O papel do operador telemarketing : processo de negociação e conflito via telefone

A negociação é um processo complexo que ocorre diariamente no quotidiano de todos os actores organizacionais. Enquanto processo de resolução de conflitos, a negociação, implica uma actividade de intersecção social entre diversos actores, quando duas ou mais partes se desentendem e têm comportamentos e atitudes divergentes, a negociação envolve a gestão destes aspectos de modo que ambas as partes resolvam os interesses aceitáveis para ambas. Nesse sentido, em pleno acto de negociação via telefone, a qualidade do atendimento telefónico, num primeiro contacto com o cliente transmite a imagem da empresa é fundamental para o desenrolar da chamada. Actualmente existem milhares de equipas de telemarketing nas empresas, que tem como função divulgar e comercializar produtos e serviços através do contacto telefónico. Na elaboração deste trabalho, é possível verificar que num processo de negociação via telefone os colaboradores devem adoptar os seus comportamentos em função das situações que estão a experienciar, quer as mesmas se revelem positivas ou negativas. Ainda outro conceito que abordamos é o conflito, o mesmo encontra-se presente em diferentes sistemas sociais, desde o individual, o familiar, o grupal, o organizacional ao internacional, entre outros. Os conflitos surgem por diversas razões no dia-a-dia das organizações e até mesmo no quotidiano da nossa vida pessoal, vivemos o conflito de diferentes maneiras. O conflito ocorre, normalmente, mais como um processo contínuo e sequencial do que como um facto isolado. Geralmente, o conflito surge quando uma ou ambas as partes vê ou pressentem ameaçados os seus planos ou escolhas. É ainda mencionado o conceito telemarketing que surgiu nos anos 80 nos EUA, significando vendas por telefone.

O papel da Organização das Nações Unidas em Angola

RESUMO: Angola tem sido ao longo dos tempos objecto de cobiça por parte de países estrangeiros por motivações diversas, que foram desde interesses coloniais – como aconteceu com Portugal, que durante séculos a colonizou, e da Holanda, que dominou Luanda entre 1641 e 1648 – ou por interesses hegemónicos, ideológicos e políticos – como sucedeu com os EUA e a URSS, mas também com a Republica Popular da China e Cuba – e até por interesses regionais – como foram os casos da África do Sul e dos contíguos Congo Belga, hoje Republica Democrática do Congo, e Zâmbia. No entanto, a todos estes interesses diversos não se pode excluir um que lhes é transversal: o interesse económico. De facto, os 1246700 km² de que Angola dispõe, aliados à sua excelente localização geográfica com uma extensa costa atlântica e a sua extraordinária riqueza em recursos naturais podem explicar este envolvimento estrangeiro na História de Angola. No que diz respeito ao objecto da Dissertação, o envolvimento da ONU nas questões relacionadas com Angola remonta à década de 50, ou seja, ao período colonial e muito antes da independência do país em 1975, devido à política descolonizadora saída da II Guerra Mundial. Além disso, a dinâmica que emergiu da II Guerra Mundial, rapidamente, reconfigurou o panorama político internacional em dois blocos: o ocidental liderado pelos EUA e o de Leste liderado pela URSS, que se envolveram numa Guerra Fria, polarização cujos efeitos se ligam de forma trágica à guerra em Angola, primeiro para a autodeterminação, e, depois, já num contexto de independência, num conflito armado que ultrapassou o plano interno. Os interesses dos EUA e da URSS, que começaram por ser antagónicos, deram lugar em 1989 com o fim da bipolaridade a uma cooperação mais aberta e uma abertura política em Angola rumo à paz e ao início da construção da democracia. Neste trabalho estuda-se o papel da ONU em Angola, quer no período de luta pela independência, quer depois, na busca da paz no sangrento conflito – nem sempre civil – que mesmo antes da data da independência, a 11 de Novembro de 1975, e até Fevereiro de 2002, dilacerou o país. Procura-se, igualmente, analisar o contributo da ONU na consolidação das instituições e na construção de um regime democrático em Angola. ABSTRACT: Angola has been along time subject to the greed of several foreign countries for many reasons and motivations which go from colonial interests - that is the cases of, Portugal which for centuries colonized it, and Netherlands under whose administration had been Luanda between 1641 and 1648 - or for hegemonic, ideological and political interests - as it happened in regard to USA and USSR, but also People‟s Republic of China, Cuba, - and even for regional interests - regarding South Africa Republic, and the neighbouring countries, Democratic Republic of Congo (ancient Republic of the Congo “Leopoldville”), and the Republic of Zambia. On the other hand to these interests we may join another which is transversal to all of them: economic interest. Effectively, Angola‟s 481,351 square miles (1,246,700 Km2) estimated area, combined with its excellent geographical location with a lengthy Atlantic coast, its extraordinary richness in natural resources may well explain this foreign participation in its Political History. Concerning the objective of this work, the UN has been involved in matters regarding Angola since the decade of 50 of the last century, during the colonial period, long before the independence of the country in 1975, due to the decolonization policy emerged from the Second World War. Furthermore, after the Second World War, international environment has changed, transforming quickly the world into two main blocs, the West with the leadership of the USA and the East with the leadership of USSR which went into a Cold War. The effects of this polarization reached tragically Angola, early in the fight for self-determination, and went on later after independence in an armed conflict, which has overcome the internal dimension. The USA and USSR interests, at the beginning being antagonistic had become by 1989, with the end of bipolarity, more cooperative, leading Angola to a political reform towards peace and beginning the construction of democracy. In this academic work it‟s studied the UNO role in Angola since the fight for self-determination early in the sixties of last century, and later in the search for peace during the bloody - and not always civil – war conflict which very before independence date in 11th November 1975, and as long as 2002, divided the country. Additionally, this work aims to understand the UNO contribution to consolidate institutions and to promote democracy in Angola.

