Paroles de femmes : positionnement et stratégies de résistance

Nées des travaux des féministes américaines, les gender studies, faut-il le rappeler, se sont constituées aux Etats Unis dans les années quatre-vingts à partir des questionnements sur les rapports hommes / femmes au sein de la société. Depuis les années soixante-dix, la French Theory avait déjà joué un rôle très important dans le débat théorique américain avec les philosophes Gilles Deleuze, Jacques Derrida, Michel Foucault, Jean-François Lyotard… Remettant sans cesse en question le pouvoir, l’institution et la manière de penser, ils se sont distingués par la force de leur posture critique et par leur engagement. Aussi faut-il rappeler l’importance des travaux et des réflexions de femmes intellectuelles françaises, comme Hélène Cixous, Julia Kristeva, Luce Irigaray et tant d’autres pour les études du genre.

Melhoria do processo de atendimento a clientes

Esta dissertação, que foi desenvolvida no seio da Divisão de Equipamento Industrial (DEI) da empresa Toyota Caetano Portugal, S.A. (TCAP), consiste na análise do processo de atendimento a clientes, a partir de uma investigação efectuada no escritório oficinal (EO) do sector Após-Venda Empilhadores (AVE). A recolha de dados, bem como o acompanhamento do processo de atendimento a clientes, têm como objectivo perceber quais as principais dificuldades do processo, para posteriormente ser definida a estratégia a utilizar no sentido de combater os pontos críticos do relacionamento com os clientes. Esta investigação permitiu identificar várias dificuldades no registo de pedidos de assistência, na pesquisa de informação e também no acesso aos dados pelo cliente. Assim, foi criado um protótipo informático com capacidade para dar resposta às deficiências identificadas. Foram analisados os requisitos necessários para o sistema de informação de suporte e transformado o processo de tratamento de dados (pedidos de assistência, pesquisas, acessos…), até aqui manual, num processo automático, inovador e acima de tudo funcional. Pretende-se desta forma, oferecer um serviço de confiança aos clientes gerando uma lealdade duradoura e acrescentar valor à empresa.