CRM e call centers: customer relationship management e sistemas de informação em call centers

O CRM é não só uma disciplina mas também um conjunto de soluções de software e tecnologias focalizadas na automação e melhoria dos processos de gestão associados a relações com os clientes existentes não só na área comercial como também no marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda. As aplicações de CRM não facilitam apenas as interacções entre os diversos departamentos da mesma empresa (vendas, marketing, apoio ao cliente e serviço pós-venda) mas, também permite a coordenação de múltiplos canais de comunicação com o cliente – contacto directo, call center e Internet – para que as organizações possam gerir melhor os canais de comunicação mais adequados a cada cliente.

Nós callcentristas somos o novo proletariado. Identidades e resistências do trabalho em call center

Dissertação de mestrado em Antropologia - Direitos Humanos e Movimentos Sociais

How to reduce the causes of call center contact by implementing web self-service at Sonae MC?

This project aims to provide feasible solutions to improve customer´s Help Area at Continente Online. The goal is to increase satisfaction and loyalty by reducing the main causes that lead customers to appeal to Call Center or abandon the website. The pursued solution is the implementation of Web Self-Service and the vision taken is focused not only on providing customers basic help tools but also innovate with international best practices to sustain Sonae MC´s present and future market leader position. Customer´s feedback, costs and impact are taken in consideration to find the best fit for the company.

The call for sailing uncharted seas: Motivations and expectations of recently graduated individuals

We explore the motivations and expectations that are impacting Portuguese recently graduated individuals in their decision of becoming international managers. Throughout a qualitative analysis over 20 interviews we construct a theoretical framework of recent graduates actual expectations and motivations regarding their international assignments. Accordingly, individuals are conducted by the desire of cultural-diversity experiences, social pressures and challenging environments. Expectations are not a result of a straightforward process; instead, they are dynamic and influenced by the challenges that international managers have to cope with during their international journey. Moreover, expectations and motivations are not mutually exclusive; they produce impact on each other, characterizing a dynamic process of international managers‟ lives.

Structural stability of adenylate kinase from the sulfate-reducing bacteria Desulfovibrio gigas

Biophysical Chemistry 110 (2004) 83–92

Moodle sobre Moodle - caso de estudo sobre um curso breve, a distância, com tutoria online

Os autores criaram e vêm desenvolvendo um curso para aprendizagem da utilização do Moodle, software online e livre de gestão da aprendizagem e de trabalho colaborativo. Face ao crescimento da utilização do Moodle em Portugal e ao interesse suscitado entre professores e formadores, considerou-se que o cenário era favorável à oferta de um curso breve (cerca de 2 semanas, 21 horas de trabalho dos formandos) que recorresse ao Moodle num modelo de ensino a distância. A interacção, disponibilização de recursos e realização de actividades ocorreram quer de forma assíncrona, usando o Moodle, quer de forma síncrona, com comunicação por voz ou mensagens escritas utilizando o software VoIP Skype. O feedback dado pelos participantes que terminaram o curso sugere que as opções tomadas a nível do modelo de curso breve, estrutura do curso, recursos de aprendizagem e tipo de actividades apresentados, e ainda um elemento de intensa tutoria síncrona, criaram um clima positivo entre tutores e formandos, favorecendo o ambiente informal de aprendizagem e motivando formandos e tutores. Aspectos como avaliação, alguns dos recursos, carga horária sobre tutores e formandos, facilitação da interacção e apoio na concretização do produto final do curso podem ser melhorados, aumentando a eficiência e as aprendizagens no curso. Futuras edições terão estes elementos em conta, incorporarando a experiência dos autores e o feedback dos formandos.

