Supply chain integration model: practices and customer values

Dissertation to obtain PhD in Industrial Engineering

Fouling of a drinking water system in relation to hydraulic circumstances and customer complaints

In a “perfect” drinking water system, the water quality for the consumers should be the same as the quality of the water leaving the treatment plant. However, some variability along the system can lead to a decrease in water quality (such as discolouration) which is usually reflected in the number of the customer complaints. This change may be related to the amount of sediment in the distribution network, leading to an increase in turbidity at the water supply. Since there is no such thing as a perfect drinking water system, the behaviour of particles in a drinking water network needs a suitable approach in order to understand how it works. Moreover, the combination of measurements, such as turbidity patterns and the Resuspension Potential Method (RPM) aid in the prevention of discoloured water complaints and intervention in the treatment upgrade or the network cleaning. Besides sediments there is also bacterial regrowth in the network, which is related to the water quality and distribution network characteristics. In a theoretical drinking water system higher velocities, temperature and shorter residences times lead to wider bacterial growth. In this study we observe velocity and residence steady-states and bacterial does not seem to be related to either. It can be concluded that adequate measurements of RPM, customer complaints and bacterial concentrations allow a wider knowledge on particle behaviour in drinking water systems.

Concept of Customer Relationship Management as an example of innovation in banking sector

Banks that has introduced CRM system, had to make some difficult changes in their organization in order to become more customer oriented. Beside the pure CRM banks try to adopt other innovative tools related with the core CRM. Some of these solutions are constructed in such a way so that ensured could be also access to the information beside to bank’s organization.

A avaliação das barreiras na actividade profissional da pessoa com deficiência visual em Portugal: validação e adaptação do WES (work experience survey)

Resumo: Este estudo tem como finalidade validar e adaptar o WES (Work Experience Survey), de forma a avaliar e caracterizar a percepção que as pessoas DV portuguesas possuem sobre as barreiras ao emprego e as suas formas de resolução e/ou minimização. Da revisão da literatura, constatou-se a inexistência, a nível nacional, de estudos que versassem sobre as barreiras no acesso e manutenção de emprego e estratégias de superação. Este motivo foi o ponto a partir do qual se elaborou a adaptação e validação do questionário WES e a partir do qual alcançamos resultados e conclusões que nos remetem para evidências que a seguir se descrevem. Os dados recolhidos demonstram que esta faixa da população: tem baixos níveis de escolaridade; necessita de aperfeiçoar as suas competências para se tornar mais competitiva no mercado de trabalho; tem dificuldades na acessibilidade ao meio físico, devido às condições de acessibilidade oferecidas; enfrenta problemas no desempenho laboral, devido à falta de tecnologias de apoio e de meios de superação das barreiras no local de trabalho; e sente-se discriminada no acesso e manutenção do emprego, e progressão na carreira. A exploração das razões do insucesso escolar e do perfil de competências adequado, exigíveis para o emprego; o desenvolvimento de planos de promoção da carreira; a divulgação das competências e capacidades dos trabalhadores DV e a averiguação na aplicação da legislação referente à acessibilidade são algumas sugestões apresentadas.

Question order and context effects on multi-items scales questions

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Dealing with frame imperfections in a business survey: an empirical study using without replacement bootstrap

This paper approaches issues related to frame problems and nonresponse in surveys. These nonsampling errors affect the accuracy of the estimates whereas the estimators became biased and less precise. We analyse some estimation methods that deal with those problems and give an especial focus to post-stratification procedures.

CRM e call centers: customer relationship management e sistemas de informação em call centers

O CRM é não só uma disciplina mas também um conjunto de soluções de software e tecnologias focalizadas na automação e melhoria dos processos de gestão associados a relações com os clientes existentes não só na área comercial como também no marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda. As aplicações de CRM não facilitam apenas as interacções entre os diversos departamentos da mesma empresa (vendas, marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda) mas, também permite a coordenação de múltiplos canais de comunicação com o cliente – contacto directo, call center e Internet – para que as organizações possam gerir melhor os canais de comunicação mais adequados a cada cliente.

Mobilidade funcional, risco de queda, nível de actividade física e percepção de saúde em indivíduos com 65 ou mais anos

