A relação entre satisfação de cliente e word-of-mouth

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Da condição da génese do erro em enfermagem à segurança do cliente em serviços de urgência

Mestrado em Intervenção Sócio-Organizacional na Saúde - Área de especialização: Políticas de Administração e Gestão de Serviços de Saúde

Projeto de desenvolvimento de App de apoio ao cliente para operador de telecomunicações

Trabalho de projeto apresentado à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

Concepções e práticas de um centro de actividades ocupacionais

O presente trabalho tem como principal objectivo tentar conhecer e compreender as concepções educativas de um Centro de Actividades Ocupacionais face ao seu público-alvo em particular, as suas dimensões mais relevantes, os factores que as condicionam e os contextos que as limitam ou facilitam. Procurou-se conhecer as concepções e práticas dos actores educativos que intervêm na formação/educação junto de pessoas portadoras de deficiência mental adultas, clientes de um Centro de Actividades Ocupacionais, geograficamente situado em Lisboa. Para tal, elaborou-se um Estudo de Caso utilizando entrevistas semi estruturadas a sete profissionais do centro como técnica de recolha de dados, sendo estes posteriormente tratados através da análise de conteúdo. Assim, definiram-se como objectivos específicos do estudo: caracterizar as finalidades educativas do Centro de Actividades Ocupacionais; caracterizar as práticas de desenvolvimento para os adultos deficientes mentais; caracterizar o modo de participação dos clientes nas actividades: aspectos facilitadores e constrangimentos; identificar as dificuldades dos funcionários do Centro de Actividades Ocupacionais no atendimento aos clientes; caracterizar as iniciativas da instituição face à actualização profissional dos seus funcionários no sentido de fornecer respostas mais adequadas às necessidades dos clientes e, ainda, caracterizar de acordo com o ponto de vista dos actores educativos, a participação das famílias no processo de desenvolvimento dos clientes. Os resultados do estudo evidenciam que as actividades desenvolvidas no Centro de Actividades Ocupacionais se dividem entre as consideradas como socialmente úteis, como a montagem de material eléctrico, por exemplo, e as estritamente ocupacionais. Embora um dos objectivos do Centro de Actividades Ocupacionais seja a inserção do cliente na comunidade, da análise de dados ressalta que não existem muitas actividades que divulguem para o exterior o trabalho desenvolvido pelos adultos portadores de deficiência mental, promovendo pouca interacção dos indivíduos com a comunidade. As profissionais que participaram no estudo revelam motivação para trabalhar junto dos clientes e preocupação em melhorar o seu desempenho profissional, daí sentirem necessidade em adquirir formação contínua e partilhar experiências com outros profissionais. As famílias dos clientes são consideradas pelas participantes do estudo como sendo participativas no quotidiano do seu familiar, contudo existem factores que condicionam essa participação, como o envelhecimento dos progenitores. Abstract The present work aims to know and understand the educational conceptions of an Occupational Activities Center taking into consideration its target audience, particularly, its most relevant dimensions, the conditioning factors and its respective restrictive or facilitating contexts. The objective was to understand the concepts and daily practices of the educational actors that participate in the training/education of the mentally disabled adults who attend an Occupational Activities Center located in Lisbon. In that light, a Case Study was conducted using as the data collection technique semistructured interviews made to seven employees from the Center. This data was later on processed through content analysis. Thus, the following was defined as the study’s specific goals. To: characterize the educational purposes of the Occupational Activities Center; characterize development practices for the mentally disabled adults; characterize the clients’ participation process in the activities and the respective enabling and restrictive aspects; identify the Occupational Activities Center employees’ problems regarding client assistance; characterize the institution’s initiatives regarding the professional update of its employees in order to provide more adequate answers to its clients’ needs and, finally to identify from the educational actors’ perspective the participative role families’ take on when it comes to the clients’ development processes. The study results determine that the activities developed in the Occupational Activities Center are distinguished between the ones considered socially useful, such as the assembly of electric material, and the strictly occupational activities. Although one of the Occupational Activities Center goals is the insertion of the client within the community itself, the data analysis shows that there aren’t many activities that promote to the outside world the work performed by these mentally disabled adults, not advertising enough the individuals’ interaction with the community. The professional women who participated in the study show determination and motivation in working with the clients and also a concern in improving their professional performances, from this derives their need to attend continuous training and to share experiences with other professionals. The study's participants find the clients’ families involved in the daily routines of their relatives. Nonetheless, there are some factors that condition that involvement, such as the parents’ aging.