Realização de uma arquitectura diffServ com configuração transparente de QOS

Dissertação apresentada na Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa para a obtenção do grau de Mestre em Engenharia Electrotécnica e de Computadores

A type system for access control in an object-oriented language

Trabalho apresentado no âmbito do Mestrado em Engenharia Informática, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Informática

Localization studies of the FemXAB protein family in Staphylococcus aureus

Dissertação apresentada para a obtenção do Grau de Mestre em Genética Molecular e Biomedicina, pela Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Ciências e Tecnologia

The impact of CdSe/ZnS Quantum Dots in cells of Medicago sativa in suspension culture

Abstract Background: Nanotechnology has the potential to provide agriculture with new tools that may be used in the rapid detection and molecular treatment of diseases and enhancement of plant ability to absorb nutrients, among others. Data on nanoparticle toxicity in plants is largely heterogeneous with a diversity of physicochemical parameters reported, which difficult generalizations. Here a cell biology approach was used to evaluate the impact of Quantum Dots (QDs) nanocrystals on plant cells, including their effect on cell growth, cell viability, oxidative stress and ROS accumulation, besides their cytomobility. Results: A plant cell suspension culture of Medicago sativa was settled for the assessment of the impact of the addition of mercaptopropanoic acid coated CdSe/ZnS QDs. Cell growth was significantly reduced when 100 mM of mercaptopropanoic acid -QDs was added during the exponential growth phase, with less than 50% of the cells viable 72 hours after mercaptopropanoic acid -QDs addition. They were up taken by Medicago sativa cells and accumulated in the cytoplasm and nucleus as revealed by optical thin confocal imaging. As part of the cellular response to internalization, Medicago sativa cells were found to increase the production of Reactive Oxygen Species (ROS) in a dose and time dependent manner. Using the fluorescent dye H2DCFDA it was observable that mercaptopropanoic acid-QDs concentrations between 5-180 nM led to a progressive and linear increase of ROS accumulation. Conclusions: Our results showed that the extent of mercaptopropanoic acid coated CdSe/ZnS QDs cytotoxicity in plant cells is dependent upon a number of factors including QDs properties, dose and the environmental conditions of administration and that, for Medicago sativa cells, a safe range of 1-5 nM should not be exceeded for biological applications.

Burrows-wheeler transform in secondary memory

Master’s Thesis in Computer Engineering

A cirurgia reconstrutiva em patologia oncológica do nariz : paralisia do nervo facial anatomia cirurgia do nariz

