Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

Aumentar as oportunidades de comunicação nos momentos de brincadeira - descrição de um programa de intervenção

Objetivo: Partindo da análise da literatura realizada, em que é salientada a ideia de que o desenvolvimento e aprendizagem ocorrem a partir das experiências e influência dos contextos em que as crianças estão incluídas e a partir das interações que estabelecem nesses mesmos contextos, pretende-se compreender, neste estudo, se partindo do contexto natural, com diferentes materiais e atores, é possível aumentar as oportunidades de comunicação e participação de uma criança com restrições ao nível da linguagem, nos momentos de jogo. Método: Foi delineado e implementado um programa de intervenção, num estabelecimento de ensino, na valência de pré-escolar, onde estiveram envolvidas uma criança de 4 anos com restrições ao nível da linguagem oral, o grupo de crianças em que estava incluída e a educadora do grupo. Para monitorização do programa e avaliação da sua eficácia realizou-se um pré e pós teste, onde foi definida a linha de base da criança. Ao longo do programa foram registados, a partir de uma grelha de observação da frequência dos atos comunicativos da criança, nas situações de jogo planificadas. Os comportamentos e modelagem realizada por parte educador, foram igualmente registados e analisados. Recorreu-se a realização de entrevistas semiestruturadas para a recolha de dados relativos à criança e perceção do educador. Resultados/Discussão: Os dados recolhidos demonstram um aumento significativo das tomadas de iniciativa verbal e alternância entre turnos, ao longo da intervenção por parte da criança alvo. A presença do adulto e dos pares parecem revelar-se como facilitador dos atos comunicativos da criança com restrições ao nível da linguagem

A opinião de crianças em idade pré-escolar sobre os seus pares com deficiência

Este estudo teve como objetivo avaliar o conhecimento, as perceções e a intenção comportamental - as atitudes - das crianças em idade pré-escolar com desenvolvimento típico relativamente aos seus pares com incapacidade ou deficiência. As atitudes das crianças foram avaliadas a partir da observação de fotografias de crianças de três grupos distintos: (1) com incapacidade intelectual, (2) com incapacidade motora e (3) sem incapacidades. Participaram nesta investigação 34 crianças a frequentar o ensino pré-escolar, com mais de 4 anos de idade e com desenvolvimento típico. Os participantes foram selecionados de 4 salas com crianças com Necessidades Adicionais de Suporte (NAS) e 4 sem crianças com NAS. A recolha dos dados foi efetuada através de quatro instrumentos: "Understanding Disability Scale", "Perceived Attributes Scale", "Perceived Capacibilities Scale", "Behavioral Intentions Scale". Os resultados obtidos indicaram a existência de muitas dúvidas sobre o que é a deficiência física e incapacidade intelectual. Relativamente à perceção de atributos e capacidades, verificou-se que existem opiniões mais positivas em relação aos pares com desenvolvimento típico comparativamente aos pares com incapacidades. Ao nível da intenção comportamental, os resultados mostraram que não existem diferenças entre os três grupos, isto é, o facto de os pares terem um desenvolvimento típico ou terem incapacidade intelectual ou deficiência física, não determina a predisposição das crianças para interagirem perante os mesmos. Contrariamente à nossa expectativa, o ambiente educativo (inclusivo vs. nãoinclusivo, isto é, ter ou não na mesma turma colegas com incapacidades ou deficiência) não tem um impacto significativo nas atitudes das crianças

