O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

O Processo de Bolonha e o Sistema Educativo da República Checa

O sistema educativo checo tem passado, ao longo dos últimos anos, por diversos esforços de transformação, relativamente intensivos, que reflectem os processos internacionais de transformação educativa no ensino superior. Esta transformação tem como estímulo mais importante o chamado processo de Bolonha. Sem qualquer dúvida que o processo de Bolonha tem sido, e continuará a ser, um significativo estímulo para definir a direcção e o carácter desta transformação, em todas as principais áreas operativas das instituições do ensino superior checo.

As entrelinhas do processo de implementação das políticas públicas para inclusão : um estudo comparativo entre escolas

Esta pesquisa visa compreender o processo de implementação das políticas públicas voltadas para alunos com NEE, a partir de um estudo comparativo entre escolas, tendo como embasamento as concepções de estudiosos e documentos legais da segregação à proposta inclusiva. Na pesquisa a coleta de dados foi realizada através de entrevistas semi-estruturadas, direcionadas aos gestores, aos coordenadores pedagógicos, aos professores e questionários dirigidos aos pais dos alunos das escolas públicas pesquisadas. Os resultados serão apresentados de forma qualiquanti e como aporte metodológico optamos pela Análise de Discurso (AD) para analisar as entrevistas por acreditarmos ser mais apropriado a fim compreender os sentidos da linguagem entre os interlocutores. A análise dos dados da nossa investigação nos permitiu concluir que os conhecimentos dos gestores, coordenadores pedagógicos e professores ainda precisam ser ampliados no que diz respeito às concepções inclusivas e as políticas públicas que visam garantir o acesso e permanência dos alunos com NEE, nas salas do ensino regular, uma vez que é perceptível a sensibilidade dos inquiridos, em relação à inclusão dos mesmos, além de diferenças entre os discursos e os fundamentos da proposta inclusiva. Pelos professores é apontada a formação docente como diferencial, no âmbito de mudanças em sua prática pedagógica e pelos pais o hiato entre a compreensão da proposta inclusiva e o cotidiano que observam na escola. Constata-se, portanto, que o processo de implementação da proposta inclusiva é um tema que ainda necessita de maiores discussões e está longe de ser esgotado.

Qualidade de vida no processo de envelhecimento e a integração nos centros de dia (uma perspectiva do utente)

Fruto das alterações demográficas nas últimas décadas, verifica-se um duplo envelhecimento: na base e no topo, advindo daí a necessidade de respostas sociais. Os Centros de Dia são estruturas semi-institucionalizadas que surgem enquadradas numa política de 'envelhecer em casa' sendo, por isso, uma verdadeira alternativa ao internamento permanente. O objectivo geral deste estudo passa por avaliar, na perspectiva do utente, a dinâmica institucional dos Centros de Dia e o seu contributo para a melhoria da sua qualidade de vida. O estudo é sustentando por uma amostra de 48 utentes de IPSS's e pela análise dos níveis gerais de satisfação, serviços disponibilizados, actividades propostas e graus de participação dos utentes. Como instrumento de recolha de dados, usou-se uma versão adaptada do 'Questionário do Utente', do protocolo de avaliação de Centros de Dia. Os resultados apontam para respostas favoráveis a uma boa socialização, muito próximas da concordância na autonomia e bom nível de satisfação relativamente à satisfação global. Nas actividades de vida diária, exceptuando o tomar banho, todos os outros itens obtiveram resposta ‘sem ajuda’. Relativamente à intensidade de utilização dos Centros de Dia registámos um valor elevado. O principal motivo de adesão ao programa é a necessidade de companhia.

A perspectiva dos professores sobre o papel da família no processo de inclusão da criança com necessidades educativas especiais

Este trabalho analisa a perspectiva dos Professores do Agrupamento Vertical de Castelo de Paiva sobre o Papel da Família no processo de inclusão da criança com Necessidades Educativas Especiais. A incidência do estudo recai sobre as boas práticas que as famílias devem utilizar no processo de inclusão. Desenvolvido num enquadramento teórico e legal, pretende-se perceber qual o significado dessas boas práticas e quais os seus efeitos. Para tal foi escolhida a metodologia de pesquisa quantitativa, pois proporcionou apresentar os resultados através de procedimentos estatísticos. A recolha de dados fez-se através de um questionário que foi distribuído a setenta e cinco professores, em dois períodos distintos. Os principais resultados indicam que os professores, deste Agrupamento, ainda demonstram alguma resistência face à inclusão dos alunos com Necessidades Educativas Especiais e não vêem com bons olhos a presença dos pais dentro da sala de aula. Porém, acreditam que a participação dos pais nas festas escolares favorece o processo de inclusão dos alunos com Necessidades Educativas Especiais. Os resultados apontam para o envolvimento relevante de ambos os progenitores neste processo.

