Co-criação de valor do consumidor : impacto na fidelização do paciente ao médico

RESUMO - Confrontados por uma procura mais ativa e exigente e pressionados por uma maior restrição orçamental, os prestadores de saúde têm vindo a reconhecer o Marketing de Fidelização como uma solução sustentável para o seu sucesso financeiro. Assim, a autora explora como se desenvolve a cocriação de valor do consumidor no setor de saúde, nomeadamente, as interações, os atores e as atividades envolvidas na gestão e tratamento da doença. O projeto de investigação foca-se particularmente na cocriação de valor entre o médico regular e o paciente. Foi realizada uma pesquisa exploratória de natureza qualitativa. Os dados recolhidos na APDP, a uma amostra de 16 pacientes diabéticos através da técnica de entrevistas aprofundadas, revelaram que os estilos práticos de criação de valor do consumidor (CVCPS) desenvolvido por McColl-Kennedy et al. (2012) adequam-se às características desta doença. Os resultados do estudo sustentam que os pacientes com estilos práticos de cocriação de valor do consumidor “Parceria” e “Gestor de equipa” tendem a estar associados a um nível de fidelização elevado, pelo que se sugere que estes estilos sejam encorajados pelos prestadores. Em contraste, o Estilo de cocriação “Colaboração Passiva” está potencialmente associado a níveis de fidelização reduzidos, o que também sugere que a participação do paciente no seu relacionamento com o médico possa ser um fator potenciador da sua fidelização. O presente projeto de Investigação pretende ser um contributo teórico para investigação futura na área da cocriação e fidelização, com uma aplicação empírica que contribui para uma maior extensividade dos benefícios da cocriação de valor do consumidor para a Gestão em Saúde.

Utilização e criação de materiais didáticos para o ensino-aprendizagem de saberes culturais

O tema deste relatório de Prática de Ensino Supervisionada remete para a investigação de um modo específico de ensino-aprendizagem de conhecimentos culturais e socioculturais: a criação de materiais didáticos pelo professor e aluno. Ponderando as finalidades, os objetivos e as competências fomentadas em currículos elaborados pelo Ministério da Educação, a preocupação em divulgar os respetivos conteúdos e em estimular a curiosidade discente também se manifestou na consideração de outras orientações pedagógicas e no recurso a materiais variados, com o intuito de formar uma bagagem cultural necessária para o percurso de vida do aluno, enquanto cidadão (trans)nacional, responsável e autónomo. As atividades expostas neste trabalho foram dinamizadas em duas escolas públicas de Lisboa, com a colaboração de discentes do 3.º Ciclo do Ensino Básico e do Ensino Secundário nas disciplinas de Português e de Espanhol Língua Estrangeira. Num primeiro tempo, explorou-se principalmente os materiais criados pela professora. Num segundo, solicitou-se gradualmente a responsabilidade do aluno no processo de ensinoaprendizagem, ao criar os seus próprios materiais. Finalmente, a docente usou e adaptou materiais pertencentes ao quotidiano para fins didáticos. A construção autónoma de aprendizagens referentes a saberes culturais revelouse limitada na hora de o discente se posicionar em qualidade de agente cultural, dentro e fora da sala de aula. Constatou-se a necessidade de realçar e desenvolver a participação discente recorrendo aos seus interesses e conhecimentos, interligados aos conteúdos programáticos a respeitar. Além disso, chegou-se à conclusão da importância da cooperação docente para fomentar e enriquecer o ensino-aprendizagem de saberes culturais, através de iniciativas como a articulação curricular, a partilha de materiais e a realização de reuniões para a discussão, reflexão e seleção de conteúdos a desenvolver com os alunos. Sugere-se, por conseguinte, uma maior coprodução entre docentes e discentes, bem como uma maior coatividade entre professores, nomeadamente para um ensino-aprendizagem eficiente de conhecimentos culturais e socioculturais no âmbito das disciplinas de Português e de Espanhol Língua Estrangeira.

