Qualidade de serviços financeiros

A Work Project, presented as a part of the requirements from the Award of a MBA-Master in Business Administration from the NOVA-School of Business and Economics

Caracterização de serviços de Internet geo-replicados

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia Informática

Desenvolvimento de uma ferramenta de apoio a auditorias energéticas no âmbito das empresas de serviços de energia

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Energias Renováveis – Conversão Elétrica e Utilização Sustentáveis, pela Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Ciências e Tecnologia

Qualidade do ar interior em ambiente hospitalar: identificação de poluentes, fontes e estratégias para a otimização dos serviços de saúde

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia do Ambiente

Importância dos paradigmas LARG_SCM no âmbito da qualidade em serviços

Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial

Identificação dos serviços dos ecossistemas e quantificação do armazenamento e sequestro do carbono na Arrábida utilizando SIG

Os serviços dos ecossistemas são os benefícios que os seres humanos retiram dos ecossistemas, sendo que o seu estudo permite analisar e quantificar a importância que estes têm para o bem-estar humano, auxiliando também à gestão sustentável desses serviços. Zonas protegidas como o Parque Natural da Arrábida contêm ecossistemas naturais ou seminaturais que estão associados a diferentes serviços de ecossistemas, estas zonas constatam-se ser de extrema relevância no que diz respeito à produção e manutenção dos serviços. O presente trabalho tem como objetivo o estudo dos serviços dos ecossistemas do PNA, pretendendo-se identificar, quantificar, e avaliar economicamente o serviço do ecossistema armazenamento e sequestro do carbono utilizando o programa ArcGIS para criar o Sistema de Informação Geográfica (SIG) e também usando as ferramentas de modelação do InVEST. Realizou-se uma revisão de literatura esclarecendo o conceito de serviços dos ecossistemas, clarificando o armazenamento e sequestro de carbono como serviço e a ferramenta de modelação. A modelação do carbono armazenado foi realizada a partir de mapas de ocupação do solo e uma pesquisa bibliográfica dos quatro reservatórios de carbono: Biomassa acima e abaixo do solo, carbono orgânico no solo e matéria orgânica na manta morta. Os mapas de ocupação do solo foram construídos a partir do processamento e interpretação de fotografias aéreas de 3 anos 1967, 1978 e 2010. As conclusões que se retiram, do presente trabalho, é que das classes de ocupação do solo definidas, a que mais contribui para o armazenamento e sequestro do carbono é a classe dos matos, representando a maior percentagem de área ocupada, seguida das classes Florestas e Matas. Houve um aumento do armazenamento do carbono ao longo do tempo. Verifica-se que a área de estudo poderá contribuir numa ordem de grandeza dos milhões de euros, considerando o CELE, o que se constata ser uma informação relevante, uma vez que esse valor poderá ser investido em medidas de melhoria da conservação da serra com o objetivo de criar ainda mais benefícios ao nível ecológico, económico e social da zona.

Deteção e localização de dano em estruturas

A deteção de dano em estruturas é um problema que tem preocupado a comunidade científica nas últimas décadas. O grande objetivo das metodologias desenvolvidas até à data é a deteção do dano numa fase tão precoce quanto possível, evitando a existência de danos materiais e humanos e a possibilidade de falha catastrófica das estruturas. Quando se fala de dano surgem cinco questões muito importantes que importa responder, (i) Existe dano? (Deteção), (ii) Onde está o dano? (Localização); (iii) Quanto e quão grave é o dano? (Quantificação), (iv) Que tipo de dano existe? (Classificação), e (v) Quanto tempo vai permanecer a estrutura operacional? (Previsão). Neste trabalho pretende-se implementar vários métodos de deteção e localização de dano (desenvolvidos por diversos autores) e aferir sobre a sua eficiência e robustez quando são utilizados dados obtidos quer pela via numérica quer pela via experimental. Por forma a tornar comparável os dados obtidos pelas duas vias, foi realizado um estudo numérico do efeito do ruído na eficiência dos vários métodos de deteção e localização do dano e desenvolvida uma nova abordagem que diminua as consequências do mesmo. Foi ainda estudada a influência da gama de frequências utilizada, bem como o estudo do efeito da localização das forças aplicadas na análise do dano. Para este último foram realizados diversos testes onde os indicadores foram submetidos a diferentes casos de excitação.