RESUMO: Os carcinomas localizados no nariz são muito frequentes em todas as séries conhecidas. São de diagnóstico clínico fácil e a sua confirmação por biópsia é muito segura. As terapêuticas mais indicadas são a cirurgia e a radioterapia, genericamente eficazes. Verifica-se, no entanto, que os pacientes continuam a solicitar tratamento em estádios muito avançados, mesmo conhecendo o diagnóstico e tendo acesso aos serviços sem custos. Esta situação poderá explicar-se face ao curso relativamente lento de muitos destes tumores e à idade geralmente avançada dos doentes que, de acordo com alguns inquéritos, receiam mais a terapeûtica do que a doença. Para obtenção de informação útil para condução deste problema, foram ainda analisados outros parâmetros. A maioria dos pacientes continua a solicitar tratamento quando as lesões envolvem duas subunidades nasais. Esta circunstância permite planear o tratamento cirúrgico com relativa facilidade, isto é, com exérese e reconstrução cujo resultado estético final é bastante aceitável. Os tumores de grandes dimensões, envolvendo várias subunidades, sendo frequentes, raramente implicam rinectomia total. Pelo contrário, são mais frequentes os tumores que envolvem metade do nariz e as estruturas vizinhas tais como o maxilar, a órbita e o lábio superior, atingindo mesmo a base do crânio. O controlo da doença nestes estádios é muito difícil. Não raramente, quando se crê que a doença está controlada, a cirurgia reconstrutiva bem como outras formas de reabilitação conjugadas, deixam ainda muita insatisfação. A nossa actividade tem-se desenvolvido seguindo os critérios adoptados nos melhores centros, isto é, as técnicas clássicas, complementadas com refinamentos recentes. Porém reflectindo sobre os resultados obtidos no tratamento de tumores do nariz, surge-nos um conjunto de questões para as quais ainda não encontrámos respostas cabais. Actuando de acordo com os princípios que definem o estado da arte, não obtivemos ainda resultados que satisfaçam tanto os doentes quanto os cirurgiões. Incessantemente procuramos novos dados técnicos e científicos que nos permitam sair deste ciclo vicioso em que o doente retarda a procura de assistência, receoso de que a terapêutica o deixe desfigurado. Tendo sempre em vista a obtenção dos melhores resultados com o mínimo de tempos cirúrgicos, valorizamos alguns detalhes praticados nos retalhos com padrão vascular bem definido. Dado que as sequelas na zona dadora de tecidos são uma incontornável preocupação, procuramos refinar a sua aplicação no sentido de as atenuarmos. A fronte, excelente zona dadora para reconstrucção nasal major, era sede de sequelas actualmente inaceitáveis. Estudado o comportamento dos tecidos na fronte, depois de levantado o retalho e efectuado o seu encerramento com uso da técnica de expansão intra-operatória, determinámos a presença do Factor de Crescimento Vascular Endotelial no próprio retalho e na zona dadora, tendo em vista que a sua presença poderá explicar o comportamento dos tecidos que foram submetidos a esta técnica. Procurou-se estudar a qualidade da reconstrução em 45 pacientes submetidos a cirurgia de exérese e reconstrução nasal major, assim como a qualidade de vida, relacionada com a doença e a terapêutica. Embora se possa admitir a existência de dados sugestivos de estratégias mais adequadas, não foi possível relacionar a qualidade da reconstrução com qualidade de vida dos pacientes. Poderá eventualmente concluir-se que a observação permanente da reconstrução, com qualidade estética e funcional, será o melhor método de alterar a ideia clássica, ainda muito divulgada, mas já ultrapassada, de que a cirurgia reconstrutiva do nariz não é mais que transformar um defeito horroroso num defeito ridículo.---------------ABSTRACT: Malignant tumours found in the nose are very frequent in all known series. Clinical diagnosis is simple and confirmation of biopsy diagnosis is accessible and safe. The most advisable therapies are surgery and radiotherapy. Despite everything patients continue to wait until the tumour is in an advanced stage before asking for therapy, although they know the diagnosis and have free access to specialised services. This situation could probably be explained by the slow development rate of the tumours which is associated with the age of the patient. Upon inquiry, it was found that a significant number of patients are more afraid of therapy than of the disease itself. Other parameters have been analysed in order to obtain useful information about the management of this problem. The majority of patients seek adequate treatment when the lesions involve two nasal subunits. This allows the programming of surgical therapy with relative ease as they may be removed and reconstructed with interesting final aesthetical results. Large tumours involving several subunits are frequent, but they rarely call for total rhinectomy. On the contrary, tumours more frequently involve half of the nose and their neighbouring structures: for example, maxillary, orbital and upper lip, even reaching as far as the base of the skull. The control of the disease is very difficult in these stages.In cases in which it is believed that the disease is under control, reconstructive surgery in conjunction with other forms of rehabilitation still result in a lot of dissatisfaction. In our activity we try to follow the criteria adopted by the best centres following classic techniques, complemented with recent refinements. Reflecting on the treatment of tumours of the nose has led us to a series of questions to which we haven’t yet found the answers. In accordance with the defined principles of ‘the state of the art’ it still doesn’t satisfy either the patients or the surgeons. We are looking