Prevalência de fungos nas superfícies: o caso dos ginásios com piscina

Introdução - Os ginásios com piscina poderão constituir um ambiente potenciador da disseminação fúngica, devido não só às variáveis ambientais, como a temperatura e humidade do ar, mas também devido ao crescente número de frequentadores desses espaços e às medidas higio-sanitárias aplicadas. Objectivos - Descrever os fenómenos ambientais da contaminação fúngica no pavimento dos ginásios com piscina e explorar eventuais associações entre variáveis ambientais. Metodologia - Realizou-se um estudo descritivo transversal, tendo sido monitorizada a contaminação fúngica no pavimento de dez ginásios com piscina mais frequentados dos 30 existentes na zona de Lisboa. Colheram-se amostras de superfícies, em seis locais diferentes, através da técnica de esfregaço por zaragatoa, antes e após a lavagem e desinfecção. Simultaneamente, monitorizaram-se os parâmetros ambientais, temperatura e humidade do ar, através do equipamento Babouc A, da LSI Systems. Resultados - Foram identificadas 37 espécies diferentes de fungos filamentosos, em que o género mais frequentemente isolado, antes (19,1%) e após (17,2%) a lavagem e desinfecção, foi Fusarium sp. Relativamente às leveduras, foram identificadas doze espécies diferentes. Cryptococcus sp. (40,6%) foi o género mais frequente antes da lavagem e desinfecção e, após os mesmos procedimentos, foi o género Candida sp. (49,3%). A lavagem e desinfecção não apresentaram a eficácia esperada e verificou-se que a relação entre a contaminação fúngica e a temperatura e humidade não é estatisticamente significativa (p > 0,05). Conclusões - A distribuição fúngica no pavimento foi coincidente com estudos internacionais; no entanto, os resultados referentes à eficácia da lavagem e desinfecção não foram os esperados e a relação entre a contaminação fúngica e a temperatura e a humidade não coincidem com os resultados de outros estudos, eventualmente devido à influência de outras variáveis ambientais.

Argamassas tradicionais de revestimento de paredes: fendilhação e sua reparação

A fendilhação de argamassas tradicionais de revestimento de paredes surge como uma anomalia frequente em edifícios antigos e recentes, difícil de avaliar e controlar, dada a dependência de factores variáveis no tempo e à complexidade dos fenómenos envolvidos aos quais estão associadas diversas causas. O mercado apresenta uma grande variedade de soluções para a reparação de fendas de rebocos tradicionais, que não se encontra sistematizada em documentação técnica. Neste trabalho de projecto é proposta uma metodologia, de bases técnicas simples, para a análise das fendas dos rebocos tradicionais, tendo em conta a sua tipologia e as causas que lhe deram origem. Pretende-se, no fundo, sistematizar as principais técnicas de reparação de fendas de rebocos tradicionais, existentes no mercado, de modo a constituir instrumentos simples e objectivos que possam ajudar os profissionais do sector. Com este trabalho são propostas e sintetizadas as principais tipologias de fendilhação de rebocos tradicionais, causas prováveis e técnicas de reparação. Na metodologia proposta, são caracterizadas e classificadas as principais tipologias de fendilhação, relacionadas com as causas prováveis, de modo a orientar e a facilitar a selecção dos materiais e técnicas de reparação mais adequadas. Assim, é efectuada a caracterização das técnicas de reparação, com base numa pesquisa do mercado, através de documentação recolhida e consequente análise e posterior tratamento.

