Reclamações dos utentes : estudo dos resultados e medidas correctivas no contexto dos Agrupamentos de Centros de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo

RESUMO - A qualidade dos cuidados de saúde, evolui ao longo dos tempos e é agora considerada um direito e um pilar fundamental nos serviços de saúde. As reclamações dos utentes podem revelar informação acerca das experiências entre os utentes e as organizações de saúde. Desta forma as reclamações podem ser consideradas como indicadores de qualidade que permitem identificar áreas e/ou oportunidades de melhoria, e de grande representatividade no processo da melhoria contínua da qualidade na saúde. Sendo fundamental dar voz aos utentes do SNS e possibilitar a sua participação activa no processo de melhoria da prestação dos cuidados de saúde, com este trabalho pretendeu-se estudar a forma como as reclamações dos utentes nos ACES na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, contribuem para a melhoria da qualidade nos referidos serviços de saúde. Foram reconhecidas e analisadas as principais causas de reclamação, as correspondentes medidas correctivas e as necessidades e/ou dificuldades no seu processo de implementação, bem como a respectiva avaliação dos resultados obtidos e identificação das recomendações dos Coordenadores dos Gabinetes do Utente no âmbito dos ACES da Região de Saúde de LVT. Efectuou-se a análise de revisão bibliográfica e a consulta dos dados, desagregados, das causas mais mencionadas nas reclamações no âmbito do estudo e foram realizados contactos informais com a estrutura regional e nacional do Sistema SIM-Cidadão. Foram aplicados 15 questionários aos Coordenadores Locais dos Gabinetes do Cidadão dos ACES da ARSLVT, apresentando a investigação um carácter exploratório e qualitativo. Os questionários, foram enviados e recebidos anonimamente através da plataforma para estudos estatísticos Survey Monkey. A sua análise e interpretação, foi efectuada de forma a organizar os seus dados de uma forma sistematizada e permitir categorizar a informação para permitir a sua análise. Os resultados evidenciaram que as reclamações dos utentes apresentadas nos Gabinetes do Cidadão, de certa forma, foram um contributo para o processo da melhoria da qualidade nos ACES da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo através do adopção de medidas e acções correctivas, ultrapassando algumas limitações devida à criação de estratégias locais. No entanto foi evidente que algumas limitações não foram passiveis de ser ultrapassadas, pois envolvem decisões do âmbito externo aos ACES. Os resultados alcançados e as recomendações dos Coordenadores, podem evidenciar algumas mudanças organizacionais, mas transparecem a ideia de que existe ainda um longo caminho a percorrer.

Environmental quality of life index incorporationg MCA & GIS : case study Lisbon Metropolitan Area, Portugal

The study of Quality of Life (Qol) has been conducted on various scales throughout the years with focus on assessing overall quality of living amongst citizens. The main focus in these studies have been on economic factors, with the purpose of creating a Quality of Life Index (QLI).When it comes down to narrowing the focus to the environment and factors like Urban Green Spaces (UGS) and air quality the topic gets more focused on pointing out how each alternative meets this certain criteria. With the benefits of UGS and a healthy environment in focus a new Environmental Quality of Life Index (EQLI) will be proposed by incorporating Multi Criteria Analysis (MCA) and Geographical Information Systems (GIS). Working with MCA on complex environmental problems and incorporating it with GIS is a challenging but rewarding task, and has proven to be an efficient approach among environmental scientists. Background information on three MCA methods will be shown: Analytical Hierarchy Process (AHP), Regime Analysis and PROMETHEE. A survey based on a previous study conducted on the status of UGS within European cities was sent to 18 municipalities in the study area. The survey consists of evaluating the current status of UGS as well as planning and management of UGS with in municipalities for the purpose of getting criteria material for the selected MCA method. The current situation of UGS is assessed with use of GIS software and change detection is done on a 10 year period using NDVI index for comparison purposes to one of the criteria in the MCA. To add to the criteria, interpolation of nitrogen dioxide levels was performed with ordinary kriging and the results transformed into indicator values. The final outcome is an EQLI map with indicators of environmentally attractive municipalities with ranking based on predefinedMCA criteria using PROMETHEE I pairwise comparison and PROMETHEE II complete ranking of alternatives. The proposed methodology is applied to Lisbon’s Metropolitan Area, Portugal.