Questionário de satisfação do utente e do profissional : impacto num laboratório de análises clínicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão e um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

Melhoria de processos de produção e operações numa empresa farmacêutica

Perante a conjuntura de instabilidade vivida a nível europeu e, principalmente, a nível nacional, a Industria Farmacêutica vê-se obrigada a fazer frente a certas dificuldades. Para tal, dá início a reduções orçamentais de grande dimensão, que requerem uma melhor e maior gestão e racionalização dos seus recursos. Deste modo, para a criação de vantagens competitivas, as Industrias devem focar-se na totalidade do seu negócio, desde a pesquisa de novos fármacos, ao desenvolvimento de processos de fabrico mais eficientes. O Laboratório Edol, como Pequena e Média Empresa nacional, detém um papel fundamental na economia portuguesa. Assim, de forma a manter a sua importância no dinamismo da economia, necessita de ajuda no desenvolvimento de linhas de produção mais eficazes. Perante isto, o Laboratório propôs a melhoria do processo de fabrico do creme hidratante ATL, uma vez que este produto, em especial, é líder em vendas e contém alguns constrangimentos na sua produção. Havia portanto, a necessidade de melhoria do processo com vista a um aumento significativo da sua produção. É neste contexto, que a aplicação de metodologias como o Lean e o Six Sigma se enquadram na perfeição nesta dissertação, que tem como objetivo eliminar fontes de desperdício e acrescentar valor aos produtos, em particular, no dermocosmético proposto por esta empresa. Ambas as filosofias demonstraram grande capacidade na melhoria do sistema, que levaram a propostas de sucesso e que atingiram as metas estipuladas – aumento de eficiência e produtividade do creme ATL. Para além disto, ainda foram descritas diversas ideias para projetos futuros de melhoria continua. De salientar que numa época de crescimento a nível de exportações, as empresas a nível nacional ou global, necessitam de otimizar as suas linhas para conseguirem dar vazão aos mercados internacionais. Como tal, o Lean e o Six Sigma, representam esse potencial. Dado isto, os objetivos propostos foram atingidos na íntegra, com o acrescento de novas soluções para a linha de produção e com uma gestão mais racional dos recursos humanos.

As relações UE-Ucrânia ao abrigo da parceria oriental: a projecção de poder da UE perante a Rússia e a criação de um limite entre dois cosmos

A crise política que teve início com a suspensão do Acordo de Associação da Ucrânia, em Setembro de 2014, reacendeu o debate sobre as implicações e consequências das relações da União Europeia (UE) ao nível da Parceria Oriental para com as suas relações bilaterais com a Rússia. A Ucrânia, que se encontra numa tradicional esfera de influência para a Rússia, e que por motivos históricos, económicos e políticos, se assume de grande relevo para a Europa, conheceu diversas fases de aproximação e contenção nas suas relações com a UE. Apesar da existência de uma fronteira geográfica entre a UE e a sua periferia, a UE estende-se, através das suas políticas desenvolvidas ao abrigo da Parceria Oriental, para além das linhas de Schengen. A Política Europeia de Vizinhança, contribui para o diluir das barreiras naturais através dos seus programas políticos, culturais e económicos. No entanto, a UE não conhece ainda uma verdadeira fronteira civilizacional – um limite no qual o mundo externo é demasiado diferente da sua génese e não poderá ser integrado no seu centro. A Rússia - um limite natural para a UE-, procura também estender a sua influência para além das suas fronteiras. Ambos se cruzam na região abrangida pela Parceria Oriental, procurando encontrar um limite real para o seu cosmos. A UE utiliza diversos instrumentos e capacidades por forma a desenvolver as relações com a sua vizinhança. Estes estão, no entanto, amplamente condicionados pela coesão interna da própria UE – a sua capacidade de gerar consenso por forma a formular políticas e desenvolver instrumentos. As relações desenvolvidas ao abrigo da Parceria Oriental são ainda influenciadas pela sua própria periferia, nomeadamente na vontade de assimilar ou não as políticas da UE. No caso específico da Ucrânia, que se manteve durante muito tempo num limbo geopolítico, no qual não se alinhou nem com a Rússia, nem com a UE, mas apenas com políticas específicas de ambos os cosmos, esta decisão acarta consequências drásticas na relação com o cosmo excluído. E, acima de tudo, a associação da Ucrânia à UE impacta directamente as relações bilaterais com a Rússia. Apesar da assinatura do Acordo de Associação com a UE, a Ucrânia não tomou ainda uma decisão civilizacional de integração num destes dois cosmos. E, a própria UE, também ainda apresenta sinais de hesitação. Neste contexto, a presente dissertação pretende compreender de que forma a Parceria Oriental tem contribuído para estas questões, analisando as consequências das relações UE-Ucrânia, desenvolvidas ao abrigo da Parceria Oriental, para a projecção de poder da UE perante a Rússia.