IMBus: instant Messaging bus

Os principais sistemas de instant messaging, desenvolvidos pelos grandes produtores de software, têm protocolos proprietários e fechados, o que não permite que exista comunicação entre eles. Isto implica que um utilizador necessite de utilizar vários clientes de instant messaging, por forma a comunicar com os seus contactos em todas as redes. Este trabalho tem como principal objectivo o desenvolvimento de um bus de instant messaging, que seja capaz de integrar vários serviços deste tipo. O bus permitirá a um utilizador comunicar com os seus contactos, também ligados ao bus, independentemente do seu serviço, usando apenas um cliente. Foi realizado um estudo sobre os protocolos de instant messaging, tanto protocolos abertos, cujo objectivo assenta na interoperabilidade, como os serviços disponibilizados pelos grandes sistemas. Deste estudo destacou-se o protocolo aberto XMPP e o serviço de instant messaging da Yahoo, sendo estes os escolhidos para provar o objectivo do projecto. A solução proposta tem por base um servidor que implementa parcialmente o protocolo XMPP, escolhido como formato nativo do bus de instant messaging. A interoperabilidade entre serviços de instant messaging é conseguida através de Web Services (designados por módulos de tradução), sendo cada um capaz de comunicar com outro serviço de instant messaging. O servidor disponibiliza também um Web Service (Web Service Central) que expõe o bus aos módulos de tradução. As operações do Web Service Central fazem a tradução para o protocolo nativo do bus. Desta forma existe um ponto único de processamento de funcionalidades (o servidor, processando pedidos feitos ao Web Service Central, por parte dos módulos), sendo todas as mensagens redireccionadas para o módulo respectivo ao utilizador destinatário.

Ampliação do porto de pesca de Rabo de Peixe

O presente relatório de estágio enquadra-se no âmbito do Trabalho Final de Mestrado inserido no curso em Engenharia Civil, do perfil de Estruturas, do Instituto Superior de Engenharia de Lisboa. Como tal, foi realizado um estágio na empresa Consulmar – Consultores e Projectistas, Lda. com o objectivo de realizar o acompanhamento do projecto que consiste na Ampliação do Porto de Pesca de Rabo de Peixe, na Ilha dos Açores. O estudo dividiu-se em três partes: a primeira parte consistiu no acompanhamento da fase de Estudo prévio, onde a empresa Consulmar, Lda. apresenta o estudo de várias soluções ao cliente; a segunda parte consistiu no acompanhamento da fase de Projecto Base, em que o cliente escolhe as soluções que acha mais convenientes para se elaborar um estudo mais profundo para o desenrolar da obra; por fim, a terceira parte consistiu no dimensionamento de uma ponte-cais contemplada no projecto em questão. Para tal, a ponte-cais foi modelada através do programa de cálculo automático SAP 2000, sendo a partir dos valores obtidos feito o dimensionamento. Por fim, o trabalho desenvolvido foi muito enriquecedor, pois permitiu o estudo das fases mais relevantes de um Projecto de Estruturas e desta forma ter algum conhecimento da vida profissional esperada no futuro.

Building intelligence open systems (BIOS)

Os edifícios estão a ser construídos com um número crescente de sistemas de automação e controlo não integrados entre si. Esta falta de integração resulta num caos tecnológico, o que cria dificuldades nas três fases da vida de um edifício, a fase de estudo, a de implementação e a de exploração. O desenvolvimento de Building Automation System (BAS) tem como objectivo assegurar condições de conforto, segurança e economia de energia. Em edifícios de grandes dimensões a energia pode representar uma percentagem significativa da factura energética anual. Um BAS integrado deverá contribuir para uma diminuição significativa dos custos de desenvolvimento, instalação e gestão do edifício, o que pode também contribuir para a redução de CO2. O objectivo da arquitectura proposta é contribuir para uma estratégia de integração que permita a gestão integrada dos diversos subsistemas do edifício (e.g. aquecimento, ventilação e ar condicionado (AVAC), iluminação, segurança, etc.). Para realizar este controlo integrado é necessário estabelecer uma estratégia de cooperação entre os subsistemas envolvidos. Um dos desafios para desenvolver um BAS com estas características consistirá em estabelecer a interoperabilidade entre os subsistemas como um dos principais objectivos a alcançar, dado que o fornecimento dos referidos subsistemas assenta normalmente numa filosofia multi-fornecedor, sendo desenvolvidos usando tecnologias heterogéneas. Desta forma, o presente trabalho consistiu no desenvolvimento de uma plataforma que se designou por Building Intelligence Open System (BIOS). Na implementação desta plataforma adoptou-se uma arquitectura orientada a serviços ou Service Oriented Architecture (SOA) constituída por quatro elementos fundamentais: um bus cooperativo, denominado BIOSbus, implementado usando Jini e JavaSpaces, onde todos os serviços serão ligados, disponibilizando um mecanismo de descoberta e um mecanismo que notificada as entidades interessadas sobre alterações do estado de determinado componente; serviços de comunicação que asseguram a abstracção do Hardware utilizado da automatização das diversas funcionalidades do edifício; serviços de abstracção de subsistemas no acesso ao bus; clientes, este podem ser nomeadamente uma interface gráfica onde é possível fazer a gestão integrada do edifício, cliente de coordenação que oferece a interoperabilidade entre subsistemas e os serviços de gestão energética que possibilita a activação de algoritmos de gestão racional de energia eléctrica.