for new technical and scientific data which allows us to leave this vicious cycle, in that the deferred patient avoids looking for assistance, based on the fear that therapy could leave them disfigured. We attach importance to some practiced details on the well-defined vascular pattern of the flaps, with the principle aim of obtaining a good result, from the minimum number of operations. It is known that sequels in donor sites are a concern, so applied refinements are used in order to reduce the defect. The forehead has been considered an excellent donor site for major nasal reconstruction but the area of sequel is nowadays unacceptable. We tried to study the behaviour of the tissues of the forehead after taking the flap and closing the wound, using the intraoperative expansion technique. We determined the presence of Vascular Endothelial Growth Factor in the flaps and in the donor site, in which its presence could explain the behaviour of the tissues of the forehead that are submitted to this technique. The quality of the reconstruction was studied in 45 patients who were submitted to surgical exeresisand major nasal reconstruction, as was the relationship between the disease and the therapy regarding quality of life. It was not possible to directely relate the quality of the reconstruction to the quality of patients life, although some suggestive data of more adequate manegement may be interesting. One might eventually conclude that, permanent exposure of the reconstruction with aesthetic and funcional quality would be the best method in order to modify the classic idea which is still known although overridden today, that nasal reconstruction could transform a horrible defect into a ridiculous one.-------RÉSUMÉ: Les carcinomes situés sur le nez sont très fréquents dans toutes les séries connues. Ils sont de diagnostic facile et la confirmation de ce dernier par une biopsie, est accessible et très fiable. La chirurgie et la radiothérapie sont les thérapeutiques les mieux indiquées. Toutefois les patients continuent de solliciter un traitement, seulement dans des états très avancés bien qu’ils aient eu connaissance du diagnostic et ayant accès aux services. Cette situation pourra probablement s’expliquer par l’évolution relativement indolente de beaucoup de tumeurs, associée à l’âge des malades; bien que selon quelques enquêtes réalisées un nombre élevé de malades craint davantage la thérapeutique que la maladie. D’autres paramètres sont analysés en vue d’obtenir des informations utiles pour l’accompagnement de ce problème. La majorité de nos patients sollicite le traitement adéquat quand les lésions entourent deux sous-unités nasales, ce qui permet de planifier le traitement chirurgique avec une certaine facilité, c’est à dire l’exérèse et la reconstruction ayant un résultat final esthétique généralement très acceptable. Les tumeurs de grandes dimensions entourant différentes sous-unités sont fréquentes mais elles impliquent rarement une amputation nasal total. Au contraire, les tumeurs les plus fréquentes sont celles qui entourent la moitié du nez et les structures voisines comme le maxillaire, l’orbite et la lèvre supérieure, parfois, elles peuvent même atteindre la base du crâne. Le contrôle de la maladie dans ces états est très difficile et quand nous pensons que la maladie est contrôlée, la chirurgie reconstructrice associée à d’autres formes de réhabilitation provoquent encore une grande insatisfaction. Nous exerçons notre activité en essayant de suivre les critères adoptés dans les meilleurs centres. Nous appliquons les techniques classiques complétées de retouches pour obtenir un meilleur resultat. Le fait de traiter les tumeurs nasales nous fait réfléchir et poser un ensemble de questions auxquelles nous n’avons pas pu trouver de réponses. En actuant en accord avec les principes qui définissent l’état de l’art, nous n’avons pas obtenu de résultats qui satisfassent les malades et les chirurgiens. Nous recherchons de nouvelles données techniques et scientifiques qui nous permettent de sortir de ce cercle vicieux dans lequel le patient retarde la recherche d’aide craignant que la thérapeutique le défigure. Nous valorisons certains détails pratiqués sur les lambeaux de patron vasculaire bien défini et ayant comme principaux objectifs l’obtention d’un bon résultat en moins de temps de chirurgie. Nous savons que les séquelles de la zone donneuse de tissus sont préoccupantes, ainsi, que les retouches qui ont été appliqués dans l’objectif de les atténuer. Le front, excellente zone donneuse pour la reconstruction nasale majeure, était une source de séquelle actuellement inacceptable. Nous avons étudié le comportement des tissus du front après avoir relevé le lambeau et effectué la fermeture avec la technique de l’expansion intraoperative. Nous avons déterminé la présence du Facteur de Croissance Vasculaire Endothéliale dans le propre lambeau et dans la zone donneuse, celle-ci pourra expliquer le comportement des tissus du front qui ont été soumis à cette technique. On a essayé d´etudier la qualité de la reconstruction sur 45 patients soumis à la chirurgie d´exérèse et la reconstruction nasal majeure, ainsi comme la qualité de vie en relation avec la maladie et la thérapie. Quoique l´on puisse conclure par l´existence des données subjectives des stratégies plus justes, il est impossible de faire un rapport sur la qualité de la reconstruction avec la qualité de vie des patients. Eventuellement l´on purrait conclure que l´observation permanente de la reconstruction avec qualité esthétique et fonctionnelle, se serait la meilleure méthod de changer l´idée classique, mais depassée, de que la rhinopoièse n´est pas que transformer un affreux défaut par un défaut ridicule.