Conflito docente no Brasil e manifestações sindicais : natureza e significados

Este artigo discute algumas tendências concernentes à natureza e ao significado dos conflitos docentes ocorridos no Brasil entre os anos de 1998 e 2003, a partir de suas manifestações acolhidas ou preconizadas pelos sindicatos. Procura-se identificar e analisar os conflitos manifestos no período, desenvolver reflexão sobre a especificidade do trabalho docente e apresentar alguns aportes teóricos para ampliar a compreensão desses fenômenos. Como resultado, buscou-se quantificar e qualificar os conflitos, identificando os protagonistas e analisando a principal motivação desses, seus desenlaces e as vitórias obtidas. Conclui-se que o trabalho pedagógico vem sendo reestruturado nos últimos anos, em decorrência das reformas educacionais empreendidas, o que pode estar dando lugar a novos problemas, conflitos e resistências, como expressão da insatisfação dos docentes.

Adolescentes em conflito com a lei : contributos para o estudo sobre o processo de construção da prática infracional

Esta pesquisa cujo tema adolescente em conflito com a lei: contributos para o estudo sobre o processo de construção da pratica infracional, procura fornecer elementos para a reflexão sobre os fatores que potencialmente contribuem para a prática do ato infracional presentes na trajetoria de vida dos adolescentes em conflito com a lei, que cumprem medida socioeducativa de internação no Centro Educacional Masculino - CEM em Teresina/PI. 0 estudo apresenta a trajetoria da constituição dos direitos de crianças e adolescentes no Brasil a partir, do período da ditadura militar de 64 à metade dos anos 80 do século passado, ate à redemocratização e finalizando com a Doutrina da proteção integral de 1990. Permite a reflexão sobre a Influencia das estruturas socializadoras na contemporaneidade, com ênfase na famili80 na escola e na mídia entendendo a socialização como fator preponderante no desenvolvimento integral de crianças e adolescentes. Enfatiza a dimensão educacional como possibilidade de mudança na trajetória infracional, sendo priorizada e estando focada no desenvolvimento das potencialidades dos adolescentes, com vista à sua reinserção ao convívio sócio-familiar e comunitário, visando ainda a formação da cidadania e criando espaço para que o adolescente possa situar-se no mundo. Faz uma abordagem sobre a delinquência juvenil, influência dos grupos de pares e das drogas na adolescência, os vários tipos de violências sofridas pelos adolescentes e os contextos de pobreza e desigualdade social.A pesquisa e de natureza qualitativa porque procura envolver uma abordagem interpretativa e naturalista dos sujeitos empíricos no cenário natural (CEM), foi realizada com a participação de doze adolescentes na faixa etária entre 14 e 20 anos, por meio de observações participante e de entrevistas semi-estruturadas procurando analisar os fatores de risco que potencialmente favorecem a prática de atos infracionais. Foram identificados alguns fatores de risco presentes nos contextos nos quais os adolescentes estavam inseridos que respondem aos objetivos propostos.Esses adolescentes cumprem medida socioeducativa de internação prevista no artigo 112 do Estatuto da Criança e do Adolescente. Essa medida privativa de liberdade responsabiliza legalmente a adolescente pela prática de ato infracional. Nesse sentido com a responsabilidade partilhada da família e a efetiva presença do Estado, desenvolvendo Politicas Publicas coerentes e com a contribuição da sociedade, será possível criar um novo caminho capaz de propiciar oportunidades de cidadania para as crianças e adolescentes do Brasil. Grande parte dos adolescentes brasileiros, por falta de oportunidades, carência de implementação de Politicas Publicas integradas nas áreas de saúde, educação, esporte, cultura, lazer, trabalho e habitação, voltadas para a sua inc1usao na sociedade muitas vezes se perdem num caminho difícil de retornar à sua condição de cidadão sujeito de direitos assegurados nas leis brasileiras. Reverter essa trajetória e um desafio da contemporaneidade.