Aplicação de gravação e edição de áudio multi-faixa colaborativa

Os programas de gravação e edição de áudio em ambientes multi-faixa são populares entre os músicos, para desenvolverem o seu trabalho. Estes programas apresentam funcionalidades de gravação e edição, mas não promovem o trabalho colaborativo entre músicos. De forma a colaborar, os vários elementos de uma banda musical têm de se reunir no mesmo local físico. Com este trabalho pretende-se criar uma solução para a colaboração no contexto da gravação e edição de áudio. Tem-se como objectivo o desenvolvimento de uma aplicação distribuída que facilite a gravação e edição de áudio, estando os elementos de cada banda musical em localizações físicas distintas. A aplicação desenvolvida tem funcionalidades de manipulação de áudio, bem como mecanismos para a sincronização do trabalho entre os vários elementos da banda. A manipulação de áudio consiste em reprodução, gravação, codificação e edição de áudio. O áudio é manipulado no formato Microsoft WAV, resultante da digitalização do áudio em Pulse Code Modulation (PCM) e posteriormente codificado em FLAC (Free Lossless Audio Codec) ou MP3 (Mpeg-1 Layer 3) de forma a minimizar a dimensão do ficheiro, diminuindo assim o espaço que ocupa em disco e a largura de banda necessária à sua transmissão pela internet. A edição consiste na aplicação de operações como amplificação, ecos, entre outros. Os elementos da banda instalam no seu computador a aplicação cliente, com interface gráfica onde desenvolvem o seu trabalho. Esta aplicação cliente mantém a lógica de sincronização do trabalho colaborativo, inserindo-se como um dos peers da arquitectura peer-to-peer híbrida da aplicação distribuída. Estes peers comunicam entre si, enviando informação acerca das operações aplicadas e áudio gravado pelos membros da banda.

Análise comparativa de diferentes tipos de sistemas de climatização e respectivas centrais de produção de água gelada e quente num hotel

A garantia do futuro da vida como a conhecemos, bem como de um hotel está, e será baseada no seu desenvolvimento sustentável, a racionalização dos recursos naturais, a gestão da energia e da água, minimizando o impacto que a sua actividade tem sobre o meio ambiente. A gestão da energia, gestão da água e a reciclagem serão cada vez mais, os vectores principais de todos os projectos, na sua concepção e na fase de exploração. A equipa que gere uma unidade hoteleira deverá ter sempre presente o custo energético por quarto, deve procurar optimizar o consumo energético, sem afectar o bem-estar do cliente, deve respeitar o meio ambiente, deve ter em consideração, que cada vez mais o cliente irá seleccionar o hotel, não só pelo preço, mas também pelo facto do hotel, respeitar o meio ambiente. Na fase de um novo projecto ou da modernização de uma unidade hoteleira, engenheiros, arquitectos, gestores, técnicos, devem partilhar o conhecimento e desenvolvimento do projecto desde o primeiro dia. No presente trabalho é feita a análise comparativa de diferentes tipos de sistemas de climatização e respectivas centrais de produção de água gelada e quente num hotel, seleccionar soluções, e guiar diferentes entidades, promotor de hotéis, donos de hotéis, arquitectos, empresas de fiscalização, projectistas e instaladores, gestor de exploração, gestor de manutenção. Utilizando o modelo de arquitectura de um hotel existente, onze pisos, com três pisos de zonas comuns, restaurantes, salas de reunião e sete pisos de quartos, com 182 quartos, com o software de origem nos E.U.A., Hourly Air Analysis Program, na versão 4.5, e que utiliza o método de cálculo da American Society of Heating, Refrigerating and Air Conditioning Engineers,, foi efectuado o cálculo de carga térmicas, identificação e caracterização dos sistemas de climatização a estudar , definição de possíveis tipos de centrais de água gelada e quente, simulação energética dos vários sistemas definidos e respectivas tipos de solução de hotéis. Através das simulações efectuadas e através da previsão de consumos pode-se identificar as soluções que apresentam melhor eficiência e as mais amigas do ambiente.