Modalidades de avaliação de Serviços de Bibliotecas Universitárias: estudo exploratório

A avaliação de desempenho dos serviços fornecidos à comunidade académica pelo sistema biblioteca universitária do ensino público, em Portugal, é o objecto desta investigação. Trata-se de um estudo exploratório das práticas e ferramentas de avaliação utilizadas e das concepções dos Profissionais de Informação, responsáveis ou coresponsáveis pela gestão das bibliotecas universitárias, no que respeita ao auto diagnóstico do desempenho organizacional como forma de melhorar a decisão, a eficácia, os resultados e os impactos dos serviços fornecidos às respectivas comunidades. A observação – estruturada e controlada para responder à pergunta de partida – pressupôs a elaboração de uma ferramenta híbrida, simultaneamente quantitativa e qualitativa que nos pareceu a forma mais adequada de responder aos objectivos da investigação. O ratio de resposta corresponde a 19,04% do universo de bibliotecas universitárias do ensino público. O diagnóstico de avaliação organizacional das bibliotecas universitárias do ensino público consubstanciou-se nos indicadores previstos na NP ISO 11620, standard que normaliza a metodologia para aferir a utilidade e relevância dos serviços fornecidos. Os resultados demonstram que apenas 25% das bibliotecas entendeu a necessidade de definir documentos estratégicos e de alinhamento da organização como a visão e, apesar de 70% afirmar que avalia os serviços, só 10% o faz utilizando a ISO 11620. A mesma dificuldade se sente na aplicação do standard relativo à recolha de dados estatísticos (ISO 2789): apenas 5% afirma utilizar a norma. A reduzida utilização destes dois standards dificulta a inevitável comparação do desempenho entre bibliotecas universitárias, num futuro próximo. Nenhuma biblioteca universitária participante faz avaliações custo/eficácia, custo/benefício ou qualidade/custo e nenhuma compara os resultados com as suas congéneres. O plano estratégico é maioritariamente (75% das bibliotecas) preparado em função de percepções que se pretendem alterar e só 8,3% o faz de acordo com a missão e objectivos estratégicos da Universidade. Constata-se a falta de instrumentos de alinhamento organizacional, o que compromete essencialmente a gestão de topo ou estratégica. Em nenhum caso o orçamento depende dos resultados do desempenho.

Implementation of a pilot project for the treatment and prevention of substance abuse in children and adolescents : strengthening families for parents and youths 12-16