‘As intermitências da Morte’ : debate acerca do direito à literatura lusófona no processo de alfabetização de jovens e adultos

O artigo discute o direito à literatura lusófona – Saramago, como exemplo - na formação de professores e na alfabetização de jovens e adultos por meio de pesquisa-formação na cidade de São Paulo.

As situações de deficiência no processo de escolarização : quais os grandes desafios da Europa?

Este texto inventaria os grandes desafios da escolarização dos alunos em situação de deficiência, em França e na Europa, nos domínios do direito, dos media, dos conceitos, das estruturas, dos meios de acompanhamento, dos percursos escolares, dos cursos universitários e da formação de professores. Em cada um dos campos, formula o problema e faz uma proposta de acção. O ponto comum de todas as propostas é apoiar-se na ideia de continuum de acção e de pensamento, em oposição à ruptura e fragmentação, para responder ao continuum de diversidade dos alunos ao qual a Escola, aqui e lá, tem hoje de responder.

Inovação no Turismo: um processo catalisador de desenvolvimento

O turismo tem acolhido o processo de inovação empresarial com facilidade. Porém não se pode dizer que ele tenha sido gerador autónomo de inovação. É importante, por isso, que o seu papel nesse processo seja mais activo, sobretudo quando ele é já reconhecido como alavanca para o desenvolvimento. Este reconhecimento será tanto maior quanto mais se acolherem no turismo as suas componentes inovadoras transformando-o num pilar do processo catalisador do desenvolvimento nacional.

O papel do desenho livre no processo de projecto

A composição do espaço urbano parece hoje uma questão um pouco esquecida na prática da construção da cidade. Este processo de empobrecimento da riqueza formal e compositiva do espaço urbano esclarece-se quando entendidas as prioridades que disciplinas várias adquirem no planeamento, que passa a actuar a uma macro-escala, movendo o centro das preocupações urbanísticas para campos excêntricos à composição formal, alicerçada sobre a experimentação compositiva e a criatividade individual do projectista. É o percurso desta mudança que este artigo procura traçar sumariamente, relacionando-o com o processo de desenho ao longo das suas diversas fases.

Processo de profissionalização da arquitectura em Portugal – da Real Associação dos Arquitectos Civis e Arqueólogos à Ordem dos Arquitectos

Para a abordagem do processo de profissionalização da Arquitectura em Portugal, iremos recorrer à análise da sua vida associativa e da luta dos Arquitectos pelo reconhecimento da sua profissão, sobretudo perante o crescente prestígio dos engenheiros.

O Ensino do Urbanismo na Europa e o Processo de Bolonha

Tão importante quanto a definição dos níveis de ensino, ou a adopção do novo sistema de créditos (ECTS), que são as manifestações mais visíveis e faladas do processo de Bolonha, é a oportunidade única que têm agora as universidades portuguesas para repensarem as suas actividades, afirmando-se como recursos para o desenvolvimento do País. Mas para isso seria necessário, com sentido de responsabilidade, reconhecerem a existência, mesmo que tardiamente de áreas de formação novas ou em mudança, ou mesmo noutros sítios há muito consolidadas

Acção de extractos vegetais de camomila, macela e arnica do Brasil, no processo de modificação da cor dos cabelos, em diferentes veículos extractores

Apreocupação quanto ao aspecto sensorial faz com que vários formuladores opte pela utilização de diferentes tipos de silicones em cosméticos, uma vez que, além de formarem uma película protetora no cabelo não oclusiva, melhoram o aspecto final do produto. Plantas como Matricaria chamomilla (camomila), Achyrocline satureoides (macela) e Solidago microglossa (arnica de Brasil) são ricas em flavonóides e vêm sendo usadas em fórmulas destinadas ao clareamento dos cabelos. Deste modo, este trabalho tem como objetivo verificar a efetividade dos extractos dessas plantas, obtida por veículos extractores diferentes (hidroglicólico e hidrosilicônico), no clareamento capilar. Os extractos, obtidos por percolação e por digestão seguida de maceração, foram aplicados em mechas de cabelos castanhos claros, as quais posteriormente foram avaliadas por colorímetro de reflectância com o objetivo de avaliar a qualidade da extração em termos de material extraído. Os resultados obtidos indicam que dentre os diferentes veículos extractores, os melhores resultados foram obtidos com a mistura de água: DC 193 (PEG-12 dimeticone). Além disso, das três plantas pesquisadas, a camomila foi a que apresentou alterações estatisticamente significativas de cor nas mechas de cabelos, evidenciando a ação clareadora deste extracto.