O nascimento de um novo Estado. A proclamação de independência do Sudão do Sul em 9 de Julho de 2011: o terminus do conflito de Darfur?

O nascimento de um novo Estado. A proclamação de independência do Sudão do Sul em 9 de Julho de 2011: o terminus do conflito de Darfur?

A Escola e o Museu no Brasil: uma história de confirmação dos interesses da classe dominante

Este texto pretende ser uma incitação ao debate sobre algumas características da política educativo-cultural brasileira, no contexto social, político e econômico do país, e sua influência na ação educativa dos nossos museus, tomando como base algumas referências de caráter teórico, bem como a nossa vivência na área educativa dos museus, durante 14 anos, desempenhando diversos programas com professores e alunos do 1º e 2º graus, principalmente da rede oficial de ensino. As reflexões que aqui serão apresentadas não enfocarão somente os aspectos pedagógicos e metodológicos, por considerarmos que estes estão intimamente relacionados com os aspectos sociais, políticos e econômicos do país, sendo que a práxis do museu e da Escola tem contribuído, directa ou indirectamente, no sentido de confirmar a ideologia dominante. Realizaremos, pois, algumas considerações de caráter histórico1, sem o objetivo de nos aprofundarmos, mas utilizando-as como referencial para nos situarmos nos diversos períodos, vez que serão determinantes fundamentais na atuação dessas instituições. Em seguida, tentaremos situar o desempenho dos nossos museus nesse contexto, o que, a nosso ver, tem confirmado a proposta do modelo educacional estabelecido, repetindo, na maioria das vezes, as práticas pedagógicas da Escola.

Conflito Trabalho-Família/Família-Trabalho e Capital Psicológico Positivo em Professores

Este estudo teve três grandes objetivos. Por um lado procurámos conhecer a prevalência do conflito trabalho-família e os níveis de capital psicológico positivo em professores; por outro, foi nosso intuito analisar a relação existente na perceção do conflito trabalho-família e os seus reflexos no capital psicológico individual; por fim, quisemos compreender a influência de algumas variáveis sociodemográficas nos dois constructos em estudo. Voluntariamente participaram nesta investigação 231 professores do ensino público e privado, aos quais foi aplicado o Questionário CTF_CP, composto por um conjunto de questões de caracterização sociodemográfica, pela escala S.W.I.N.G. (para avaliação do conflito trabalho-família) e pelo PsyCap Questionnaire (para determinação do capital psicológico positivo). No geral estes profissionais apresentaram níveis moderados de conflito trabalho-família negativo e de conflito família-trabalho-família positivo, assim como níveis moderados de autoeficácia, de resiliência e de capital psicológico positivo. Relativamente às variáveis sociodemográficas verificou-se que o conflito trabalho-família e família-trabalho negativo é significativamente mais elevado nos professores do ensino público, enquanto o conflito família-trabalho-família positivo é mais elevado nos professores do ensino privado. Verificou-se também que é o sexo feminino quem apresenta maiores índices de conflito trabalho-família negativo. Através da regressão linear constatou-se que as três dimensões do conflito trabalho-família estudadas explicam 24,3% da variação obtida no capital psicológico positivo dos inquiridos.

Missionação, perseguição conflito de pertenças : um pano de fundo para ler o acervo documental referente ao Oriente da Nunciatura de Lisboa patente no Arquivo Secreto do Vaticano

Como explicar a qualquer Império – a cada Cidade absoluta – que cada homem pode aceder a um horizonte que a ultrapassa? Se não conhece outro fim que não o de constituir todo o sentido da existência humana, como pode conceber relativizar-se sem se anular? Nenhum Mandarim tinha conhecimento das duas esferas irredutíveis do Poder a que o cristianismo entretanto habituou o Ocidente. Por isso, não se podia dar uma pertença que não ameaçasse a outra. Aqui radicava, com vimos, a incapacidade de compromisso, em matéria ritual, entre a Cúria em Roma e o Palácio Celeste, em Pequim.

Justiça e comunicação social : entre a tensão e a tentação recíprocas; do conflito à harmonização

Os meios de comunicação social encontram-se indelevelmente ligados ao combate pela liberdade e pluralismo que caracteriza os regimes democráticos, nos quais assumem o imprescindível papel de veiculador de informação e de formador da opinião pública, para que esta possa, de um modo consciente e esclarecido, cumprir o seu desígnio de "árbitro no domínio do político", como prescreve a democracia participativa.