Projecto de criação de metodologia de análise da Usabilidade para selecção de plataforma SaaS de Gestão de Projectos online CATCH, Global Marketing

O aparecimento de soluções de software baseadas na Cloud vieram democratizar o acesso a aplicações de suporte à actividade empresarial, permitindo a micro e pequenas empresas aceder a ferramentas que outrora apenas as grandes empresas poderiam financiar, dada a introdução de novas formas de pagamento mensais com base em contratos flexíveis, acesso via internet e ausência de instalação de hardware específico ou compra de licenças por utilizador – a verdadeira utilização de software como um serviço, vulgo SaaS (Software as a Service). As aplicações de tipo SaaS aportam inúmeros benefícios para as empresas e mesmo vantagens competitivas importantes, estando disponíveis soluções em diversas áreas, nomeadamente para a Gestão de Projectos, como ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e CMS (Content Management System), entre outros. Assim, as empresas de Marketing e Comunicação, caso da empresa em que se centra este Projecto, têm hoje em dia acesso a um conjunto de aplicações SaaS, que pelo seu custo acessível e fácil acesso online, permitem às empresas mais pequenas serem rapidamente tão competitivas quanto as maiores, por norma com processos mais pesados e tradicionais. Adicionalmente, assistimos também ao fenómeno da consumerização das TI, em que os consumidores passam a querer ter o mesmo tipo de User Experience (UX) de que usufruem na utilização de aplicações fora do seu trabalho, aplicadas à vida empresarial. Este Projecto argumenta que a Usabilidade deve ser um dos elementos chave para a selecção correcta de uma aplicação online de Gestão de Projectos (do tipo SaaS), algo que deveria ser facilitado pela aplicação de uma metodologia de teste da Usabilidade, disponível numa plataforma online de acesso livre. A metodologia deverá ser eficaz e passível de ser utilizada por colaboradores de uma micro ou pequena empresa, apoiando o seu processo decisório de investimento, sendo eles especialistas ou não na matéria. A metodologia proposta neste projecto exploratório pressupõe uma complementaridade entre a avaliação Heurística de Usabilidade pelo método de Nielsen e o Método de Purdue - Purdue Usability Testing Questionnaire (PUTQ).

Análise da injectabilidade do grout variando o meio poroso ao longo do escoamento

O envelhecimento do património edificado que constitui a maioria dos centros históricos e urbanos, não só em Portugal, como em toda a Europa, é uma realidade. Parcela significativa destes edifícios é constituída por paredes de alvenaria de pedra em mau estado de conservação. A necessidade crescente de intervenção no sentido de optimizar as respectivas condições de segurança destes edifícios é por isso prioritária. Uma das técnicas mais comuns, usadas na consolidação de alvenarias antigas e elementos arquitectónicos danificados, é a injecção de grouts. A utilização desta técnica tem como finalidade, não só o preenchimento de vazios existentes, de modo a aumentar a compacidade e resistência mecânica do núcleo da estrutura, mas também a criação de uma boa ligação com os panos exteriores, permitindo que a alvenaria recupere o seu comportamento monolítico. No entanto, é necessário ter em consideração, antes de qualquer intervenção de reabilitação, a compatibilidade entre os materiais originais e os materiais utilizados na intervenção. Deste modo, optou-se pela utilização de um ligante, cuja as propriedades mecânicas, físicas e químicas mais se assemelham aos materiais originais em alvenarias antigas, caso da cal hidráulica. Outro aspecto de grande importância a ter em conta, na injecção de grouts, é o poder de penetração da mistura. Assim, a necessidade de avaliação da eficiência da injecção em diferentes meios porosos conduziu à criação de modelos com diferentes composições que simulassem, com a maior fiabilidade possível, meios porosos encontrados no pano interior de alvenarias antigas. O presente trabalho incide principalmente na realização de ensaios de injecção, tendo como objectivo a análise da influência da variabilidade do meio poroso ao longo da altura de injecção de grout. Foram ainda realizados, de modo a avaliar a qualidade destas injecções, ensaios de velocidade de propagação de ultra-sons, assim como, a utilização da técnica de tomografia ultra-sónica. A combinação deste ensaio e técnica de análise não-destrutivas revelou-se de grande utilidade na avaliação da morfologia interna dos modelos criados. De forma a conhecer as resistências mecânicas e as respectivas relações com a qualidade de injecção dos meios porosos, realizaram-se ensaios de resistência à tracção por compressão diametral (também designados por Splitting Tensile Strength Test). Por fim, na última parte deste trabalho, de modo a simular os testes de injecção realizados anteriormente em laboratório, foi usado um modelo analítico tendo como ponto de partida a teoria de fluxo laminar viscoso através de meios porosos, com base na lei de Darcy.