RESUMO: Antecendentes: Uma avaliação dos serviços de abuso de substâncias em Barbados identificou a necessidade de programas e serviços que são projetados especificamente para crianças e adolescentes. Objetivo: Realizar programa com base em evidências para reduzir a incidência de abuso de drogas entre crianças e adolescentes por meio do fortalecimento da unidade familiar através de parentalidade positiva, de maior funcionamento familiar e de resistência dos jovens. Método: Dois projetos-piloto foram realizadas com base no programa "Fortalecer as Famílias para Pais e Jovens de 12 a 16 anos (SFPY). O programa de nove semanas foi empregado como uma intervenção para criar laços familiares mais fortes, aumentar a resistência dos jovens e reduzir o abuso de drogas entre crianças e adolescentes de idades de 11 a 16 anos. A decisão foi tomada para incluir participantes de 11 anos desde que as crianças possam estar no primeiro ano da escola secundária nessa idade. IMPLEMENTATION OF SUBSTANCE ABUSE PILOT PROJECT FOR CHILDREN AND ADOLESCENTS 5 Resultados: Quinze famílias participaram em dois projetos-piloto e a avaliação final mostrou que os jovens após o programa, geralmente tornaram-se mais positivos sobre o seu lugar na unidade familiar e sentiram que sua participação no programa foi benéfica. Os pais, da mesma forma, relataram que eles conquistaram, com o programa uma relação mais positiva, uma melhor compreensão das necessidades, e consciência das mudanças de desenvolvimento de seus jovens. Desta forma, considera-se que o programa atingiu o resultado desejado de criar unidades familiares mais fortes. Conclusão: O Projeto Piloto “SFPY” foi bem sucedido em fazer pais e jovens mais conscientes de suas necessidades individuais e de responsabilidades dentro da unidade familiar. Como resultado, o relacionamentos das respectivas famílias melhorou. Estudos baseados em evidências têm demonstrado que um relação familiar mais forte diminui a incidência de uso e abuso de drogas na população adolescente, aumentando os fatores de proteção e diminuindo os fatores de risco. A implementação do programa, que foi desenvolvido e testado no ambiente norte-americano, demonstrou que era transferível para a sociedade de Barbados. No entanto, seu impacto total só pode ser determinado através de um estudo comparativo envolvendo um grupo de controle e / ou uma intervenção alternativa ao abuso de substâncias. Portanto, é recomendável que um estudo comparativo da intervenção SFPY deve envolver uma amostra representativa de adolescentes que estão em estágio de desenvolvimento anterior mais cedo. Evidências já demonstram que o programa é mais eficaz, com impacto mais longo sobre os jovens que participam em uma idade maisABSTRACT:Background: An evaluation of substance abuse services in Barbados has identified the need for programmes and services that are specifically designed for children and adolescents. Aim: To conduct an evidence-based programme to reduce the incidence of substance abuse among children and adolescents by strengthening the family unit through positive parenting, enhanced family functioning and youth resilience. Method: Two pilot projects were conducted based on the ‘Strengthening Families for Parents and Youths 12– 16’ (SFPY) programme. The nine-week programme was employed as an intervention to create stronger family connections, increase youth resiliency and reduce drug abuse among children and adolescents between the ages of 11 to 16. The decision was made to include participants from age 11 since children may be in the first year of secondary school at this age. IMPLEMENTATION OF SUBSTANCE ABUSE PILOT PROJECT FOR CHILDREN AND ADOLESCENTS 3 Results: Fifteen families participated in two pilot projects and an evaluation conducted at the conclusion showed that the youth were generally more positive about their perceived place in the family unit and felt that the being in the programme was generally beneficial. The parents similarly reported they had a more positive relationship with their youths and also had a better understanding of their needs, and an awareness of their developmental changes. This affirmed that the programme had achieved its desired outcome to create stronger family units. Conclusion: The SFPY Pilot Project was successful in making parents and youths more aware of their individual needs and responsibilities within the family unit. As a result relationships within their respective families were strengthened. Evidence-based studies have shown that enhanced family functioning decreases the incidence of substance use and abuse in the adolescent population by increasing protective factors and decreasing risk factors. The implementation of the programme, which was developed and tested in the North American environment, demonstrated that it was transferable to the Barbadian society. However, its full impact can only be determined through a comparative study involving a control group and/or an alternative substance abuse intervention. It is therefore recommended that a comparative study of the SFPY intervention should be delivered to a representative sample of adolescents who are at an earlier developmental stage. Evidence has shown that the programme is more effective, with longer impact on youths who participate at a younger age.

