Customer service process optimization at Sonae e MC

Sonae MC is constantly innovating and keeping up with the new market trends, being increasingly focused on E-commerce due to its growing importance. In that area, a telephone line is available to support customers with their problems. However, rare were the cases in which those problems were solved in the first contact. Therefore, the goal of this work was to reengineer these processes to improve the service performance and consequently the customer’s satisfaction. Following an evolutionary approach, improvement opportunities were suggested and if correctly implemented the cases resolution time could decrease 1 day and Sonae MC will save €7.750 per month.

Achieving better service level results, through improvements in procedures

This project aims to prepare Worten Empresas (WE) fulfilling the increasing market demand through process changings, focusing on the Portuguese market, particularly on internal B2B clients1. Several methods were used to measure the current service level provided - process mapping, resources assessment, benchmark and a survey. The results were then used to compare against service level actually desired by WE’s customer, and then to identify the performance gaps in response times and quality of the follow-up during the sales process. To bridge the identified gaps, both a set of recommendations and an implementation plan were suggested to improve and monitor customer experience. This study concluded that it is possible to fulfill the increasing level of demand and at the same time improve customer satisfaction by implementing changes at the operations level.

The role of the intelligence service in preventing and combating transnational terrorism

Outrora dominado por ameaças provenientes de Estados-nação, o cenário global actual, dominado por uma rápida mudança de poderes que nos apresenta uma interacção complexa entre múltiplos actores, onde inimigos desconhecidos, anteriormente bem identificados, é actualmente controlado por grupos terroristas bem preparados e bem organizados. Hezbollah é reconhecido como um dos grupos terroristas mais capazes, com uma extensa rede fora do Líbano dedicada a tráfico de droga, armas e seres humanos, tal como o branqueamento de capitais para financiar o terrorismo, representando um grande foco de instabilidade à segurança. Como instrumento de Estado, os serviços de informações detêm a capacidade de estar na linha da frente na prevenção e combate ao terrorismo. Todavia, para compreender este fenómeno é necessário analisar os actores desta ameaça. À luz desta conjuntura, esta dissertação está dividida em três capítulos principais que visam responder às seguintes questões fundamentais: O que é o terrorismo? Como opera um grupo terrorista transnacional? Será que os serviços de informações têm as ferramentas necessárias para prevenir e combater estas ameaças?