Aplicação do european customer satisfaction índex (ecsi) ao sector das águas

A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se inquéritos juntos dos consumidores de modo a aferir a sua Satisfação. O Índice Nacional de Satisfação do Cliente (ECSIPortugal) é um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da Satisfação do cliente. A Satisfação dos clientes pode ser medida utilizando duas abordagens distintas, a tradicional e a estrutural. A metodologia utilizada no ECSI-Portugal segue a abordagem estrutural, baseada em modelos de equações simultâneas e variáveis latentes (SEM). A metodologia adotada neste projeto integra as seguintes etapas: – Realização de um inquérito junto dos clientes de cada entidade estudada; – Especificação e estimação de um modelo de Satisfação do cliente adequado a essas entidades; – Agregação dos resultados obtidos ao nível do setor e produção de informação sobre o conjunto da economia portuguesa. Pretende-se aplicar estes índices ao setor das águas de modo a que as entidades gestoras obtenham, entre outros benefícios, informação de gestão para atuarem em prol dos seus clientes, permitindo simultaneamente a criação de uma plataforma de validação dos resultados obtidos através de indicadores de desempenho.

Motivação e adesão ao exercício físico : um estudo sobre o papel dos treinadores pessoais

Introdução: Procuramos analisar a associação entre a frequência/adesão ao exercício físico (FAEF) em contexto de ginásios e health clubs (GHC) e os constructos previstos pela Teoria da Auto Determinação (TAD) em indivíduos que treinam com Treinador Pessoal (TP)e indivíduos que não treinam com TP. Método: Efetuámos uma revisão sistemática da literatura (RSL), seguida de um estudo observacional onde aplicámos questionários psicométricos para avaliar o clima da sessão de treino, resposta psicológica global, regulação motivacional, satisfação das necessidades psicológicas (NPB), escolha percebida sobre o desempenho em exercício. Foi controlada a FAEF durante 3 meses. A amostra consistiu em 88 clientes (Midade = 41.35, SD = 12.22, MIMC = 25.10, SD = 14.52) Resultados: Na RSL encontrámos 10 estudos, nenhum em contexto de TP. No nosso estudo não se registaram diferenças na FAEF, nem nas regulações motivacionais entre os grupos. No grupo com TP a competência associou-se à FAEF (p=.017) e a autonomia associou-se a menores níveis de mau estar psicológico e de fadiga (p=.032). O Clima de Tratamento do Programa não influenciou nenhum dos outcomes estudados. No grupo sem TP, quanto mais Autonomia (p=.038) e Motivação Intrínseca (p=.001) maior a FAEF. Regulações mais autodeterminadas estão associados a maiores valores de FAEF (p=.009). A motivação intrínseca associou-se positivamente (p=.014) com a FAEF em toda a amostra. Discussão: O suporte das NBP origina uma motivação mais auto regulada o que se reflete numa maior FAEF e bem estar psicológico. No grupo com TP a competência teve um maior contributo para a FAEF, no grupo sem TP a autonomia registou o valor mais elevado. Não se observaram diferenças entre os grupos na regulação motivacional e na FAEF. O suporte de autonomia dado pelo TP não apresentou resultados significativos na FAEF, o que contraria o esperado pela TAD. Estes dados são, por si só reveladores da importância de se aprofundar conhecimentos que auxiliem os TP’s a a motivarem com mais qualidade os seus alunos.