Cortiça na Construção

Nos dias de hoje, cada vez mais, se nota uma preocupação crescente na generalidade da população no que diz respeito à proteção do meio ambiente. Como tal, tem-se procurado soluções mais amigas do ambiente nas mais diversas áreas, com o intuito de diminuir as agressões ambientais provocadas pela industrialização/fabricação dos mais diversos produtos existentes. Sendo o sector da construção, um dos grandes responsáveis pelo aumento desses impactos ambientais tem vindo a procurar selecionar possíveis alternativas, desde o controlo da energia gasta no fabrico de diversos produtos de construção, como na procura de materiais mais amigos do ambiente. A cortiça surge em resposta a estas necessidades, evidenciando-se na indústria da construção, por ser uma matéria-prima natural, amiga do ambiente podendo ainda ser reciclável e reutilizável, com propriedades de grande versatilidade, durabilidade, conservação, entre outras. A presente dissertação pretende abordar a matéria-prima cortiça, desde o seu descortiçamento à sua aplicação no sector da construção, sendo um material capaz de ser aplicado como revestimento e/ou isolamento de edifícios, mais concretamente no isolamento térmico, acústico e antivibrático. Da metodologia utilizada neste estudo, constaram análises comprativas de produtos de cortiça com outros materiais concorrentes (de revestimento e/ou isolamento). Na sua análise, tentou-se obter uma melhor perceção/compreensão das mais-valias que a cortiça nos pode revelar em relação a outros materiais do sector da construção e o seu impacto no meio ambiente.

A cultura organizacional e as competências de gestão dos líderes organizacionais: estudo de caso na Dorel Portugal

É sabido da importância que a cultura organizacional tem na competitividade das empresas e o papel que os líderes têm na definição e manutenção dessa cultura. O estudo de caso que aqui se apresenta pretende identificar a cultura organizacional e a congruência com as competências de gestão no contexto específico da Dorel Portugal, empresa do setor têxtil, de produção e fabrico de artigos para criança e bebé. Como referenciais teóricos, foram abordados os conceitos de cultura organizacional, de competências e de liderança, na perspetiva de autores como Schein (1999, 2004), Cameron (2004, 2011) e Quinn (1990, 2011). Participaram neste estudo de caso 43 colaboradores da Dorel Portugal, 6 deles são gestores de topo da organização. Em termos de metodologia foi seguida uma metodologia de estudo de caso e a recolha de dados para a sua análise efetivou-se através de uma pesquisa de campo in loco, com aplicação de questionários a todos os indivíduos sobre a cultura organizacional e as competências de gestão dos líderes, instrumentos baseados no Modelo dos Valores Contrastantes de Quinn e Rohrbaugh (1983) e entrevistas semi-estruturadas aos indivíduos com cargos de direção. Os resultados indicam que a perceção da cultura na organização estudada é predominantemente baseada na orientação para o Mercado, para o Clã e para a Hierarquia, existindo no entanto diferentes perceções de cultura (subculturas) por departamentos. Os resultados demonstraram que embora os líderes organizacionais mobilizem as suas competências de gestão de acordo com a cultura de empresa, segundo a auto avaliação e a perceção dos subordinados existem papéis nos quais devem alargar o seu leque de competências, essencialmente aqueles relativos às culturas de Clã e de Adocracia.

Avaliação da prevalência, caracterização e controlo da rinite alérgica em utentes das farmácias no concelho da Guarda

A rinite alérgica é definida como uma inflamação da mucosa nasal, induzida pela exposição a alergénios, desencadeando sintomas como a rinorreia aquosa, obstrução/prurido nasais, espirros e sintomas oculares. É um problema de saúde que afeta entre 10 a 20% da população mundial, (aproximadamente 400 milhões de pessoas). Estudos sobre a perceção da qualidade de vida de doentes alérgicos comprovam que a rinite alérgica está associada à asma, à sonolência e provoca um forte prejuízo na qualidade de vida. Os objetivos da presente investigação são: estimar a prevalência da rinite alérgica em utentes de farmácias comunitárias do concelho da Guarda, determinar a predominância dos seus sintomas de rinite alérgica, determinar o impacto da rinite alérgica na qualidade de vida dos mesmos, bem como caracterizar as estratégias de controlo e de tratamento da rinite alérgica. O estudo realizado é observacional, transversal e analítico, baseando-se na aplicação de um instrumento de recolha de dados por entrevista num período pré-definido que decorreu entre maio e dezembro de 2014, compreendido entre as 9h e as 20 horas, obtendo-se um total de 804 respostas. . No planeamento do estudo assumiu-se uma prevalência da rinite alérgica de 25%, um erro padrão de 3%, um nível de confiança de 95% e considerámos uma amostra de dimensão 800. Este valor pressupõe um método de amostragem aleatório, sendo 804 a dimensão da amostra em estudo. Para a determinação do impacto da rinite alérgica na qualidade de vida e o controlo da situação clínica dos inquiridos recorreu-se a dois instrumentos de avaliação, o WHOQOL-Bref e o teste CARAT10. O teste CARAT10 pretende avaliar o grau de controlo dos doentes de rinite alérgica e de asma, enquanto o WHOQOL-Bref destina-se à avaliação da qualidade de vida tendo em conta a perceção do indivíduo no contexto da sua cultura, valores, objetivos pessoais, padrões e preocupações. Da análise das respostas dos inquiridos relativamente à sua situação clínica estimou-se uma taxa de prevalência de rinite alérgica entre 10,8% e 15,4%. Dos indivíduos com rinite alérgica 40% não tinham diagnóstico médico. Numa análise geral dos resultados obtidos com os métodos de inferência estatística aplicados aos dados, conclui-se que não existem diferenças por género em termos da qualidade de vida, nem no que diz respeito ao controlo dos sintomas de rinite alérgica da amostra. Por outro lado, demonstrou-se que o grau de escolaridade elevado (ensino superior) é um fator que contribui para uma melhor qualidade de vida e para um melhor controlo dos sintomas. Observou-se também que a qualidade de vida é superior nas atividades profissionais mais especializadas, que correspondem a um maior nível de escolaridade.