A calculus for modeling and analyzing conversations in service-oriented computing

Dissertação apresentada para a obtenção do Grau de Doutor em Informática pela Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Ciências e Tecnologia

Planeamento integrado de alta hospitalar nos idosos

RESUMO: O planeamento da alta hospitalar representa um momento crucial no internamento de pessoas idosas, que muitas vezes regressam ao domicílio com necessidades complexas ao nível dos cuidados. No entanto, não existe um planeamento de alta universal, tornando prioritário o desenvolvimento de estratégias nesse sentido. Após revisão de literatura foi formulado um modelo de análise, com as dimensões e indicadores críticos para a problemática em estudo. Objectivo: Este estudo teve como objectivo analisar as repercussões que um planeamento de alta hospitalar integrado pode ter na satisfação e no bem-estar dos doentes e famílias, tendo impacto ao nível da redução das reincidências hospitalares. Métodos: Foi seleccionada uma amostra no Serviço de Medicina 1B do Centro Hospitalar Lisboa Norte, dividida aleatoriamente em dois grupos. O grupo controlo teve um planeamento de alta de acordo com os padrões habituais, enquanto o grupo experimental foi alvo de um planeamento de alta integrado, com enfoque na informação e clarificação nos cuidados pós alta, e com recurso à entrega de um documento de orientação para a alta. Foi realizado um contacto telefónico de follow-up um mês após a alta, para realização de um questionário telefónico. Resultados: Os participantes do grupo experimental revelaram ter tendência para estar mais bem preparados para a alta hospitalar e regresso ao domicílio, valorizando de forma mais positiva o processo de internamento e alta, bem como a auto-percepção de bem-estar. Conclusões: Apesar da limitação da dimensão da amostra, os resultados apontam no sentido de que os procedimentos do planeamento integrado de alta hospitalar têm um impacto positivo ao nível da satisfação e sentimento de bem-estar global dos idosos no regresso ao domicílio, influenciando na redução das reincidências hospitalares.------------ ABSTRACT: The hospital discharge planning represents a crucial moment in the hospitalization of the elderly, whom very often return home with very complex caring needs. However, there is no universal discharge planning as such, thus becoming mandatory to develop planning strategies. Upon review of reference literature, an investigational model was developed, that features the key indicators and dimensions of the subject matter. Aim: The aim of this study was to analyze how hospital discharge planning promotes the satisfaction and well-being of patients and their families, reducing the number of hospital readmissions. Methods: A sample population was selected from the 1B Internal Medicine Service of Centro Hospitalar Lisboa Norte, which was divided in two random groups. The control group experienced a standard discharge, whereas the experimental group underwent a planned integrated discharge, which focused on the clarification of the post-discharge caring needs. A discharge guidance document was produced and handed to the patients. One month after discharge, a follow-up telephone call was made. Results: The experimental group turned out to be better prepared for hospital discharge and to return home, positively valuing hospitalization and hospital discharge, as well as their perception of their own well-being. Conclusions: The integrated hospital discharge planning had a positive impact on patient satisfaction and global well-being upon their return, and effectively reduced the number of hospital readmissions.

Analysis of benefits of the process of certification on international standars: ISO 9001-2008 for Mapfre Assistencia Portugal

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Finance from the NOVA – School of Business and Economics