Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas

A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inquéritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equações simultâneas e variáveis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: – Realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade estudada; – Especificação e estimação de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; – Agregação dos resultados obtidos ao nível do setor e produção de informação sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes índices ao setor das águas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benefícios, informação de gestão para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a criação de uma plataforma de validação dos resultados obtidos através de indicadores de desempenho.

Rapport d'evaluation de la Banque Culturelle de Fombori (Mali)

I. INTRODUCTION PAGE II. BUTS ET OBJECTIFS DE L’EVALUATION PAGE III. METHODOLOGIE DE L’EVALUATION PAGE IV. PRÉSENTATION DE LA BANQUE CULTURELLE DE FOMBORI PAGE IV.1. Naissance de la banque culturelle IV.2. Objectifs de la banque culturelle IV.3. Résultats attendus IV.4. Fonctionnement de la banque culturelle IV.5. Gestion de la banque culturelle IV.6. Description du problème abordé et des groupes cibles IV.7. Description des activités de la banque culturelle IV.8. Relations avec les services techniques et les autres partenaires V. RESULTATS DE L’EVALUATION PAGE V.1. Atteinte des objectifs V.2. Pertinence du concept mis en avant V.3. Qualité de la mise en oeuvre V.4. Qualité des partenariats établis V.5. Impact du projet VI. CONCLUSION ET RECOMMANDATIONS PAGE VI.1. Problèmes et contraintes VI.2. Recommandations VII. ANNEXES PAGE - Termes de référence pour l’évaluation du projet - Liste des personnes rencontrées - Programme de la mission