Prevenção e resolução de conflitos e gestão - pós–conflitos em África: Princípios Básicos

Nas quatro últimas décadas, a África tem estado envolvida em mais conflitos, na maioria sangrentos e prolongados, que qualquer outro Continente. Todavia, a determinação da liderança política e da sociedade civil na construção da paz, da segurança e da reconciliação com justiça social numa parte importante do Continente africano, permite-nos concluir que nos últimos cinco anos houve mais países a alcançar uma paz com inclusão em África, mesmo que por vezes ainda instável, do que reacendimento de novos conflitos. Mesmo assim, a pobreza extrema estrutural, a desigualdade social crescente, a criminalidade elevada, a corrupção generalizada, a instabilidade política e económica, a má distribuição dos recursos, bem como a pressão demográfica, constituem os principais factores geradores de uma paz “instável” com processos frágeis de reconciliação. Por isso, as diferenças étnicas, culturais e religiosas têm, nestes países, tendência a acentuar, aumentando o risco de conflitos. A solução está, na generalidade dos casos, na realização de eleições livres, honestas e regulares que garantam, não só a participação plena das populações a todos os níveis da vida política, económica, social e institucional, mas, também, a igual distribuição dos benefícios da paz e da riqueza dos seus países, através de uma boa governação com segurança, criação de emprego e inclusão social. Este artigo analisa três aspectos: 1. Prevenção, gestão e resolução de conflitos 1.1. Introdução 1.2. As causas dos conflitos 2. Da paz com inclusão à boa governação com criação de emprego e justiça social 3. Princípios básicos para uma eficaz gestão pós-conflito

A Economia dos Conflitos Violentos em África

Os conflitos armados que, ao longo de décadas, constituem fenómenos integrantes do quotidiano de vários países africanos em desenvolvimento, são potenciados e perpetuados pelas situações de pobreza e de declínio económico que os caracteriza. O nexo de causalidade circular entre as guerras civis e o subdesenvolvimento traduz um ciclo vicioso que mantém os países mais pobres reféns da “armadilha do conflito” que os condiciona e dificulta a implementação de medidasde promoção do desenvolvimento. Este ciclo vicioso constitui uma “inversão do desenvolvimento” e evidencia como legado de uma guerra civil a grande probabilidade de ocorrência de uma outra guerra civil. Não obstante a relação de causa-efeito frequentemente estabelecida entre o fraccionamento étnico-linguístico e a ocorrência de conflitos violentos, são os factores de ordem económica (nomeadamente a sobre-dependência relativamente à exportação de recursos naturais de grande valor) os principais elementos indutores da conflitualidade armada em África. Ademais, a propagação transfronteiriça destes conflitos intra-estatais, através dos fenómenos de “spill over” e “spill into”, é maximizada por um conjunto de redes (militares, económicas, políticas e sociais) que se tendem a estabelecer entre estados contíguos. Deste modo, independentemente dos factores, agentes e acções potencialmente na origem dos conflitos, as suas consequências serão internacionalizadas colocando em causa a estabilidade regional.

Recensão de: Shimon Peres, Un temps pour la guerre, un temps pour la paix, trad. Magda Bigotte de Figueiredo, Lisboa, Publicações Dom Quixote, 2004, 142 pp.

Revista Lusófona de Ciências Sociais

As Duas Europas

Neste artigo são postas em confronto duas concepções sobre o futuro da União Europeia: o Superestado Europeu, que se considera equivalente ao conceito de “Europa dos Cidadãos” e a Europa como confederação de Estados, que se considera equivalente ao conceito de “Europa dos Estados”. É feita a crítica da primeira concepção e do Tratado Constitucional que, segundo o Autor, se revelará altamente instável. Com base na distinção entre interesses comuns colectivos e interesses comuns individuais dos estados membros, o Autor considera desejável que a Europa avance para um caso especial de confederação, ou seja para a solidificação de uma rede não exclusiva de Estados.

As impressões portuguesas da Índia: realidade, fantasia e auto-retratação

Propõe uma outra maneira de compreender e explicar o processo dos "Descobrimentos", de alargamento dos conhecimentos e de sua aplicação para dominação e exploração do "descoberto". Considero a "auto-retratação" uma estratégia consciente ou insconsciente de dominação duma realidade que ultrapassa a fantasia. A sua variante perceptiva seria o processo normal de chegar ao desconhecido por via do conhecido. Mas são as outras variantes que aqui nos interessam, as variantes que implicam auto-imposição e manipulação do "descoberto" para servir interesses próprios. Dependendo de contextos históricos e apertos situacionais, tais variantes podem manifestar-se como mais ou menos disfarçadas, mais ou menos violentas. Quero porém esclarecer que auto-retratação não se aplica somento ao "descoberto" indiano ou oriental, mas também ao processo de auto-descobrimentos dos próprios descobridores.