Localização de instalações de tratamento de resíduos sólidos urbanos aplicação à área metropolitana de Lisboa

As sociedades actuais defrontam-se com vários desafios de índole ambiental, sendo de particular destaque a produção crescente de resíduos sólidos urbanos. Pretende-se a longo prazo passar de uma sociedade de consumo desenfreado e de desperdício para uma sociedade de reciclagem, na qual a produção de resíduos sólidos urbanos é mínima e estes são vistos como um recurso a valorizar. Para isso, os RSU não devem ser encarados como um objecto indiferenciado, mas sim separados nas suas várias componentes. Estes constituintes devem ser analisados do ponto de vista físicoquímico e encaminhados para o ou os locais mais apropriados ao seu tratamento. Os Sistemas de Informação Geográfica desempenham um papel fundamental como ferramenta de apoio à decisão, permitindo determinar qual a instalação de tratamento mais próxima do local de geração de RSU e a área de influência do ponto de vista do produtor de RSU e das instalações de tratamento de resíduos (ponto de vista do licenciamento e planeamento), o que se consegue através de análise de redes, isto é, operações de simulação em ambiente computacional que permitem determinar o caminho mais curto entre dois pontos e optimizar as distâncias. Portugal tem vindo a evoluir o seu sistema de gestão de RSU de acordo com as orientações internacionais, que pretendem reduzir o volume de resíduos depositado em aterros, retirando ao RSU a fracção biodegradável para posterior valorização orgânica e produção de composto com valor acrescentado. No entanto, temos vindo a falhar no cumprimento das metas de reciclagem e no correcto encaminhamento de resíduos, sendo ainda a percentagem maioritária colocada em aterro sanitário. Este trabalho tem como objectivo fornecer uma ferramenta que permita determinar os vários destinos adequados ao tratamento de um determinado resíduo e encontrar, com o apoio da informação geográfica, a instalação mais próxima de um dado local de geração e a área de influência do ponto de vista do produtor/ gestor do RSU e do licenciamento e planeamento de novas instalações. Pretende-se desta forma minimizar os custos em transporte e verificar se uma dada área está bem servida em termos de estações de tratamento, não só em número, mas também em tipo. Esta ferramenta foi aplicada na Área Metropolitana de Lisboa, que é responsável por cerca de 30% da produção de resíduos a nível nacional e aglomera mais de um quarto da população nacional. Conclui-se que a Área Metropolitana de Lisboa está bem servida a nível de estações de tratamento, especialmente ecocentros e estações de triagem e principalmente na região a Sul do Tejo e no concelho de Lisboa. Nota-se que a distância de pontos de geração escolhidos a título de exemplo aos locais mais adequados para tratamento da maior percentagem do constituinte de RSU varia entre 4 e 53 km, sendo a maior distância devida à localização da única instalação de valorização energética da AML. De uma forma geral, os locais de tratamento encontram-se a distâncias inferiores a 30 km (excepto a zona de Mafra), não justificando a instalação de estações de transferência nos locais considerados. Contudo, alerta-se para a importância da instalação de estações de transferência em aglomerados populacionais com maior produção de resíduos, com o objectivo de concentrar os RSU num único local e minimizar a frequência de transporte. Finalmente, destaca-se o investimento em novas infraestruturas, principalmente por parte da empresa AMTRES / Tratolixo, que é responsável pela gestão de resíduos em Cascais, Oeiras, Sintra e Mafra, concelhos que apresentam maiores lacunas ao nível das instalações de tratamento de resíduos. Considera-se importante o estabelecimento de protocolos entre as várias entidades gestoras, de forma a garantir o correcto encaminhamento dos resíduos e a minimização do seu transporte.

O utilizador como co-criador de serviços e conteúdos

A temática proposta apresenta uma análise ao comportamento do utilizador enquanto cocriador de serviços e conteúdos de informação. Para tal, foi realizado um estudo à comunidade do Instituto de Estudos Superiores Militares e ao seu Repositório, alojado no Repositório Comum e agregado na plataforma dos repositórios científicos nacionais – o Repositório Científico em Acesso Aberto de Portugal (RCAAP). Assim, foi possível verificar a fraca adesão por parte da comunidade do instituto ao sistema de informação, implementado com a finalidade de preservar e disponibilizar em acesso aberto a produção científica daquela instituição. Deste modo, é exposto o desenvolvimento da investigação sobre o comportamento dos utilizadores, que teve por base o levantamento de dados estatísticos do repositório e os resultados das respostas às entrevistas a uma amostra da comunidade académica do IESM. Para contextualização teórica são abordados aspetos relativos ao atual contexto de transição influenciado pelo movimento Open Access e a dinâmicas que se estabelecem evidenciando alguns dos stakeholders que fazem parte integrante do contexto. O aprofundamento das teorias referidas, em consonância com o contexto académico onde o repositório se insere, permitiu a elaboração de um plano de marketing e um conjunto de recomendações que visam a publicitação do repositório e a sensibilização da comunidade, tanto para o seu importante papel como cocriadores de conteúdos, bem como, para a relevância destes sistemas de informação na disseminação do conhecimento científico de qualidade produzido no IESM.

