areexamined empirically using parametric and nonparametric techniques on apanel of UK firms.

Aprovisionamiento de SI de Worten España Distribución, S.L.

Peer-reviewed

The customer valuations game as a basis for revenue management

I describe the customer valuations game, a simple intuitive game that can serve as a foundation for teaching revenue management. The game requires little or no preparation, props or software, takes around two hours (and hence can be finished in one session), and illustrates the formation of classical (airline and hotel) revenue management mechanisms such as advanced purchase discounts, booking limits and fixed multiple prices. I normally use the game as a base to introduce RM and to develop RM forecasting and optimization concepts off it. The game is particularly suited for non-technical audiences.

Access as a motivational device: implications for human resource management

This paper analyzes the employment relationship on the basis of the notion of access. We argue that the degree of access provided by a job is an incentive to activate the employee’s self-actualization needs. We investigate the effect of access on the workers’ performance through an agency model and provide a number of propositions with practical implications for personnel policies. Our results are consistent with the intuition emerged from the real business practice as well as with many of the arguments on the substitutive role between monetary and non-monetary incentives frequently reported in the literature.

A logistic regression approach to estimating customer profit loss due to lapses in insurance

This article focuses on business risk management in the insurance industry. A methodology for estimating the profit loss caused by each customer in the portfolio due to policy cancellation is proposed. Using data from a European insurance company, customer behaviour over time is analyzed in order to estimate the probability of policy cancelation and the resulting potential profit loss due to cancellation. Customers may have up to two different lines of business contracts: motor insurance and other diverse insurance (such as, home contents, life or accident insurance). Implications for understanding customer cancellation behaviour as the core of business risk management are outlined.

Implantación CRM en un club deportivo

La propuesta CRM que se pretende ofrecer consiste en una herramienta estratégica de negocio para gestionar las relaciones con los clientes. La aplicación está desarrollada bajo un prisma Siebel para un determinado club deportivo. Esta herramienta ha de permitir estudiar todas las posibles oportunidades de negocio cubriendo la necesidad de saber en cualquier momento la circunstancia personalizada de cada cliente (socio o no socio) y de sus trámites. El objetivo fundamental del CRM es lograr la fidelización del cliente maximizando los recursos utilizados, mejorar los servicios ofrecidos en un grado óptimo y aumentar la cuenta de resultados. Para ello se plantea implantar una aplicación totalmente configurada y adaptada a las necesidades de un club deportivo.

Implantació i integració d'un CRM en un holding empresarial

El TFC analitza la implantació en un holding empresarial d'un nou CRM i la seva connexió i integració amb la resta d'aplicacions ja existents.

A randomized concave programming method for choice network revenue management

Models incorporating more realistic models of customer behavior, as customers choosing froman offer set, have recently become popular in assortment optimization and revenue management.The dynamic program for these models is intractable and approximated by a deterministiclinear program called the CDLP which has an exponential number of columns. However, whenthe segment consideration sets overlap, the CDLP is difficult to solve. Column generationhas been proposed but finding an entering column has been shown to be NP-hard. In thispaper we propose a new approach called SDCP to solving CDLP based on segments and theirconsideration sets. SDCP is a relaxation of CDLP and hence forms a looser upper bound onthe dynamic program but coincides with CDLP for the case of non-overlapping segments. Ifthe number of elements in a consideration set for a segment is not very large (SDCP) can beapplied to any discrete-choice model of consumer behavior. We tighten the SDCP bound by(i) simulations, called the randomized concave programming (RCP) method, and (ii) by addingcuts to a recent compact formulation of the problem for a latent multinomial-choice model ofdemand (SBLP+). This latter approach turns out to be very effective, essentially obtainingCDLP value, and excellent revenue performance in simulations, even for overlapping segments.By formulating the problem as a separation problem, we give insight into why CDLP is easyfor the MNL with non-overlapping considerations sets and why generalizations of MNL posedifficulties. We perform numerical simulations to determine the revenue performance of all themethods on reference data sets in the literature.