Influência dos três tipos de piso na probabilidade da entorse em árbitros de futebol

As lesões músculo-esqueléticas (LME) são comuns nas atividades desportivas, nomeadamente no futebol. No entanto, apesar da importância dos árbitros nesta modalidade, a maior parte dos estudos tem-se centrado nos jogadores de futebol. Sabe-se no entanto que as entorses são um dos tipos de lesões mais frequentes e que existem um conjunto de fatores de risco que potenciam a sua ocorrência, como o tipo de piso. Este estudo teve como objetivo comparar a influência de três tipos de piso (relvado natural, relvado artificial e terra batida) no risco de entorse lateral ou por inversão em árbitros. Este estudo foi desenvolvido em duas fases. A primeira pretendeu analisar a perceção de risco sobre os diferentes tipos de pisos. Para isso, foi elaborado e aplicado um questionário, envolvendo 157 árbitros. Este analisou questões referentes à caracterização pessoal dos árbitros, atividade de arbitragem e suas percepções sobre o nível de risco de entorse, nível de exigência do tornozelo, nível de esforço, nível e influência das condições meteorológicas e nível de aderência. Na segunda fase foram realizados dois testes práticos para a avaliação do risco de entorse em cada tipo de piso através da análise de dois indicadores: amplitude de variação do movimento de inversão/eversão, e equilíbrio. Foi analisada a amplitude do movimento de inversão/eversão nos três tipos de piso no momento em que o árbitro muda de direção à esquerda, através da realização do “Teste T”. O segundo teste consistiu na aplicação do YBalance Test para a determinação do equilíbrio. Foi determinado o maior alcance possível com o membro inferior dominante em cada uma das três direções permitidas. Os resultados deste estudo indicaram que os árbitros percebem o piso em terra batida como aquele que apresenta maior risco de desenvolvimento de LME e de entorse, maior nível de exigência de rotação do tornozelo, menor aderência e maior influência das condições meteorológicas. O piso relvado foi apontado como estando associado a um menor risco, mas a maiores níveis de exigência. Maiores amplitudes de variação no movimento de inversão foram identificadas para o piso de relvado natural e que o piso de terra batida foi aquele que ofereceu menor estabilidade aos atletas. O piso de relva artificial foi aquele que mostrou melhor desempenho nos testes aplicados. Este estudo permitiu analisar a influência de um fator externo, o tipo de piso, no risco de entorse em árbitros, permitindo compreender melhor a ocorrência desta lesão nestes profissionais.