A criação de unidades locais de saúde na região Alentejo : impacto na mortalidade precoce hospitalar

RESUMO - Introdução: A integração de cuidados de saúde tem sido o modelo organizacional procurado para ajudar os sistemas de saúde a ultrapassar os constantes desafios impostos e para obterem ganhos na qualidade dos cuidados e nos resultados para os utentes. A taxa de mortalidade precoce no ambiente hospitalar é um indicador que permite avaliar a performance dos sistemas de saúde, refletindo os resultados em saúde. Esta é expressa a partir do cálculo dos anos de vida potencialmente perdidos (AVPP). Objetivo: Avaliar o impacto da criação de Unidades Locais de Saúde (ULS) na região Alentejo. Metodologia: Em primeiro lugar determinou-se a taxa de mortalidade precoce em ambiente hospitalar e os respetivos AVPP, analisando os diagnósticos principais associados, entre 2000 e 2011, nas ULS do Norte Alentejano e Baixo Alentejo. Para calcular o impacto da criação das ULS nos AVPP foi realizado o método Difference in Difference. Resultados: Foram analisados 605 825 episódios de internamento, dos quais 5258 (0,87%) resultaram em óbito hospitalar em utentes com <70 anos. Desta análise resultaram 102 270 AVPP para ambos os sexos. Após a criação das ULS do Norte Alentejano e Baixo Alentejo, verificou-se uma diminuição no número de AVPP de – 2, 7% e – 2, 6% respetivamente. Conclusões: Com a criação das ULS na região de saúde do Alentejo, o número de AVPP em ambiente hospitalar diminuiu, no entanto torna-se necessário aumentar a população em estudo e incluir mais variáveis que possam influenciar os AVPP por forma a retirarem-se conclusões mais específicas.

Implementação e validação do método de deteção de alergénios em alimentos por PCR em tempo real no Laboratório SGS

As alergias alimentares são um grande problema de saúde pública a nível mundial, que ocorre em todas as faixas etárias, tendo maior incidência em crianças. Mediada pelo sistema imunitário, a alergia alimentar é uma reação adversa que ocorre devido à presença de alergénios alimentares, que são identificados erroneamente como sendo um perigo ao organismo. Como é uma patologia que não possui cura, a prevenção é a melhor forma de evitar que ocorram reações alérgicas em indivíduos sensíveis, sendo a rotulagem um componente indispensável para a identificação dos alergénios presentes nos alimentos. Dentro dos métodos utilizados para a deteção de alergénios está a Reação em Cadeia da Polimerase em tempo real (PCR em tempo real), que é capaz de identificar o gene que codifica a proteína alergénica. Este método possui elevada sensibilidade e especificidade, sendo atualmente utilizado na área alimentar para a deteção de organismos genéticamente modificados e alergénios. Devido a uma grande procura de clientes e consumidores, para identificação de alergénios em alimentos, o objetivo do presente trabalho foi implementar e validar, a partir de análises de sensibilidade, precisão e robustez, o método de PCR em tempo real. Dessa forma, foi testada a deteção qualitativa de oito alergénios em alimentos, sendo estes o aipo, amendoim, avelã, caju, noz, pistáchio, sésamo e soja, no Laboratório da SGS - Société Générale de Surveillance. Destes alergénios, foi possível a validação de sete, demonstrando que o método de PCR em tempo real, para os presentes alergénios, possui elevada precisão e sensibilidade nos resultados obtidos.