Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.

Modelo do pensamento visual-espacial: transformações geométricas no início da escolaridade

Tese de doutoramento em Ciênicas da Educação: especialidade de Teoria Curricular e Ensino das Ciências

O acompanhamento local como modelo de desenvolvimento curricular em matemática

Dissertação de mestrado em Ciências da Educação: área de Educação e Desenvolvimento

Estudo descritivo do perfil de utilizador da linha Saúde 24 com análise de impacto ao nível da eficiência, equidade e empowerment em comparação com o modelo inglês NHS Direct

RESUMO - A 8 de Maio de 2008 surgiu o centro de atendimento “Linha Saúde24” (S24) no sentido de modernizar o SNS, aproximando-o do cidadão. O serviço surge baseado no modelo inglês – o NHS Direct – que pode ser encarado como um serviço de informação telefónico apoiado por enfermeiros, disponível 24h por dia, concebido para expandir os serviços púbicos de acesso à rede prestadora de cuidados com intuito de aliviar a pressão da procura na rede de urgências hospitalares e médicos de família, assim como diluir as iniquidades regionais na prestação de serviços. A S24 assenta na perspectiva de ser um ponto de contacto inicial do utente com a rede de prestação de cuidados de saúde com capacidade de orientação. O objectivo da linha está na tentativa mais eficiente no uso dos recursos disponíveis, ao mesmo tempo que delega responsabilidade no cidadão na forma como este utiliza os recursos disponíveis, com melhor racionalização financeira na área da saúde aliada a uma melhor qualidade de serviço prestada e adequada, colocando os cidadãos no mesmo patamar, diluindo as dificuldades de acesso a aqueles que necessitam na tentativa de harmonizar e racionalizar o consumo de serviços de saúde. Esta estrutura permite ao cidadão conhecer melhor o seu estado de saúde e decidir mais acertadamente quanto à decisão a tomar. Com este estudo, e com base na literatura nacional e internacional, pretende-se descrever o perfil de utilizador que acede à S24 – definir o tipo de utilizador, disposição geográfica, motivos pelo qual acede ao serviço e qual o seu destino final, fazendo comparação com o perfil do NHS Direct. Assim, e com os dados obtidos, far-se-á uma avaliação preliminar em termos do contributo da linha S24 no que concerne à sua eficiência, equidade e empowerment dado ao utilizador. --- ------------------------------ABSTRACT - Saúde 24 (S24) is a national 24-hour health line initiated in May 2008 aiming at modernizing the Portuguese NHS by bringing it closer to the citizen. Indeed, S24 be seen as an initial contact point between the patient and the healthcare network, facilitating a better a management of health care demand. The service is inspired on the UK NHS Direct – a nurse-led telephone line to provide easier and faster advice information to people about health, illness and NHS services. It is expected to provide information so that people can deal with their health problems or their families´ on their own, with the purpose of reducing demand to A&E department and out-of-hours GP services. Additionally it can contribute to a reduction in regional inequities in healthcare provision through bringing health care advice to remote areas. The purpose of S24 is to handle more efficiently the available resources by enabling responsibilities in citizens. By doing so, S24 encourages a more appropriate use of available resources, with better financial outcomes and a better quality of care. It is meant, in terms of empowerment, to help people to be in control of their health and healthcare interactions by participating in the final decision. Based on quantitative data, this study defines the S24 caller user profile in terms of type, geographical reference, reasons for calling and outcome. This analysis allows us to perform a preliminary evaluation of the S24 in terms of its contribution to efficiency, equity and empowerment. Then the S24 is compared to

Schistosomose em modelo murino: estudo sobre granuloma hepático causado por ovos de Schistosoma mansoni

A schistosomose é uma doença parasitária que afecta cerca de 200 milhões de pessoas, com alta prevalência nos trópicos e que origina um grave problema de saúde pública. Ao longo da infecção, o sistema imunitário tenta de várias formas combater a presença do parasita. Inicialmente ocorre uma resposta imune mediada por células do tipo Th1, com o progresso da infecção, a resposta é substituída por uma resposta do tipo Th2 induzida durante a formação de granulomas. Este surge como resposta à presença de produtos tóxicos libertados pelos ovos do parasita retido nos tecidos. O fígado é o principal alvo do depósito de ovos, sofrendo alterações fisiopatológicas, e histológicas. O Mus musculus tem sido muito utilizados na infecção experimental por Schistosoma mansoni, para melhor se conhecer o papel da resposta imunitária na formação de granulomas hepáticos. No decorrer da infecção o granuloma sofre alterações desencadeadas pelas citocinas que o sistema imunitário produz. Estas alterações dividem-se em cinco fases: reacção inicial, exsudativa, exsudativa-produtiva, produtiva e involutiva granuloma. O presente trabalho, estudou as alterações sofridas pelo granuloma hepático (quantidade, dimensão e fase do granuloma), em três diferentes períodos de infecção (55, 90 e 125 dias) no modelo animal Mus musculus infectado com Schistosoma. mansoni, estirpe SmBh distribuídos por três grupos experimentais com diferente número de cercárias (50, 80, e 100). Verificou-se que ao longo da infecção a quantidade de granulomas aumenta, as dimensões têm uma tendência inicial para aumentar mas a partir dos 90 dias após a exposição sofrem uma diminuição. No grupo experimental com maior intensidade de infecção inicial a diminuição deu-se mais cedo. Em relação às fases de desenvolvimento do granuloma este sofre alterações ao longo de toda a infecção. Assim, aos 55 dias predomina a fase exsudativa, aos 90 todos os grupos apresentam maior percentagem de granulomas na fase produtiva e por fim aos 125 dias prevalece a fase involutiva. Todos estes resultados sugerem que a caracterização do granuloma nas diferentes fases de infecção pode depender do número de cercárias da exposição.