A contabilidade no âmbito da economia social

As organizações sem fins lucrativos de Portugal e Espanha utilizaram, durante um largo período, na elaboração das suas demonstrações financeiras o referencial contabilístico das entidades com fins lucrativos. No início da última década do século XX, estas organizações começaram a adaptar certos planos contabilísticos, provenientes e posteriormente adaptados das entidades lucrativas. Já na segunda década do século XXI surge, então, a criação e aplicação de um regime normativo para as Entidades do Sector Não Lucrativo. Neste seguimento, o presente estudo tem como objetivo fazer uma análise do normativo contabilístico aplicável às entidades do sector não lucrativo, em Portugal e Espanha, expondo as semelhanças e diferenças do tratamento da informação financeira. Primeiramente, foi necessário delinear a metodologia a utilizar para cumprir o objetivo que nos propomos alcançar, sendo a utilizada neste trabalho de caráter qualitativo (descritivo). Achamos ser a metodologia mais adequada para este trabalho, uma vez que, enfatiza uma visão fenomenológica, na qual a realidade está inerente à perceção dos indivíduos. Assim, procedeu-se à análise das estruturas concetuais do sistema normativo das ESNL dos dois países supramencionados, evidenciando os aspetos relacionados com a estrutura e conteúdo das demonstrações financeiras, bem como das normas contabilísticas de relato financeiro. Na parte final deste estudo, são apresentados os resultados que confirmam que, a norma é aplicada a entidades com uma atividade sem fins lucrativos, à exceção das cooperativas que não sejam de solidariedade social. Em relação às demonstrações financeiras ambos os países apresentam-nas de forma muito semelhante. No entanto, no que respeita às áreas abrangidas pela norma, com níveis de autonomia diferentes, as grandes diferenças concentram-se nas locações, gastos com empréstimos obtidos, rédito, provisões, alterações das taxas de câmbio e os benefícios aos empregados. No que se refere à mensuração e reconhecimento existem várias diferenças e semelhanças no tratamento contabilístico da norma, em ambos os países.

Atividades de direção de obra: uma análise crítica

O presente relatório tem como principal objetivo descrever os trabalhos efetuados durante o período de estágio curricular, realizado na empresa Garcia Garcia, S.A., nomeadamente em serviços de direção de obra. A obra onde se desenrolou o estágio tratou-se de uma empreitada com o propósito de construir novas instalações para uma empresa de transporte de mercadorias. Esta era composta por três edificações e ainda instalações de apoio. Este relatório começa por apresentar uma contextualização do estágio bem como uma descrição da empresa, onde este foi realizado, indicando a sua missão, os produtos e serviços prestados aos clientes e a sua estrutura organizacional e ainda o software utilizado. De seguida contextualiza-se e descreve-se a obra da Brunotir, fundamental para uma melhor perceção de todo o projeto de construção em que se inseriu o estágio. No seguimento do relatório apresenta-se o planeamento e a forma como ele é importante numa construção, bem como esta temática foi abordada ao longo do estágio curricular. Posteriormente são apresentados dois capítulos de relevância, incluindo as várias atividades executadas em obra e controlos desenvolvidos no decorrer da empreitada, nomeadamente o controlo de presenças, custos e da qualidade, ambiente e higiene e segurança. Tendo por base estes dois últimos capítulos, exibe-se um outro capítulo que contém uma análise critica, de algumas das tarefas realizadas em obra com o intuito de comparar o que foi feito relativamente com a teoria que foi adquirida ao longo dos anos de estudo e uma pesquisa realizada para o efeito. Por fim, elaboram-se algumas considerações acerca da experiência vivida e da informação absorvida durante o período de estágio, bem como o que foi alcançado tendo em conta os objetivos propostos para o desenvolvimento do estágio.