Os principais fatores que influenciam a intenção de compra dos consumidores quando realizam pesquisas de produtos e serviços em blogues portugueses

A comunicação é um fator decisivo para a imagem que uma empresa tem no mercado. Os blogues apresentam-se, de forma crescente, como uma ferramenta eficaz nas estratégias de comunicação das empresas, sendo capazes de cumprir muitos dos seus objetivos através de um custo reduzido. A informação partilhada pelas empresas neste canal deverá ter em consideração os fatores que os leitores de blogues mais valorizam. Assim, é fundamental possuir uma estratégia de comunicação adaptada a estes fatores para que seja possível promover a marca e cativar os leitores. O blogue serve muitas vezes como plataforma de pesquisa de informação sobre produtos e serviços, podendo desta forma influenciar as apreciações e ações dos futuros consumidores. O presente trabalho investigou junto dos leitores de blogues os atributos deste canal mais valorizados, a importância da publicidade nos textos dos posts, as dimensões mais relevantes que melhor explicam a predisposição de compra dos leitores, e ainda, apresenta algumas recomendações para futuros planos de comunicação de empresas que elegem estes canais para a sua comunicação. Através de uma pesquisa exploratória, onde se realizaram 12 entrevistas presenciais, e posteriormente, através de uma pesquisa conclusiva, com a realização de um questionário online com 153 respostas, foram abordados os pontos mencionados anteriormente junto dos leitores de blogues. Os resultados revelam que o atributo "imagens e vídeos" é o que mais se destaca na preferência dos leitores. O patrocínio de marcas em blogues não afeta a predisposição de compra dos leitores. Já relativamente à confiança depositada num blogue, esta é uma das variáveis preponderantes na predisposição de compra dos leitores. Por fim, os leitores que leem blogues fundamentalmente da área da moda apresentam maior predisposição de compra de serviços e produtos do que aqueles que leem blogues de outras áreas.

Análise e avaliação do estado de conservação dos reservatórios elevados dos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento de Almada

Este trabalho resulta de uma necessidade por parte dos SMAS de Almada em fazer uma gestão sustentável do seu vasto património edificado. Desta forma decidiu-se fazer uma avaliação geral do estado de conservação dos 7 reservatórios elevados de abastecimento de água à população. Da avaliação geral efetuada a todos os reservatórios elevados, foi possível constatar que de um modo geral se encontram num estado razoável de conservação com exceção do reservatório do Cassapo e Estrelinha. Esta análise permitiu escalonar prioridades no que diz respeito à sua reabilitação tendo sido escolhido o reservatório elevado do Cassapo para uma avaliação mais detalhada uma vez que apresenta diversas anomalias graves relacionadas com a sua durabilidade. O reservatório da Estrelinha não foi considerado prioritário por se encontrar fora de serviço. O diagnóstico detalhado do reservatório do Cassapo permitiu fazer a sua caracterização estrutural, identificar os problemas existentes e a sua origem. O reservatório cumpre o projeto no entanto apresenta anomalias graves resultantes da fase de construção agravadas pela sua natural degradação que comprometem o seu desempenho e durabilidade. Com base no diagnóstico detalhado, apresentam-se medidas corretivas com vista à resolução dos problemas encontrados e propõem-se um estudo do comportamento sísmico do reservatório com vista à avaliação da possível necessidade de reforço estrutural.