A construção de modelo paramétrico para a cidade sustentável

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Civil – Perfil de construção

Impactes da mobilidade no modelo urbano: a sustentabilidade do transporte público

Dissertação para obtenção do Grau de Doutor em Ambiente

Proposta metodológica para um modelo de ocupação energeticamente eficiente

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Civil – Perfil de Construção

Planeamento turístico em Portugal : abordagem relacional entre a formação superior em turismo e a efectivação do planeamento a nível local

Tese apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Geografia e Planeamento Regional

Modelo de ocupação e consumo energético habitacional

Dissertação para a obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Eletrotécnica e de Computadores

Mobilidade em contextos de baixa densidade demográfica: modelo de apoio à caracterização e operacionalização

Dissertação apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Ecologia Humana e Problemas Sociais Contemporâneos

Informação Geográfica e Tecnologias para o Ordenamento doTerritório - Gestão da Qualidade e Modelo de Sistema de Submissão de Instrumentos de Gestão Territorial (IGT)

Tese apresentada para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Doutor em Geografia e Planeamento Territorial, Especialização em Deteção Remota e Sistemas de Informação Geográfica

Content Marketing: O Poder dos Conteúdos no Marketing Relacional – Estudo Aplicado ao Mercado de Bricolage

A presente investigação pretende demonstrar o poder dos conteúdos no processo de construção de relações entre marcas e consumidores. Se por um lado visa compreender de que forma é que a comunicação integrada de conteúdos – Content Marketing – pode ser uma ferramenta essencial para a empresa ganhar notoriedade, posicionamento e consequentemente receitas, por outro propõese analisar o papel do Content Marketing como uma das dimensões do Marketing Relacional. O estudo foca-se no mercado de bricolage, direccionado para a marca Leroy Merlin. Foi utilizado o método quantitativo através de inquéritos por questionário a uma amostra de 80 consumidores de bricolage em Portugal. Os resultados permitem concluir que no mercado estudado a qualidade intangível é a variável do marketing relacional com impacto na satisfação de clientes, sendo que para efeitos de fidelização, as variáveis significativas são: o compromisso, os factores do meio-envolvente e a notoriedade. O marketing de conteúdos revelou-se pouco significativo para a obtenção de satisfação e fidelização de clientes, no entanto apresentou um impacto indirecto através da notoriedade que depois terá relação com a satisfação e com a fidelização.

Análisis de la cultura de género en el ámbito educativo

El estudio del sexismo en el contexto educativo tiene una enorme importancia debido a que sus consecuencias se traducen en una educación desigual que genera inequidad en las oportunidades de desarrollo personal y social tanto de chicas y chicos. Desafortunadamente, vemos que el contexto educativo actúa como un medio más que transmite y perpetúa la condición de desigualdad entre hombres y mujeres que existe en nuestra sociedad. Sin embargo, la responsabilidad de que el contexto educativo sea un espacio que garantice la igualdad entre mujeres y hombres es mucho mayor que cualquier otro dado que existe una obligatoriedad por parte del Estado en que todos los ciudadanos y ciudadanas permanezcan durante un largo período de la vida inscritos en el sistema educativo. Además, es un período de la vida altamente condicionante para el desarrollo de la personalidad del ser humano. Como base teórica para este estudio ha sido utilizado el modelo de análisis de Cultura de Género Doing Gender, elaborado por West & Zimmerman (1986). Este modelo incorpora diferentes planos que permiten analizar los elementos que dibujan la Cultura de Género y que hemos analizado en el contexto educativo. Estos planos -sociocultural, relacional y personal- consiguen aunar todos los elementos, actores, receptores, etc., que pueden proporcionar un abordaje de la realidad educativa desde la mirada de género en la actualidad.