Planeamento de Trajetória para Operações de Busca e Salvamento com UAVs

Os sistemas autónomos trazem como mais valia aos cenários de busca e salvamento a possibilidade de minimizar a presença de Humanos em situações de perigo e a capacidade de aceder a locais de difícil acesso. Na dissertação propõe-se endereçar novos métodos para perceção e navegação de veículos aéreos não tripulados (UAV), tendo como foco principal o planeamento de trajetórias e deteção de obstáculos. No que respeita à perceção foi desenvolvido um método para gerar clusters tendo por base os voxels gerados pelo Octomap. Na área de navegação, foram desenvolvidos dois novos métodos de planeamento de trajetórias, GPRM (Grid Probabilistic Roadmap) e PPRM (Particle Probabilistic Roadmap), que tem como método base para o seu desenvolvimento o PRM. O primeiro método desenvolvido, GPRM, espalha as partículas numa grid pré-definida, construindo posteriormente o roadmap na área determinada pela grid e com isto estima o trajeto mais curto até ao ponto destino. O segundo método desenvolvido, PPRM, espalha as partículas pelo cenário de aplicação, gera o roadmap considerando o mapa total e atribui uma probabilidade que irá permitir definir a trajetória otimizada. Para analisar a performance de cada método em comparação com o PRM, efetua-se a sua avaliação em três cenários distintos com recurso ao simulador MORSE.

Quantificação do acréscimo sonoro provocado pela passagem de aeronaves sobre sobre a cidade do Porto

Dissertação de Mestrado em Gestão Integrada da Qualidade, Ambiente e Segurança

Mauthner versus Wittgenstein

Mauthner esteemed language as a philosophical inquiry. He measured the philosophical entailments between language and reality and the consequent knowledge produced by such entailments. He questioned language’s aptitude to express and represent reality and, according to him, language is a critical source of knowledge and an unfaithful representation of reality, because there is a gap between language and reality, i.e. language distorts perception and engenders false and fictitious assumptions about reality. Language fosters superstition, creates gods and idols and exerts a dominating power over the intellect. Mauthner pointed out a critique of language based on metaphors, which would serve to address and clarify the deformation of reality. Wittgenstein, unlike himself suggested, was inspired by Mauthner. Both showed interest toward the critical analysis of language and there are many conceptual similarities between their language’s conceptions (e.g. concerning the use of metaphors to understand language). Therefore, this paper seeks a) to emphasize Mauthner’s metaphors on language as an accurate interpretation regarding the philosophical entailments between language and reality, and b) to demonstrate the epistemological legacy of Mauthner’s critique of language to Wittgenstein’s philosophy of language.

Caderneta Electrónica: Visão de Professores e Encarregados de Educação de Alunos do Ensino Básico da Galiza

A investigação aqui descrita explora a primeira fase de um projecto de investigação, cujo objetivo é introduzir uma nova forma de colaboração e comunicação entre a Escola Família, através de uma Caderneta Eletrónica (CE), em Espanha, nas escolas da Galiza. A CE surge para dar resposta às crescentes necessidades de colaboração entre a Escola e a Família, promovendo o processo ensino-aprendizagem e o sucesso educativo, tendo como suporte as Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC). Através de um questionário procurámos obter a perceção dos Professores e Encarregados de Educação (EE) relativamente à adoção de uma CE. Ambos os grupos salientaram a importância da comunicação entre a Escola e a Família e manifestaram interesse na CE, enquanto instrumento de comunicação bidirecional.

Supervisão da prática letiva em sala de aula / observação de aulas

A preocupação cada vez maior que se verifica em melhorar os níveis de aprendizagem dos alunos deverá motivar os docentes para uma atualização constante e uma atitude reflexiva da sua prática profissional. Esta pode advir de forma privilegiada da supervisão da prática letiva em sala de aula, nomeadamente na vertente de observação de aulas, que é aqui entendida na modalidade formativa centrada nas possibilidades de desenvolvimento, a partir de um processo de observação de aulas entre pares; não tem carácter avaliativo nem inspetivo. Este trabalho de projeto teve como grande finalidade compreender a perceção que os docentes de um Agrupamento de Escolas do Concelho do Porto têm sobre supervisão e sobre o modelo de observação de aulas, baseado uma perspetiva formativa e de colaboração entre pares, a ser posto em prática no Agrupamento. A partir desse estudo, foi proposto um Plano de Ação a ser implementado no Agrupamento em causa, tendo sempre em consideração que os docentes devem ser envolvidos naquele processo. Só assim se poderá desenvolver um dispositivo de observação de aulas aceite e partilhado.

“Primavera de Piano – Portimão 2016” - Festival com mais de 60 pianistas e 16 horas de música

Relatório de Estágio para a obtenção do grau de Mestre em Ensino de Música