Sistema de compras assistido por PDA com componente de gestão

A informação é, hoje em dia, um dos motores da actividade humana. As grandes superfícies comerciais baseiam o seu funcionamento, estratégia e modelo de negócio, na informação. O modo como essa informação é recolhida depende do sistema em utilização, seja pelas caixas tradicionais de supermercado seja pelos sistemas de compra online. Este projecto consiste no desenvolvimento de um sistema de compras, assistido por PDA (Personal Digital Assistant), que gere informação conducente ao estudo do comportamento de clientes de superfícies comercias. O sistema possui duas aplicações: uma usada pelo cliente e outra pelo gestor da superfície comercial. A aplicação do cliente permite efectuar compras na superfície comercial através do uso de PDA. Para além de tornar o processo de compra mais confortável e eficiente, permite a recolha de informação, que será gerida e processada pela aplicação criada para o gestor.

Processos de trans-nacionalização da linguagem publicitária. Não basta colocar as campanhas publicitárias internacionais no ar. É necessário que os conceitos criativos possam “voar”.

Este artigo analisa a questão da trans-nacionalização da linguagem publicitária e da sua eficácia. O mundo actual está num processo de grande transformação social e dele emerge um novo paradigma da comunicação comercial. A trans-nacionalização da linguagem publicitária põe em marcha dois processos paralelos. Por um lado, contribui para uma certa homogeneização cultural (visível sobretudo nos conceitos globais e na utilização do inglês como língua de ancoragem de sentido universal) e para a emergência de valores sociais de cariz global, porque desterritorizados. Outro processo é o da diversificação cultural, com valores diferenciados (que nascem da apropriação, transformação e re-contextualização de significações) que passam a operar como códigos, mais ou menos fechados, de comunidades sociais, de toda a espécie, que em torno deles se estruturam. Essa ocorrência, parece ser mais frequente entre as novas gerações (mas não necessariamente) e estas também usam, normalmente, certas marcas e certos objectos de consumo, quase sempre ligados ao segmento da moda, que se transformam em símbolos de pertença da tribo. A mudança de paradigma faz realçar o factor criatividade como garante da eficácia publicitária. Uma das principais consequências desta mudança de paradigma é que as marcas deixarão de entrar facilmente na casa do consumidor e na sua mente através de uma estratégia cerrada de “bombardeamento” e a linguagem publicitária deverá retornar aos valores sociais e culturais importantes, oferecendo espectáculo, sonho, significado e relação. Porque, afinal, não basta colocar as campanhas publicitárias internacionais no ar, é necessário que os conceitos criativos possam “voar”.

SIOLAP: servidor de integração OLAP

Em muitos casos o desenvolvimento de soluções recorrendo a data warehouses é pensado para funcionar de forma autónoma e não numa perspectiva cooperativa. Este facto leva a que existam alguns problemas quando é necessário integrar diferentes data marts de forma a construir uma solução integrada que possa facilitar o acesso á informação. A solução proposta passa pelo desenvolvimento de um servidor de baixo acoplamento que permite integrar diferentes datas marts heterogéneos, utilizando o protocolo padrão XMLA. O mesmo não possui qualquer informação presente nos múltiplos data marts a integrar. Este servidor apenas possui meta-informação que permite saber quais são as dimensões concordantes entre os diferentes data marts, possibilitando assim a realização de operações de drill-across entre as diversas fontes de dados. Com esta solução é possível a existência um elevado grau de descomprometimento entre o servidor de integração e os repositórios de informação, sendo apenas necessário que o servidor saiba de que forma os dados estão relacionados. Este servidor é constituído por diferentes módulos. De entre eles realça-se o módulo que permite gerar múltiplas interrogações, para cada um dos data marts, a partir de uma única interrogação. O mesmo módulo permite posteriormente juntar o resultado das interrogações a todos os data marts numa única resposta. Para realizar a prova da viabilidade da solução, foram desenvolvidos dois data marts que possuem dimensões concordantes. Cada um deles foi colocado em servidores de diferentes fornecedores. Ao ser colocado cada um dos data marts em dois servidores de fornecedores diferentes, é possível demonstrar também que a solução funciona com diferentes servidores. Para tornar possível a interrogação do servidor de integração, foi desenvolvida uma aplicação cliente que permite que o utilizador possa, ao ir adicionando e removendo dimensões, saber quais os dados que são ou não compatíveis.