RESUMO:O objectivo deste estudo foi analisar a relação entre mobilidade funcional, risco de queda, nível de actividade física e percepção de saúde de 34 indivíduos praticantes (n=18) e não praticantes (n=16) de exercício físico duas ou mais vezes por semana durante pelo menos 45 minutos, residentes na comunidade e ambulatórios. Tipo de estudo: transversal exploratório-descritivo. Metodologia: foi feito um levantamento das variáveis de caracterização (idade, sexo, habilitações literárias, situação sócio-económica, situação familiar) e do estado cognitivo e estado emocional/depressão (Mini-Mental State Examination e Geriatric Depression Scale). As variáveis em análise foram: a mobilidade funcional avaliada através do Timed up and GoTest, o risco de queda medido com o Funtional Reach Test, o nível de actividade física avaliado através do Questionário Internacional de Actividade Física (IPAQ) e a percepção de saúde medida através do SF-6D. Foi também questionada a prática de alguma modalidade de exercício físico, da sua frequência e duração. Os dados foram analisados através de estatística descritiva, foi realizada uma regressão linear múltipla e uma análise bivariada das correlações, utilizando o coeficiente de correlação linear de Pearson (p ≤ 0,05).Resultados: verificou-se que, na amostra global, a maioria dos indivíduos apresentou uma mobilidade funcional considerada normal (TUG<10 segundos), e um risco de queda moderado (FRT entre 15,24 e 25,40 cm), embora sem diferenças entre os grupos em análise. A actividade física apresentou uma duração média de 685,88±540,16 minutos por semana, sendo que 18 indivíduos praticavam exercício físico pelo menos 45 minutos e duas ou mais vezes por semana.A percepção do estado de saúde foi bastante satisfatória, sendo a pontuação média do SF-6D de 0,915±0,067. A análise entre grupos demonstrou que o grupo que praticava exercício físico apresentava um maior número de indivíduos na faixa etária dos 65-74 anos, tinha mais escolarização e melhor estado cognitivo. Estes indivíduos eram fisicamente mais activos e faziam-o, na sua maioria, com uma frequência bissemanal, apenas um desempenhando uma modalidade de intensidade vigorosa. A análise estatística demonstrou que: a mobilidade funcional e o risco de queda eram mais desfavoráveis nos indivíduos com mais idade; o estado cognitivo estava associado a maior mobilidade funcional; uma boa mobilidade funcional correspondeu a um risco de queda reduzido, a mais prática de actividade física, a melhor percepção do estado de saúde e a manutenção do estado cognitivo. Os indivíduos com menor risco de queda apresentaram melhor estado cognitivo e emocional. E este último correspondeu a uma melhor percepção do estado de saúde e a um melhor estado cognitivo. Conclusão: a manutenção da mobilidade funcional reduz o risco de queda aumenta a prática de actividade física e melhora a percepção de saúde de indivíduos com 65 ou mais anos residentes na comunidade.--------- ABSTRACT: Objective: the aim of this study was to analyze the relationship between functional mobility, falls risk, level of physical activity and health perception in a sample of 34 subjects, 18 that practice exercise two or more times a week for at least 45 minutes and 16 that don’t practice exercise, residents and community. Designs: cross-sectional exploratory-descriptive survey. Methods: descriptive variables are age, sex, education, socio-economic level, family status, cognitive status (Mini-Mental State Examination) and emotional status/depression (Geriatric Depression Scale). We analyze the functional mobility with the Timed up and Go Test, the falls risk with Functional Reach Test, the level of physical activity with the International Physical Activity Questionnaire (IPAQ) and health perception with SF-6D. We also questioned the practice of exercise, their frequency and duration. Data were analyzed using descriptive statistics, a multiple linear regression analysis and bivariate correlations, using the linear correlation coefficient of Pearson (p ≤ 0.05). Results: we found that, in the total sample, most individuals had considered a normal functional mobility (TUG <10 seconds), and a moderate falls risk (FRT between 15.24 and 25.40 cm), but no difference between groups. Physical activity showed an mean of 685.88 ± 540.16 minutes per week, with 18 individuals pratice physical exercise at least 45 minutes and two or more times per week. The mean score of the SF-6D was 0.915 ± 0.067 and the perception of health was satisfactory. The analysis between groups showed that the group that practice physical exercise had a greater number of individuals aged 65-74 years, had more schooling and better cognitive status. These subjects were more physically active and mostly did it two times a weak and only one playing a kind of vigorous intensity. The multiple linear regression and correlations, using the linear correlation coefficient of Pearson (p≤0.05) showed that: functional mobility and fall risk decrease with age increase. The cognitive status was associated with greater functional mobility, a good functional mobility corresponded to a reduced falls risk, more physical activity, a better perception of health status and maintenance of cognitive status. Subjects with lower falls risk had better cognitive and emotional state. And subjects with a better emotional status have a better health perception and better cognitive status. Conclusion: the maintenance of functional mobility reduces falls risk, increase physical activity and improves health perception of individuals with 65 years or older living in the community.

The impact of questions rotation in response accuracy

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

The differential effects of switching costs and attractiveness of alternatives on customer loyalty

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.

Building clusters for CRM strategies by mining airlines customer data

Trabalho de Projeto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Nestle: A marketing plan for a healthy low fat yogurt

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Business planning in nonprofit: Laying the ground for customer relationship management in Instituto de Empreendedorismo Social

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Business planning in nonprofit: laying the ground for customer relationship management in Instituto de Empreendedorismo Social

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Evaluating the potential benefits and challenges of lean construction adoption in the portuguese construction industry: a survey study

Proceedings IGLC-18, July 2010, Technion, Haifa, Israel